門急診護(hù)理管理理念的人文分析

【摘要】針對門急診工作特點及護(hù)理人員的心理需求,，從提升醫(yī)院護(hù)理核心競爭力的角度進(jìn)行分析,，提出確立人文管理理念是做好護(hù)理管理的前提，通過人文管理,，達(dá)到促進(jìn)護(hù)理人員人文服務(wù)的目的,。

衛(wèi)的生精部神《醫(yī)院質(zhì)量管理年活動方更新護(hù)理管理理念，把“以患者為中心,，以提高門急診護(hù)理團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量為主旨”作為門急診工作的立足點,，確立護(hù)理管理向人文化、規(guī)范化和常態(tài)化轉(zhuǎn)變的思路,，通過人文管理達(dá)到護(hù)理服務(wù)高質(zhì)量的目的,。

1.我院門急診工作特點

1.1工作量大

我院是以神經(jīng)學(xué)科和老年疾病診治為重點的三級甲等綜合醫(yī)院，每日的門診量約4500～5500人次,，急診每日的接診量也在300～400人次,。老年患者多和外地患者多是我院門診的一個特點，特別是神經(jīng)學(xué)科的各診室每天需要接待大量從外地前來就診,、咨詢的患者和家屬,，因此護(hù)理人員的服務(wù)對象不只是患者，還有大量前來陪診的家屬,。我們知道,，門診的護(hù)理工作涉及掛號、接診,、分診,、診前準(zhǔn)備以及治療處置的全過程。從患者一進(jìn)入醫(yī)院的大門起,，就意味著護(hù)理工作的開始，因此每日在開診前都需要護(hù)理人員進(jìn)行安全,、物品供應(yīng)情況等常規(guī)的檢查,，包括候診場地是否方便通行和安全、診椅是否平穩(wěn),、每個診室的醫(yī)療用品是否齊全等繁雜無趣的工作都是護(hù)理人員所要關(guān)注的內(nèi)容,。許多護(hù)理職責(zé)以外的事情也需要護(hù)士的協(xié)助，如就診的老年患者行動不便或聽力不好,，需要導(dǎo)診護(hù)士的攙扶和引導(dǎo),；由于急診候診區(qū)較小，當(dāng)患者在相對比較集中的時間候診時,，候診區(qū)就顯得比較擁擠,，為了維持診療秩序和保障患者安全,，急診的護(hù)理人員除了完成大量的治療護(hù)理工作外，還承擔(dān)起了疏導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作,，因而門急診的護(hù)理人員每日都在滿負(fù)荷的工作,。

1.2流程不盡合理

由于醫(yī)院空間等現(xiàn)有條件的限制，許多門診科室在總體布局上不盡合理,，如：高血壓,、冠心病的患者中老年人居多，診室設(shè)到4樓使他們就診不方便,；理療康復(fù)科在7樓,，許多乘坐輪椅的患者占據(jù)了電梯的大部分空間，導(dǎo)致門診電梯壓力過大和患者由于長時間等候電梯而產(chǎn)生煩躁情緒,。由于我們目前還沒有實現(xiàn)掛號,、收費、預(yù)約通柜服務(wù),，所以一是,，患者到達(dá)就診科室后，一旦發(fā)現(xiàn)選擇科室不對而應(yīng)到其他科室就診時,，就會樓上樓下的往返換號,。另一個就是患者需要自己去預(yù)約檢查等，從而給患者帶來了麻煩和門診的擁擠,。

1.3就診需求高

多數(shù)外地患者來我院就診之前,， 已經(jīng)在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診治過，特別是到神經(jīng)系統(tǒng)科室的外地患者和家屬,，在當(dāng)?shù)刂委熜Ч焕硐攵矫麃砭?，這些患者和家屬大多反映出迫切、焦急和很高的治愈需求,，希望醫(yī)務(wù)人員能夠醫(yī)到病除,、起死回生。然而這些心理期待恰恰給醫(yī)務(wù)人員帶來了心理上的壓力和潛在隱患,。

2.確立人文管理理念的必要性

隨著社會文明程度的提升,，人們的健康意識與日俱增，對護(hù)理服務(wù)的要求也在迅速提高,。門診患者較住院患者相比,，不僅流動性強(qiáng)，而且管理難度大,。針對我院門急診工作的具體情況,，我們注意從以下幾個環(huán)節(jié)重點抓服務(wù)、抓質(zhì)量,，收到較好的效果,。

2.1轉(zhuǎn)變管理理念,，樹立服務(wù)意識

如何帶好門急診護(hù)理這支隊伍，是一個應(yīng)當(dāng)解決好的問題,。隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容日趨擴(kuò)大，應(yīng)急事件和工作頭緒多且環(huán)環(huán)相扣,，因此,，門急診的護(hù)理管理方法也應(yīng)該隨之更加豐富和人性化。在管理活動中如果護(hù)士想到的我們做到了,，護(hù)士會滿意,；護(hù)士沒想到的我們做到了，護(hù)士就會感動lll,。在紛繁復(fù)雜的日常工作中,，我們認(rèn)為，僅就事做事是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，應(yīng)當(dāng)從為了管理而管理,、為了工作而工作的傳統(tǒng)理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽薄ⅰ肮芾砭褪欠?wù)” 的現(xiàn)代管理理念,，做到每日深入門急診科室,，在了解護(hù)理人員工作和生活需求的同時， 將質(zhì)量日檢融入其中,， 主動為臨床一線的護(hù)理人員排憂解難,， 從小事做起， 從細(xì)節(jié)做起,，為生病護(hù)士送去慰問或問候,， 為部門間的不協(xié)調(diào)進(jìn)行溝通， 為設(shè)施上的不完善提出建議或申請,， 解除一線人員的后顧之憂,， 以便全身心投入到為患者的服務(wù)之中， 通過人文管理,，達(dá)到質(zhì)量,、聲譽(yù)和社會效益三豐收的目的。我們體會到,，人文管理不僅是科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)涵， 而且已經(jīng)成為做好管理工作必須的前提和社會人文精神的價值取向,。

2.2 營造積極健康的文化環(huán)境,， 使正確的價值觀念成為門急診護(hù)士認(rèn)同并自覺遵守的基本信念和行為準(zhǔn)則

提高服務(wù)意識是一個教育的過程，我們遵循尊重人,、依靠人,、發(fā)展人的原則,， 為不同崗位的門診護(hù)士提供有針對性的職業(yè)意識、服務(wù)心理及職業(yè)禮儀等服務(wù)技能方面的培訓(xùn),。提到護(hù)士職業(yè)意識,，可能人們很快反映出的是慎獨， 是無菌概念,、正規(guī)操作,、救護(hù)能力等， 而門診護(hù)士作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口,， 代表著醫(yī)院形象,， 為來院患者以及陪同人員提供規(guī)范便捷、熱情主動的服務(wù),，是工作在這個特殊崗位必須具備的職業(yè)意識,， 而進(jìn)行培訓(xùn)的目的就是加強(qiáng)護(hù)理人員在服務(wù)中細(xì)節(jié)品質(zhì)的培養(yǎng)， 實現(xiàn)傳統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變,， 通過提高每個服務(wù)細(xì)節(jié)的質(zhì)量深化服務(wù)內(nèi)涵體現(xiàn)人文關(guān)懷,，用真誠的工作態(tài)度回饋病人和家屬的信任， 用包容的職業(yè)心態(tài)理解病人和家屬的焦躁,， 用體貼周到的服務(wù)贏得病人和家屬的贊譽(yù),，最終提高門急診護(hù)士的窗口服務(wù)水平，從服務(wù)角度提升醫(yī)院的競爭實力,。

2.3統(tǒng)籌協(xié)調(diào),， 調(diào)動積極性

當(dāng)前，護(hù)理管理系統(tǒng)存在的一個大的問題就是對臨床護(hù)理人員的支持不足,，因此導(dǎo)致大面積護(hù)理人員產(chǎn)生倦怠情緒,，應(yīng)該引起護(hù)理管理者的高度重視。我院門急診也存在護(hù)理人員配置緊張的問題,，大多數(shù)門急診系統(tǒng)的護(hù)理人員崗位在門急診,，人事行政關(guān)系分屬于各自的業(yè)務(wù)科室， 日常工作質(zhì)量和管理工作主要由門診總護(hù)士長負(fù)責(zé),。因此加強(qiáng)與科室間情感交流和協(xié)調(diào),， 有效激發(fā)大家工作的積極性，是門診總護(hù)士長管理工作中的重要課題,。

我們注意轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理模式,， 運用激勵理論和人文理念指導(dǎo)管理過程， 善于聽取門急診護(hù)理人員的工作建議,， 合理調(diào)配人員以適應(yīng)門急診工作特點,，緩解就診高峰時人員不足而帶來的工作壓力， 盡量細(xì)化門急診護(hù)理人員的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，引導(dǎo)大家在高質(zhì)量完成臼常護(hù)理工作的基礎(chǔ)上,， 全力配合醫(yī)院做好專題宣傳日,、主題義診、重大會議的醫(yī)療保障,、奧運場館醫(yī)療隊及突發(fā)衛(wèi)生事件的急救等,，雖然工作千頭萬緒， 但我們始終注意與科室主任的通力合作與溝通,， 在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上,， 在大家的共同努力下， 門急診的護(hù)理人員已經(jīng)成為一支素質(zhì)好,、富有生命力的團(tuán)隊,。

2.4發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)職能， 便利門診就醫(yī)

為了方便門診患者就醫(yī),， 我們克服護(hù)理人員緊張等實際困難,， 分別在掛號大廳、門診各樓層的通道以及各診室設(shè)立護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù),， 每個崗位每人每天都要接待成百上千患者或家屬的咨詢,。人員穿梭環(huán)境嘈雜，導(dǎo)醫(yī)人員必須大聲說話才能聽清楚,， 1 個小時下來,， 嗓子干渴聲音沙啞。我們便為她們配備了耳麥擴(kuò)音器,， 減輕了高聲說話對聲帶的壓力,，嗓子不疼了， 心情平和了,， 服務(wù)提高了,。客服咨詢臺除了回答各種就醫(yī)問題,， 每天還要接待2 0 0 多個蓋章的患者,，有時因為接診人員交待不清或患者理解不夠， 拿著不合格的假條或注射證明過來,， 不僅要耐心解釋,， 還經(jīng)常替病人跑路請醫(yī)生更正或重開證明。為了緩解她們的身心壓力,， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)建議批準(zhǔn),，在咨詢臺增設(shè)座椅， 在保證接診形象的同時,， 保護(hù)了職工也節(jié)省了人力,。另外,， 為了時時補(bǔ)充咨詢內(nèi)容， 提高咨詢質(zhì)量,， 我們及時請來科室主任或?qū)I(yè)組長， 將各科開展的新技術(shù)新業(yè)務(wù)等對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行培訓(xùn),，最終目的是使就醫(yī)患者獲得最新的診療信息,。

3.體會

隨著人們健康觀念的更新， 患者對于護(hù)理服務(wù)的需求也在不斷提高,， 而作為服務(wù)群體的護(hù)士,， 對就業(yè)環(huán)境的依賴與要求也在產(chǎn)生著變化。我們體會到：醫(yī)療護(hù)理服務(wù),、人文關(guān)懷和情感支持等軟件建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)的核心,。

3.1管理者自我提高是做好管理工作的前提

門急診護(hù)士長是門急診護(hù)理工作的組織者和協(xié)調(diào)者， 是一個承上啟下的團(tuán)隊,， 他們的言行是護(hù)士的榜樣,， 他們的管理思路、業(yè)務(wù)技能以及服務(wù)意識對于門急診整體的護(hù)理質(zhì)量有著直接影響,。因此,，我們首先加強(qiáng)自身素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)專業(yè)理論和管理理論的學(xué)習(xí),， 用良好的職業(yè)素養(yǎng),、管理藝術(shù)和人際關(guān)系等人格魅力影響和帶動周圍的護(hù)理人員， 為做好護(hù)理管理工作奠定良好的基礎(chǔ),。

3.2將人文理念與嚴(yán)格制度管理有機(jī)的結(jié)合

護(hù)理管理活動應(yīng)當(dāng)適應(yīng)新形勢的需求,， 確立“ 以人為本”“ 管理就是服務(wù)” 的理念， 盡最大努力并在壓力無限中為護(hù)士創(chuàng)造快樂的,，豐富多彩的生活,， 以緩解其工作中的疲勞及壓力。我們體會到管理不只是一種權(quán)力,， 更應(yīng)當(dāng)是一種能力,， 確立尊重人是前提， 激勵人是手段,， 塑造人是目的的管理理念,，做到嚴(yán)格管理與人文服務(wù)和情感關(guān)懷有機(jī)的結(jié)合， 對于做好管理工作是十分重要的,。同時要善于調(diào)動他們的積極性,， 以誠相待， 使護(hù)理人員每天都有一個愉悅的心情為患者服務(wù),。因此,，我們把打造一支過硬的護(hù)理團(tuán)隊作為門急診管理工作的重點,， 通過人性化的管理， 達(dá)到為患者提供滿意服務(wù)的目的,。