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2014-09-23來源：邁點(diǎn)網(wǎng) 做“生活的美學(xué)家”,，這是錦江都城酒店提出的品牌訴求,。錦江都城也對(duì)中檔酒店的審視觀察以及對(duì)有限服務(wù)有著自己的理解分析。 做“生活的美學(xué)家”,，這是錦江都城酒店提出的品牌訴求,。近日，記者獨(dú)家專訪上海錦江都城公司管理有限公司COO李予愷先生,，聽聽他對(duì)中檔酒店的審視觀察以及對(duì)有限服務(wù)的理解分析,。以下為詳細(xì)的訪談實(shí)錄—— 錦江都城：做一位“生活美學(xué)家” 記者：錦江都城目前旗下有哪些品牌，未來的發(fā)展計(jì)劃又是怎樣的? 李予愷：2013年10月,，我們成立了上海錦江都城管理有限公司,，前身叫錦江之星旅館有限公司。成立這個(gè)公司的目的,，是我們進(jìn)行了一個(gè)多品牌的運(yùn)作,。 從高到低介紹，我們最高檔的是錦江都城品牌,，主要覆蓋400-700元這樣的一個(gè)市場價(jià)位人群,，是一個(gè)中檔的有限服務(wù)酒店平平品牌，但它的酒店不屬于四星級(jí)酒店,。 第二個(gè)是比較主流的錦江之星品牌,，它是一個(gè)大眾旅居的品牌，標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品,，對(duì)硬件的標(biāo)準(zhǔn)化程度做的比較高,，關(guān)注客人的安全,、健康和舒適,。 第三個(gè)是我們的金廣快捷品牌,，這一品牌是比較隨性的、溫暖的,，它的硬件存在差異性,，不同的城市給客人不同的酒店感受。 最后一個(gè)品牌是百時(shí)快捷，推出了已有七年時(shí)間,，單房面積控制在8個(gè)平方,，面對(duì)更廣泛的大學(xué)生群體和剛剛進(jìn)入公司上班的高品質(zhì)住宅人群，現(xiàn)在有100家店,。 目前高,、中、低檔我們已經(jīng)布滿了,，但主要精力還是放在發(fā)展錦江之星上,，今后兩年重點(diǎn)要發(fā)展錦江都城品牌。 記者：錦江都城酒店分為經(jīng)典系列和商務(wù)系列,，這兩者的區(qū)別是哪里? 李予愷：這和我們本身的物業(yè)情況有關(guān)系,。300-500我們叫商務(wù)版，這個(gè)版本是可以快速復(fù)制的,。這些酒店是在我們?nèi)ツ晔召彽纳搪镁频昊A(chǔ)上開設(shè)的,，目前有21家。 另外一個(gè)是經(jīng)典系列的酒店,，主要是一些比較有文化歷史,，一些老建筑或者占據(jù)獨(dú)特地理位置的酒店，房價(jià)在500-700之間,。 酒店是以核心地段來標(biāo)價(jià)的,，不排除有些城市的四、五星級(jí)酒店賣這個(gè)價(jià)格,，但這只是一個(gè)渠道價(jià),。比如說我們有一家即將在外灘開業(yè)的酒店,，坐落在外灘和平費(fèi)爾蒙飯店旁邊,，我們的價(jià)格是它們掛牌價(jià)的一半，相信這樣的產(chǎn)品會(huì)很有競爭力,。 所以,，酒店房價(jià)是以地段、產(chǎn)品作為綜合定價(jià)來考量的,，不能用一個(gè)星級(jí)酒店的最低價(jià)來比較我們一個(gè)正常的酒店門市價(jià),。 記者：錦江都城酒店的設(shè)計(jì)感很強(qiáng)，與其他精品酒店的差別在哪? 李予愷：我們的錦江都城經(jīng)典系列也有一個(gè)“輕”藝術(shù),，另外還有一個(gè)品牌宣傳理念叫“生活美學(xué)家”,。當(dāng)酒店的層次越高，人們追求精神層面的需求就越高,，而不再簡單的是一種安全,、舒適產(chǎn)品。 它跟設(shè)計(jì)酒店還是有差別的，設(shè)計(jì)酒店主要突出設(shè)計(jì)性和設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意,，這類酒店是比較難以復(fù)制的,。這類酒店不僅要和所在地的城市文化相結(jié)合，還要滿足消費(fèi)者的一種心理訴求,。從這一點(diǎn)來說,，我們的經(jīng)典系列和他們是有差別的。 但同時(shí),，兩者之間也有一些共同點(diǎn),，倡導(dǎo)的消費(fèi)理念和消費(fèi)觀是一致的。就像奢侈品一樣,，不簡單是個(gè)包,，不簡單是個(gè)背的功能。酒店的層次越高,，越需要跟消費(fèi)者建立一種人文的溝通以及心靈的契約,。 有限服務(wù)：做一個(gè)“市場攪局者” 記者：中檔酒店的服務(wù)被稱為是有限服務(wù)，對(duì)此您的理解是怎樣的? 李予愷：我覺得所謂的個(gè)性化也是建立在模式化的前提之下的,。酒店服務(wù)個(gè)性化如果精準(zhǔn)到每個(gè)人的話,，酒店的人員配備就難以匹配。有限的人員服務(wù),，那顯然就不是個(gè)性化服務(wù),。 舉個(gè)例子：我通過系統(tǒng)，在經(jīng)營酒店時(shí)準(zhǔn)備四個(gè)枕頭,，兩個(gè)硬的兩個(gè)軟的,。在這種情況下，我提供的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,，酒店里的任何一個(gè)房間,，會(huì)有四個(gè)枕頭，兩個(gè)軟的,、兩個(gè)硬的,。但是消費(fèi)者在預(yù)定時(shí)，就讓他選擇需要哪種枕頭,，比如鵝毛的,，決明子的，或者燕麥的,，是不是就是一種個(gè)性化服務(wù)?在一家酒店,，只要有十到二十個(gè)不同種類的備量，就能為消費(fèi)者帶來多個(gè)枕頭的需求選擇,。在個(gè)性化的服務(wù)過程中,，其實(shí)是一種菜單似的,，是有限的個(gè)性化。再舉一個(gè)例子：我們會(huì)在房間配備浴袍,，浴袍可能會(huì)加一些一次性的拆分裝置,，客人用了浴袍，我就自然給他更換,，我沒有浴袍,，您掛在那，我可以繼續(xù)保留,，但是我有一個(gè)很明顯的鑒別標(biāo)志,。這樣的話，我提供很多的備選方案給客人,，但我不一定通過人對(duì)人的方式完成,。 再比如說我們的健身房，會(huì)放100條浴巾和一些礦泉水,，我們要刷卡才能進(jìn)健身房,，這里有兩個(gè)作用：一個(gè)是身份的識(shí)別，一個(gè)是可以建立數(shù)據(jù)庫,。我們知道客人的身份證信息,，同時(shí)指導(dǎo)他在酒店使用健身房的時(shí)間是多少。里面有一位服務(wù)人員,，一般情況下不會(huì)出現(xiàn),，他只會(huì)在上午或者下午的某個(gè)階段出現(xiàn)。他出現(xiàn)的目的,，就是來更換水和浴巾,。這些服務(wù)依靠客人半自助的方式，得到實(shí)現(xiàn),。 記者：對(duì)于錦江的核心會(huì)員,，您覺得未來應(yīng)該如何進(jìn)行精準(zhǔn)化服務(wù)? 李予愷：目前，錦江之星的客源主要集中在35歲,，成正態(tài)分布,，峰值在35歲,。如果從手機(jī)app上來看,，峰值在25歲，而且手機(jī)都是蘋果和三星等高檔系列,。這兩個(gè)消費(fèi)者方面的大數(shù)據(jù),，就能夠體現(xiàn)出品牌的未來方向。 很多消費(fèi)者隨著酒店的品牌成長,，會(huì)選擇更高檔的酒店入住,。但我想,，一個(gè)品牌一定會(huì)希望有更多的吸引者，酒店需要粉絲,。酒店的會(huì)員制實(shí)際上就是一種挑戰(zhàn),，會(huì)員制就是要顧客不斷地賺取積分。盡管跟消費(fèi)者溝通不多,，每個(gè)月收到的只是賬單或者郵件告知積分有多少,，但這其實(shí)是未來的粉絲經(jīng)濟(jì)。 中檔酒店：做一個(gè)“消費(fèi)引領(lǐng)者” 記者：您曾說過,，中檔酒店并不缺少數(shù)量,，而是缺少品牌。 李予愷：是的,，從品牌建設(shè)來說,，這是一個(gè)空缺，但不是對(duì)一些存量酒店的簡單劃分,，所以存量酒店必須對(duì)它的 進(jìn)行大刀闊斧的改造,，同時(shí)要引入新的市場化的理念，新的銷售渠道,，重新打造出一個(gè)適合消費(fèi)者的,、有更多文化氣質(zhì)的、藝術(shù)感的一個(gè)中檔酒店產(chǎn)品,， 單店發(fā)展不是主流,，整個(gè)市場缺乏做這類酒店的資產(chǎn)，整個(gè)存量酒店都在做一個(gè)過程,，品牌化的過程,，那么來打造品牌，跟消費(fèi)者建立聯(lián)系,，做好我的會(huì)員系統(tǒng)和中央的分銷和直銷系統(tǒng),。但是這個(gè)過程中，有些品牌不符合市場活其他原因,，所以他們被兼并收購也是一種方式,。 酒店品牌集中會(huì)很高，但業(yè)態(tài)會(huì)很分散,，包括高檔的民宿,，像民宿在臺(tái)灣就發(fā)展的很好。很有家庭的特色,，而且不拘一格,。未來在中國這都是一個(gè)潛在的發(fā)展方向。 記者：您覺得中國的中檔酒店目前發(fā)展到什么程度了? 李予愷：任何產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)歷培育,、發(fā)展,、成熟及衰落等幾個(gè)基本過程,。我認(rèn)為，中檔酒店要完成的是一個(gè)消費(fèi)者的教育過程,。十五,、六年前，錦江之星在做一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí),，就引入了一個(gè)國外的理念,。當(dāng)時(shí)我們叫錦江之星旅館，別人不理解,，這不就是賓館嘛,。其實(shí)現(xiàn)在大家已經(jīng)都能接受了，賓館,、旅館,、酒店、飯店…而今,，同樣,，大家很難理解中檔酒店的概念，也不明白什么叫有限服務(wù),。 實(shí)際上,，中檔酒店并沒有進(jìn)入一個(gè)傳統(tǒng)的星級(jí)評(píng)定系統(tǒng)。中國目前存在的三星級(jí)酒店,，不僅有會(huì)議活動(dòng),，也有宴會(huì)消費(fèi)，他們的服務(wù)多是大而全的,。然而,，據(jù)國家旅游局的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，這種層面的酒店并不賺錢,。因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目比較多,、服務(wù)類別也比較全，勢必造成酒店人力資源的浪費(fèi),。 記者：有人預(yù)言,，經(jīng)濟(jì)型酒店未來3到5年會(huì)經(jīng)歷大浪淘沙，您怎么看? 李予愷：經(jīng)濟(jì)型酒店的未來發(fā)展至少還有十年黃金期,。當(dāng)然,，它會(huì)面臨很多困難，物業(yè)成本的上漲,、人工成本的上升等等,。我想,，各個(gè)品牌都在選擇應(yīng)對(duì)方式,，也將會(huì)最終解決這些問題,。從目前情況來講，這一塊還是中國廣大消費(fèi)著最需要的酒店,，不管是出差還是旅游,。中國的人口經(jīng)歷了一個(gè)城鎮(zhèn)化的過程，以商務(wù)目的出行的人會(huì)繼續(xù)存在,。但是,，隨著消費(fèi)者的需求越來越高，一定會(huì)有這樣那樣的品牌選擇升級(jí)或者重塑來滿足,。我想,，中檔酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店是共存關(guān)系，不是替代關(guān)系,。 記者：業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，未來的酒店市場會(huì)越來越細(xì)分，您怎么看? 李予愷：我認(rèn)可這一觀點(diǎn),。我剛剛看了朋友開設(shè)的一家小而美的酒店,，很有設(shè)計(jì)感。它的投資并不比經(jīng)濟(jì)型酒店高,，也用了很多科技化的應(yīng)用,，比如說微信開門，還用了很多新的社交媒體推廣,。我認(rèn)為,，在任何一個(gè)細(xì)分市場，都可以切出一塊屬于這個(gè)市場的客源,。在未來,，客源細(xì)分化還是品牌細(xì)分化，將成為一個(gè)難點(diǎn)話題供酒店管理公司的高官們重點(diǎn)探討,。因?yàn)?，客源一定是?xì)分化的。但品牌有沒有足夠的容量,，就要看各家酒店集團(tuán)的本領(lǐng)了,。(文/崔美威) |
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