餐飲新進服務(wù)人培訓(xùn)內(nèi)容

壹,、 服務(wù)員儀表儀態(tài)

一、儀表：是指一個人的外表,，包括衣著,、容貌、個人衛(wèi)生等,，是人的精神面貌的外在表現(xiàn),。

1、宗旨：大方,、整潔,、干凈、得體,。

2,、具體要求：

(1)、制服：上班要穿工作制服,，制服整齊干凈,，紐扣要齊全扣好，領(lǐng)結(jié),、領(lǐng)帶要整齊佩帶;工牌按指定位置正確佩戴,。

(2)、襪：女員工著裙裝應(yīng)穿肉色連褲襪,，不得有綻絲破裂;男員工著黑色襪,。

(3)、鞋：保持干凈光亮，黑色鞋子,，皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好,。

(4)、頭發(fā)：無頭皮屑,，不染紅,、黃等異色頭發(fā)。男員工不留長發(fā),，以前不蓋眼,、側(cè)不不蓋耳、后不蓋領(lǐng)為準,。女員工不披頭散發(fā),，整齊梳理，不梳怪異發(fā)型,，上班時間應(yīng)帶頭花,。

(5)、儀容：女員工淡妝打扮,，避免使用味濃的香水等化妝品,，用完餐后要及時補妝，不能素面朝天在崗位上;男員工每天刮干凈胡須,，鼻毛不外露,。

(6)、指甲：保持整潔,，不留長指甲,，不涂有色指甲油。

(7),、飾物：除手表(表鏈不能太夸張)和結(jié)婚戒指外,，不得佩戴其它飾物(如手鏈、耳環(huán)等)

二,、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1,、站姿：端正,，挺胸收腹，眼睛平視前方,，嘴微閉,，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉,，右手放在左手上,，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài),。雙手不叉腰、不插袋,、不抱胸,。女子站立時，腳呈V字形,，雙膝和腳后跟要靠緊,，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪,。

2,、走姿：輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹,，肩平身直，女士走一字步,，男士雙腳跟走兩條平行直線,，雙臂自然前后擺動，不扭腰搖臀,，不搖頭晃腦,、吹口哨、拉手搭背,、摟腰,，不奔跑、跳躍,，不在賓客中間穿行,，迎客走在前，送客走在后,，客過要讓路,，同行不搶道。

3,、坐姿：入座時輕而穩(wěn),，不要趕步，以免給人“搶座”感;只坐滿椅子的2/3,，頭端正,，面帶微笑，雙目平視,，雙肩平正,，挺胸、立腰,，雙手自然放腿上,，掌心向下,，雙膝并攏、斜側(cè)或斜交叉(男士略分開雙腿),，忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿,。

4、手勢：在做介紹,、引路,、指示方向時，上身向前稍傾,，手臂伸直,，五指要自然并攏，手掌向上,，以肘關(guān)節(jié)為軸,，指向目標，同時眼睛看著目標的方向,，并兼顧對方看到的目標,，以示敬重。忌用手指,、筆尖為

貳,、服務(wù)員禮貌用語

總章：禮貌用語要做到“七聲”“十九字”，“六注意”,?！捌呗暋奔磫柡蚵暋⒄髟兟?、感謝聲,、道歉聲、應(yīng)答聲,、祝福聲,、送別聲;“十九字”即您好、請,、謝謝,、對不起、打擾了,、麻煩你,、沒關(guān)系、再見,。

一聲,、問候：

(用于顧客剛進門時,要面帶微笑熱情主動迎接顧客)

1“先生(小姐)您好!歡迎光臨,?！?/span>/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您!

2 請問你們幾位?請這里坐?！?/span>

3“請跟我來”/“請這邊走”

二聲,、征詢

(用與了解顧客的真正意圖,或者應(yīng)該清楚明白我們能為為顧客做什么?)

1先生(小姐),，您看坐這里可以嗎?”

2“請問先生(小姐),，現(xiàn)在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”

3“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有,鮮榨果汁,特調(diào)飲品”

4“對不起,，我沒聽清您的話,，您再說一遍好嗎?”

5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有牛排,批薩……)”

6“請問，先生還需要點什么?/

7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

8“請問,，可以撤掉這個盤子嗎?”

9 先生,請問“您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

10“先生打擾一下,我是這店的經(jīng)理,請問你對著次用餐還滿意嗎?”“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見,。”

11 先生你好,是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎?

12 如果您不介意,，我可以………?

13 對不起,，打擾您一下，請問……? 您看,，這樣……可以嗎?

14 請問您喜歡吃……還是……?

三聲,、感謝

(用與顧客幫助,贊美,夸獎我們時)

1“感謝您的意見(建議)，我們一定改正

2 “謝謝您的理解(包容)”

3“謝謝您的提醒”

4“謝謝您的鼓勵,，我們還會努力”

5 “您過獎了”,能為你服務(wù)是我的榮幸”

6 “很高興為你服務(wù)””很樂意為你效勞”

7 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的”

四聲,、道歉

(在自己不慎出錯,，失言或考慮不周時，應(yīng)態(tài)度誠懇的致歉,，不應(yīng)欺瞞躲閃,。)

1“對不起，打擾一下”

2“對不起,，讓您久等了,，這是你點的ХХ菜”.

3“真是很抱歉, 給你添麻煩了。

4“對不起,，這個品種剛剛賣完,，ХХ菜和它的口味、用料基本相似,。

5“對不起,，是我們把你的菜上錯了”。

6“實在對不起,，讓我們重新為您做一份好嗎?”

7“對不起,，請稍等，馬上就好!”

8“真對不起,，這個菜需要時間,，請您多等一會好嗎”

9“實在對不起,，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

五聲,、應(yīng)答

(當客人表示需要我們服務(wù)幫助時,。)

1“你好，請稍等,?！?/span>

2“好的，我馬上就去”“我明白了,我馬上安排”

3“好的,，我會通知廚房/吧臺,，按您的要求去做?！?/span>

4“是的,，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù),?！?/span>

5“謝謝您的好意，我們是不收小費的,?！?/span>

6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的,?！?/span>

六聲、送別

(告別語是與人分別離開時所用的禮貌語言,，以進一步加深留給對方的印象與友情,。)

1“謝謝光臨，;歡迎下次光臨,?！?/span>

2 “感謝你的光臨,請慢走.”

3“請慢走”/“請走好”再見”

4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”

5 “祝你玩的開心”“晚上開車小心點”

七聲,、祝福

1“祝您用餐愉快,。”

2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

3“祝您周末愉快,?！薄白Ｄ那橛淇臁,！薄?。”“”

4 “祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青云”

5 “祝你生意興隆/財源滾滾/開門紅”

6 “祝您早日康復(fù)/祝你身體健康/合作愉快”

7 “祝你家庭和睦/工作順利/萬事順利/一切如意”

禮貌用語使用注意事項

1注意面向賓客,，笑容可掬,，態(tài)度誠懇,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,，心不在焉;

2要垂手恭立，身體微微前傾,，雙手交叉握于腹部;距離當(一般以一米左右為宜),，不要倚靠.

3要舉止溫文，態(tài)度和藹,，能用語言講清的盡量不加手勢

4要進退有序,，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開,，以示對賓客的尊重,，不要扭頭就走;

5忌說; “這不關(guān)我的事”“急什么”不知道,不可以,不行”!沒看我正忙著嗎?”“我就這態(tài)度!你怎么招吧!”“走開!“真笨!”“煩死了!”“別廢話!”“有完沒完!”“你懂不懂”討論評價顧客.

6要莊重、大方,、謙恭,、友好.講話要講普通話，不用污言穢語(得罪顧客的話),，語調(diào)親切,、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作,，說話要清楚流利,，意思表達要準確，以對方聽得到,聽得明白為準,，講話語速度要更客人保持一致,，不可因個人心情不佳，影響語言效果,。客人之間說話不要打擾,，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝,。