大家都知道,，中小賣家的店鋪，很多時(shí)候流量都是很有限的,，那么我們要用什么方法提高店鋪的銷售保證自身店鋪健康的發(fā)展呢,？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題一直困擾著我們。

社區(qū)里現(xiàn)在有很多關(guān)于店鋪免費(fèi)流量獲取,，或者店鋪優(yōu)化的帖子,，那么我今天就談一談關(guān)于CRM營(yíng)銷的意義和實(shí)戰(zhàn)操作案例。

一,、CRM營(yíng)銷的意義

顧名思義,，CRM針對(duì)的是老顧客營(yíng)銷,，在流量有限的情況下，抓好老顧客,，是中小賣家一個(gè)不錯(cuò)的運(yùn)營(yíng)方法,。

中小賣家通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造,、維持和發(fā)展對(duì)店鋪有價(jià)值的客戶,；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。通過(guò)理解并影響客戶行為,，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得,、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的,，達(dá)到店鋪?zhàn)陨淼慕】党砷L(zhǎng),。CRM也是基于客戶細(xì)分，一對(duì)一的營(yíng)銷,，提高利潤(rùn)和滿意度,。

那么我們?yōu)槭裁匆鯟RM營(yíng)銷，其實(shí)主要的就是三點(diǎn),，1、滿足客戶的需要 2,、降低店鋪的成本 3,、增加店鋪的利潤(rùn)。 使我們?cè)诤线m的渠道,，用合適的方法,，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)在合適的時(shí)間里，提供給客戶,。

那么我們?yōu)槭裁匆鯟RM營(yíng)銷,，CRM的重要性在那里。

可以看到四個(gè)點(diǎn)：

（一）成本效益：● 老顧客獲取成本僅為新客戶的1/16,；● 忠誠(chéng)客戶（購(gòu)買3次以上）的客單價(jià)高于新顧客30%,；

（二）退換貨率：● 老顧客的退貨率（12%）比新客戶低5%；●老顧客的換貨率（5%）比新客戶低9%,；

（三）品牌溢價(jià)：● 老顧客更愿意“曬單”,，更愿意成為“自媒體”；● 一個(gè)忠誠(chéng)顧客,，能夠影響25個(gè)周邊潛在客戶,；

（四）客戶評(píng)價(jià)：● 老顧客中差評(píng)率（3%）低于新客戶的（5%）；● 老顧客的評(píng)價(jià)更“全面”,，更能體現(xiàn)店鋪或品牌質(zhì)感,；

所以大家就能看到,，發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍，客戶忠誠(chéng)度下降5%,，店鋪利潤(rùn)下降25%,。向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,向現(xiàn)有顧客推銷的成功率為50%。如果將每年的客戶關(guān)系保持率新增5%,則利潤(rùn)達(dá)25%-85%,，其60%的新顧客是來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦,；20%的老客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)。

其重要性可想而之,，這樣就不用我太明說(shuō)了,，大家也明白這一點(diǎn)。

一,、CRM營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)操作

首先,，做CRM營(yíng)銷，我認(rèn)為需要分六步進(jìn)行,，那六步呢,？

1、明確目標(biāo) 2,、店鋪診斷 3,、實(shí)施計(jì)劃 4、活動(dòng)執(zhí)行 5,、評(píng)估報(bào)告 6,、活動(dòng)優(yōu)化

為什么是這六步呢，在我看來(lái),，要先明確目標(biāo),，要根據(jù)顧客對(duì)店鋪的滿意度、顧客的復(fù)購(gòu)單客價(jià),、重復(fù)購(gòu)買率,。來(lái)分層次的營(yíng)銷，而不是所有顧客統(tǒng)一的,，把顧客細(xì)分,，能更好的把握顧客需求。其就是店鋪診斷,，那要診斷什么:

1,、診斷顧客的最近一次消費(fèi)時(shí)間。最近一次消費(fèi)可以看到,，客戶對(duì)店鋪的記憶,，店鋪接觸，返單的可能性，購(gòu)物的周期,。

2,、消費(fèi)頻率，這個(gè)說(shuō)明什么呢,？可以說(shuō)明客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度,，店鋪熟悉度，客戶等級(jí),，產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度,。

3、就是消費(fèi)金額：可以直觀的看到客戶的消費(fèi)能力,，客戶的價(jià)值,，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。其最后要診斷生命周期,，購(gòu)賣頻次,，客單，這個(gè)我就不多說(shuō)了,，社區(qū),、百度等都可以搜索到，大家看過(guò)也會(huì)明白,。

以上完成后,，那就是計(jì)劃實(shí)施，如果店鋪有CRM系統(tǒng)是最好的,，這樣能方便店鋪設(shè)置有效的實(shí)施計(jì)劃,。

因?yàn)椋珻RM接觸策略其實(shí)是基于客戶生命周期的CPM投放計(jì)劃,，資源配置的有效性是評(píng)判接觸策略與計(jì)劃是否優(yōu)秀的基礎(chǔ)；資源投入,，隨著客戶關(guān)系從購(gòu)買到死亡,，資源投入逐漸下降，保持資源利用的高效性,；一段生命周期內(nèi)客戶接觸次數(shù)有下限,，也有上限；活動(dòng)選擇,，一段生命周期內(nèi)必須有一定量的維系類活動(dòng),；營(yíng)銷類活動(dòng)和維系類活動(dòng)按照一定比例匹配；活動(dòng)特性,，每個(gè)活動(dòng)都應(yīng)該有針對(duì)性,，或針對(duì)新客戶、或這對(duì)某一會(huì)員等級(jí)的用戶，切忌大眾化,；

CRM營(yíng)銷里,，我們有那些可以做的呢？

1,、有旺旺,、頁(yè)面、手機(jī),、郵件,、包裹等。

頁(yè)面：寶貝描述,、專區(qū),、活動(dòng)頁(yè)面，特點(diǎn)：展現(xiàn)性好,，形式靈活,。手機(jī)：短信、去電,、網(wǎng)絡(luò),，特點(diǎn)：快速反應(yīng)，即時(shí)性強(qiáng),。包裹: DM, 包裹特色,，特點(diǎn)：能加度高，普及率高,。郵件：活動(dòng)營(yíng)銷郵件,、上新、節(jié)日關(guān)懷郵件,，特點(diǎn)：展現(xiàn)性好,，形式靈活，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),。

看了這些多,，說(shuō)了這么多，那么我們到底要怎么做呢,？

第一步：對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

根據(jù)RFM模型,，未購(gòu)買天數(shù)是劃分客戶最有價(jià)值的維度，通過(guò)R值將客戶劃分為售后,、活躍期,、沉默期、睡眠期和流失期,；

F值是劃分客戶的店鋪忠誠(chéng)度,、回頭可能性,、粘性的指標(biāo)，因此在每個(gè)生命周期下通過(guò)新老客戶維度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,，以區(qū)分資源投入比例與營(yíng)銷方向側(cè)重點(diǎn),；

M值反映會(huì)員消費(fèi)能力與價(jià)值的指標(biāo)，對(duì)于老客戶可以通過(guò)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行三級(jí)細(xì)分,，同樣的新客戶也可根據(jù)價(jià)值的不同進(jìn)行細(xì)化,，優(yōu)化活動(dòng)的精確性；

注：何為RFM模型,，大家可以百度,，這里就不解釋了。

標(biāo)簽管理：更精細(xì)化管理,、維護(hù),、營(yíng)銷。

第二步：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行梳理

根據(jù)CRM活動(dòng)的目標(biāo)和性質(zhì)分為維系類活動(dòng)和營(yíng)銷類活動(dòng),，維系類活動(dòng)側(cè)重會(huì)員關(guān)系的管理和保持,，營(yíng)銷類活動(dòng)側(cè)重于基于會(huì)員關(guān)系的價(jià)值提升；

第三步：將客戶與活動(dòng)列入接觸計(jì)劃

第四步：CRM反饋將已有活動(dòng)進(jìn)行文檔歸檔

對(duì)每個(gè)生命周期客戶的重復(fù)購(gòu)買率和回購(gòu)率進(jìn)行反饋,，為避免單純考核回購(gòu)率導(dǎo)致的營(yíng)銷泛濫,，需同時(shí)監(jiān)控客單價(jià)指標(biāo)；通過(guò)一系列的指標(biāo)的周變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控,，跟蹤指標(biāo)的變化趨勢(shì),，為下階段不同客戶生命周期客戶的維系策略和資源投入提供決策依據(jù)；將CRM活動(dòng)設(shè)計(jì)步驟進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化步驟的存案文檔,，目的是保證活動(dòng)設(shè)計(jì)的低差錯(cuò),、規(guī)范性和可持續(xù)性；通過(guò)SOP對(duì)活動(dòng)效果,、歷史優(yōu)化構(gòu)成進(jìn)行記錄備案能實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的持續(xù)優(yōu)化和優(yōu)化的可溯源,；