物業(yè)公司是企業(yè),，賺錢(qián)是根本目的,。居民則希望享受價(jià)廉物美的物業(yè)服務(wù)。雙方在不同的利益訴求下經(jīng)常發(fā)生矛盾,，焦點(diǎn)往往匯聚在“物業(yè)費(fèi)難收”上,。但是，官瀆花園業(yè)主委員會(huì)從財(cái)政上掌握了管理大權(quán),，使物業(yè)真正從“管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”,，去年物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)85%。幾年來(lái),，這個(gè)“三不管”小區(qū)走出了一條被他們自稱(chēng)為 “居民自治與物業(yè)相結(jié)合”的物業(yè)管理探索之路,。

　　新聞背景

　　官瀆花園

　　街道不管，社區(qū)不管,，居委會(huì)也不管

　　官瀆花園是一個(gè)動(dòng)遷小區(qū),，從2004年開(kāi)始有居民入住，現(xiàn)有居民樓35幢,，1000多戶(hù)居民,。居民大多是來(lái)自平江區(qū)的動(dòng)遷戶(hù)，而實(shí)際上官瀆花園地處相城區(qū),，于是形成了平江區(qū)和相城區(qū)都不管的窘境,，并延續(xù)至今。官瀆花園成了不歸任何街道、社區(qū)和居委會(huì)管理的“三不管”小區(qū),。

　　【歷程篇】

　　物業(yè)費(fèi)收繳率從不足兩成到85%

　　——官瀆花園物管的五年發(fā)展路

　　●變化一

　　官瀆花園的昨天和今天;

　　昨天業(yè)委會(huì)主任被暴打折射“三不管”

　　陶元慶是官瀆花園第二屆業(yè)主委員會(huì)主任,，也是第一屆業(yè)委會(huì)成員。至今,，老陶仍對(duì)三年前被打的一幕記憶猶新,。

　　2006年12月22日，陶元慶到小區(qū)門(mén)口挖廢石條,，準(zhǔn)備在小區(qū)里建一些石凳,，方便居民休息。從小區(qū)一幢居民樓下的棋牌室里走出幾個(gè)小青年,，對(duì)他冷嘲熱諷,。耿直的老陶爭(zhēng)辯了幾句，竟被一頓暴打,。業(yè)委會(huì)副主任顧麗霞說(shuō),，業(yè)委會(huì)主任在小區(qū)被打，是官瀆花園原先混亂狀況的一個(gè)縮影,。

　　官瀆花園的“歸屬地缺失癥”在很長(zhǎng)時(shí)間里除了給居民帶來(lái)看病,、上學(xué)、落戶(hù)等生活不便外,，更讓小區(qū)處于管理真空狀態(tài),。小區(qū)管理起先由開(kāi)發(fā)商指定的前期物業(yè)來(lái)做。 2004年第一年,，居民在收房時(shí)要預(yù)交物業(yè)費(fèi),，使物業(yè)工作還能正常開(kāi)展。但第二年開(kāi)始,，物業(yè)費(fèi)就很難收到了,。主要原因有兩條：首先，幾乎所有居民都沒(méi)有交錢(qián)讓別人“管生活”的習(xí)慣,；第二,，少數(shù)人在動(dòng)遷中利益受損，以種種借口故意不交物業(yè)費(fèi),。

　　物業(yè)公司收不到錢(qián),，物業(yè)人員沒(méi)有積極性。小區(qū)綠化帶雜草一人多高,，垃圾遍地都是,；外來(lái)閑雜人員進(jìn)出小區(qū)無(wú)人過(guò)問(wèn)，居民電瓶車(chē)頻繁被盜,；小區(qū)開(kāi)出很多以賭博為目的的棋牌室,，參賭人員經(jīng)常大打出手,。居民覺(jué)得物業(yè)公司不做事，交物業(yè)費(fèi)的積極性更差了,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，官瀆花園小區(qū)當(dāng)時(shí)正常交物業(yè)費(fèi)的居民不到兩成,。

　　今天

　　三件實(shí)事樹(shù)起業(yè)委會(huì)威信

　　就像陶元慶嘴角早已愈合的傷口,，官瀆花園的混亂局面也成為“過(guò)去式”。

　　據(jù)介紹,，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)去年共同做了三件“實(shí)事”,。第一，在小區(qū)四周原有圍墻上加裝80厘米高的鐵絲網(wǎng),，緩解了因小區(qū)外道路改造,、路面抬高而造成的圍墻變矮的安全隱患。第二,，小區(qū)共有108個(gè)單元,，許多單元電子防盜門(mén)年久失修，業(yè)委會(huì)和物業(yè)通過(guò)招投標(biāo)維修好了所有電子防盜門(mén),，并把今后的維修保養(yǎng)承包給該廠,；第三，由業(yè)委會(huì)和物業(yè)為小區(qū)安裝了93個(gè)電子探頭,，覆蓋小區(qū)各個(gè)角落,。

　　這三件實(shí)事關(guān)系到每一戶(hù)居民的生活安全，而且所有涉及資金由業(yè)委會(huì)和物業(yè)籌集,，不用居民出一分錢(qián),。

　　如今走進(jìn)官瀆花園，這里綠化整潔,，草坪常青,，車(chē)停整齊。大門(mén)口的讀報(bào)亭玻璃明亮干凈,，業(yè)委會(huì)自辦的“小區(qū)報(bào)”定期更新,，讓居民們了解身邊的新聞。不少居民自豪地說(shuō)：“這里雖然是動(dòng)遷小區(qū),，但我們享受著高檔小區(qū)的待遇,。 ”

　　●變化二

　　業(yè)主委員會(huì)的揪心與開(kāi)心;揪心

　　糾紛曾鬧個(gè)不停，業(yè)主不愿交費(fèi)

　　從2005年起,，前期物業(yè)收到的物業(yè)費(fèi)越來(lái)越少,，經(jīng)營(yíng)越發(fā)困難。物業(yè)公司陷入物業(yè)費(fèi)難收的“惡性循環(huán)”,。 2006年5月,，小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì),。

　　業(yè)委會(huì)一成立，要求查物業(yè)公司的賬,。前期物業(yè)于是稱(chēng)因虧本經(jīng)營(yíng),，準(zhǔn)備在當(dāng)年9月底撤出。因種種原因,，業(yè)委會(huì)成員陸續(xù)退出,，只剩下顧麗霞、陶元慶和另一人,。他們?nèi)齻€(gè)對(duì)物業(yè)管理一竅不通,，不得不肩負(fù)尋找“新管家”的任務(wù)。

　　2006年10月,，他們找來(lái)“新際物業(yè)”入駐官瀆花園,。但“物業(yè)費(fèi)難收”問(wèn)題很快又凸現(xiàn)，物業(yè)工作還是沒(méi)起色,。這時(shí),，不少帶刺的難聽(tīng)話(huà)在小區(qū)里傳播，甚至有人懷疑業(yè)委會(huì)收了新物業(yè)的好處才趕走了老物業(yè),。顧麗霞,、陶元慶等說(shuō)，他們夾在居民和物業(yè)公司之間受了不少“夾板氣”,。

　　開(kāi)心

　　小區(qū)公賬收支盈余,，業(yè)主很滿(mǎn)意

　　2007年是官瀆花園物業(yè)工作的分水嶺。先是“新際物業(yè)”提出要撤離,。三人業(yè)委會(huì)找到“新際物業(yè)”上級(jí)吳中區(qū)“鴻鑫房產(chǎn)”協(xié)商,，最后約定：業(yè)委會(huì)從財(cái)務(wù)等方面全面監(jiān)督和指導(dǎo)物業(yè)工作，物業(yè)公司派人員到小區(qū)工作,，但業(yè)委會(huì)要承擔(dān)這些人的全部工資收入,。下半年到年底，在政府部門(mén)關(guān)心下,，業(yè)委會(huì)獲得了四五萬(wàn)元的寶貴資金,，解決了物業(yè)人員的當(dāng)年收入。物業(yè)人員工作賣(mài)力了,，小區(qū)一天天好轉(zhuǎn),。居民們看在眼里，交物業(yè)費(fèi)及停車(chē)費(fèi)的主動(dòng)性大為提高,。

　　2008年底,，業(yè)委會(huì)監(jiān)督管理下的物業(yè)收到物業(yè)費(fèi)18萬(wàn)元、停車(chē)費(fèi)17萬(wàn)元,，物業(yè)費(fèi)收繳率提高至74.8%,，實(shí)現(xiàn)了盈余,。業(yè)委會(huì)買(mǎi)了幾十箱“金龍魚(yú)”食用油，回贈(zèng)給正常交物業(yè)費(fèi)和停車(chē)費(fèi)的居民,。

　　【經(jīng)驗(yàn)篇】

　　動(dòng)遷小區(qū)做到高檔小區(qū)做不到的事

　　——官瀆花園物業(yè)管理三訣竅

　　官瀆花園物業(yè)管理體制有別于蘇州很多小區(qū),，它沒(méi)有物業(yè)公司，只有物業(yè)專(zhuān)職人員,，小區(qū)的物業(yè)管理由業(yè)委會(huì)直接負(fù)責(zé),，物業(yè)專(zhuān)職人員在業(yè)委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下工作。那么,，一批沒(méi)有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的業(yè)委會(huì)成員是怎樣駕馭好物業(yè)管理的,？由業(yè)委會(huì)直接管理人,、財(cái),、事、物怎樣才能獲得全體業(yè)主信任,？業(yè)委會(huì)又是怎樣在低收費(fèi)的動(dòng)遷小區(qū)實(shí)現(xiàn)降低物業(yè)收費(fèi)的,？他們的訣竅有三。

　　●訣竅一

　　提問(wèn) 如何讓業(yè)委會(huì)真正代表每一名業(yè)主的利益,？

　　回答 樓道直選 “利益代言人”,，每個(gè)居民有了溝通平臺(tái)。

　　現(xiàn)代樓宇式的鄰里關(guān)系,，比起幾十年前的街巷,、院落式的鄰里關(guān)系，多了鋼筋水泥的壁壘森嚴(yán),，少了鄰里之間守望相助的溫情,。在這樣的情況下，要產(chǎn)生一個(gè)讓每一名居民都有認(rèn)同感,、都會(huì)鼎力支持的業(yè)主委員會(huì),，難度非常大。

　　“要讓業(yè)委會(huì)得到居民的認(rèn)可,，一定要讓更多的有代表性的人參與到小區(qū)管理的決策中來(lái),。”顧麗霞說(shuō),。在官瀆花園業(yè)委會(huì)和居民之間,，有一個(gè)不可或缺的中間層：樓道代表。每個(gè)樓道都有自行推選出的樓道代表,。樓道代表一般是居住在本樓“有威望”的居民,他們了解本樓道的“動(dòng)態(tài)”情況,，包含了居民就業(yè)、幫困,、低保,、助老等一系列的問(wèn)題,。

　　這些樓道代表還是業(yè)委會(huì)成員的候選人。 2009年初,，業(yè)委會(huì)組織小區(qū)內(nèi)35幢樓居民,，每個(gè)單元選一名代表，共選出104名代表,，按得票數(shù)選舉新一屆業(yè)委會(huì)成員,。選舉進(jìn)行三輪，第一輪從104人中選出82人,，第二輪從82人中選出20人,，第三輪從20人中選出最終11人，組成第二屆業(yè)委會(huì),。

　　●訣竅二

　　提問(wèn) 怎么讓居民放心交費(fèi),，對(duì)業(yè)委會(huì)完全放心？

　　回答 財(cái)務(wù)上 “多權(quán)分立”,，每一分錢(qián)都有詳細(xì)的來(lái)龍去脈,。

　　不少居民小區(qū)物業(yè)管理難做好，很大一個(gè)因素在于居民們對(duì)業(yè)委會(huì)不放心,，擔(dān)心業(yè)委會(huì)成為物業(yè)公司的同黨,，擔(dān)心自己交的物業(yè)費(fèi)被“黑”。

　　顧麗霞說(shuō),，從2007年“新際物業(yè)”的上級(jí)“鴻鑫房產(chǎn)”把財(cái)務(wù)權(quán)轉(zhuǎn)交給業(yè)委會(huì)后,，經(jīng)過(guò)業(yè)委會(huì)努力，賬戶(hù)上漸有盈余,。于是,，這筆“大家的錢(qián)”成了小區(qū)所有人關(guān)心的焦點(diǎn)。

　　在第二屆業(yè)委會(huì)成立前,，第一屆業(yè)委會(huì)只剩下顧麗霞等三人,。三人在財(cái)務(wù)上實(shí)行“三權(quán)分立”，其中兩人分別負(fù)責(zé)保管銀行折子和密碼,，而具體用錢(qián)則必須通過(guò)第三人,。第二屆業(yè)委會(huì)成立后，業(yè)委會(huì)成員增加到11人,，涉及到錢(qián)的問(wèn)題讓更多成員參與進(jìn)來(lái),。除了保管折子、保管密碼和負(fù)責(zé)用錢(qián)外,，記賬,、查賬等也由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

　　為進(jìn)一步避嫌,，業(yè)委會(huì)本身需要用的錢(qián)能省就省,。比如,，業(yè)委會(huì)辦公室至今是一間幾乎沒(méi)有裝修的十幾平方米毛坯房，里面沒(méi)有空調(diào),、電扇,、電視等電器,，所有桌子,、椅子要么是熱心居民提供。

　　為了讓小區(qū)居民更放心,，業(yè)委會(huì)每年定期會(huì)把財(cái)務(wù)賬目在小區(qū)里公開(kāi),，讓每一個(gè)居民來(lái)把關(guān),，讓他們對(duì)自己所交每一分錢(qián)的用處和去向都心知肚明。

　　●訣竅三

　　提問(wèn) 物業(yè)費(fèi)單價(jià)只有 3毛,，如何能提供3元的服務(wù),？

　　回答 去除物業(yè)公司營(yíng)利這一環(huán)節(jié)后，居民們就能交盡量少的錢(qián)而享受到不錯(cuò)的服務(wù),。

　　在取得財(cái)務(wù)權(quán)后,，小區(qū)業(yè)委會(huì)成了物業(yè)工作人員事實(shí)上的老板,。業(yè)委會(huì)不拘一格“招兵買(mǎi)馬”,，邀請(qǐng)了一些從基層單位退休，有社區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)的退休業(yè)主一起加入到小區(qū)自治中來(lái),。還突擊“提拔”原在小區(qū)內(nèi)做園藝綠化的老師傅做義務(wù)“物業(yè)經(jīng)理”,。中間省掉了物業(yè)公司利潤(rùn)這個(gè)中間環(huán)節(jié)。

　　就是省略了這么一個(gè)環(huán)節(jié),，居民們每年交的物業(yè)費(fèi)總數(shù)就省下了10多萬(wàn)元支出,。省下的資金用于添置治安探頭、樓道大門(mén)的維修等居民呼聲較高的急需事項(xiàng)中,，更讓居民們對(duì)交物業(yè)費(fèi)有了積極性,，從而形成良性循環(huán)。

　　【探討篇】

　　官瀆花園管理模式能走多遠(yuǎn),？

　　——關(guān)于業(yè)委會(huì)直接管物業(yè)的不同聲音

　　●業(yè)委會(huì)：

　　“自治意識(shí)”加“奉獻(xiàn)精神”

　　官瀆花園幾年來(lái)變化顯著,，業(yè)委會(huì)主任陶元慶、副主任顧麗霞引以為自豪的,，就是他們強(qiáng)烈的“自治意識(shí)”加“奉獻(xiàn)精神”,。正是有了這些可貴精神，才有了官瀆花園的今天,。

　　同時(shí),，他們也坦言，沒(méi)有政府部門(mén)和有關(guān)方面支持,，他們無(wú)法走到今天,。顧麗霞說(shuō),，“新際物業(yè)”要撤出時(shí)，業(yè)委會(huì)找到其上級(jí)“鴻鑫房產(chǎn)”的負(fù)責(zé)人,。該負(fù)責(zé)人當(dāng)即表示只要小區(qū)能自負(fù)盈虧,，愿派人繼續(xù)到小區(qū)維持物管。關(guān)鍵是,，他把物業(yè)的財(cái)務(wù)權(quán)交給業(yè)委會(huì),，讓業(yè)委會(huì)徹底掌控物業(yè)工作。小區(qū)里有幾十戶(hù)是原當(dāng)?shù)貖浔贝宓牟疬w農(nóng)民,。他們?cè)谛^(qū)所在土地上住了幾十年沒(méi)交過(guò)錢(qián),，讓他們交物業(yè)費(fèi)難度很大。顧麗霞回憶,，他們到相城區(qū)信訪(fǎng)局反映情況,，有關(guān)負(fù)責(zé)人正在午休，聽(tīng)到走廊里的腳步聲,，主動(dòng)開(kāi)門(mén)接待,。找到婁北村后，村里很快拿出1萬(wàn)多元交了當(dāng)年物業(yè)費(fèi),，并承諾負(fù)責(zé)今后的物業(yè)費(fèi),。當(dāng)時(shí)，小區(qū)尚未住滿(mǎn),，不少樓房還空著,。市土地儲(chǔ)備中心獲悉后，按照物業(yè)管理?xiàng)l例承擔(dān)了空置房的物業(yè)費(fèi),。業(yè)委會(huì)還要感謝平江區(qū)法院,。小區(qū)有少數(shù)不講理的“老賴(lài)”拖欠不少物業(yè)費(fèi)和停車(chē)費(fèi)，平江區(qū)法院給予了法律上的支持,，為他們追回不少欠費(fèi),。

　　雖然小區(qū)物業(yè)工作目前有聲有色，但業(yè)委會(huì)成員的擔(dān)心也不少,。最擔(dān)心的還是官瀆花園至今沒(méi)找到“娘家”,，不知該歸相城區(qū)還是歸平江區(qū)管。沒(méi)有歸屬街道,、社區(qū)和居委會(huì),，業(yè)委會(huì)不得不承擔(dān)很多職能。

　　“等我們這些人干不動(dòng)后,，官瀆花園可能‘一夜回到過(guò)去時(shí)’”,，顧麗霞不無(wú)擔(dān)心。

　　●政府：

　　“業(yè)委會(huì)直管”非長(zhǎng)久之計(jì)

　　這一擔(dān)心得到了蘇州市物業(yè)管理部門(mén)的認(rèn)同。蘇州市房管局物業(yè)管理處的工作人員告訴記者,，由退休人員組成的業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的業(yè)主自治,，在理論上看似很美妙，但其持久性并不被人看好,。相關(guān)人員提出了三個(gè)疑問(wèn),。

　　首先，小區(qū)業(yè)主自治的法人主體資格在現(xiàn)行條件下沒(méi)辦法解決,。萬(wàn)一出了什么事情,，比如小區(qū)內(nèi)發(fā)生了火災(zāi)，物業(yè)公司本該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,。但業(yè)主自治后,，沒(méi)有人可以為這類(lèi)事故承擔(dān)法律責(zé)任，受損失的還是全體業(yè)主,。

　　其次,，業(yè)主自治對(duì)小區(qū)居民的自治意識(shí)要求很高，因?yàn)楹芏嘣疚飿I(yè)公司服務(wù)的項(xiàng)目都要靠業(yè)主自己動(dòng)手解決,，容易引發(fā)業(yè)主與業(yè)委會(huì)的矛盾沖突,。

　　最后，業(yè)主自治最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要有人愿意為小區(qū)奉獻(xiàn),。而現(xiàn)如今,，“活雷鋒”式的業(yè)主也許有，但不能說(shuō)每個(gè)小區(qū)都能找到這樣的人,。這也是官瀆花園物管模式很難被復(fù)制的關(guān)鍵點(diǎn),。

　　●記者：

　　好不好，別急著下結(jié)論

　　官瀆花園物業(yè)管理之變化讓很多專(zhuān)業(yè)人士大跌眼鏡,。在動(dòng)遷小區(qū)中，物業(yè)費(fèi)收繳率超過(guò)了8成,，說(shuō)出去是個(gè)很傲人的成績(jī)了,。從長(zhǎng)久來(lái)看，官瀆花園物管模式也許持續(xù)不了很多年,，也不具備通用性,，但我們依然可以把它當(dāng)成一個(gè)反思現(xiàn)行小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)本。

　　10多年前,，個(gè)人住宅市場(chǎng)開(kāi)始啟動(dòng),。小區(qū)衛(wèi)生、綠化修建等被冠之以“物業(yè)管理”的頭銜,，并引入了物業(yè)公司管理物業(yè),。原本由單位或者街道居委會(huì)操心的事情，如今變成了純商業(yè)模式。業(yè)主出錢(qián),，物業(yè)公司幫你服務(wù),，但中間始終有個(gè)問(wèn)題無(wú)法繞過(guò)去：業(yè)主要求的是花最少的錢(qián)辦更多的事，而物業(yè)公司作為商業(yè)機(jī)構(gòu)自然以追求最多利潤(rùn)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),。因而,，業(yè)主與物業(yè)公司之間存在天然的矛盾。

　　有沒(méi)有辦法解決呢,？官瀆花園業(yè)委會(huì)主導(dǎo)下的物業(yè)自治讓我們看到,，原來(lái)物業(yè)公司也不是不可或缺的。當(dāng)然這有個(gè)前提：小區(qū)業(yè)主是否都具備了業(yè)主自治的覺(jué)醒意識(shí),。

　　我們的看法是,，官瀆花園物管模式好不好，別急著下結(jié)論,。

（編輯：于欣）