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轉(zhuǎn)：一位前招行理財經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)分享 "離開招行看招行”,，“跳出銷售看銷售”。 回顧自己招行五,、六年的金融銷售生涯,，有很多感觸和值得紀(jì)念的地方。一篇小文分享自己一些產(chǎn)品銷售和客戶維護(hù)的心得,，希望能對繼續(xù)奮斗金融銷售在一線的兄弟姐妹有所幫助,。 我 是從其他崗位轉(zhuǎn)崗到理財崗位的。開始做理財客戶經(jīng)理的第一件事就是讀懂考核,。分行如何對理財經(jīng)理考核,，哪些是重點(diǎn)考核對象，決定了工作如何開展,。零售業(yè)務(wù) 指標(biāo)很多,，很難做到全面開花，所以要挑重點(diǎn),。客群的發(fā)展,，產(chǎn)品覆蓋率,，中間業(yè)務(wù)收入，儲蓄存款,。分行每個階段會給理財經(jīng)理重點(diǎn)工作任務(wù),，圍繞分行導(dǎo)向開展 工作。 先回顧一下自己每天的工作內(nèi)容：（不同階段可能有所不同,，但基本內(nèi)容類別差不太多） 理財經(jīng)理每天的工作 1,、參加支行晨會:一 般分為兩部分前面15分鐘是理財部自己的晨會，輪流主持,，進(jìn)行產(chǎn)品學(xué)習(xí),，總結(jié)銷售賣點(diǎn)及話術(shù)。財經(jīng)播報,，財經(jīng)新聞與我們在銷售的產(chǎn)品有什么樣的關(guān)聯(lián)性,，昨 日業(yè)績冠軍分享,。后面15分鐘全行晨會，通報昨日全行業(yè)績,，理財經(jīng)理將行內(nèi)重點(diǎn)銷售產(chǎn)品向全行員工講解,，行長對各條線工作進(jìn)行部署。 2,、財經(jīng)時事學(xué)習(xí)（晨會結(jié)束后）：了解國內(nèi)外經(jīng)濟(jì),，政治新聞，給客戶發(fā)財經(jīng)播報,，一般我喜歡在和訊網(wǎng),、新浪財經(jīng)或路透中文網(wǎng)收集新聞，然后以一句話一個新聞內(nèi)容的形式發(fā)給客戶,，有幾項是固定的,，昨日上證指數(shù)，黃金及原油的價格,，其他再挑各大財經(jīng)網(wǎng)站的頭條新聞一般5條左右,。 3、接下來主要是客戶維護(hù)：打開客戶管理系統(tǒng),，一般這些維護(hù)可以分兩類： （1） 客戶基本情況類：每個客戶可能都具備這些方面,。查看哪個客戶（客戶的家人）今天生日，一般鉆石及私人銀行級別客戶,，或其他潛力客戶需幫客戶定制鮮花或果 籃,，一般金葵花客戶，發(fā)短信及電話祝賀,。當(dāng)然也還有其他方面,，能夠促進(jìn)跟客戶感情聯(lián)系的均可以去做。上面這些只是更普遍一些,。 （2） 與客戶資產(chǎn)相關(guān)：如查看是否有客戶產(chǎn)品到期,，進(jìn)行通知及再銷售。這個客戶購買了萬能險,，給他發(fā)結(jié)算利率,。客戶賬戶大額異動聯(lián)系,，遇到重大市場變化及時通知 客戶,，基金漲幅、跌幅一定比例聯(lián)系客戶,。這方面以后應(yīng)該越來越重要,，畢竟客戶到銀行是為了獲得金融資產(chǎn)的保值增值服務(wù)，而非紅酒、沙龍,、生日禮物之類,。后 面這些作為維系感情聯(lián)系的增值服務(wù)有必要，但不是客戶關(guān)心的價值利益主體,。 客戶維護(hù)工作是一個精耕細(xì)作的活,。這些工作非常瑣碎,，但是非常重要,。金融銷售和其他產(chǎn)品銷售非常大的一個不同點(diǎn)就是：因?yàn)橘u的是投資品，而非消費(fèi)品,，所以售后服務(wù)特別重要,，因?yàn)樵俅钨徺I的可能性和頻率要高很多。 這可能是招行系統(tǒng)相對比較先進(jìn)的地方,，離開招行后跑了好多其他銀行,，發(fā)現(xiàn)部分銀行的客戶經(jīng)理抱怨IT系統(tǒng)好多功能還做不到。 4,、電話約訪客戶：每天至少給20個客戶打電話,。一般上午11點(diǎn)左右，下午3點(diǎn)左右適合給陌生客戶電話,。對于熟悉的客戶一般比較了解他們的生活規(guī)律,，針對每個人的情況聯(lián)系即可，時間段限制較少,。 5,、網(wǎng)點(diǎn)約見客戶：一部分是之前通過電話約訪邀約過來的客戶。一部分是比較熟悉的客戶,，來銀行他會很自然的跟你打個招呼,，聊聊天，幫客戶看看他的產(chǎn)品和賬戶,。 6,、上門拜訪客戶：一般下午時間比較多的時候，事先與客戶聯(lián)系,，介紹某只產(chǎn)品,，上門進(jìn)行營銷,?；蚴羌儗侔菰L，拉近與客戶之間的距離,。 7,、工作日志：今日工作業(yè)績，今日電話約訪具體客戶名單及聯(lián)絡(luò)內(nèi)容，今日約見客戶具體名單及內(nèi)容,。明日工作計劃,，計劃聯(lián)絡(luò)客戶名單。 8,、夕會：今日工作匯報,，明日工作計劃。對正在銷售的產(chǎn)品進(jìn)行分析及學(xué)習(xí),，利用情景演練訓(xùn)練話術(shù),。 招行的工作還是比較累的，大部分檔案類工作只能在下班后不能接待客戶的時間來做,。當(dāng)然,，也比較充實(shí)。這是在招行一天的典型工作,，其實(shí)基本圍繞兩個事展開：開拓新客戶,、維護(hù)老客戶。當(dāng)然,，這也是天下所有銷售亙古不變的兩項工作,，金融銷售也是如此。 分支行的營銷推動 分支行的營銷支持和推動也很重要,。這樣可以省去理財經(jīng)理很多時間,，只要專心自己去賣就好了。特別是對于從事銷售時間不太長的客戶經(jīng)理,。對于市場的認(rèn)知,，產(chǎn)品的解讀，目標(biāo)客戶的選擇等要省力很多,。 分行每個階段都會給理財經(jīng)理重點(diǎn)營銷產(chǎn)品,，零售部有分管保險、基金,、三方存管,、理財信托產(chǎn)品、黃金的各個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理,，一般一個重點(diǎn)產(chǎn)品的推動流程是： （1） 分行召開視頻會議,，比如基金產(chǎn)品，基金公司渠道總監(jiān)介紹產(chǎn)品及市場,，零售部老總推動大家進(jìn)行銷售,，為什么要銷售這只基金，與兄弟行的對比及差距,，我們一定 要銷售多少才可以超過兄弟行,，拿到托管權(quán),，給整個分行全年帶來多少業(yè)績貢獻(xiàn)。各個支行必須保證完成多少量,，完成后如何獎勵,，完不成如何倒扣。在職一年以下 的理財經(jīng)理完成多少量,，一年以上的理財經(jīng)理完成多少量,，完成后雙倍計價考核，完不成倒扣多少,。產(chǎn)品經(jīng)理介紹宏觀經(jīng)濟(jì)情況,，基金公司及基金經(jīng)理并對產(chǎn)品的賣 點(diǎn)進(jìn)行提煉。跟蹤產(chǎn)品銷量,，每天進(jìn)行排名,。 （2） 支行接到重點(diǎn)產(chǎn)品銷售任務(wù)后，分管零售行長先向理財經(jīng)理傳遞分行的決心,，繼續(xù)研究產(chǎn)品,，宏觀經(jīng)濟(jì)情況，這個階段是適合做這類產(chǎn)品的,，分行不是亂推產(chǎn)品,，分 行是在全面考慮后作出的決定，再請基金公司的渠道具體做一場培訓(xùn),。零售部經(jīng)理對支行內(nèi)每一筆銷售實(shí)時短信通知全轄,。行長督促理財經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品銷售，今天計 劃銷售多少,，約訪了幾個客戶,，客戶什么時間過來，是否需要上門,。明天是否有預(yù)約客戶,，大概有多少量。 （3） 經(jīng)過分行,、支行的滲透,，理財經(jīng)理一般對產(chǎn)品都是很認(rèn)可的，對產(chǎn)品認(rèn)可了,，銷售也變得容易很多,，在產(chǎn)品銷售之前給所有客戶發(fā)短信通知客戶將有一款好產(chǎn)品發(fā) 行，目標(biāo)客戶先電話通知產(chǎn)品預(yù)發(fā)消息,?？蛻魜淼姐y行，本身猶豫是否購買,，看到其他客戶都在認(rèn)購,，銷售過程中制造緊迫感，產(chǎn)品馬上募集完成,，即將結(jié)束,。但一 定還是要跟客戶講清楚這是一款什么產(chǎn)品，投資在哪方面,，這方面的未來市場前景如何,，可能造成的最大損失及收益情況。 從分行到支行針對技能提升的培訓(xùn)非常多,，人人通關(guān)講定投,，黃金培訓(xùn)，如何挖掘客戶保險需求,，經(jīng)常利用夕會的時間同事之間練習(xí)保險銷售話術(shù),，各家保險公司基金公司的渠道擠破頭來培訓(xùn)他們的產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售的培訓(xùn)無時無地不在進(jìn)行,。 客戶的分群分級維護(hù) 客戶的維護(hù)與營銷是客戶經(jīng)理日常的工作重點(diǎn),，維護(hù)著好幾百個客戶，每個客戶都是不一樣的,，但久了以后你會發(fā)現(xiàn)來來回回客戶不過于幾種類型,，為了便于管理將客戶進(jìn)行分群管理。 我習(xí)慣將客戶分為幾種類型： 企業(yè)老板：資金經(jīng)常周轉(zhuǎn),，投資周期短,，很多有貸款需求，來銀行少,，一般要上門拜訪或與財務(wù)聯(lián)系 退休阿姨阿伯：時間充裕,，比較穩(wěn)健，不喜歡時間太長投資產(chǎn)品 家庭主婦：時間充裕,，缺乏安全感,，孩子，美麗話題 港澳臺人士：理財知識豐富,，對服務(wù)要求高,，注重細(xì)節(jié) 企業(yè)員工：時間寶貴，素質(zhì)較高,，對投資有自己的想法 專業(yè)炒股型：有自己的投資見解,，背后操作，資金量較大 再按照熟悉程度,，將客戶分為A,、B、C類型： A型屬于非常熟悉客戶,， B屬于見過,，但不是很熟悉客戶 C屬于不熟悉類型 我們熟稱養(yǎng)客戶,，C類客戶養(yǎng)成B類客戶，將B類客戶養(yǎng)成A類客戶,，再將他們進(jìn)行分群管理,。針對不同群體客戶的特性，進(jìn)行維護(hù),，管理起來既有序又節(jié)約時間,。 VIP客戶借用財富中心力量維護(hù)： 對 于鉆石客戶及私人銀行客戶，盡量說服客戶開鉆石卡或私人銀行卡,，因?yàn)檎行械目己耸请p算的,，讓財富中心的專業(yè)投顧幫你一起維護(hù)客戶，兩個人一起拜訪這類客 戶,，銷售產(chǎn)品以后算兩個人的業(yè)績,。這種考核制度雙贏。對于新申請的金葵花客戶,，一般我會及時的先給他打電話,，告知客戶我是他的理財經(jīng)理，了解一下客戶的基 本信息,，如來銀行麻煩找我,，我們對于新客戶會有禮品贈送。以禮品為噱頭增加與客戶見面的機(jī)會,。 活動營銷與維護(hù)： 招行的客戶活動非常多,，經(jīng)常會針對性的組織客戶活動，一般以支行為單位做的客戶活動較多,，客戶活動是維護(hù)客戶關(guān)系非常好的方式,，用共同的一段相處，拉近彼此間的距離,。一般分為幾種類型： 與保險公司等合作的沙龍活動,，設(shè)計抽獎環(huán)節(jié)、銀行理財知識講座,，保險理念及產(chǎn)品介紹,。 與基金公司或證券公司合作，請專家過來講宏觀經(jīng)濟(jì)及A股市場,，推薦基金產(chǎn)品,。 類似少兒繪畫大賽之類的主題類活動，選擇一個目標(biāo)小區(qū),，吸引小區(qū)家長帶小孩過來參加,，同時邀請客戶一同參加。與專業(yè)繪畫機(jī)構(gòu)合作,，他們協(xié)助你策劃整個活動,。以家庭為單位做月餅,，培養(yǎng)孩子動手能力等。 邀請客戶參加荔枝節(jié),，摘荔枝,，吃農(nóng)家樂。邀請客戶度假泡溫泉等,。這類活動純屬維護(hù)客戶，從頭到尾不提產(chǎn)品,。我記得有一位阿姨,，之前總約她見面，她很抵觸,，一次參加我們活動,，晚上一起聊天，后來跟我說你看我的錢做些什么投資比較好,，什么時候需要存款跟我說,。 其他一些細(xì)節(jié)： 因?yàn)樗诘闹杏羞^搬遷史，有一部分客戶在網(wǎng)點(diǎn)舊址周圍,，對于這類客戶他們是不會經(jīng)常來網(wǎng)點(diǎn)的,，除了過年過節(jié)逐一派送禮品外，有活動時邀約,，平常也會找機(jī)會定期與他們接觸,，我記得當(dāng)時我經(jīng)常是到了老網(wǎng)點(diǎn)周圍，開始逐個打電話,，找借口來這邊辦事,，有時間順便過來拜訪您一下。 在 維護(hù)客戶過程中自己有一種體會,，有時候客戶讓你幫一些忙,，可能在銀行看來是違規(guī)的操作，你也知道是無法幫他解決的,，但你不要馬上拒絕他,，而是去幫他找領(lǐng)導(dǎo) 申請，找相關(guān)負(fù)責(zé)的主管,，可能最后還是無法幫他解決,，他會不好意思的跟你說，沒關(guān)系,，算了,，謝謝你。如果你直接拒絕他,，可能他會開罵了,。讓客戶感受到你是 在盡力為他解決問題,，你非常重視他，用你的積極態(tài)度去博得客戶的愧疚感,。 每個人都喜歡自己被重視,，對于一些稀缺產(chǎn)品，會跟客戶說這個產(chǎn)品是不對外銷售的,，我專門為您留了額度,。這個活動邀請的客戶非常少，知道您平常比較喜歡這類活動,，專門去為你申請了一個名額等等,。 招 行以服務(wù)好的口碑在業(yè)界被廣泛傳導(dǎo)，在維護(hù)客戶的過程中,，自己也深深體會到服務(wù)好客戶受益的是自己,。記得有一次在大堂，一位客戶正向大堂經(jīng)理咨詢業(yè)務(wù),，大 堂經(jīng)理回答的不清不楚,，帶理不理，眼看客戶臉色將變,，我趕忙迎上去,，耐心的幫客戶解決了問題，之后這個客戶每次有問題都只咨詢我,，把他其他銀行的錢都轉(zhuǎn)了 過來,，購買了理財，保險,，基金,。當(dāng)時我們行長常說的一句話就是“做好服務(wù)，服務(wù)做好了,，營銷業(yè)績自然也就來了,。” 如何開拓新客群 對于客群的發(fā)展,，永遠(yuǎn)都是考核的一個重點(diǎn),，客戶介紹客戶是非常好的一種途徑，通過服務(wù)及優(yōu)勢產(chǎn)品,，或是參加某些客戶的活動,，讓老客戶介紹新客戶。 針對網(wǎng)點(diǎn)周邊的高檔小區(qū),，過年時挨家挨戶派送掛歷,，索要客戶的聯(lián)系方式，后續(xù)給客戶發(fā)短信，打電話,，邀約客戶參加活動,，最終開戶，成為銀行的客戶,。 在小區(qū)做活動,，派發(fā)小禮品也是一樣的目的。 與對公客戶經(jīng)理,，個貸客戶經(jīng)理進(jìn)行交叉營銷,，一個對公客戶首先是一個零售客戶，財務(wù),、老板,。與對公客戶一起拜訪客戶。個貸客戶同樣與有許多潛力客戶,，越是有錢人,，貸款越多,，一般他們過來簽貸款時就讓個貸客戶經(jīng)理幫忙引薦,。 還 有客戶提升，招行有一個龐大的金卡客戶群,，如何把金卡客戶提升為金葵花客戶,，這是低柜理財?shù)闹饕ぷ鳎行杏幸粋€客戶輸送管道,，金卡客戶提升為金葵花即低 柜理財將客戶輸送到理財經(jīng)理,，金葵花客戶提升為鉆石、私人銀行,，網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理輸送客戶到鉆石財富中心及私人銀行,。對客戶進(jìn)行分層管理，讓客戶體會到差異化 服務(wù),。 針對產(chǎn)品銷售的一些建議 不打沒有準(zhǔn)備的仗：針對性的約訪客戶,，在見客戶之前做功課，準(zhǔn)備推薦什么產(chǎn)品給客戶,，他可能會有什么反對意見,，使用怎樣營銷話術(shù)，使用哪些輔銷工具,。在銷售過程中我發(fā)現(xiàn),，銷售保險類產(chǎn)品時，最好是兩個人一起跟客戶說,，帶動氛圍,，這樣容易掌握場面的主動權(quán)，成交幾率會高些。 產(chǎn)品發(fā)售之前提前做好客戶預(yù)約：遇到個人覺得比較好的產(chǎn)品時,，提前聯(lián)系客戶告訴他將有一款什么類型的產(chǎn)品發(fā)售,，給客戶一個心理準(zhǔn)備，到發(fā)行時再一次聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)是否購買,。就不會因措手不及無法預(yù)約到意向客戶,。 保險類產(chǎn)品還是從大類資產(chǎn)配置角度建議客戶購買：跟 客戶承諾收益，等于搬起石頭砸自己的腳,。保障類的投入是與生俱來的需求,，每個人都應(yīng)根據(jù)自己的自身情況，家庭情況進(jìn)行配置,，年輕人要為健康投資,，對未來投 資，建議把收入的10%—15%拿出來做保障,，才是有遠(yuǎn)見的體現(xiàn),。很多民營企業(yè)家，有資產(chǎn),，但不穩(wěn)定,，個人資產(chǎn)與公司資產(chǎn)不分，突然哪天遇到風(fēng)險,，就什么 都沒了,，如果購買了保險，不管將來企業(yè)發(fā)展如何,，這筆錢受到法律保護(hù),，保險特有的避債避稅功能可以為許多成功人士提供合法的資產(chǎn)風(fēng)險轉(zhuǎn)移方向。同樣的1萬 元,，存在銀行就是1萬元,，但買了保險就是100萬的風(fēng)險額度，保險帶給你的更多的是這種與生俱來的保障需求,，這才是保險的本質(zhì),。沒有了后顧之憂，才能考慮 去做其他風(fēng)險投資,。（具體話術(shù)有太多,，還是需要根據(jù)不同客戶情況隨時變化） 基 金類產(chǎn)品獲得超過理財產(chǎn)品利率的收益，如遇大盤行情不穩(wěn)定就建議客戶贖回或減倉,，漲了少賺點(diǎn),，客戶覺得遺憾不會怨你。跌了客戶對你的信任度更高,，又可以幫 客戶再配置其他產(chǎn)品,。這類產(chǎn)品的銷售，特別是對于一些較為成熟的客戶，是需要證據(jù)支持的,。你必須給客戶看產(chǎn)品歷史表現(xiàn),，或跟其他產(chǎn)品比較。一般會使用一些 軟件或在招行官網(wǎng)查找一些實(shí)時數(shù)據(jù),。 對于不熟悉的客戶,，用服務(wù)切入而不是產(chǎn)品。 一定要跟客戶介紹清楚產(chǎn)品,，揭示風(fēng)險,，避免以后許多不必要的麻煩。 對 于投向二級市場為主的產(chǎn)品（目前主要是基金,、私募,、券商集合、投連險之類,，也可以包括黃金貴金屬）,，特別是對于相對成熟的客戶。因?yàn)橛袣v史價格凈值,，而且 產(chǎn)品同質(zhì)化相對嚴(yán)重,，需要有（軟件）銷售工具的支持才能提高效率。不然半天講解不清楚產(chǎn)品特性,，浪費(fèi)時間,。剛開始做銷售時主要在招行官網(wǎng)查數(shù)據(jù),，慢慢不能 滿足之后,，就找一些金融軟件使用。 永遠(yuǎn)牢記：在你的領(lǐng)域你是最專業(yè)的,，客戶的需求需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo),。要勇敢跟客戶講產(chǎn)品。一個新的理財經(jīng)理經(jīng)常會遇到以上的問題,，不夠自信,，覺得自己知識技能有 限，不敢跟客戶講產(chǎn)品,?；蚴强偸且宰约旱南敕ㄈハ雽Ψ剑檻]重重,。坐在這個位置上你就是專業(yè)的,，當(dāng)然你需要不斷的去學(xué)習(xí)，可能你產(chǎn)品講的不是特別清楚,，但 你的用心和誠懇會打動客戶,，你不講也永遠(yuǎn)不會進(jìn)步。 對于客戶經(jīng)理這個崗位，個人感覺招行非常強(qiáng)調(diào)執(zhí)行,。原來領(lǐng)導(dǎo)常說的一句話是,，路已經(jīng)幫你鋪好了，你要做的就是去聯(lián)系客戶就可以了,。聯(lián)系客戶的過程中遇到困難還可以來尋求行里的幫助,。所有的部門都在協(xié)助銷售人員，為銷售提供支持,。 “出來賣,，臉朝外”，一定要給自己一個清晰的定位,，現(xiàn)階段理財經(jīng)理就是一個銷售,，那么我們就做一個敬業(yè)、盡職的好銷售,。同時不斷提高自己,，向真正的“財富管家”邁進(jìn)。 理財經(jīng)理是“雜家”,，不是“專家”,。知識和能力要的都是“廣度”，而非“深度”,。維護(hù)和開拓客戶才是本職,，專業(yè)的事情尋求專業(yè)的人來支持你就行了。理財經(jīng)理要熟悉市場上的金融產(chǎn)品,，與客戶進(jìn)行溝通,，做好資產(chǎn)配置，他是客戶與專家中間的媒介,，讓客戶了解專家的能力,，讓專家了解客戶的需求。 |
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