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【怎樣處理餐廳客人投訴】

    怎樣處理餐廳客人投訴

    ：一,；甚么是投訴?

    指客人對服務(wù)工作、裝備~設(shè)施有不滿的地方~而提出的意見和建議,。一般分為電話投訴~書面投訴和當(dāng)面投訴,。

    ：二；投訴的緣由：動機(jī),；,。

    1、迎賓出言不跡~客人在餐廳門口無人接待。

    2,、客人落座后無人理睬,。

    3、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度令客人不滿,。

    4,、食品或飲料服務(wù)不及時或過快。

    5,、食品與飲料質(zhì)量不佳,。

    6、服務(wù)職員招呼疏漏,。

    7,、買單時等候太久。

    ：三,；處理客人投訴的目的

    1,、擴(kuò)大酒家的名譽(yù)~使客戶以后再來~并吸引潛伏客戶~增加酒店盈利。 2,、減少客戶不滿情緒,。

    3、可以了解發(fā)生題目的實質(zhì)~以便改善酒家的管理服務(wù)和設(shè)施,。 4,、可避免類似題目再次發(fā)生。

    ：四,；處理投訴的原則,。

    首先把握本部分所制定的具體規(guī)定原則~并在不違反原則的條件下~做到靈活、冷靜,。

    ：五,；處理客人投訴的方法及程序。

    1,、關(guān)心的偏向~保持平衡~承認(rèn)賓客投訴的事實,。如有可能~處理投訴時~讓客人與接待職員單獨交談~以避免影響其他客人~以示對客人的尊重及對題目的重視。

    2,、于客人交換感情~站在客人角度看題目~理解客人的心情和處境,。表示對客人的同情與致意,。

    3,、把留意力集中在投訴的題目上。

    對客人的投訴應(yīng)表示專注~不要分心離題~假如你在工作~必須暫停手中的事~將留意力集中在投訴題目上~同時不要計較客人的其他方面,。 4,、感謝客人的批評和指教。

    在了解客人訴說的情況以后~對客人所提意見保持感謝。并在告之酒店可以采取行動,。如有可能~提出可以選擇的解決方法~不要答應(yīng)不可能實現(xiàn)的事~不要超出本身職責(zé)權(quán)限范圍,。

    5、決定酒家能夠采取行動的大概時間~盡可能補(bǔ)償客人投訴損失,。告之客人

    什么時候采取糾正行動~時間要具體~但不要低估解決題目花費的時間,。 6、落實監(jiān)視~檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施采取行動后~繼續(xù)與客人保持聯(lián)系~了解客人對投訴的處理反應(yīng)~同時將整個投訴時間及采取的措施,、結(jié)果~完全地向有關(guān)方面報告~以便精益求精服務(wù)工作,。

    ：六；處理投訴的留意事項,。

    1,、不要消極地抱怨任何人~消極地對待客人投訴。如壓抑客人堅持己見~指責(zé)同事~置之不理或與客人爭執(zhí)~這對工作極其不利~還會造成不良影響和后果,。

    2,、不要壓抑客人~這樣會使某些客人想要解決和沒法實現(xiàn)~從而很難到達(dá)投訴的目的。

    3,、不要將客人的抱怨看成個人題目~看成是對你個人的指責(zé),。 4、不要責(zé)備其他部分的同事~了解哪一個部分能解決題目是最重要的~假如指責(zé)其他部分~特別當(dāng)客人面~會給酒店造成不良的影響,。

    5,、不要責(zé)備客人~于他們爭吵~重要是如何解決題目~以滿足客人。 6,、當(dāng)客人把抱怨其困難時~你要往解決困難~不要讓其他客人碰到一樣的麻煩~并且在客人未離開酒店前滿足他的要求,。

    7、酒店向賓客提供優(yōu)良服務(wù)與處理好賓客的投放有著同等的價值~他們都是贏得未來的客源市場~贏得酒店財源和社會名望的主要方面~二者均為酒店管理的重要方面,。

    ：七,；應(yīng)變應(yīng)對。

    1,、引發(fā)顧客投訴的客觀緣由指顧客本身由于情緒不佳~或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引發(fā)糾紛或有些顧客由于飲酒過量~不能冷靜正確的對待題目引發(fā)的投訴,。

    2、主觀緣由有?菜系忽然沽清,、菜肴的質(zhì)量題目,、服務(wù)員語言沖撞客人、服務(wù)員不謹(jǐn)慎酒散在客人身上,、菜上的太慢引發(fā)客人著急,、開錯臺號、漏單,、結(jié)賬出現(xiàn)題目造成客人誤解,。造成上述事件發(fā)生~在處理的時候一定要沉著冷靜~了解事件全部情況,。

    ：八；處理投訴的方式?

    1,、要懇切耐心腸聆聽投訴者把話講完,、真誠表示同情~爭取取得與投訴者情感上一致。

    2,、建立“顧客永久是對的”觀念~真心實意的往調(diào)和好投訴~并給予精神物資上一定的補(bǔ)償~到達(dá)投訴者心里平衡,。

    3、在處理事情時~力求快速給顧客答復(fù)~千萬不宜不理不睬~從而造成事情的復(fù)雜化,。

    解決投訴的對客應(yīng)對

    1,、小姐~你們上菜的速度太慢。

    答?先生/小姐~您的菜已催過了~馬上就上,。

     菜上桌后?很抱歉~讓您久等了,，

    2、小姐~這道菜里有頭發(fā)~我們要退菜,。

    答?先生/小姐~對不起~這是我們工作的失職~為您換一份~您看可以嗎? 3,、小姐~空調(diào)太冷。

    答?先生/小姐~對不起~我現(xiàn)在就把溫度調(diào)劑一下,。

4,、小姐~你們的菜太辣。

    答?先生/小姐~我們選購的是湖北,、湖南原產(chǎn)地的辣椒~它比本地的辣椒要辣一些~但我們菜肴辣椒的比例都有嚴(yán)格的要求的~假如您吃不大習(xí)慣,。我讓廚房給您重新加工一下~好嗎?

    5、小姐~這條魚似乎不新鮮,。

    答?先生/小姐~應(yīng)當(dāng)不會有這樣的題目~由于這樣做是砸自己的牌子~所以我們酒店不答應(yīng)出售不新鮮的海鮮,，

    6、小姐~這是假煙：假酒,；,。

    答?先生/小姐~請您放心~我們酒店是從煙酒專賣公司進(jìn)購的~盡對不會有假煙：假酒；,。

    7,、小姐~你們的參加有消毒嗎?

    答?先生/小姐~我們的餐具是全部經(jīng)太高溫消毒的~請您放心使用。 8,、小姐~這個餐具是臟的,。

    答?先生/小姐~對不起~我馬上幫您換一個~請稍等。：就近拿一套餐具雙手送給客人,；~先生/小姐~您的餐具,。

    9、小姐~有蒼蠅~怎樣辦?：服務(wù)員應(yīng)在客人之前發(fā)現(xiàn)蒼蠅~將其在不影響客人用餐情緒的范圍予以消滅,；,。

    答?先生/小姐~對不起~我馬上解決。

    先生/小姐~你們氣氛太好了~連空中小姐也來湊熱烈了~我馬上把它請出往,。：論氣氛而定,；

    10、小姐~你們的菜價怎樣這么貴?

    答?先生/小姐~請問您能告知我~您覺得是整桌菜貴呢?還是有個別的菜較貴?

    假如是個別菜貴?哦,，您點的這道菜~它的原料在市場上的價格較高~我們的加工制作程序也特別的繁瑣~您看這個菜的價格就比較貴些了,，：舉例； 假如是整桌菜貴?：要求服務(wù)員熟習(xí)菜肴的價格,；您看您的點的XX菜和XX菜價格和別的酒店相比就不高了~乃至要便宜~而且您點的XX菜正好時我們的特點菜~制作上有嚴(yán)格的配方~用料也比較講求一些~所以價格看起來似乎不太便宜~實在我們的整體價位還是比較公道的~我們的菜譜定價時參考了很多同行后才制定的~而且假如你買一張我們的XXX錢的卡最少可以享受全單九折優(yōu)惠：針對以上投訴~最好時領(lǐng)班級以上職員做出解釋,；。

服務(wù)流程中的對客用語

    1,、迎賓用語?中午好：晚上好,；歡迎光臨，

    2,、拉椅讓座用語?您好~請坐,，

    3、問茶用語?先生/小姐~您好,，請問您用甚么茶?這是我們的茶單~請您過目,。

    4、敬茶用語?先生/小姐~請用XXX茶,。：很興奮為您服務(wù),； 5、上毛巾用語?先生/小姐~~請用毛巾,。

    6,、拆筷套、口布用語?先生/小姐~~幫您把口布,、筷套拆開~好嗎? 7,、撤位用語?先生/小姐~請問您的客人到齊了嗎?我可以把過剩的餐具撤走嗎?

    8、假如碰到客人自帶酒水時用語?：在客人身邊~輕聲說,；先生/小姐~我?guī)?/span>您把酒寄存到吧臺往好嗎?我怕會在操縱中不謹(jǐn)慎打翻,。

    客人?不用了~我們馬上就喝。

    服務(wù)員?哦~先生~您知道嗎~我們酒店自帶酒水時要收取用度的,。 9,、點菜用語?先生/小姐~請問我現(xiàn)在可以為您點菜嗎?

    10、點完冷菜用語?

    A,、客人到齊時說?您的冷菜可以先上嗎?

    B,、客人未到齊時說?您的客人未到齊~冷菜可以先上嗎?

    11、點完菜時用語?客人到齊時說?先生/小姐~您點的菜現(xiàn)在可以上嗎? 12,、驗酒時用語?先生/小姐~這是您點的XXX酒~現(xiàn)在幫您打開好嗎? 13,、上菜用語?對照起~打攪一下~這是XXX菜：以手示意~把菜轉(zhuǎn)向主人位說?請慢用,；祝您用餐愉快，

    14,、大碟換小碟用語?先生/小姐~~我可以幫您把這道菜換個小碟行嗎? 15,、巡臺用語?打攪一下~幫您換下骨碟：或煙缸；好嗎?

    16,、斟酒用語?先生/小姐~請問您是喝紅酒,、啤酒還是白酒? 17、加酒用語?

    A,、先生/小姐~我?guī)湍狱c酒水好嗎?

    B,、先生/小姐~您的紅酒：啤酒或飲料；就快用完了~您看是不是需要再加一瓶?

    18,、餐中客人起身時用語?先生/小姐~請問您有甚么需要?時要上衛(wèi)生間嗎?我?guī)脝?

    19,、上齊菜后的用語?先生/小姐~您的菜已上齊~請慢用。 20,、上禮貌茶用語?先生/小姐~請用茶,。

    21、清算桌面用語?先生/小姐~打攪一下~可以把桌面的空盤撤走嗎? 22,、有剩余菜時詢問?請問您有哪些菜肴需要打包嗎?

    23,、上水果用語?先生/小姐~這是我們酒店免費贈予的水果~請慢用。 24,、若客人需要加一份水果說?先生/小姐~不好意思~我沒有權(quán)利贈予您水果~我找領(lǐng)班商量一下好嗎?：或說?需要加一份水果是嗎?好的~馬上加過來~<通知開單>然后找領(lǐng)班,。

    領(lǐng)班到后說?先生/小姐~請問是否是我們的水果分量不夠~：公司水果盤有規(guī)定分量；應(yīng)說?假如您這份比較少~我會把您的意見報告上往~對相干員工做出處理,。

    等待客人回應(yīng)后?請您稍等~我馬上幫您再做一份,。

    25、填寫賓客意見表時用語?先生/小姐~打攪一下~耽誤您幾分鐘~請您填寫一下這張意見表好嗎?

    26,、結(jié)賬時用語?客人說?小姐~結(jié)賬,。

    服務(wù)員?好的。請稍等~馬上幫您把賬單拿過來,。

    27,、客人起身離開時~服務(wù)員?請帶好您的隨時物品~歡迎下次光臨。

    處理突發(fā)事件對客應(yīng)對

    1,、客人不謹(jǐn)慎滑倒~怎樣辦?

    答?立即上前扶起~親切慰問?先生/小姐~~您摔傷了嗎?我扶您到旁邊休

    息一下：事情嚴(yán)重時~親切慰問?先生/小姐~您要緊嗎?我扶您到旁邊坐一會~好嗎?您需要往醫(yī)院檢查嗎?我馬上為您叫車,；。

    2,、客人喝醉了怎樣辦?

    答?先生/小姐~我扶您到旁邊坐一會~好嗎?扶到旁邊后或客人還坐原位置~關(guān)心慰問?我?guī)湍弦槐r榨果汁好嗎?：問客人的朋友~您看需不需要我?guī)?/span>您的朋友來一杯鮮榨果汁或一杯濃茶解解酒?

    3,、客人要求贈予禮品。

    答?好的~我往請示我們領(lǐng)導(dǎo)請稍等,。

    4,、客人要求你坐下和他們一起用餐,。

    答?謝謝您的好意~公司規(guī)定是不答應(yīng)的~謝謝您，

    5,、客人要求你敬酒怎樣辦?

    答?先生/小姐~對不起~我們在上班時間是不答應(yīng)飲酒的,。 6、當(dāng)客人敬你酒怎樣辦?

    答?謝謝您對我工作的肯定~對不起~上班時間是不答應(yīng)飲酒的,。 7、當(dāng)客人謝絕填寫意見表,。

    答?先生/小姐~為了我們更好的為您提供服務(wù)~?？茨芴岢鰧氋F意見~要不您說我來寫好嗎?

    8、上錯菜怎樣辦?：上錯菜將全額賠償~應(yīng)對單上菜,；

    答?菜已動過?先生/小姐~這道菜我上錯了~現(xiàn)在我把它撤下往可以嗎?或假如您覺得口味可以的話~我?guī)湍由虾脝?

    小姐~對不起~由于我的工作失誤~這道菜我上錯了~您看我菜未動過?先生/

    把它撤下好嗎?：假如客人要留住菜~“好的~謝謝,，那我?guī)湍由纤弧?/span> 9,、假如客人不舒服~要求你外出買藥~怎樣辦?

    答?先生/小姐~對不起~我們工作時間不能離開工作崗位~請您的朋友幫您好嗎?

    10,、投訴海鮮斤兩不對。

    答?先生/小姐~這道菜是XX斤兩~請您稍等~我?guī)湍阃藢嵰幌聗好嗎? 如確切沒有誤?先生/小姐~您好~我往核實過這道菜的分量~的確是XXX斤兩~缺斤少兩就是在砸自己的牌子~您放心~我們是不會這樣做的,。 確切有誤?先生/小姐~對不起~請答應(yīng)我跟您解釋一下~由于缺斤少兩就是在砸自己的牌子~所以我們盡不會故意往這樣做~但今天正好做這道菜的廚師一時粗心~所以才出現(xiàn)這樣的題目~請您體諒~您看我?guī)湍呀飪筛倪^來可以嗎? 11,、“哎喲~小姐怎樣停電了?”：首先員工自己要保持冷靜； 答?先生/小姐~您別擔(dān)心~我先幫您把燭炬點上~“然后安慰客人“請稍等一會兒~我們工程部正在檢查~馬上會好,。

    12,、小姐~我們趕時間~后面的菜退掉。

    答?先生/小姐~我馬上往看看~假如沒有加工我就幫您把它退掉~請稍等,。 13,、“小姐~這個房間太小了~我要換一間”。

    答?A若不清楚?“先生/小姐~我往查看一下~是不是有更大的房間~請稍等,?！?/span>

    B若沒有~“不好意思~已沒有更大的房間了~您看能否擠一擠~等會我先容我們的主管讓您熟悉~下次您來之前和他聯(lián)系就不會有這類題目了?！?/span> 14,、小姐~可以多開發(fā)票嗎?

    答?先生/小姐~不好意思~我們店里有規(guī)定不答應(yīng)多開發(fā)票。