各位同行,，各位老師，大家下午好,！

 

很高興今天有機會和大家分享近一段時間,，蘇寧紅孩子客戶互動中心在近幾年不斷變化中的感悟和嘗試,。

去年我在北京的會上分享的主題是：自助服務(wù)時代背景下的價值體現(xiàn)。今天我要分享的主題是互聯(lián)網(wǎng) 大數(shù)據(jù)=私人定制,。實際上這是我們在近一年來,，在不斷轉(zhuǎn)型的過程中隨著想法變成做法，會面臨很多的新問題和新想法,，今天就精準(zhǔn)營銷方面與大家進(jìn)行分享,。

在此之前，我先快速的介紹一下公司的背景,。

 

紅孩子成立于中2004年,，到今年已經(jīng)11個年頭，從成立之初一直專注于母嬰行業(yè),，服務(wù)于女性人群,，2012年并入蘇寧，2013年線上線下全面融合,，共享蘇寧線上線下資源,，形成了一體兩翼三屏四端的立體一化商業(yè)模式，在共享蘇寧資源的同時,，保持品牌獨立性,，承接蘇寧線上線下母嬰化妝兩個品類的運營。在11年的運營中,，我們服務(wù)已經(jīng)服務(wù)過4000萬家庭,，3000個優(yōu)質(zhì)合作品牌，80萬個SKU為客戶提供豐富的,、高品質(zhì)的商品選擇,，全國68家母嬰實體店，1600家蘇寧綜合門店,，1500家蘇寧服務(wù)站以及豐富的線下互動活動,，全面實現(xiàn)020線上線下互動極致體驗； 8大城市倉儲覆蓋全國極速達(dá),。

在前兩年談到蘇寧大家的第一印象就是電器， 而相信在最近兩年大家印象最深的應(yīng)該是O2O和云店,。蘇寧集團旗下涉及蘇寧云商就是目前大家熟知的蘇寧易購和線下連鎖平臺,；置業(yè)、金融和投資四大業(yè)務(wù)板塊,。從2010年的轉(zhuǎn)型探索 ,，到2012年戰(zhàn)略布局、一系列的并購和創(chuàng)新以及O2O融合,，在3年內(nèi)快速完成,，2015已經(jīng)進(jìn)入到了新的發(fā)展階段,。

那么在這樣的一個企業(yè)中，服務(wù)就是一個尤其需要快速創(chuàng)新和迭代的一環(huán),。

紅孩子客戶互動中心脫胎于紅孩子公司,，11年來，經(jīng)歷和四次重大變革,。而每一次變革都經(jīng)歷了一個深思熟慮,，痛并快樂著的過程，也希望分享給大家,，供大家參考,。

2004年紅孩子成立之初按傳統(tǒng)行業(yè)的布局，各地分公司獨設(shè)客服,，全國共建了12個分布式的呼叫中心,，對地分布式的呼入業(yè)務(wù)，存在諸多弊端,，為此我們在10年開始用了6個月時間進(jìn)行系統(tǒng)整合和業(yè)務(wù)集中,，集中后人效增漲了87%；在2012年并入蘇寧后,，紅孩子客戶互動中心全面轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷中心,，主要負(fù)責(zé)母嬰化妝類產(chǎn)品的售前咨詢和，和母嬰化妝人群的精準(zhǔn)營銷,；在13年開始,，社會化媒體大發(fā)展，客戶溝通習(xí)慣產(chǎn)生了非常大的變化,，使用傳統(tǒng)的互動方式,，弊端日趨突顯，而傳統(tǒng)地人海戰(zhàn)術(shù),、肉博戰(zhàn),，更是追求高效的電商類公司所摒棄的，因此在14年Q4開始,，我們逐步開始醞釀再次轉(zhuǎn)型,，逐步嘗試定制化服務(wù)，實現(xiàn)“不銷而售”,，這個過程中,，我們發(fā)現(xiàn)有很多意外的驚喜，除了現(xiàn)場銷售有60%的增漲外,，在提升客戶粘性方面,，也有了明顯的效果。

下面我主要分享一下,，定制服務(wù)實踐的一些收獲,。

首先我們要看互聯(lián)網(wǎng)時代,，客戶想要什么服務(wù)？什么樣的服務(wù)是“人”不可取代的?

 

以B2C類的業(yè)務(wù)為例,，呼入的銷售在5年前還占有整體業(yè)務(wù)的70-80%,，而今天大部分被自助取代；完全實現(xiàn)了我們在06-07年,，我所在的一家商旅公司當(dāng)時的設(shè)想,，客戶來自線上，訂單來自線上,，供應(yīng)商系統(tǒng)互鏈,。我們再看今天，互聯(lián)網(wǎng)推動了全民自助,，客戶選擇的服務(wù)渠道多樣化,， 操作便利，自助率可達(dá)90%以上,，服務(wù)的DNA已經(jīng)融入了產(chǎn)品設(shè)計和系統(tǒng)功能當(dāng)中,， 簡單重復(fù)的操作被系統(tǒng)取代，而人海戰(zhàn)術(shù)的業(yè)務(wù)模式更是被摒棄,。而涉及專業(yè)的知識,，產(chǎn)品的口碑，客戶更愿意通過社區(qū)互動和評價參考來實現(xiàn),。那么,，人的價值如何體現(xiàn)？如何讓人的服務(wù)創(chuàng)造價值,？成為優(yōu)勢,？

環(huán)境在變，客戶群體在變,，思維習(xí)慣和溝通方式,，都在變，客戶也集中在80,，90后的人群,，他們希望獲得什么樣的服務(wù)？都教授,，為什么呢,？我們經(jīng)過調(diào)研發(fā)展客戶喜歡的服務(wù)，有幾個特點,，而這幾個特點就需要我們從標(biāo)準(zhǔn)上，溝通方式上,，專業(yè)要求上,，客戶細(xì)分等方面重建標(biāo)準(zhǔn),。

我們特意做了客戶調(diào)研，通過調(diào)研,，在21個服務(wù)節(jié)點中,，最打動客戶的內(nèi)容是育嬰知識專業(yè)，產(chǎn)品知識專業(yè),，同時可以幫助客戶選擇正確的產(chǎn)品,。

打造專屬育兒顧問，也就是私人定制的服務(wù)是一個長期的工作,，我們從四個方面來推進(jìn)工作：1,、找準(zhǔn)客戶，打造專家,，MOT整理,，多渠道互動。

找準(zhǔn)客群：基于數(shù)據(jù)的采集和大數(shù)據(jù)分析,，這是一個長期積累的結(jié)果,，也正是這個積累的結(jié)果，讓定制服務(wù)成為可能,。首先是標(biāo)簽在采集,，在過去11年中我們服務(wù)過4000萬家庭，涉及客戶基礎(chǔ)信息,，消費信息,，消費偏好，行為,，活躍度等500余個標(biāo)簽,，之后我們會通過大數(shù)據(jù)為客戶畫像，精選出VIP的部分人群作為重點的經(jīng)營對象,，提供私人定制的服務(wù),。比如我們重點經(jīng)營的以下四類人群。這是一個非常系統(tǒng)的工程,，標(biāo)簽采集的手法也要多種手段并行,，同時需要強大的系統(tǒng)支持和多部門協(xié)同。

第二部是顧問打造,，當(dāng)為客戶提供專屬育兒顧問的想法出現(xiàn)時,，我們就發(fā)現(xiàn)原來我們所掌握的知識和重點培訓(xùn)的內(nèi)容，在專業(yè)領(lǐng)域上是不夠深入的,，尤其是很多一線人員年齡很小,，沒有親身的經(jīng)歷，很難將理論運用在與客戶的互動中,，而客戶都是有經(jīng)驗的,。同時,，客戶一旦把你當(dāng)成專家，他的問題是非常深入的,，甚至?xí)涯惝?dāng)時隨時隨地的救命穩(wěn)草,，比如晚上11點12點的時候客戶會發(fā)個微信給你，說寶寶不睡怎么辦,，等等,。提供私人定制的專家服務(wù)，在專業(yè)領(lǐng)域的知識上,，和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)模式上都需要創(chuàng)新。那么我們目前的做法有幾個環(huán)節(jié),，我們目前都是從現(xiàn)有人員中選拔,，人員招聘、和基礎(chǔ)培訓(xùn)不必細(xì)說,，結(jié)構(gòu)化面試和涉及系統(tǒng)規(guī)范知識技巧實踐等各模塊必不可少,，但如果是外招的專家，要結(jié)合專家的能力需求進(jìn)行匹配,。那么第三步是業(yè)務(wù)實踐,，專家服務(wù)是一站式的，內(nèi)容含概售前售中售后,，所以我們需要專家在售前咨詢,，售后服務(wù)，以及精準(zhǔn)營銷三個崗位上,，有1年的工作經(jīng)驗,，選出的人員中我們再經(jīng)過高級育嬰師的國家認(rèn)證培訓(xùn)，考核再上崗,。即便是這樣,，依然會有客戶提出的問題我們需要資深的專家進(jìn)行指點，因此我們還會有專家團,，這些專家團會是母嬰類行業(yè)專家,，通過遠(yuǎn)程支持，定期現(xiàn)場問題解答作為我們的后盾,。這3個月的認(rèn)證培訓(xùn),，是每周一天脫產(chǎn)，涉及育兒方方面面的知識,，同時也包括日常生活的營養(yǎng)常識,，是一個多方受益的事情。

第三是MOT觸點整理：

涉及客戶的發(fā)育周期的關(guān)鍵節(jié)點、購物的全過程,，客戶隨機提問的問題等,，這些節(jié)點即是觸發(fā)我們關(guān)懷客戶的提示,，也是推廣產(chǎn)品和服務(wù)的機會,，同時也是我們在設(shè)計場景話術(shù)，重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù),。比如說待產(chǎn)階段,，產(chǎn)婦護理階段，育兒迷匯階段,，口糧續(xù)訂階段,。這些除了人的能力以外，還需要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的支持,。

第四是全媒體互動

這兩年做電銷的朋友應(yīng)該都有同感,，接通率低，秒掛現(xiàn)場多,，尤其是原來的預(yù)測式外呼更是讓客反感,，易形成惡性循環(huán)，在互聯(lián)網(wǎng)時代我們需要迎合客戶的溝通方式與習(xí)慣,，目前我們有四種方式：,，目前也在進(jìn)行多媒體統(tǒng)一路由的技術(shù)應(yīng)用嘗試。在這個過程中,，