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作者：吳小智

原海王星辰/益豐大藥房副總裁,，現(xiàn)任江蘇百佳惠瑞豐大藥房總經(jīng)理,。

對于依然處在弱增長困境中的藥店行業(yè)，光靠抗顛覆或修復(fù)肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，因為抗顛覆更多是化解風(fēng)險,，而修復(fù)只能是讓機(jī)體回歸健康。要想完全走出困境重啟新增長,，必須利用難得的大健康戰(zhàn)略為藥房發(fā)展找到新的動力,，注入新的活力。

當(dāng)前,，增長乏力已是行業(yè)全局性困惑，要想化解困局需要在更大格局中找尋更高智慧,。

藥房持續(xù)多年的弱增長困境,，靠現(xiàn)實經(jīng)驗確實已經(jīng)難以化解，這個時候,，特別需要運(yùn)用局外思維,，返璞歸真，從源頭上去尋求答案,，重新思考藥房更好發(fā)展的真正力量,。那就是：顧客需要藥房做什么？做藥房到底為了什么,？藥房為什么能存在,？藥房怎么才能做到基業(yè)長青,？歸結(jié)起來就是，藥房到底該有一個怎么樣“順天而為”的“活法”,。

這也正如稻盛和夫在暢銷全球的《活法》一書中的核心思想——如何在“混亂的時代追問人生的意義”,。“我們生活在一個不安寧的時代,，世道混迷,，看不清前途。物質(zhì)是富裕的,，精神卻空虛,；衣食是富足的，禮儀卻很欠缺,；行動是自由的,，感覺卻很閉塞；只要肯努力,，什么都能得到,，什么都能做成，但人們卻消極悲觀……因為許多人找不到人生的意義與價值,，迷失了方向,。因為缺乏明確的價值觀，才導(dǎo)致了今日社會的混亂……如果不從根本的價值觀上思考與解決問題,，社會必將更加動蕩,，未來必將更加混沌……?！?/span>

換句話說,，要想重啟藥店行業(yè)的新增長，我們需要重新確立“好藥房”的定義并全心再造“好藥房”,。無論古今中外,，一家真正受顧客喜歡并信賴的“好藥房”從來不會過時，它一定能經(jīng)得起時間考驗,，可以活得長,，可以干得久。

那么,，到底什么樣的藥房才算是好藥房呢,？

一般說來，它至少應(yīng)具備五大特征：

1.一定要有好的顧客滿意度,；

2.一定要有好的員工滿意度,；

3.一定要有好的社會滿意度；

4.一定要體現(xiàn)當(dāng)期效益與長遠(yuǎn)效益的均衡發(fā)展,；

5.一定要有堅定的信仰,，追求基業(yè)長青,。

而如何再造符合當(dāng)今時代的好藥房，則是一個系統(tǒng)工程,，它要求藥房用長遠(yuǎn)眼光,、高遠(yuǎn)志向，全方位打造根部,、干部,、頂端優(yōu)勢，讓藥房企業(yè)能長成參天大樹,，而諸多參天大樹一起,，則可將行業(yè)匯成一片森林。

一,、堅守“道”“德”高點

1.堅守功德理念,，追求顧客滿意。企業(yè)生存與發(fā)展的一切根源均在于顧客,，顧客滿意永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營的根基所在,。而且，藥店行業(yè)從古至今就是懸壺濟(jì)世的功德行業(yè),，只要選擇這個行業(yè),，就必須心存敬畏，把開藥店當(dāng)成做好事,、發(fā)善舉的道義行為,，把掙錢目的放在為顧客解決健康需求之下。

2.堅守利己先利他的生錢哲學(xué),。一家好藥店,，需要從業(yè)人員自始至終堅信“利己先利他”的價值觀，凡事把顧客需求放在首位,，幫顧客解決問題,，為其創(chuàng)造價值，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的信任,。堅信存善因必有善果,，因為無論何朝何代，百姓的健康需求都是永恒的剛性需求,，根本不用擔(dān)心沒有需求，只需想方設(shè)法滿足顧客則可,，只有為顧客實實在在解決問題,、創(chuàng)造價值，贏得顧客之心,，就一定可以贏得顧客之金,。

二,、堅持關(guān)愛員工，追求員工滿意

為了顧客滿意,，必須要讓服務(wù)顧客的員工滿意,，用員工的快樂去保證顧客的滿意。從“企”字望文生義便可知,，有人則“企”,，無人則“止”，一家好企業(yè)一定有著快樂和諧的員工氛圍,，他們視企業(yè)為家,，以企業(yè)為傲，心甘情愿用心工作,。為此,，企業(yè)需要秉持“欲取之先予之”的價值理念，制定能調(diào)動員工活力的好機(jī)制,，讓員工與公司密切相關(guān)成為“自家人”,，讓員工找到用心工作的原動力。

同時,，要堅持強(qiáng)化員工培訓(xùn),，充分搭建平臺，讓員工鍛煉,，讓員工在培訓(xùn)與鍛煉中獲得成長,，在成長中收獲喜悅。

三,、著眼長線思維,，立足成為百年老店

一家好藥店，應(yīng)該立足長遠(yuǎn),，堅定長線思維,，力爭成為百年老店。我國自古就有“一鋪管三代”的通俗說法,，零售業(yè)本是一個細(xì)水長流的業(yè)態(tài),，只要良性累積就可“積少成多”，甚至創(chuàng)造“水滴石穿”的奇跡,。這也正是被著名科學(xué)家愛因斯坦稱為世界第八大奇跡的“復(fù)利原理”的精妙之處,，“本生利，利升本”持續(xù)循環(huán)的魔力使然,。

四,、豐富二元策略，達(dá)到偏正平衡

所謂二元策略，指的是藥店競爭中常用的商業(yè)化策略與專業(yè)化策略,。當(dāng)前,，行業(yè)使用的多是前者，“重商業(yè),，輕專業(yè)”是商業(yè)化策略的典型特征,。如今“再造好藥房”，期待專業(yè)化流派能重整旗鼓,，卷土重來,，與商業(yè)化流派互相融合、相得益彰,。同時,，也期待商業(yè)化流派能夠與時俱進(jìn)，積極打造專業(yè)服務(wù)能力,，不再那么偏執(zhí)一“方”,，而讓行業(yè)同質(zhì)化商業(yè)競爭愈演愈烈。從藥房行業(yè)的特殊性來看,，盡管也屬商業(yè)形態(tài),，但個人覺得一定是專業(yè)化為正，商業(yè)化略偏,，未來行業(yè)的競爭一定需要二元策略的“偏正”平衡,，相輔相成。

五,、完善運(yùn)營體系,，苦練企業(yè)內(nèi)功

再造好藥房，某種程度就是打造藥房運(yùn)營體系的升級版,，簡單說來,，運(yùn)營升級版應(yīng)該體現(xiàn)四大特點，即：“運(yùn)營升級版=系統(tǒng)化運(yùn)籌×重點化抓手×精細(xì)化管理×人性化自發(fā)自動”,。

另外,，在具體戰(zhàn)術(shù)打造上，需要大家能適當(dāng)靜下來,、慢下來,，堅持“練武先練功”，聚焦內(nèi)部苦練管理基本功,，苦修專業(yè)服務(wù)基本功,，不再簡單追求“短平快”的功利招數(shù)，否則只會讓行業(yè)越來越舍本求末,，發(fā)展更加難以為繼,。

同時,，在當(dāng)今這個大數(shù)據(jù)時代,，要特別注重各類IT技術(shù)及各項互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引進(jìn)與運(yùn)用,，為運(yùn)營體系升級做好技術(shù)保障。

六,、適當(dāng)組織再造,，突出“文治”特色

1.打造“文治”組織。在當(dāng)前,，藥店發(fā)展各自地盤大體已定,，總體態(tài)勢已是相對的“和平發(fā)展”，大多企業(yè)都也由進(jìn)攻為主轉(zhuǎn)入了防守為主,。古話說得好,，“天下危，注意將,，天下平,，注意相”，現(xiàn)在這個時期,，組織結(jié)構(gòu)更多需要由創(chuàng)業(yè)者領(lǐng)銜進(jìn)攻的“武攻”特色轉(zhuǎn)為職業(yè)經(jīng)理人主導(dǎo)修養(yǎng)的“文治”特色,，選擇好合適職業(yè)經(jīng)理人，突出隊伍專業(yè)化,，并倡導(dǎo)專業(yè)精神,，打造“精工”員工。

2.企業(yè)文化完善,。在藥房發(fā)展二十來年里可以發(fā)現(xiàn),，之前企業(yè)家?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊，更多靠激情帶動與利益驅(qū)動,，靠的是“硬功”,；而在當(dāng)前這個發(fā)展放緩時期，需要企業(yè)家們更加著力根源力量,，塑造情境力量,，靠的是“軟功”。而打造企業(yè)特色文化（有道是“武無第二,，文無第一”）,，正是企業(yè)與企業(yè)家們百家爭鳴修煉“軟功”的最好形式，完全可以借此為下一輪高速發(fā)展積蓄足夠“軟實力”,，不然就難免陷入“言之不文,，行之不遠(yuǎn)”的尷尬境地。

七,、注重綜合評估,，塑造經(jīng)營特色

一家好藥房，不管如何再造，最終一定要表現(xiàn)出自我特色,，而一個企業(yè)的經(jīng)營特色主要可從五個方面來體現(xiàn)：

1.找到目標(biāo)顧客,，打造顧客滿意度；

2.找到合適人員,，打造員工滿意度,；

3.找準(zhǔn)品牌定位，打造品牌美譽(yù)度,；

4.找準(zhǔn)獨特優(yōu)勢,，打造核心競爭力；

5.提煉優(yōu)勢基因,，打造核心生命力,。

八、商業(yè)模式創(chuàng)新

對企業(yè)經(jīng)營而言,，商業(yè)模式創(chuàng)新是一個永恒話題,，而且是個大話題，在此不多展開,。僅想粗淺表達(dá)的是,，當(dāng)今藥店行業(yè)，一定要積極順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)潮流,，嫁接好互聯(lián)網(wǎng)思維,，適時、適度對藥店的商品組合,、營銷模式,、管理模式、服務(wù)模式乃至盈利模式等做必要的創(chuàng)新改變,。但過程中,，要比以往要更加注重以顧客為中心，更加突出實體藥店的親切,、溫馨,、輕松、互動等等現(xiàn)場體驗感,，特別注重服務(wù)的入心入情,，特別注重醫(yī)藥與健康專業(yè)服務(wù)能力的打造。

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