很多投訴客戶只是想表達出來而已

作者：張國祥

2012/7/7

我是昨晚夜里到達所住酒店的,。今天早晨發(fā)生的一件小事,，讓我很有感觸。下去用餐時,，在電梯碰到酒店的一個保安,，我看到電梯有說明咖啡廳（早餐券上標明的地方）在裙樓，就問他餐廳是不是和主樓不在一起,，他說是,。我問怎么走，他說轉(zhuǎn)右,。到了大堂,，我指著大門又問：“要出去嗎？”他說：“是,，出去轉(zhuǎn)右,。”我走了三十多米轉(zhuǎn)過去,，看不到餐廳的模樣,，正好遇到一位剛剛用過餐往外走的中年男人。他說：“你走錯了，不應該出大堂,。你跟我來”他領我從餐廳后廚走了進去,。估計他也是酒店員工。

一誤導,，一指路,，兩兩相抵，我也沒計較,。不過出于職業(yè)習慣,，我回房間經(jīng)過大堂，想告訴領班,，這樣耍住客的行為最好不要再出現(xiàn),。哪知道，領班一聽就幫助她的同事打圓場,，可能有誤會,、可能您聽錯了，可能他新來的……總之,，保安是不會有錯的,！

我說：“我本來不生氣，只是想告訴你以后避免此類事情再次發(fā)生就好了,。但一聽你這么多理由,，好像全是我錯了，我還真有點生氣了”,。領班連忙改口說：“對不起,，是我們錯了。您哪個房間的,？我讓保安給你道歉,。”

“哪個房間,？我還真搞不清楚,。”我遞上房卡,，讓前臺服務員幫我查一下,。昨晚感冒很厲害，兩位當?shù)赝陆游宜臀业骄频旰?，我就睡下了,，真沒記住自己的房間號。得知房間號后,，我就打算離開了,。領班看著我要離開才如釋重負地喘了口氣，轉(zhuǎn)愁為喜地對我說：“謝謝您提醒！”

其實,，我想說的是,，企業(yè)員工碰到顧客投訴時，不要第一時間拒人于千里之外,，也許顧客只是要表達一下心中的想法,，像我就只是表達一下而已，并非一定要讓你道歉,、更不一定要你賠償,。干嗎一聽到顧客投訴就緊張呢？