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2008北京奧運會于我印象最深的是一個關(guān)于訂單的故事：在最后一輪5家國際級涂料公司的競標中，中國官員說沒有一家的紅色能體現(xiàn)出中國紅的高貴,。這時只有德國公司認真地要求再給自己兩周時間,。其后，他們從世界各地聘請了心理學(xué),、歷史學(xué),、色彩學(xué)、涂料學(xué)等領(lǐng)域的上百名專家,，調(diào)制了2000多種紅色,，當他們拿著選定的紅色回來，中國專家敲定,，就是這種,。這個故事告訴我們一個明確的道理：成功的企業(yè)，是能夠真正滿足顧客需求的企業(yè),，是能夠與顧客在一起并解決顧客所面臨問題的企業(yè),。
研究表明，顧客保持忠誠的時間越長,，為公司帶來的利潤就越多,。麗思卡爾頓酒店數(shù)據(jù)：18%的忠誠老客戶，帶來80%收入,；2%的最忠誠客戶,，帶來將近60%收入,。 訂單的故事和上述數(shù)據(jù)明確告訴我們，企業(yè)的利潤來自于顧客忠誠度的時間把握,。在過往30年里,，企業(yè)管理者非常關(guān)注企業(yè)的規(guī)模和增長，很多企業(yè)家把規(guī)模和增長作為衡量企業(yè)成功的唯一標準,，是企業(yè)最為重要的經(jīng)營目標,。顧客在哪里,？顧客的價值是什么,？除了規(guī)模和速度之外,，還有什么是企業(yè)更為重要的績效要素，似乎并沒有得到它們的關(guān)注,。 在過去,，企業(yè)做出這樣的選擇并沒有什么問題，因為規(guī)模,、成本、速度的確是那時市場中最為關(guān)鍵的要素,，企業(yè)需要把握這些要素以確保成功和成長,。但是如果今天依然這么理解，那就大錯特錯了,。在今天的環(huán)境中,，影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素不再是規(guī)模、成本,、速度,，而是顧客的認同，尤其是顧客的忠誠度,。大量的研究表明,，今天的環(huán)境具有不確定性、不穩(wěn)定性,、復(fù)雜性,、以及結(jié)構(gòu)性的差異，這些特點決定了企業(yè)必須用創(chuàng)新,、用顧客的立場,，才能夠與環(huán)境互動，從而獲得成長,。這已經(jīng)不是規(guī)模取勝的時代,，而是以顧客價值取勝的時代。 對于企業(yè)來說,，規(guī)模已經(jīng)不是最主要的概念,，最主要的概念在于穩(wěn)定持續(xù)盈利,，而這則取決于企業(yè)是否有能力與顧客走在一起，這是今天商業(yè)的邏輯,。在5年前,，10年前，企業(yè)追求規(guī)模,、追求增長速度還是一個明智的選擇,，畢竟在那個規(guī)模的時代，沒有規(guī)模企業(yè)就無法獲得有利的競爭環(huán)境,；在一個速度的時代,，沒有增長速度肯定不行。所以才有“快魚吃慢魚,，大魚吃小魚”的觀念,。但是，隨著技術(shù)創(chuàng)新,、顧客能力的提升,、商業(yè)模式的改變、市場與產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,、企業(yè)競爭的關(guān)鍵已經(jīng)不再是大和小的關(guān)系,，也不再是快與慢的關(guān)系，而是創(chuàng)新,、創(chuàng)造與變革的關(guān)系,。 全新的商業(yè)邏輯，要求企業(yè)有能力做持續(xù)的創(chuàng)新投入,，持續(xù)變革,。2011年微軟的銷售收入是699.4億美元，研發(fā)投入是90.4億美元,，是其銷售額的12.9%,。2011年IT及通信行業(yè)研發(fā)投入全球前10位企業(yè)的研發(fā)費用都超過了45億美元，它們分別是微軟,、三星,、諾基亞、英特爾,、松下,、IBM、思科,、索尼,、日立、甲骨文,。這樣的研發(fā)投入規(guī)模,，是其能夠成功的重要原因,。 如果5年前企業(yè)管理者追求規(guī)模、追求速度,；那么今天企業(yè)管理者就要追求顧客價值,，追求持續(xù)的盈利能力。所以企業(yè)管理者需要真正關(guān)心的問題是：企業(yè)的利潤增長是否穩(wěn)??？企業(yè)與哪些顧客在一起？這也是今天阿里巴巴,、騰訊具有獨特魅力的原因,，這兩家企業(yè)最大的特點就是顧客愿意依隨其產(chǎn)品和服務(wù)，一個“雙十一”,、一個“微信”,，締造了商業(yè)的神話。馬云曾經(jīng)驕傲地告訴大家,，“雙十一”購物狂潮是阿里巴巴的80后和90后設(shè)計出來的,，他并沒有做什么，我想這就是阿里巴巴創(chuàng)造奇跡的原因：創(chuàng)新已經(jīng)成為公司內(nèi)在的習慣,。 市場與產(chǎn)業(yè)最大的變化是由規(guī)模,、成本轉(zhuǎn)向創(chuàng)新、效益,。這個改變對于企業(yè)來講，就是創(chuàng)造利潤,、創(chuàng)造顧客,。上個世紀90年代被稱之為“渠道為王”的時代，今天就是“顧客為王”的時代,。企業(yè)必須走到顧客那一端,，真正的理解、挖掘顧客的價值,。騰訊理解消費者,，知道顧客需要私密性的互動平臺，用微信呈現(xiàn)了顧客的價值,；三星理解消費者,，知道顧客需要開放的系統(tǒng)，運用安卓系統(tǒng)的智能手機帶給顧客全新的體驗,。從“規(guī)模與成本”轉(zhuǎn)變到“創(chuàng)新與效益”,，這是根本性的改變，于是騰訊積聚了顧客,，三星超越了蘋果,，這些超越也讓我們明白：如果固步自封,，借助于原有經(jīng)驗，就一定會被淘汰,。 我借用簡·雅各布斯在《美國大城市的死與生》的觀點作結(jié),，她說: 城市要飽滿，要豐富,，就要保證“大多數(shù)街道要短,，也就是說，在街上很容易轉(zhuǎn)彎,?！? |
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