相信目前有好多人對于酒店100個投訴處理方式都是頗為感興趣的，那么今天吉女士也是在網(wǎng)絡(luò)上整理了一些關(guān)于酒店100個常見投訴的處理辦法相關(guān)的信息來分享給大家,，希望能夠幫助到大家哦,。

酒店餐廳100個常見的舉報

1、發(fā)覺客人在屋內(nèi)應(yīng)用大功率用電器時,，該怎么辦,？

答：酒店服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人表明在屋內(nèi)應(yīng)用電器的危害因素并了解客人在房間應(yīng)用家用電器緣由；如客人需要在屋內(nèi)就餐,，告知客人酒店餐廳相關(guān)快餐配送,；及時將這情況報大堂副理及保安部。

2,、總服務(wù)臺通告某房付款,，服務(wù)生需盡早護(hù)理查房，但客人依然在屋內(nèi)并掛“免打擾”牌,，該怎么辦,？

答：將此情況報總服務(wù)臺并再次確認(rèn)門牌號；留意該房情況,，客人出去后及時護(hù)理查房,；留意：即便通告某房付款，但該房假如掛“免打擾”牌,，仍不能入內(nèi)打攪客人,。

3、如遇住客不愿見訪問者時,，該怎么辦,？

4、假如訪問者含有住客房間鎖匙并要進(jìn)入酒店客房（住客沒有在）取物件,，該怎么辦,？

答：最先禮貌地掌握訪問者對住客材料掌握情況（名字、胎兒性別,、公司名字,、與住客關(guān)聯(lián)、搬入日期等）,，搜索客人手機(jī)與此聯(lián)絡(luò),；隨后申請辦理訪客登記辦理手續(xù)，陪護(hù)訪問者到酒店客房取物件；訪問者走了之后,，應(yīng)及時將拿走物件做好紀(jì)錄,；待住客回店后，及時向住客表明,；若想拿走客人貴重的物品,，須提供住客授權(quán)證書，不然,，給予婉言謝絕,。

5、梳理房間時,，客人在房間內(nèi),，該怎么辦？

答：應(yīng)禮貌地了解客人這時是否可以梳理房間,；在清除環(huán)節(jié)中,，大門應(yīng)開全；清除環(huán)節(jié)中,，姿勢要輕,、要迅速；假如客人有訊問,，應(yīng)禮貌地凝視客人并回應(yīng),；如遇到訪客人，應(yīng)主動了解客人是否可以繼續(xù)清理,；清除結(jié)束,，需向客人致歉，并了解是否還需其他服務(wù)項目,，隨后撤出房間,，輕輕地合上房間門。

6,、深更半夜時客人來電話說旁邊客人很吵,，難以入睡，該怎么辦,？

答：最先向客人深表歉意,；了解旁邊客人門牌號，通電話或直接到房間,，掌握情況并勸誡大吵大鬧客人,，預(yù)防危害別的客人；如客人仍大吵大鬧,，將情況匯報廳堂梳理。

7、客人體現(xiàn)客衣弄錯,，該怎么辦,？

答：最先向客人致歉掌握客人的數(shù)量、顏色和特點,；與原來洗衣服單進(jìn)行核對,；假如是整份弄錯，應(yīng)考慮是否填錯門牌號或弄錯房間,，之后查驗當(dāng)日送進(jìn)其他酒店客房的衣服,；假如是散件搞錯，先要看樓房其他房間有沒有體現(xiàn)弄錯衣服褲子,；假如仍未找到,，需報大堂經(jīng)理解決。

8,、客人提早離開但客衣還沒洗完,，該怎么辦？

答：不論是什么原因都是有需向客人致歉,；然后將客衣清理情況向客人表明,。如都還沒，應(yīng)立刻清理好送至客人房間,；如趕不及,，也應(yīng)外包裝好到客人房間，同時視情況給客人免減洗衣費,。

9,、客人沒有在屋內(nèi)而房內(nèi)電話鈴，該怎么辦,？

答：服務(wù)生這時不適合接電話,，由于：客人租下來這房間，房間所有權(quán)歸客人,；考慮到維護(hù)保養(yǎng)客人的個人隱私,；避免誤會。

10,、客人從店外掛軟件手機(jī)進(jìn)去規(guī)定退租,，該怎么辦？

答：向客人表述退租須先將賬目還清并退回鎖匙,；若客人是以事耽誤而無法在下午12：00前回酒店退房,，可視性情況允許其延遲退租；與客人承諾離開時長,，請求超時加收租金,；若客人未按約定時長結(jié)賬,，通告收銀處作掛帳解決。

11,、發(fā)覺客人獨立在屋內(nèi)持續(xù)喝酒,，該怎么辦？

答：酒店服務(wù)員尤其注意該客人動態(tài)性,；適度情況下能夠趁機(jī)入房服務(wù)項目觀查客人,，但注意必須由兩位服務(wù)生一起入房，切勿獨立入房,；通告大堂經(jīng)理,，由大堂經(jīng)理掌握情況，并勸誡客人,。

12,、發(fā)覺客人用地里的面巾紙或被單擦鞋，該怎么辦,？

答：告知客人酒店房間內(nèi)都配備擦皮鞋器或提供擦鞋服務(wù)項目,；明確擦皮鞋器置放的位置或擦皮鞋服務(wù)項目的電話號碼；客人搞臟的面巾或床單被套,，盡可能清洗干凈,，若沒法清洗干凈，應(yīng)按酒店餐廳要求規(guī)定向客人理賠,。

13,、發(fā)覺客人在屋內(nèi)爭執(zhí)、打架斗毆,，該怎么辦,？

14、客人要求在屋內(nèi)放置花束,，該怎么辦,？

答：掌握客人需要花束類型、總數(shù),、放置方法和時間,，了解客人忌諱的花卉；掌握客人放置鮮花的緣故,，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)項目,，假如是客人的生日，則需向客人恭賀,；告之所需的花費并酌情考慮請客人付錢或酒店餐廳簽免,；按客人要求進(jìn)行放置。

15,、碰到客人喝醉,，該怎么辦,？

答：通告領(lǐng)導(dǎo)和大堂經(jīng)理及安全部門；安裝客人回房歇息,，切勿獨立扶醉客入房,，可請一位朋友幫助,；將垃圾箱放到床前,，備齊紙巾、漱口液,；征詢客人意見后泡一杯熱茶給客人,。若發(fā)現(xiàn)客人因精神恍惚然而有毀壞個人行為，應(yīng)問安所有,、大堂經(jīng)理幫助工作制服,。密切注意屋內(nèi)聲響，防止屋內(nèi)物件損傷或因客人抽煙而造成火災(zāi)事故,。若有特殊情況,，與大堂經(jīng)理一起入房查驗。

16,、在清除房間時,，客人回家了，該怎么辦,？

答：最先文明禮貌請客人提供房間鎖匙或棋牌,，確認(rèn)這也是該客人的房間；了解客人是不是稍候再梳理房間,，如能夠繼續(xù)清理,，應(yīng)盡快清理完，便于客人歇息,。

17,、電話總機(jī)通告某房有內(nèi)外線，手機(jī)掛不進(jìn)去,，需酒店服務(wù)員提示客人,，但房間門上掛著“免打擾”牌，該怎么辦,？

18,、提前準(zhǔn)備清洗客衣時，發(fā)覺客衣有損壞或扣子遺失時,，該怎么辦,？

答：由洗衣店填好一份客衣尤其難題通知書贈給客人，通知書上應(yīng)標(biāo)明時長,；請客人認(rèn)同簽字后進(jìn)行清洗,；如客人沒有在屋內(nèi),，也是加速洗衣服，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后開展清洗,，但事前仍須送份通知書給客人,；留意解決這類問題，即不必耽誤客人時長,，也不會導(dǎo)致與客人異議,。

19、碰到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時,，該怎么辦,？

答：立即帶客人到離大門口近點、便捷就座或隱藏的位置,；給予必要的協(xié)助,，如協(xié)助手推車、拿東西等,；不能討論或投之奇異的目光,；無論客人入座或退席，必須當(dāng)心幫助客人移動桌椅,。

20,、客人來用餐但飯店早已滿客，該怎么辦,？

21,、客人問的菜品，服務(wù)生不明白時,，該怎么辦,？

答：服務(wù)生不明白，應(yīng)誠摯地為客人說：“真的對不起”,，并請客人稍等一下,，隨后求教朋友或主廚，及時地向客人做解釋,，不能回應(yīng)客人說：“不清楚”,。

22、就餐的客人急切著急趕時間,，該怎么辦,？

答：將客人安排在挨近飯店門口的地區(qū)，以方便客人離去,；介紹一些制做簡單的家常菜式,，并且在訂單信息上留意情況，規(guī)定餐廳廚房,、傳菜員相互配合,，請廚師先弄,；在各類服務(wù)上都應(yīng)該便捷，盡量滿足客人規(guī)定,，立即為客人加上飲品,，更換餐具；事先備好賬單,，減少客人結(jié)賬時長,。

23、客人因等菜時間太長,，規(guī)定撤銷食物時,，該怎么辦,？

答：先查驗點菜單,，確定是不是漏寫，如漏寫,，先立刻口頭通知餐廳廚房撤銷,；要不是點餐的問題，到餐廳廚房掌握是否在烹飪,。若已經(jīng)烹飪,，回應(yīng)客人稍后，并告知客人出餐的時間范圍,；若未烹飪,，通告主廚終止烹飪，回應(yīng)客人,，并通知餐廳經(jīng)理撤銷該菜,；向客人詳細(xì)介紹菜品時，應(yīng)表明所點餐式的烹調(diào)時間,，防止客人等候時間過長而舉報,。

24、服務(wù)生未聽清客人點的菜,，上錯了菜,，客人不必，該怎么辦,？

答：需向客人深表歉意,，用打折的方式向客人推銷產(chǎn)品掉這一道菜；若客人堅持不懈不必,，不能湊合客人,，通告主廚優(yōu)先選擇作出客人自己想要的那個菜；客人點完菜,，服務(wù)生需向客人轉(zhuǎn)述一啟遍,，防止看錯,、漏寫的情況。

25,、客人把食物吃完后才舉報,，該怎么辦？

答：細(xì)心征求客人的意見,，并把實際情況報告餐廳經(jīng)理,，經(jīng)了解客人投訴的情況確實，向客人致歉,，之后免費送水果盤或產(chǎn)品來賠償,；若客人是為此方式有心賴賬，則報告大堂經(jīng)理,，由大堂經(jīng)理出來解決,。

26、客人點了菜,，又因有急事不要,，該怎么辦？

答：馬上查驗該菜單欄是否已送至餐廳廚房,，如該菜單欄并未做起,，立刻撤銷；若已做好,，快速用食品包裝盒裝包給客人,；或是征詢客人的意見是不是將食品類保存，待辦好事再吃,，但是請客人直接把帳結(jié)掉,。

27、飯店將要收檔,，但還有客人在用餐時,，該怎么辦？

答：到臨收檔時,，應(yīng)了解客人是不是還要點餐,，在梳理廚具時需輕拿輕放，不能發(fā)出響聲,；不能用熄燈,、除塵、整理廚具等形式督促客人,，應(yīng)留有專職人員為客人服務(wù)項目,。

28、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架斗毆，該怎么辦,？

答：立刻向前勸阻,，防護(hù)客人，把桌上的廚具,、酒器移走,，防止遭受損害，匯報領(lǐng)導(dǎo),、安全部門和大堂經(jīng)理,。

29、服務(wù)項目環(huán)節(jié)中一不小心弄翻拖盤,，將酒類灑到客人衣服上,，該怎么辦？

答：誠摯地為客人致歉,，用整潔地純棉毛巾為客人擦拭衣服褲子,，征詢客人的意見，向其完全免費清理,；若客人仍十分生氣,，應(yīng)臨時逃避，請上級領(lǐng)導(dǎo)出來解決,。

30、客人在宴席期內(nèi)發(fā)表講話,，該怎么辦,？

答：在客人講話時，服務(wù)生要終止一切服務(wù)項目實際操作,，站起兩側(cè)（姿態(tài)要端正）,，維持宴客廳的清靜；與餐廳廚房保持聯(lián)絡(luò),，讓主廚延緩菜品的制作,，餐飲服務(wù)員延緩菜式的傳輸。

32,、兩部客人與此同時想要你服務(wù)時,，該怎么辦？

答：要做到不僅激情,、周全,、還得認(rèn)真細(xì)致；服務(wù)生要給這些等待的客人以激情,、愉快的笑容,，在經(jīng)過他的餐桌時要打招呼：“我馬上就來為你服務(wù)”或“真的對不起，稍等片刻一會兒”，這樣會使客人感覺他們并沒有被冷落和懈怠,。

33,、客人喝醉時，該怎么辦,？

答：客人有喝醉酒的征兆時,，服務(wù)生應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒類；給客人送上熱毛巾,，并介紹一些不含酒精的飲料,、如現(xiàn)磨咖啡、茶水等,；若有惡心嘔吐,，應(yīng)及時處理廢棄物，并提示醉客的朋友給與照顧,；若有客人在餐廳酗酒鬧事,，應(yīng)匯報大堂副理和安全部門，便于妥善處理,。

34,、用餐時，小孩子在餐廳亂串,，該怎么辦,？

答：用餐時，餐廳廚房出來的菜或湯都有較高的環(huán)境溫度,，易燒傷人,，為了安全，碰到小孩子跑來跑去,，應(yīng)立馬勸阻,；帶小孩返回大人的身旁，提示成年人要照顧好小孩,；若有可能,，給孩子提前準(zhǔn)備一點玩具，平穩(wěn)其心態(tài),。

35,、在服務(wù)保障工作中出現(xiàn)小錯漏時，該怎么辦,？

答：要為客人服務(wù)項目環(huán)節(jié)中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，將工作做的健全妥貼,，防止出現(xiàn)錯漏安全事故,；當(dāng)出現(xiàn)小錯漏時，若客人到場，首先深表歉意,，隨后立即采用挽救的辦法,；過后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn),，防止類似的錯漏產(chǎn)生,；但凡出現(xiàn)的錯漏，均不可以瞞報,。如自身不能解決,，要馬上請示報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以防釀成大的事故,。

36,、為避免安全性方面的問題產(chǎn)生，該怎么辦,？

答：隨時隨地發(fā)覺潛在的問題和風(fēng)險（機(jī)器設(shè)備,、設(shè)備）；匯報一切不正常的情況（疑人,、疑事,、疑物）；做好緊急事件的預(yù)防工作,。

37,、發(fā)覺客人帶上武器裝備進(jìn)店時，該怎么辦,？

答：緊密監(jiān)管,，摸透情況（門牌號、總數(shù)）,；向公安機(jī)關(guān)匯報；如有可能,，應(yīng)給予操縱并扣留所攜帶的武器裝備,，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，告知公安機(jī)關(guān)前去解決,；留意行跡,，發(fā)覺有危險征兆，應(yīng)快速采取有效措施,，盡量避免風(fēng)險和傷害,；相互配合、配合公安機(jī)關(guān)行為,，但不可魯莽或探險做事,，防止導(dǎo)致不必要風(fēng)險或死傷。

38、發(fā)覺在酒店留宿的車輛的窗或門沒關(guān)時,，該怎么辦,？

答：通告大堂副理，與保衛(wèi)人員一同檢查車內(nèi)物件,；核對車內(nèi)的物件,，做好備案，能關(guān)閉的,，盡可能替其關(guān)閉,、鎖好窗。沒法關(guān),、鎖的,，應(yīng)先車?yán)镂锛菏杖荨⒋娣?。對該車子注意監(jiān)測,，待駕駛員發(fā)生，并對表明情況,，請其領(lǐng)回來物件（需注意查清核查,，避免竊車）；如車?yán)锍溯d違規(guī)危險品,，應(yīng)該馬上報公安機(jī)關(guān)解決,。

39、當(dāng)發(fā)生災(zāi)難或突發(fā)事故時,，該怎么辦,？

答：馬上向保安人員警報、向上級報告,；由酒店總經(jīng)理臨時性創(chuàng)立應(yīng)急指引工作組,；機(jī)構(gòu)“救治、搶險救災(zāi),、維修”突擊隊員,，職責(zé)分工分派工作中；穩(wěn)定客人心態(tài),，盡量提供幫助,，消防疏散、正確引導(dǎo)客人,，做好對客人的解釋工作中,；與外界保持聯(lián)絡(luò)，隨時隨地要求支援（公安機(jī)關(guān),、消防安全,、醫(yī)院門診,、其他酒店等）。

40,、當(dāng)遇到客人產(chǎn)生安全事故或病重時,，該怎么辦？

答：大堂經(jīng)理應(yīng)該馬上與附近的醫(yī)院聯(lián)系,，與此同時,，匯報酒店餐廳大堂經(jīng)理及經(jīng)理；在救護(hù)車與醫(yī)護(hù)人員未趕來以前,，職工中受到訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)患者或傷員的情況采用簡易的診療對策,。比如：對內(nèi)出血、中毒了,、觸電事故,、室息或其他造成吸氣、心率困難的病癥,，應(yīng)采取簡易的捆扎,、活血、心肺復(fù)蘇術(shù),、心臟修復(fù)救治術(shù)等,；不能隨意使用藥物；當(dāng)醫(yī)護(hù)人員參加后,，由他們肩負(fù)起救治的責(zé)任,，酒店餐廳應(yīng)提供一切便捷。

41,、發(fā)覺煙霧或用火時,，該怎么辦？

答：所有人發(fā)覺煙霧或用火時都應(yīng)該馬上向酒店餐廳電話總機(jī)或保安人員監(jiān)控室警報,；如人身安全不會受到威協(xié),，報案工作人員應(yīng)恪守當(dāng)場，運用現(xiàn)場消防器材竭盡全力滅火,，防止火災(zāi)擴(kuò)散擴(kuò)張,，直至酒店餐廳消防官兵抵達(dá)；電話總機(jī)或保安消防中心接到報警,，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警,，應(yīng)立即趕到“消防中心”,，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材,，徒步或乘坐消防電梯趕到火場,；利用一切消防器材,、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi),；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告,，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位,，組織人員增援現(xiàn)場,，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒

42,、客人登記入住時房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔，怎么辦,？

答：向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候,，也可請客人先用餐或外出活動,，客人的行李由行李員妥善寄存；通知管家部立即清潔,，告訴客人所需的時間,；還可建議客人改換其它類型的客房。

43,、訪客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房號,，怎么辦？

答：問清訪客姓名,、單位,、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話,，詢問住客是不是愿意見,。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系,；客人若不愿見,，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常,，應(yīng)立即報告安全部,。

44、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時,，怎么辦,？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場,，待客人回房后通知大堂經(jīng)理,；客人回房后,，即與客人取得聯(lián)系，說明情況,，告知飯店的索賠政策,；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否是訪客所為,；最后提醒客人吸煙注意事項,，希望注意安全。

45,、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有水果,，而這次卻沒有，怎么辦,？

答：查客人的房價折扣,，如應(yīng)享有水果，須向客人道歉,，并立即通知房務(wù)中心補送,；根據(jù)折扣，客人不享受致意品,，應(yīng)向客人解釋,；若客人持 VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益,，可酌情贈送水果,。

44、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走,，已走大堂結(jié)賬,，怎么辦？

答：請客人到僻靜處,，委婉地告訴客人,，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn),，應(yīng)給客人臺階下,，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走,?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走,；若客人仍否認(rèn),，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下,，也許浴巾在床上毛毯下呢”,。注意，切不可跟進(jìn)房間,；客人若將浴巾放回房間,，應(yīng)熱情的感謝幫助找到；歡迎客人再次光臨酒店,。

45,、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離開時,，常會引起客人的不滿,，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄,，確認(rèn)訪客未走的所在房間,；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系,，通電話時應(yīng)注意語言技巧,；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由,，進(jìn)房查看后,，再次請訪客離店；若客人拒絕開門,，可反復(fù)電話催離,，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報,；做好離店訪客的記錄并備案,。

46、公安部門,、國家安全部門來店查房時,，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房,，先由保安接待并立即通知大堂經(jīng)理,，值班經(jīng)理及總經(jīng)理。保安要了解查房原因,，請查房人員出示單位證明和工作證,。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓,，查房人員不宜太多,；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人,，敲門進(jìn)房,；進(jìn)房后,，向客人說明查房理由，介紹查房人員,；查房結(jié)束,，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件,，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告,；如查房人員要把客人帶走，須問清原因,，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店,；將查房經(jīng)過記錄備案。

47,、住客在店生病,，要求醫(yī)生就診，怎么辦,？

答：根據(jù)客人病情,，協(xié)助客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理,；若客人同意外出就診,，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同,，如客人沒有陪同人員,，要征得客人同意后，派行李員陪同前往,。如客人身份較高,，由大堂經(jīng)理親自陪同前往；外出治療的客人回店后,，大堂經(jīng)理須進(jìn)房看望,，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求,；若客人住院治療,，大堂經(jīng)理須得到客人書面授權(quán)，然后由客房服務(wù)員,、保安員在場見證,，行李員收拾行李，存放到行李房,。大堂經(jīng)理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù),。

48、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦,？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋,，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧,，運用語言藝術(shù),，打消來訪者的顧慮，求得對方配合,，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記,，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份,，來訪目的與時間，酌情處理,。

49,、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦,？

答：接到報告后,，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意,；通知總臺重新安排房間,，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn),，房間的格調(diào),，大小，方向盡量與原來的相同,；房間安排好后,，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間,；真誠地向客人致歉,，并酌情贈送鮮花、果品,；查找出重復(fù)賣房的原因,，將其記錄在案。

50,、遇到飯店突然停電,，怎么辦？

答：通知總機(jī),、值班經(jīng)理及各崗點做好應(yīng)急措施,，并安撫客人，協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因,，向客人做好解釋工作,；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情,；恢復(fù)供電后,，與保安人員一起巡視樓層。

51,、客人對酒店服務(wù)不滿,，要求房價打折，怎么辦,？

答：向客人道歉,，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決,；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人,，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確,，減賬一般從當(dāng)日開始計算,；將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

52,、行李部送客人進(jìn)房時,，房間尚未整理或有行李，怎么辦,？

答：馬上關(guān)上房門,；向客人致歉，請客人稍等,；立即到總臺為客人調(diào)換房間,；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉,。

53,、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦,？

答：禮貌地對客人說：“對不起,，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂,，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛,。

54、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理,，怎么辦,？

55,、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦,？

答：由于客人已結(jié)賬,，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛,，須報大堂經(jīng)理,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；通話結(jié)束后,，及時關(guān)機(jī),。

56、客人要向服務(wù)員敬酒時,，怎么辦,？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意,；若客人一再勸飲，盛情難卻,，可先接過酒,，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子,，斟上酒遞給客人,，向客人表示感謝。

57,、與客人談話時,，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦,？

答：及時用手掩住口鼻,，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉,。

58,、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚,、難以回答時,，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況,。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時,，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等,，可請教或查詢后再回答,。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音,，并要耐心解釋,，表示歉意；客人提出的問題,，不能使用“我不知道”,、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人,。

59,、客人要求我們代表事項時，怎么辦,？

答：在為客人代辦事項時,，應(yīng)問清客人的姓名、房號,、代辦事項的品名,、數(shù)量、規(guī)格尺寸,、顏色,、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項,，通知禮賓部辦理,；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn),、帳目清,，手續(xù)清、交辦及時,、送回及時,、請示匯報及時。

60,、當(dāng)自己在聽電話,，而又有客人來到面前時，怎么辦,？

答：看到客人來臨,，服務(wù)員要點頭示意，問候客人,，請客人稍候,；盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等，放下聽筒后,，首先向客人道歉,，馬上為客人提供服務(wù)。

61,、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西,，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,，特別對客人放在臺面上的東西要小心清潔,，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處,；如不小心損壞客人的物品,，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重,，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同）,，承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見,，客人要求賠償時,，酌情處理。

62,、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦,？

答：服務(wù)員接待客人,，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵,，也就同樣做好接待工作,；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜,，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。

63、遇到刁難的客人,，怎么辦,？

答：由于客人的性情、修養(yǎng),、階層,、年齡,、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情,，心情不愉快,，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理,，掌握客人的性格和生活特點,，熱情、有禮,、主動,、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前,；遇客人刁難,，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察,，分析客人刁難的原因,，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待,，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意,，如問題未解決,，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄,。

64,、客人向我們投訴時，怎么辦,？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽,，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來,，不要急于辯解和反駁,；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴,，都要詳細(xì)了解情況,，做出具體分析。如果是設(shè)備問題,，應(yīng)采取措施馬上修理,；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù),，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理,。如果是我們的錯,，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉,；對于客人的側(cè)面投訴,，我們同樣要重視，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映,，以便改進(jìn)服務(wù)工作,；做好投訴和處理過程的記錄，整理為案例,，培訓(xùn)員工,，防止類似的投訴發(fā)生。

65,、客人投訴：他在房間用了一聽飲料,，但結(jié)帳時卻變成了兩聽，如何處理,？

答：查原始帳單,，核對日期，看是否是上位客人消費,，查房務(wù)記錄,，看是否在客人入住前沒有及時補充，請客人回憶是否有訪客飲用,。如客人斷然否定,，可免于賠償，大堂經(jīng)理簽字說明,。查找失誤環(huán)節(jié),。

66、晚上某客人外出吃飯,，房內(nèi)無人桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后,，服務(wù)員已做過夜床,，但掛歷少了兩本，他認(rèn)為是服務(wù)員所為,，如何處理,？

答：向客人表示道歉、同情,、理解,。了解情況，突擊檢查工作間,。保安在門口突擊檢查,。建立員工檔案,，多次涉嫌的員工，調(diào)離或辭退,。

67,、住客在店期間不幸死亡，如何處理,？

答：立即與保安主任和客房主管一同進(jìn)房,。通知死亡家屬、工作單位,、接待單位,、同行人員，如境外人員,，通知出入境管理部門,。通知總經(jīng)理，該樓層在死者運走之前不安排客人入住,。盡快轉(zhuǎn)移死者避開住客,。整理保管好遺物。前廳部經(jīng)理寫出處理報告,。房間請衛(wèi)生部門嚴(yán)格消毒,，客人用過的物品和臥具焚毀處理。要求相關(guān)人員做好相關(guān)保密工作,。

69,、客人說他寄存貴重物品的保險箱的鑰匙不見了，如何處理,？

答：酒店幫助尋找,。請客人出示有效證件及房卡和“保險箱使用登記卡”核對。按規(guī)定交付換鎖費用,。請鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱,。請客人清點物品，若客人續(xù)存,，為客人換一只保險箱,。

70、客人住店期間損壞酒店物品如何處理,？

答：保留現(xiàn)場,，核實記錄。按照酒店的價格,，向客人索賠,。如果客人不愿賠償，可酌情減免,。

71,、一位客人上午送洗一件T恤衫,，取回時發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的,，要求賠償,，洗衣房則說客人的T恤衫已經(jīng)很舊很薄，在洗衣前就破了,，雙方各持己見,，如何處理？

73,、客人要求異性“陪夜”和按摩服務(wù),，如何處理？

答：明確告訴客人,，根據(jù)國家法律,，飯店不提供“陪夜”服務(wù)。如果客人要求提供異性按摩服務(wù),，可請他到按摩房,。如果客人不愿意，則安排同性按摩或婉言拒絕,。通知保安部,，對其房間進(jìn)行密控。

75,、客人在房間丟失金戒指,，如何處理？報案后頻頻詢問結(jié)果,，如何處理,？

答：首先對客人表示同情，并幫助客人尋找,，提醒客人可能丟失的地方,，及時把酒店努力檢查的經(jīng)過告訴客人。不可隨意表態(tài),，說戒指是在飯店丟失,。如仍未找到，應(yīng)上報值班經(jīng)理及總經(jīng)理,，建議客人報案，安全部進(jìn)行備案,。

76,、客人投訴房間里異味太大,如何處理?

77、客人投訴房間里空調(diào)太熱和太冷,，如何處理,？

答：提醒客人空調(diào)的正確的使用方法,。通知管家部到客人房間幫助調(diào)試。如不能解決,，征求客人同意下,，通知工程部維修。如維修不好,，作換房處理,，為客人送上道歉水果。平時定期檢修,、清洗,。

78、客人投訴早晨被施工噪音影響休息,，如何處理,？

答：向客人道歉，立即找到噪音源,，停止施工,。和施工隊協(xié)商具體的施工時間和地點，避免在客人休息時施工,。建議客人在適當(dāng)時間換房,，遠(yuǎn)離施工地點。

80,、客人在沒有帶鑰匙,，通知客房中心開門怎么處理？

答：原則上請客人到總臺處理,。和總臺核對客人的入住資料驗明有效證件（身份證）,，準(zhǔn)確無誤后，樓層服務(wù)員幫客人開門,。如果身份不對,，請客人到總臺處理。

81,、客人投訴酒店停車位全滿,，如何處理？

答：向客人表示道歉,。聯(lián)系停車場幫助客人尋找停車位,。如果實在沒有請安全員帶客人將車停在路邊停車場，留下客人的聯(lián)系電話,，等酒店有車位,，通知客人，將車停回酒店停車場,。

82,、客人投訴等候電梯時間過長，如何處理,？

答：向客人表示道歉,。向客人說明酒店電梯等候時間較長的原因（客流高峰時期的臨時現(xiàn)象），幫助疏導(dǎo)客人,。聯(lián)系工程部檢查電梯是否出現(xiàn)損壞,。嚴(yán)禁酒店員工乘坐客梯現(xiàn)象。

83,、客人投訴早餐質(zhì)量和品種,，如何處理？

答：先向客人表示道歉,。詢問客人對食品質(zhì)量和種類的意見,，做好記錄，詢問客人希望補充些什么,，最后向客人致謝,，告訴客人我們盡快改進(jìn)。

84,、BOSS客人投訴夜里訂房沒有房間,，如何處理？

答：向客人表示道歉,，解釋酒店最近的客情比較滿,，建議客人訂升級房間，若客人實在不滿意,，可酌情免費升級房間,。在高出租率時，每天為BOSS客人預(yù)留足夠的房間,。

85,、BOSS客人投訴收到酒店發(fā)給其的消費短信，實際沒有此消費如何處理,？

答：先向客人表示道歉并告知客人立即查明原因,，給客人答復(fù)。如是酒店工作出現(xiàn)錯誤,，真誠向客人致歉,，爭取客人對酒店工作失誤的理解，并表示不會再發(fā)生同樣的錯誤,。

86,、BOSS客人投訴其 BOSS卡被人盜用,，如何處理？

答：首先查明客人是有卡制或無卡制,，提醒客人是否有過授權(quán)他人使用BOSS卡的經(jīng)歷，然后查詢客人BOSS卡的消費明細(xì)賬單簽字字樣,，如果確實被盜用應(yīng)立即做掛失處理,！后查明盜用原因。

87,、BOSS客人投訴其房間沒有擺放水果和專用浴衣,，如何處理？

答：向客人道歉后立即補上,，盡可能的爭取客人對工作失誤的理解,。查明原因，以免再出現(xiàn)類似事件,。

88,、BOSS客人投訴抽煙客人總臺卻安排無煙樓層該如何處理？

答：向客人道歉后按客人要求換房至可吸煙樓層,。

90,、BOSS客人投訴多次無法預(yù)訂豪華樓層的房間該如何處理？

答：針對具體情況向客人解釋無法順利預(yù)訂豪華樓層房間的原因,，并告知客人為了保證預(yù)訂順利,，請其提前二到三天預(yù)訂。特殊情況下,，可以將其他高房價的預(yù)定升級,，接受客人預(yù)訂。

91,、客人入住時在總臺做事先做預(yù)授權(quán),，離店后過很長時間都未幫助取消預(yù)授權(quán)，該如何處理,？

答：確認(rèn)酒店是否已經(jīng)為客人辦理過預(yù)授權(quán)取消手續(xù),，如果確實辦理過，主動聯(lián)系銀聯(lián)公司或發(fā)卡行,，查找原因并回復(fù)客人,。如果未辦理立即幫客人傳真辦理。

92,、客人使用的房間的收費物品,，在結(jié)帳時堅持未使用該如何處理？

答：提醒客人是否是同行房客人或是朋友使用過而自己不知道,，如果客人實在堅持己見,，酒店報損,！

93、客人要求出示一張證件登記多間房間該如何處理,？

答：嚴(yán)格來說不允許這樣操作,，盡量要求客人能夠?qū)懗鰺o證入住人身份證號碼，或別的有效證件,，區(qū)別客情,，區(qū)別對待！

94,、客人需要安排按摩小姐到客人房間服務(wù)該如何處理,？

答：禮貌告之客人酒店不提供此項服務(wù)，如有其他需要,，可告之客人桑拿部分機(jī)號,，請客人自行查詢。

95,、客人生病要求就醫(yī)院,，該如何處理？

答：根據(jù)病情,，請酒店醫(yī)生或去醫(yī)院,；幫助聯(lián)系車輛，行李員陪同,，身份地位較高的客人大堂經(jīng)理陪同,；回店后，看望,，詢問有何特殊要求,；若客人住醫(yī)院治療，大堂經(jīng)理需得到客人授權(quán),，為客人辦理結(jié)帳離店手續(xù),。

96、開餐期間突然停電怎么辦,？

答：穩(wěn)定客人情緒,。說服客人不要離座。點燃蠟燭,，及時電話通知工程部,。暫時不讓外人進(jìn)入餐廳。

98,、客人隨服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦,？

答：有利有節(jié)，不卑不亢,。分清情況,，區(qū)別對待：無意的不與計較,；惡意的建議客人心平氣和的商量解決。服務(wù)員不能粗言回敬,，要用禮貌感染客人,。

99、遇到刁難客人怎么辦,？

答：“客人總是對的”,。對于刁難的客人也應(yīng)以禮。注意分析客人的問題,，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題,。如是無理要求婉言拒絕,。向上反映做好記錄。

100,、客人把吃剩下的食品酒水要求服務(wù)員給保管時怎么辦,？

答：向客人解釋食品不能帶存的原因。盡量說服客人把東西帶走,。對常住客人洋酒可以代為保管,。

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