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培訓目標： ☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼,； 要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查,，酒店首先得制定出具體的要求,，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理,，復印給每個部門經(jīng)理或主管或網(wǎng)絡培訓員,，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變,，然后組織各部門針對此進行考試,，由培訓部或質(zhì)檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應獎懲制度,，如對那些不斷犯錯誤,、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果,。 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,！ ◆ 第一印象 眾所周知，酒店員工的外表,，行走站立的方式,，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用,。首先是,，賓客遠遠地看到酒店服務人員時，主要是員工外表,，給他們的每一關(guān)注度,，是可信任的，是輕率的,，還是令人討厭的,，無須服務人員要再去開口，因為通過外表,，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務人員相接觸的決定,，而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣,，當你第一眼看到別人時,，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人,，你是否會喜歡他,。同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。 我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表 其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著,、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采,，更為得要的是，服務人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈,、整潔,、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的,，比如服務人員可以自查,，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔 1、 你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服） 2,、 你內(nèi)衣是否一天換一次 3,、 是否有體臭 4,、 禮儀培訓 有否炎癥的出現(xiàn) 3,、 制服是否有破損之處化妝 1,、 是否化妝了 2,、 口紅顏色是否適當 頭發(fā) 男士 1、 前發(fā)是否過眉毛 2,、 側(cè)以是否觸耳 3,、 后發(fā)是否壓領(lǐng) 4、 發(fā)型是否古里古怪,，是否有將頭發(fā)染成其它顏色 5,、 頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 6,、 頭發(fā)是否梳理整齊 女士 1,、 前發(fā)是否遮眼 2、 側(cè)發(fā)是否蓋耳 3,、 后發(fā)是否披肩 4,、 發(fā)型是否古里古怪 5、 是否有將頭發(fā)染成其它顏色 6,、 頭發(fā)是否梳理整齊,，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒 1,、 牙齒是否黑色或看起來很臟 2,、 牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣 3,、 牙齒是否感到不舒服,，如牙痛等 4、 牙齒是否有損壞現(xiàn)象 5,、 是否有口臭 雙手 1,、 指甲是否過長 2、 指甲內(nèi)是否有灰塵 3,、 是否涂有色指甲油 鞋子 1,、 皮鞋是否干凈 2、 皮鞋的帶子是否系好 3,、 皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪 1,、 是否有破損或劃痕 2、 是否干凈 3,、 穿著是否適當 4,、 襪子是否被拉起，是否同褲子相配 5,、 是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子 6,、 女士的長襪是否從裙下露出來 制服 1、 制服是不時合身 2、 制服是否干凈 4,、 制服是否平整 5、 襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈 6,、 上衣肩是否有頭皮 7,、 制服的標簽是否外露 8、 內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露 9,、 領(lǐng)帶的位置是否正確 10,、 制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣 珠寶 1,、 有否帶多余的珠寶 2,、 是否帶昂貴的珠寶 3、 是否在耳環(huán),、手或腳,、脖子上掛有珠寶 身體語言 注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式,，這主要通過姿勢,、手勢、表情,、外貌及個人衛(wèi)生,。 姿勢 一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態(tài),？這也應上酒店服務人員要學習的地方,。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn),，身體重量均分配到兩腳,，雙肩平直，挺直,，收腹,，不要有身體懶散，斜依等不良習慣,，這些都會有損個人形象,，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等,。 站姿 1,、 站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移 2,、 是否靠墻或柱子,，是否站直了 3,、 雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi) 4、 站立時腰是否直了,，是低頭或仰頭 坐姿 1,、 是否在不斷地晃動雙腳 2、 當班時是否將書放的抽屜里,，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣） 3,、 是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了,，不想工作） 4、 坐姿是否端正,，雙腳是否分開坐 5,、 腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的） 走姿 1、 是否抬起腳,，鞋是否拖著地 2,、 是否在公共區(qū)域牽同事的手走路 3、 是否走路時抬頭,，顯示出自信 4,、 走路的速度是否太快或太慢 5、 走路的步距是否太大或太小 儀態(tài) 不管何時何地都必須有抑制力,，保持良好的身形,，象紳士，像淑女一樣坐,、立,、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一些不雅的行為 摳指甲 打哈欠,，伸懶腰 吸煙和不時的看手表 在客房,、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖 摳衣物上的污跡,，用手拔弄頭發(fā),，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 咳嗽,，打噴嚏,，不用干凈紙巾和手帕吐痰 咬指甲或抓耳撓腮 哼歌，吹口哨,，嘀咕或不停叩腳 玩弄錢幣,、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情 在整個表情世界里,，眼睛和嘴巴是尤其重要的,，服務人員必須學會使用這兩重要的武器,。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關(guān)注,。同時服務人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務人員的態(tài)度與心情,，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見,。 表情方面最重要的是微笑,，微笑服務上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引賓客再度光臨,，而沒有微笑的服務則是惡劣的服務態(tài)度,，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店,，因此,，在為賓客服務時要切記，我們的態(tài)度會時時刻刻表露（體現(xiàn)）出來,。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： 賓客您是受歡迎的,。 見到您很高興。 祝您有愉快的一天,。 作為服務人員,，我是可以幫助您的。 如果您有什么事情,，我是可以幫助您的,。 如果您有什么事情，不要 猶豫,，說出來,，我很樂意幫助你。 微笑能在服務過程中起到很大的作用,，對于那些離開家鄉(xiāng),，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客,，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜,，相反一個沒有微笑的服務人員站在賓客的面前，除非不得已,，否則賓客不會走近此員工,，不會給員工提供為其服務機會。賓客看到服務人員皺臉的樣子,，還會認為服務人員對其表示不滿呢,？ 問候 酒店服務人員必須對每位賓客表示關(guān)注，主要是對每一個賓客進行問候,，因為友善的聲音,，親切話語不會花費服務人員多少力氣,，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性,，這些只不過是一些例如“早上好”,、“下午好”等這類的話語。 學會觀察言觀色與聆聽 學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重,，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關(guān)注,，強調(diào)其賓客的感受等等，比如說,，當賓客同服務人員講話時,，服務人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周,，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠,，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應而在適當?shù)臅r候點頭,，微笑，并說：是的,，先生/女士,，我明白了。 談吐與笑容 禮貌禮節(jié) 酒店必須訓練每位員工友好對待別人,，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾,。如此的道理,，誰都懂，但并非每個人都會遵守,，看到某一員工沒有向賓客打招呼時,，問為何，他回答說,，已經(jīng)打招呼了,，只是別人沒聽見,。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼,，因為他的話只到喉嚨,，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢于開口,。 酒店服務行業(yè),，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn),。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求,，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此,，如果連這一點都無法具備,，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。 曾經(jīng)做如此的試驗,，讓很多受訓人員間在一排,，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷,，來區(qū)分哪些是從事過酒店,，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的,，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn),，在這一百個人當中,，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理,，服務人員和賓客是一樣的,，并沒有接受過專業(yè)訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員,，賓客對服務人員的第一形象如何,，同時也說明服務人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？ 嘗試一下你的服務態(tài)度,，假若你是一位迎賓,，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務意識,？ 迎賓引座要點 1,、 站姿要求 2、 迎賓敬語使用 3,、 引路手勢（要手指合攏,、用左手） 4,、 引路位置（前方、側(cè)向,，不在主線上） 5,、 引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊） 入座前（有請入座的手勢）
7,、 入座（有拉椅子動作） 8,、 問茶站姿（右側(cè)，距離適當） 9,、 問茶站姿（謙遜） 10,、問茶敬語（請稍等、對不起,、讓您久等了,，請慢用） 11、上茶時動作（不慢不快） 12,、退位（后退半步,，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過） 賓客是酒店的朋友,，是酒店的重要客人,，酒店必須禮貌對待他們，那么,，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌,？簡單而言，酒店服務人員必須做到給賓客真誠的微笑,，服務人員的真誠,，讓賓客注意到服務人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務人員豐富好客的表情,，給賓客第一良好的印象,，如友好的話語。在服務賓客服務時時提供五聲：迎聲,、送聲,、問候聲、歉聲,、謝聲 除了聲音之外,，還需要服務人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客,，我們起碼要做到： 迎面遇到賓客時,，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 碰到賓客時,，要說,，對不起，請讓一下,；過后,，再說，謝謝 需要賓客等待時,，說請稍等,；回來后，說,，對不起,，讓您久等了 接受近賓客幫助時，說非常感謝 和賓客交談時,，要保持目光接觸,，集中精力聽并給予回答 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息,。 以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的,，優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)當然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭,，硬件方面,，只要有足夠的資金，誰都可以雷同,，這一點都不困難,，但軟件上的服務卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說,，優(yōu)質(zhì)的服務是給賓客留下難忘的記憶,，而服務的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深,？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么,？酒店服務人員是否能夠做得到,，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估,。 |
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