第三章 逾期賬戶的類型和談判策略

壽文捷

有經(jīng)驗(yàn)的催收員在催收之前會(huì)將借款人的資料做一個(gè)簡單的瀏覽,，從而判斷借款人的逾期賬戶類型，逾期賬戶的類型可以分為以下幾種：

按照借款人的年齡特點(diǎn)來劃分

按照借款人的工作性質(zhì)來劃分

按照客戶的還款意愿來劃分

第一種有錢有誠意的借款人,。這類借款人大多為長期在外地外國出差,、地址搬遷沒有收到每月賬單、更改了手機(jī)號(hào)碼沒有去客服登記新號(hào)碼,、客戶本身不重視還款等原因造成的逾期欠款,。這類客戶相對(duì)容易解決，通過查找到借款人新的聯(lián)系方式,，話術(shù)施壓,，要求客戶在3天內(nèi)將欠款還清,。

第二種有誠意沒有錢的借款人。有誠意還款的借款人通常貸款時(shí)提供的客戶信息是真實(shí)準(zhǔn)確的,，借款人不會(huì)因?yàn)榍房疃惚艽呤杖藛T,，同時(shí)在溝通過程中借款人會(huì)注重一些費(fèi)用上的細(xì)節(jié)，希望金融公司能夠減免費(fèi)用,。面對(duì)這類借款人,，催收員應(yīng)該與其耐心溝通，在溝通過程中了解借款人的家庭情況,，話術(shù)軟硬兼施引導(dǎo)借款人去借錢還款,。如果客戶已無渠道可以借到錢，并且車輛還在其手上,，殘值較高,，可以嘗試勸告客戶將車輛做二手車處理后結(jié)清貸款。

第三類是有錢沒有誠意的借款人,。這類借款人的特點(diǎn)是把自己的姿態(tài)放的很高,，對(duì)于催收員的各類施壓都無所顧忌，與催收員的談判中希望能夠減免所有的費(fèi)用和利息,同時(shí)抱著僥幸心理覺得自己不會(huì)受到法律的制裁,。對(duì)付這類欠款人的方式要抓住三點(diǎn),，1）通過側(cè)面施壓的方法，與借款人的父親家人朋友多溝通,，通過第三方給借款人施壓,。讓借款人感覺到如果自己堅(jiān)持拖欠還會(huì)影響到自己家里人的正常生活。2)通過法律途徑施壓,，借款人的主要想法是如果沒有法律上的不良后果,，這筆債務(wù)就不打算償還了。催收人員可以通過寄送律師函或者上門當(dāng)面出示律師函來讓借款人知道我司已經(jīng)在通過司法途徑追討債務(wù),，等法院判決之后可以清查凍結(jié)個(gè)人債務(wù),，即使轉(zhuǎn)移個(gè)人財(cái)產(chǎn)也會(huì)加入黑名單，被限制高消費(fèi)連飛機(jī)票都不能買等,，施壓到位后這類客戶最后的心理防線產(chǎn)生動(dòng)搖,，收回欠款。3）如果客戶反復(fù)逾期,，電話和上門效果不佳,，但是車輛下落清楚，建議走強(qiáng)制車輛收回,，這類客戶一旦車輛被金融公司控制了,，就會(huì)很快贖車，提前結(jié)清。

第四類是沒有誠意也沒有錢的借款人,。這類借款人表現(xiàn)出來的還款態(tài)度通常是相當(dāng)敷衍的,，對(duì)于催收員的電話愛接不接，給予的還款承諾也是多次跳票,，或者是直接沒有還款承諾,，會(huì)找很多不還款的理由。借款人可能在外有多處欠款,，抱著債多不愁死豬不怕開水燙的心態(tài)在應(yīng)對(duì)債務(wù),。這類債務(wù)人一般電話溝通效果已經(jīng)很差，建議多安排工作人員上門催收,，尋找家人代償?shù)目赡?，同時(shí)配合車輛強(qiáng)制收回，通過拍賣車輛或債權(quán)轉(zhuǎn)讓收回客戶欠款,。

2.3 針對(duì)不同對(duì)象的談判術(shù)（逾期客戶本人/共借人/擔(dān)保人/緊急聯(lián)系人）

2.3.1針對(duì)逾期客戶本人的談判術(shù)

對(duì)于能夠聯(lián)系上借款人的賬戶,，有經(jīng)驗(yàn)的催收員在談判之前會(huì)先了解清楚借款人的個(gè)人情況，而不是直接撥通電話就問“什么時(shí)候還錢啊”,，“你為什么不自己想辦法去借錢來還”之類的話術(shù),。摸清借款人的情況方法包括可以在聯(lián)系借款人之前先聯(lián)系其家人、同事,、親戚等了解借款人的工作單位,、收入情況、家庭成員是否有代償能力,、借款人的居住地址等,。所有了解到的信息都可以幫助催收員揭穿借款人在談判過程中的謊言和借口。在談判過程中,，催收員語氣平穩(wěn)低沉，遇到還款態(tài)度不端正的客戶,，應(yīng)嚴(yán)肅嚴(yán)厲的告知借款人正確的還款觀念,，避免和借款人辱罵爭吵。如果遇到性格比較軟弱的借款人,，則可以略微抬高聲音,，以嚴(yán)厲的話術(shù)進(jìn)行施壓。其次,，對(duì)于客戶要求給予更多還款時(shí)間的要求應(yīng)盡量壓縮,，讓借款人感覺到事件的緊迫感。

2.3.2針對(duì)逾期共借人/擔(dān)保人/緊急聯(lián)系人的談判術(shù)

在汽車金融貸款催收過程中,，共借人和借款人具有相同的還款義務(wù),，聯(lián)系共借人的主要目的是要求共借人代償和套取借款人的線索，對(duì)于代償意愿薄弱的共借人，應(yīng)嚴(yán)厲告知其法律上的聯(lián)帶責(zé)任,，以及金融公司走外包和司法流程后對(duì)于家庭的影響（一般共借人是家人）,。從而利用共借人向借款人施壓還款。在與擔(dān)保人談判的過程中,，催收員的目的是嘗試規(guī)勸擔(dān)保人代償同時(shí)套取借款人的線索,。告知擔(dān)保人《合同法》對(duì)于擔(dān)保人的要求和法律責(zé)任，借款人如果不還款將會(huì)給擔(dān)保人帶來的嚴(yán)重后果,。甚至可以通過上門催收擔(dān)保人,，施壓擔(dān)保人家人，擴(kuò)大事態(tài)的嚴(yán)重性,，促使擔(dān)保人代償或者主動(dòng)去找借款人催繳欠款,。對(duì)于緊急聯(lián)系人的談判則應(yīng)該以套取借款人信息為主，催收員的態(tài)度應(yīng)該禮貌柔和,，避免緊急聯(lián)系人產(chǎn)生不耐煩的心理,。當(dāng)緊急聯(lián)系人表示工作在忙或者有事不方便的時(shí)候，催收員可以嘗試換個(gè)時(shí)間再次電話聯(lián)系,，在溝通過程中盡可能套取借款人的近況,，以及借款人的其他朋友和家人的信息。如果緊急聯(lián)系人與借款人的關(guān)系很近,，那么可以嘗試通過緊急聯(lián)系人轉(zhuǎn)告借款人還款,。

3.0 案例分析

3.1 客戶孟某，欠款金額5749元,，逾期天數(shù)42天,。電催員撥打借款人手機(jī)停機(jī)，聯(lián)系擔(dān)保人的電話,，言借款人得鼻咽癌已去世,，車子是其配偶的弟弟在用。電催員判斷只要能聯(lián)系上借款人配偶,，才是回收欠款的突破點(diǎn),。擔(dān)保人起先不愿意配合，多次問其索要配偶電話,，其都敷衍稱會(huì)轉(zhuǎn)告,。電催員只有擔(dān)保人一條線索，為了套取資料,，電催員多個(gè)時(shí)間段分別對(duì)擔(dān)保人施壓,，耐心告知擔(dān)保人的法律責(zé)任，請其配合我司做配偶的思想工作,，并對(duì)其增加施壓力度,。最終擔(dān)保人愿意配合,，主動(dòng)提供配偶電話，并且催促配偶還清欠款,。

點(diǎn)評(píng)：該案例由于借款人死亡,，屬于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，回收欠款的難度是相當(dāng)高的,，所幸電催員在耐心溝通后確定了催收方向,，同時(shí)對(duì)于第三方也就是擔(dān)保人的施壓非常到位，抓住擔(dān)保人這唯一的線索,，終于得到配偶的電話,，是成功的關(guān)鍵。我們從該案例可以得到提示,，很多欠款并不一定是借款人本人償還,，確定有能力的代償人也是回收欠款的另一條道路。

3.2 客戶朱某,，欠款金額12700元,，逾期天數(shù)62天。借款人手機(jī)能夠接通,，多次承諾還款跳票,，還款態(tài)度敷衍，無還款誠意,，其它電話失聯(lián),。電催員認(rèn)為此案件除非能通過第三方施壓，否則僅僅聯(lián)系借款人是無法收回欠款的,。第二天,，催收員開始通過系統(tǒng)調(diào)取借款人的貸前材料，在貸前材料中找尋到客戶家的《拆遷協(xié)議》上有客戶父親的聯(lián)系方式,，通過百度搜索手機(jī)號(hào)碼,，查到了借款人父親所經(jīng)營的公司地址和信息。在父親和電催員雙重壓力下,，借款人承諾還款,，當(dāng)晚就存入車款。

點(diǎn)評(píng)：很多案件施壓的著重點(diǎn)不一定是對(duì)著借款人瘋狂的催收,，電催員對(duì)于借款人說的十句話還不如借款人家人的一句話，在借款人失聯(lián)或者還款態(tài)度敷衍的情況下,，可以把重點(diǎn)放在其家人身上,。此外，優(yōu)秀的催收員不只是會(huì)和借款人溝通,，還要有查找發(fā)掘線索的思維,，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至是合同中的一個(gè)簽字和聯(lián)系方式，做好一切工作,，還款自然撥開云霧見青天,。