洛杉磯的一種罕見(jiàn)職業(yè)———職業(yè)服務(wù)員最近引起了人們的關(guān)注,，他們受過(guò)良好的培訓(xùn)，并有長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),；他們體貼周到,，在服務(wù)過(guò)程中人們很難找到他們注意力不集中的時(shí)候。對(duì)于服務(wù)的重要性,，資深職業(yè)服務(wù)員格拉認(rèn)為：“良好的服務(wù)是門(mén)藝術(shù),，它不但是一份簡(jiǎn)單的工作，更是我的全部生活,?！倍谑晨偷男闹校?wù)的地位也早已舉足輕重,，熱情的一招鮮已經(jīng)不能吃遍天下,。

好服務(wù)不以殷勤為本

老板們要求員工細(xì)致周到，對(duì)待上門(mén)的客人要像對(duì)待上帝一樣熱情禮貌,。是因?yàn)榉?wù)能為用餐的心情打下愉悅的基礎(chǔ),。但在Applebee’s一次“熱情洋溢”的用餐經(jīng)歷，讓在美國(guó)留學(xué)的張洲源覺(jué)得好像被老好人踹了一個(gè)窩心腳,，別扭卻說(shuō)不出,。“用餐時(shí)服務(wù)員不斷地來(lái)詢問(wèn)我的需要,，有幾次我都不得不停下跟朋友的談話告訴他我很好什么都不用,，他的行為并不是發(fā)自內(nèi)心為客人考慮，事實(shí)上更像是催討小費(fèi)的小技巧”,，張洲源表示,，“雖說(shuō)禮多人不怪，不能對(duì)別人的熱情加以指責(zé),，但這種有目的性的熱情總讓人覺(jué)得不那么舒服,?！?/p>

冷淡的服務(wù)態(tài)度和并不可口的食物都是餐飲業(yè)的大忌，但并不是所有的熱情服務(wù)和美味佳肴都能攬獲顧客的心,。李昂是個(gè)美食主義者,，工作之余最大的愛(ài)好就是出入各式各樣的館子一飽口福。幾周前在一家川菜館用餐的經(jīng)歷讓李昂郁悶不已,，“幾個(gè)朋友都是第一次來(lái),，對(duì)這家餐館缺乏了解，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員殷勤地幫我們分析著葷素搭配推薦特色菜品,，我們覺(jué)得他態(tài)度特別熱情就參考他的意見(jiàn)點(diǎn)了六個(gè)菜,。上菜后就傻眼了，菜的份量很大導(dǎo)致最后連一半都沒(méi)吃完,?！崩畎河X(jué)得用餐時(shí)的服務(wù)體現(xiàn)著餐廳的品質(zhì)，服務(wù)不僅僅是做足表面功夫,，更要著實(shí)為顧客著想,，不然本應(yīng)招攬回頭客的美食也只能做成一錘子買(mǎi)賣(mài)。

熱情其外,，心意其中

真正用心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能帶給人們不可思議的舒適享受,，優(yōu)秀的服務(wù)員也因?yàn)閷?duì)服務(wù)源自內(nèi)心的熱愛(ài)而受到人們的尊重。拉米·瑞茲在洛杉磯一家100多年歷史的餐館工作了37年,，這家餐館主要供應(yīng)冰鎮(zhèn)馬提尼和十成熟的巨型牛排,，他細(xì)致入微的服務(wù)已經(jīng)成為了餐館中食物因素之外的活招牌。來(lái)過(guò)這里的眾多領(lǐng)導(dǎo)人和政界人士都對(duì)拉米·瑞茲印象深刻,。不久前拉米·瑞茲參加了一個(gè)有眾多政要參與的聚會(huì),，洛杉磯市議員湯姆在眾人面前拉起拉米·瑞茲的手說(shuō)：“這個(gè)家伙是洛杉磯最偉大的人之一?！逼渌麉⒓泳蹠?huì)的人們都停下手中的事向拉米·瑞茲問(wèn)好,，以此作為對(duì)他優(yōu)秀服務(wù)的肯定和贊揚(yáng)。但他本人卻非常低調(diào),，謙虛地向人們表示,，“完全是因?yàn)閻?ài)喝酒，他們才把我丟在這里作為懲罰,?！?/p>

某英國(guó)大型房地產(chǎn)顧問(wèn)公司中國(guó)區(qū)的管理層杜克在北京也體驗(yàn)到了高品質(zhì)的服務(wù)。在“愛(ài)江山”的一次用餐經(jīng)歷讓他印象深刻,?！斑@里服務(wù)員的素質(zhì)很高，服務(wù)很到位?？救獾姆N類(lèi)很多,，但不是每個(gè)人都愛(ài)吃，服務(wù)員很快就會(huì)知道同桌用餐的人誰(shuí)愛(ài)吃什么樣的肉,，并且能夠判斷和猜測(cè)他可能愛(ài)吃的食物，幾乎不用費(fèi)口舌去溝通”,，杜克向記者表達(dá)了對(duì)于服務(wù)的態(tài)度,，“在某些時(shí)刻和場(chǎng)合，服務(wù)比餐飲的基礎(chǔ)———食物更加重要,?！钡じ窭诼迳即壱患也蛷d工作，是位非常謹(jǐn)慎的服務(wù)員,。他的工作主要是照顧好顧客,，并且不要讓顧客感到唐突?！拔覀儾捎谩_(kāi)放式’菜單,，顧客可以不按常理出牌，完全摒棄傳統(tǒng)菜單的搭配樣式,，根據(jù)自己的喜好來(lái)選擇,。比如切下牛排的一部分，或者只要荷包蛋的蛋黃,，哪怕是只想要鱷梨的一小塊,，都可以得到滿足?？腿藗兌贾雷约合胍裁?，我們只需要提供多樣化的產(chǎn)品，從而讓客人盡可能地被滿足,?！钡じ窭锌系卣f(shuō)。

獨(dú)特服務(wù)賺足人氣

除了體貼完善的服務(wù)大受歡迎,，一些與眾不同的服務(wù)方式也許能帶給顧客更為有趣的體驗(yàn),。主打北京傳統(tǒng)特色的餐館，常常會(huì)有一些服務(wù)員裝扮如同舊時(shí)的跑堂,，戴著瓜皮帽,、肩上搭著白毛巾、京腔京韻地吆喝著傳菜,、打破了碟碗還會(huì)集體拖著唱腔吆喝一聲“碎碎平安”,。讓北京的客人找到回憶，也給外地甚至外國(guó)的客人帶來(lái)新鮮。當(dāng)然不是只有北京的傳統(tǒng)才叫獨(dú)特,。好萊塢附近的一家餐吧人聲鼎沸,，生意興隆。餐吧內(nèi)一個(gè)穿著黑色禮服,、戴著白色發(fā)套的服務(wù)員非常引人注目,，因?yàn)橹挥匈?gòu)買(mǎi)他推薦的龍舌蘭酒才能從他那里換取一張桌子。雖然這種服務(wù)有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑,，但卻沒(méi)有招致客人的反感,，反而因?yàn)榉?wù)員工作中散發(fā)出的魅力吸引了更多的客人前來(lái)。Bezak也是這家餐吧的服務(wù)員之一,，他的主要任務(wù)是托著裝滿美味肉食的托盤(pán)在桌間穿梭,，并與客人們輕松愉快地聊天，當(dāng)客人們需要食物就會(huì)親切召喚Bezak過(guò)來(lái),。Bezak受歡迎與否當(dāng)然要從顧客的反映中體現(xiàn),，一名相熟的年輕女顧客在召喚Bezak的時(shí)候，就會(huì)大叫一聲“我愛(ài)你”,。他的被喜愛(ài)程度不言而喻,。

的確，服務(wù)并不一定要千篇一律的細(xì)致入微才叫優(yōu)質(zhì),，得到客人首肯的服務(wù)就是最好的,?！霸缭绲氐絹?lái),，靜靜地打發(fā)時(shí)光,，依依不舍地離開(kāi)”,，這是客人們對(duì)奧地利維也納一家咖啡館的評(píng)價(jià),，這家店有著高品質(zhì)的咖啡,、不可多得的味道,，更重要的是有著不一般的“禮遇”,。服務(wù)員能叫出?？偷拿?，第一時(shí)間遞上他們最?lèi)?ài)看的報(bào)紙，然后不用點(diǎn)單就可以送來(lái)客人最?lèi)?ài)喝的咖啡,。他們也會(huì)對(duì)不喜歡的客人耍脾氣,、說(shuō)不好聽(tīng)的話。這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式非但不被指責(zé),，甚至是一種魅力的象征,。據(jù)專(zhuān)業(yè)人士介紹，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幾乎完全決定了一個(gè)店鋪的興衰,。但對(duì)于怎樣實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù),，專(zhuān)家認(rèn)為有兩個(gè)重點(diǎn)，首先是人性化,，服務(wù)的宗旨在于顧客的滿意,，而不是完全為顧客做了所有的事。如果機(jī)械地設(shè)置過(guò)多的服務(wù)環(huán)節(jié),，例如：套餐定制,、非開(kāi)放性菜單、倒茶頻率過(guò)于頻繁,、收拾已用餐具過(guò)快,，勢(shì)必會(huì)造成對(duì)顧客真實(shí)需求的探究不清；其次是精細(xì)化,，要把服務(wù)做到關(guān)注到盡可能多的細(xì)節(jié)，充分細(xì)致體會(huì)客戶的感受,。如：侍者精致的衣服和店內(nèi)環(huán)境的匹配,、侍者對(duì)每個(gè)客戶口味的快速掌握。

透視餐廳生命周期

籌建期
餐廳一般會(huì)推出一批特色菜,，質(zhì)量及服務(wù)都會(huì)做得比較到位,，若在某些方面做得不是很完善，反正也是讓人來(lái)提寶貴意見(jiàn)的,。這種做法有兩個(gè)好處：
一是確實(shí)能起到“意見(jiàn)”的作用,，對(duì)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量來(lái)個(gè)“全面檢閱”，有利于經(jīng)營(yíng)者的各個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn),，利用此機(jī)會(huì)也可結(jié)識(shí)一些朋友,，擴(kuò)大餐廳影響。
二是以試營(yíng)業(yè)之機(jī)大做營(yíng)銷(xiāo)工作,，目的是建立一批老客戶,。做餐飲特別是做中檔以上的餐飲如果沒(méi)有一批老顧客、老熟客給撐著,，在大多數(shù)地區(qū)是很難維持下去的,，僅靠零散客人來(lái)店就餐就如同是“聽(tīng)天由命”，因此在試營(yíng)業(yè)期間經(jīng)營(yíng)者一定要千方百計(jì)穩(wěn)定老客戶,，原因是顧客能稱(chēng)“老”,，肯定消費(fèi)水平比較高。

在試營(yíng)業(yè)期間
餐廳必然要做的另一件工作就是調(diào)整員工隊(duì)伍,，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，完善管理體系設(shè)置、做好授權(quán)工作,。行業(yè)內(nèi)起決定性的管理體系比較復(fù)雜,，主要有三種管理導(dǎo)向：
一是以家族血緣關(guān)系的內(nèi)聚功能來(lái)實(shí)現(xiàn)餐飲管理的親情化管理模式,；
二是以朋友合伙投資的友情化原則來(lái)處理餐館日常管理的友情化管理模式；
三是強(qiáng)調(diào)以人情味帶來(lái)凝聚力并以此推動(dòng)餐館管理與經(jīng)營(yíng)水平提高的人性化管理模式,。以前云南有家餐飲企業(yè)老板參加某管理培訓(xùn)班時(shí),，就提出家族管理的優(yōu)勢(shì)，他的企業(yè)一家三個(gè)人,，一個(gè)管廚房,、一個(gè)管服務(wù)、一個(gè)管采購(gòu),，企業(yè)非常有活力,。從總體上來(lái)說(shuō)，餐飲管理體現(xiàn)在制度化管理上是最為有效的,，也就是激勵(lì)與約束盡可能細(xì)化,、白紙黑字，在此基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)匚蘸屠靡稽c(diǎn)親情關(guān)系,，營(yíng)造良好的氛圍,，以減緩制度管理的剛性所帶來(lái)的“冷酷”。

正常營(yíng)業(yè)期

通常而言,，一個(gè)正常營(yíng)業(yè)中的餐廳做得好與壞,，60%的因素在于廚房產(chǎn)品，30%的因素在于餐廳服務(wù),，10%的因素在于決策者的核心,。一般而言，這三者對(duì)廚房的良好運(yùn)轉(zhuǎn)非常重要,。