一,、銷售是一門(mén)人情練達(dá)的藝術(shù)

1.人情練達(dá)是銷售的真正絕招其實(shí)，在大客戶銷售十八招中,，真正的絕招就是人情練達(dá),。人情練達(dá)是銷售過(guò)程中的最高境界，同時(shí)也是四維成交法的靈魂所在,。因?yàn)樗木S成交法要求我們將使用者,、教練、技術(shù)把關(guān)者和決策者聯(lián)系起來(lái),，構(gòu)建點(diǎn),、線、面,、體的統(tǒng)一,，這就要求我們必須具備過(guò)硬的人際關(guān)系和溝通技巧,，否則我們就會(huì)舉步維艱。

我們?cè)谏钪幸獙W(xué)會(huì)做人,，就必須學(xué)會(huì)不斷地變換角色,。比如我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)面前，要學(xué)會(huì)如何做下級(jí),；在父母面前,，要學(xué)會(huì)如何做兒女；在妻子面前,，要學(xué)會(huì)如何做丈夫,；在子女面前，要學(xué)會(huì)如何做父母,；在朋友面前,，要講朋友間的情誼……這一系列的東西，要求我們不斷地變換角色,。而銷售中的人情練達(dá),，其實(shí)也就是要求我們學(xué)會(huì)變化。

這種變化隨時(shí)隨地在進(jìn)行著,，如果不能很好地適應(yīng)這種變化,，角色轉(zhuǎn)換不過(guò)來(lái)，我們就可能陷入盲目,、被動(dòng)的境地,。比如，我們?cè)趩挝焕锸穷I(lǐng)導(dǎo),，回到家里如果也擺出一副領(lǐng)導(dǎo)的架勢(shì),，你會(huì)發(fā)現(xiàn)家里沒(méi)人伺候你，因?yàn)榄h(huán)境的變化決定了你的身份的變化,。有一個(gè)局長(zhǎng),，在單位是一把手，在家里是四把手,，他家里就三口人,，怎么會(huì)是四把手呢？他說(shuō)：“我們家還有一只小狗,，它是三把手,，我是四把手?！?/p>

他說(shuō)在自己家,，他連小狗都不如，因?yàn)槊看涡」芬鲩T(mén),，他老婆就說(shuō),，快去領(lǐng)狗出去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),。局長(zhǎng)就趕緊屁顛屁顛地領(lǐng)著狗去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。類似于這樣的角色轉(zhuǎn)換在每一個(gè)人身上都發(fā)生著,。在銷售行為里,，大客戶里的四類購(gòu)買(mǎi)者，即決策者,、用戶,、技術(shù)把關(guān)者和教練，這四類人的角色是有著根本不同的,，銷售人員必須根據(jù)他們角色的不同而作出相應(yīng)的變化,。人情練達(dá)的功夫也就表現(xiàn)在這個(gè)地方了，特別是對(duì)于拜訪客戶來(lái)說(shuō),，把握其中的關(guān)鍵技巧，將會(huì)取得事半功倍的效果,。宋佳是某廣告公司的銷售代表,，某大型連鎖超市有幾家分店開(kāi)業(yè)，需要投放大量的廣告,。為此,，宋佳前去拜訪該集團(tuán)的企劃部方經(jīng)理。

當(dāng)她被帶到方經(jīng)理的辦公室時(shí),，一位中年婦女進(jìn)門(mén)來(lái)告訴方經(jīng)理：“對(duì)不起,，我到處都找不到你要找的那套書(shū)?！?/p>

看到宋佳進(jìn)來(lái),，方經(jīng)理微笑著向她解釋說(shuō)：“我的兒子最近迷戀一部歐美的動(dòng)畫(huà)片，一直央求我給他買(mǎi)一套同名的漫畫(huà)書(shū),?！?/p>

宋佳向方經(jīng)理表明了來(lái)意，向他提供了多套方案,，所給出的優(yōu)惠條件也十分誘人,，然而，方經(jīng)理似乎沒(méi)有任何興趣,。好不容易爭(zhēng)取到的一次拜訪機(jī)會(huì)就這樣以失敗告終了,。

如何再爭(zhēng)取第二次拜訪，并使銷售呈現(xiàn)良好的勢(shì)頭呢,？當(dāng)然是要改變方經(jīng)理的態(tài)度,。但是如何做到這一點(diǎn)呢，宋佳一點(diǎn)兒轍也沒(méi)有,。突然,，她想起了方經(jīng)理的話,。她猛然記起：自己不是正好有一個(gè)朋友在新華書(shū)店做采購(gòu)員嗎？雖然朋友所在的那個(gè)書(shū)店也不一定有那套書(shū),，但朋友畢竟在這個(gè)行業(yè)里,，對(duì)資源比較熟悉。于是她馬上打電話給方經(jīng)理,，告訴他自己正好有個(gè)朋友在書(shū)店系統(tǒng)工作,，也許可以幫他找到那套書(shū)。方經(jīng)理很是開(kāi)心,，和她在電話里聊了好大一會(huì)兒,，最后還說(shuō)了一句：“如果能找到這套書(shū)，我那小子肯定會(huì)很高興的,。不過(guò),，這套書(shū)比較難找，實(shí)在找不到就算了,?！?/p>

在朋友的幫助下，宋佳找到了那套書(shū),，她又去拜訪方經(jīng)理,，她請(qǐng)秘書(shū)傳話：“請(qǐng)轉(zhuǎn)告方經(jīng)理，我找到那套書(shū)了,，特意來(lái)送給他,。”

學(xué)會(huì)人情練達(dá),，關(guān)系決定成交（2）　　方經(jīng)理高興地接待了她,，感謝她替自己找到了這套書(shū)。談到高興處,，他還拿出了兒子的照片,，和宋佳聊起了小家伙的種種趣事，兩人馬上就熟悉起來(lái)了,。

沒(méi)過(guò)多久,，宋佳便拿到了第一筆價(jià)值10萬(wàn)元廣告的單子。更重要的是,，她和方經(jīng)理的關(guān)系越來(lái)越融洽了,，這意味著以后還會(huì)有滾滾不斷的財(cái)源。這個(gè)例子生動(dòng)地告訴我們,，銷售也無(wú)外乎人情,，人情練達(dá)才是真正的絕招。但要和客戶建立起良好的關(guān)系,，就必須站在客戶的立場(chǎng)上,，真心誠(chéng)意地幫助客戶,。倘若我們僅僅把目光放在推銷上，僅僅只考慮自己的利益,，那么你將變成一個(gè)不受歡迎的人,。在銷售中，我們要盡可能地考慮到對(duì)方的需求,，替對(duì)方解決難題,，獲得對(duì)方的信任和好感，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果,。

2.達(dá)到銷售最高境界的三步階梯

四維成交法認(rèn)為,，銷售的本質(zhì)實(shí)際上是學(xué)會(huì)與人打交道。什么是與人打交道呢,？是否能說(shuō)會(huì)道就是善于與人打交道呢,？我認(rèn)為在對(duì)待人的方面善于“為人”是關(guān)鍵，而為人又有三個(gè)境界,。

第一個(gè)境界是“圍人”,。初級(jí)的銷售多半是處于這個(gè)階段。顧名思義,，所謂圍人更多的就是能夠?qū)⒖蛻魢。缓筮M(jìn)行死纏爛打式的推銷,。在這期間他們應(yīng)當(dāng)掌握類似于客戶發(fā)掘,、接近客戶、推介購(gòu)買(mǎi)等能力,，他們更像一個(gè)生意人,，只要有錢(qián)賺不管再難對(duì)付的客戶，他們也會(huì)不斷地圍追堵截,。保健產(chǎn)品很多采用的就是“圍人”的策略,，比如曾經(jīng)有一家非常大的保健品公司，他們的銷售收入80％來(lái)源于會(huì)議營(yíng)銷的形式,。所謂會(huì)議營(yíng)銷基本上都是精心設(shè)計(jì)好的圈套,，只要消費(fèi)者進(jìn)入到會(huì)議中，那么他們就進(jìn)入到了四面八方,、或明或暗的銷售人員的圍追堵截中,。在一次客戶宣講會(huì)上，竟然有60％的人員是他們自己的銷售人員,，或者是花大價(jià)錢(qián)請(qǐng)來(lái)的托兒,。孤單的客戶就像是掉進(jìn)了可怕的陷阱中，很快被這些圍捕的人“撕碎”,。當(dāng)他們明白過(guò)來(lái)的時(shí)候,，所有的錢(qián)已經(jīng)被掠奪走了,。這是典型的采用“圍人”策略的例子。

現(xiàn)實(shí)中,，這只是一個(gè)很極端的情況,，很多企業(yè)的銷售人員并不完全是這樣，但是他們或多或少都有這樣的“圍人”問(wèn)題,。這種以“圍人”思想為主的銷售人員,，更多地被客戶看成是唯利是圖的商人，在客戶與他們之間缺乏必要的信任,，完全是一種簡(jiǎn)單的金錢(qián)關(guān)系,。這種方式對(duì)于低值且批量不大的產(chǎn)品還可以，但對(duì)于高值產(chǎn)品或者高技術(shù)含量,、需要長(zhǎng)期售后服務(wù)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō),，這樣的“圍人”方式肯定是非常不妥當(dāng)?shù)摹１M管如此,，“圍人”作為基礎(chǔ)的戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作,，所有的銷售人員還是應(yīng)當(dāng)掌握的，切忌的是不能將“圍人”作為銷售追求的終極目標(biāo),，那就變成了“活著是為了吃飯”這樣愚蠢的問(wèn)題,。

第二個(gè)境界是“維人”。維的概念是維系,，所謂維系就是要建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,，不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，還很有可能是朋友,、伙伴,、寄生關(guān)系。這個(gè)層次無(wú)疑要比上一個(gè)層次前進(jìn)很多,。善于維人的銷售人員,，他們的基本技能除了“圍人”應(yīng)當(dāng)掌握的內(nèi)容之外，還應(yīng)當(dāng)包括類似于需求分析,、關(guān)系把握,、決策流程管理、危機(jī)處理等能力,，這種維人的方式被很多銷售人員甚至是企業(yè)所推崇,，特別是高貨值或者需要復(fù)雜技術(shù)及售后服務(wù)的產(chǎn)品，這樣的銷售內(nèi)涵顯得格外重要,。他們不鼓勵(lì)“涸澤而漁”,，而是強(qiáng)調(diào)“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”，他們的最終目的仍然是為了獲得更多的意外驚喜。

所有的大客戶銷售都必須是“維人”的高手,。曾經(jīng)有一家公司,，是做消防設(shè)備與材料的企業(yè)，面對(duì)的客戶經(jīng)常是做非常大的建設(shè)項(xiàng)目的,。由于設(shè)備的貨值高,、周期長(zhǎng)，所以無(wú)論是甲方還是乙方,，其決策過(guò)程都是非常煩瑣的,，有時(shí)涉及二三十人之多。期間任何一個(gè)小疏忽都會(huì)造成項(xiàng)目的前功盡棄,，因此銷售人員必須小心翼翼地觀察好他們接觸的任何一個(gè)人,，包括他們的關(guān)系、權(quán)利,、偏好,，甚至是他們家人的偏好等，以決定到底應(yīng)當(dāng)如何博取他們的信任與歡心,。在這樣的大宗生意面前,，過(guò)分的急躁會(huì)讓客戶產(chǎn)生巨大不安，長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)系維護(hù)似乎是建立客戶信任的唯一辦法,。因此,，公司清醒地認(rèn)識(shí)到，他們需要從戰(zhàn)略上將關(guān)系建立作為重要的資源看待,。各種有利于發(fā)掘并建立長(zhǎng)久關(guān)系的手段將成為投資的重點(diǎn),。

學(xué)會(huì)人情練達(dá)，關(guān)系決定成交（3）　　“維人”比起“圍人”來(lái)前進(jìn)了一大步,，但是銷售人員骨子里面仍然沒(méi)有逃脫做買(mǎi)賣(mài)的宿命。很多信奉客戶關(guān)系的人最終會(huì)發(fā)現(xiàn),，這種客戶關(guān)系是建立在巨大成本之上的沙丘,，所有的利益相關(guān)者，在面對(duì)更好的選擇或者危及自己的切身利益的時(shí)候,，都會(huì)義無(wú)反顧地拋棄以前的朋友,，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄^的關(guān)系都是在各取所需,，一旦這種相互的需要變得不那么重要,，就會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。因此“維人”仍然是唯利是圖的變種,，骨子里面仍然是相互利用,、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，所有以這種手段為生的企業(yè)或早或晚都會(huì)走到盡頭,。

第三個(gè)境界是“為人”,。銷售的最高境界是學(xué)會(huì)為人,，銷售人員不光是要把產(chǎn)品銷售出去，更重要的是要把自己銷售出去,。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是相對(duì)容易的,，但是對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)是非常困難的。通過(guò)一個(gè)人的為人處世能夠透徹地了解一個(gè)人的人品,。為人的問(wèn)題歸根結(jié)底是銷售人員應(yīng)當(dāng)追求什么的問(wèn)題,，就是為什么客戶能夠尊重我們的問(wèn)題。為人的核心,，就是君子愛(ài)財(cái),，取之有道；就是無(wú)論掙誰(shuí)的錢(qián)都會(huì)掙得問(wèn)心無(wú)愧,，都能夠?yàn)閯e人創(chuàng)造價(jià)值,。萬(wàn)科的王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我們從來(lái)不掙25％以上的利潤(rùn)?！笔钦娴牟粧炅藛?？比如利潤(rùn)是40％，除去25％以后,，還剩15％,，這15％的利潤(rùn)不要了，不是這樣的,。這句話的理解應(yīng)當(dāng)是：25％的利潤(rùn)是我們創(chuàng)造的客戶價(jià)值,，這是我們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模Ｓ嗟牟糠质菣C(jī)會(huì),，有更好,，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系。在銷售中,，“為人”一定要實(shí)在,。什么叫做實(shí)在？就是我們能夠創(chuàng)造多少價(jià)值,，我們就要多少錢(qián),。如果抱著做買(mǎi)賣(mài)、做生意的思想去完成銷售,，這樣的銷售永遠(yuǎn)是暫時(shí)的,。銷售應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價(jià)值，就是這個(gè)產(chǎn)品由于你的存在就會(huì)多賣(mài)一些錢(qián),，或者是由于你的存在就可以多賣(mài)一些貨,，這就是銷售人員的價(jià)值。這種價(jià)值是得到客戶認(rèn)可的，并可以用金錢(qián)來(lái)衡量的,。

為人還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)做人的原則,，就是什么事情可以做，什么事情不能做,，什么錢(qián)可以掙,，什么錢(qián)不能掙，所有這些都是為人的原則問(wèn)題,，沒(méi)有原則的人是不會(huì)得到別人的尊重的,。任何一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)有道德底線，包括職業(yè)底線,。在這種道德底線的指引下,，能夠長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持，就會(huì)給自己的做人打下非常明顯的記號(hào),！

不同的銷售人員的境界是不一樣的,，但是無(wú)論他們處于什么樣的境界，我們都有責(zé)任與義務(wù)指引他們向更高的境界邁進(jìn),，他們也會(huì)在艱苦卓絕的銷售過(guò)程中,，不斷地修煉并最終獲得正果。

3.處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系

在銷售過(guò)程中,，拜訪客戶可謂是最基礎(chǔ),、最日常的工作了。很多銷售代表也都有同感：只要客戶拜訪成功,，產(chǎn)品銷售的其他相關(guān)工作也會(huì)隨之水到渠成,。

然而，客戶拜訪往往又是一個(gè)比較棘手的工作,?？赡苁且?yàn)閼延幸环N“被人求”的高高在上的心態(tài)，也可能是因?yàn)閷?duì)那些數(shù)量眾多的銷售代表們已司空見(jiàn)慣,，所以有很多被拜訪者(以采購(gòu)人員,、店堂經(jīng)理居多)對(duì)那些來(lái)訪的銷售代表們愛(ài)理不理。銷售代表遭白眼,、受冷遇、吃閉門(mén)羹的故事舉不勝舉,。那么,，如何才能實(shí)現(xiàn)成功的拜訪呢？大客戶銷售中有以下幾個(gè)原則：

(1)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,，直述來(lái)意,。初次和客戶見(jiàn)面時(shí)，在對(duì)方?jīng)]有接待其他拜訪者的情況下，我們可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)出自己的來(lái)意,。試想：倘若我們的拜訪對(duì)象是一位終端營(yíng)業(yè)員,，在你不說(shuō)明來(lái)意的情況下，他很可能會(huì)將你當(dāng)成一名消費(fèi)者來(lái)服務(wù),。當(dāng)他為推薦產(chǎn)品,、介紹功能等而大費(fèi)口舌時(shí)，你突然來(lái)一句“我是某家供應(yīng)商,，不是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品,，而是來(lái)搞促銷……”，這時(shí),，對(duì)方肯定有一種“白忙活”甚至是被騙的感覺(jué),，馬上就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。這時(shí),，想要順利開(kāi)展下一步工作就難了,。(2)突出自我，贏得注目,。有時(shí),，我們一而再、再而三地去拜訪某家公司,，但對(duì)方卻根本記不住我們,。所以，我們?cè)诎菰L時(shí)必須想辦法突出自己,，贏得對(duì)方的注目,。可以采取以下方法：

第四招　學(xué)會(huì)人情練達(dá),，關(guān)系決定成交（4）　?、?不要吝嗇名片。每次去客戶那時(shí),，應(yīng)該給所有相關(guān)人員都發(fā)一張名片,。發(fā)名片時(shí)，可以出奇制勝,。比如,，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經(jīng)營(yíng)品種”來(lái)吸引對(duì)方,，因?yàn)榭蛻粽嬲P(guān)心的不是誰(shuí)在與之交往,，而是與之交往的人能帶給他什么樣的贏利品種。

② 用已經(jīng)操作成功的,、銷量較大的經(jīng)營(yíng)品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注,。比如：“你看,，我們公司這個(gè)產(chǎn)品銷得這么好，做得這么成功,。這次與我們合作,，你還猶豫什么呢？”

③ 適時(shí)地表現(xiàn)出你與對(duì)方的上司及領(lǐng)導(dǎo)(如總經(jīng)理等)等關(guān)鍵人物的“鐵關(guān)系”,。

不過(guò),，前提是你真的和他的上司或領(lǐng)導(dǎo)有著非同一般的“鐵關(guān)系”；再者,，表現(xiàn)這種“鐵關(guān)系”也要有度,，不要給對(duì)方“拿領(lǐng)導(dǎo)來(lái)壓人”的感覺(jué)，否則會(huì)適得其反,。

(3)察言觀色,，投其所好。新上任的業(yè)務(wù)員小李去拜訪某廠采購(gòu)部的王部長(zhǎng),，對(duì)方不耐煩,、不熱情地說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空，正忙著呢,！你下次再來(lái)吧,。”小李覺(jué)得對(duì)方肯定是在敷衍他,，就一而再,、再而三地懇求對(duì)方給自己一點(diǎn)時(shí)間，最后把對(duì)方給惹火了,，拜訪就這樣不歡而散,。我們?cè)谧骺蛻舭菰L時(shí)，是不是經(jīng)常會(huì)遇到“客戶說(shuō)沒(méi)空”這種情況呢,？客戶在說(shuō)“我現(xiàn)在沒(méi)空”時(shí),，一般有幾種情形：一是他確實(shí)正在忙或接待其他顧客，他們談判的內(nèi)容,、返利的點(diǎn)數(shù),、出售的價(jià)格不便讓你知曉；二是他正在與其他的同事或客戶開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng),，如打撲克,、聊天等；三是他當(dāng)時(shí)什么事也沒(méi)有,，只是心情不好而已,。

遇到第一種情形，我們必須耐心等待,，主動(dòng)避開(kāi),，或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對(duì)方做點(diǎn)什么；在第二種情形下,，我們可以加入他們的行列,，以獨(dú)到的見(jiàn)解引發(fā)對(duì)方討論以免遭受冷遇；倘若是第三種情況,，那就只好改日再去拜訪了,，不要自找沒(méi)趣。

(4)明辨身份,，找準(zhǔn)對(duì)象,。業(yè)務(wù)員王偉達(dá)因?yàn)橐粋€(gè)大的廣告單子去拜訪一家大商場(chǎng)，去了好幾次,，對(duì)方的企劃部劉經(jīng)理都不在,。企劃部的一個(gè)女同志很熱情，說(shuō)自己是企劃部的主管,，可以幫忙轉(zhuǎn)達(dá),，王偉達(dá)很熱情地和對(duì)方談了起來(lái)。每次走的時(shí)候,，那位女同志都告訴他自己會(huì)努力向上傳達(dá),，但王偉達(dá)這邊卻得不到任何回音。如果我們多次拜訪了同一家客戶,，卻收效甚微：價(jià)格敲不定,，協(xié)議談不妥，促銷不到位,，銷量不增長(zhǎng),，等等。這時(shí),，我們就要反思：是否找對(duì)人了,，即是否找到了對(duì)我們拜訪目的實(shí)現(xiàn)有幫助的關(guān)鍵人物。我們?cè)诎菰L時(shí)必須處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系：與一般人員“握握手”就行了,；與關(guān)鍵,、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關(guān)系,。對(duì)方的真實(shí)“身份”,，我們一定要搞清，他到底是采購(gòu)經(jīng)理,、銷售經(jīng)理,、財(cái)務(wù)主管，還是一般的采購(gòu)員,、銷售員,。在不同的拜訪目的下,，去拜訪不同職位(職務(wù))的人。比如,，要客戶購(gòu)進(jìn)新品種,，必須拜訪采購(gòu)人員；要客戶支付貨款,，必須對(duì)采購(gòu)和財(cái)務(wù)人員一起進(jìn)行拜訪,；而要加大產(chǎn)品的推介力度，最好是找一線的銷售和營(yíng)業(yè)人員,。

(5)宣傳優(yōu)勢(shì),，誘之以利。商人重利,。這個(gè)“利”字,，包括兩層含義：“公益”和“私利”(也就是我們前面所講的“買(mǎi)點(diǎn)”和“賣(mài)點(diǎn)”)。我們也可以簡(jiǎn)單地把它理解為“好處”,，只要能給客戶帶來(lái)某一種好處,，我們一定能被客戶所接受。

首先,，明確“公益”,。這就要求我們必須有較強(qiáng)的介紹技巧，能將公司品種齊全,、價(jià)格適中,、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠等優(yōu)勢(shì)如數(shù)家珍,；讓他及他所在的公司感覺(jué)到與我們做生意,，既放心又舒心，還有錢(qián)賺,?！肮妗币M可能地讓對(duì)方更多的人知曉；知曉的人越多,，我們?nèi)蘸蟮陌菰L工作就越順利,，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)愿意怠慢給他們公司帶來(lái)利潤(rùn)和商機(jī)的人。其次,，暗示“私利”,。如今各行業(yè)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，很多廠商針對(duì)購(gòu)進(jìn),、銷售開(kāi)票,、終端促銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎(jiǎng)勵(lì)或刺激，各級(jí)購(gòu)銷人員對(duì)此也是心知肚明,。因此,，哪一家給他的“獎(jiǎng)勵(lì)”多,，他自然就對(duì)哪一家前來(lái)拜訪的人熱情了。

第四招　學(xué)會(huì)人情練達(dá),，關(guān)系決定成交（5）　　(6)以點(diǎn)帶面,，各個(gè)擊破?？蛻粼诮榻B其他產(chǎn)品價(jià)格、銷量,、返利政策,、促銷力度等情況時(shí)，往往閃爍其詞甚至避而不談,，以致我們根本無(wú)法調(diào)查到有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息,。這時(shí)，我們要想擊破這一道“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難,。所以,，我們必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對(duì)象。

比如,，找一位年紀(jì)稍長(zhǎng)或職位稍高在客戶中較有威信的人,，根據(jù)他的喜好，開(kāi)展相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng),，與之建立“私交”,，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個(gè)人的威信,、口碑和推介旁敲側(cè)擊,，來(lái)感染、說(shuō)服其他的人,，以達(dá)到進(jìn)貨,、收款、促銷等拜訪目的,。

(7)端正心態(tài),，永不言敗?？蛻舻陌菰L工作是一場(chǎng)概率戰(zhàn),，很少能一次成功，也不是一蹴而就,。銷售代表們必須保持“不害怕,、不回避、不抱怨,、不氣餒”的“四不心態(tài)”,，才能達(dá)到最終的成功,。

二、讓客戶嘗到甜點(diǎn),，他們就會(huì)吃正餐〖1*2〗1.最值錢(qián)的東西白送,，整體解決方案賣(mài)出大價(jià)錢(qián)廣告人經(jīng)常這樣說(shuō)：“把最值錢(qián)的東西白送，然后把整體解決方案賣(mài)出大價(jià)錢(qián),。假如你的整體解決方案沒(méi)有賣(mài)出大價(jià)錢(qián),，那是因?yàn)槟阌行〇|西沒(méi)有正確地送給人家，沒(méi)有把最值錢(qián)的東西白送,?！?/p>

在這個(gè)理念中，我們有一個(gè)很深刻的理由,，就是當(dāng)你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品差不多時(shí),，最好在待人方面制造大的差異，強(qiáng)化品質(zhì),、信譽(yù),、服務(wù)，使你的產(chǎn)品在附加值上面勝過(guò)對(duì)手,。在同質(zhì)商品大量涌現(xiàn)的當(dāng)代,，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，挑選的不是硬性商品價(jià)值,，而是能滿足人們感性追求的軟性商品價(jià)值,。請(qǐng)看下面這個(gè)例子。A市是一座相對(duì)落后的海濱城市,，由于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá),，所以這里的房地產(chǎn)業(yè)不是非常紅火，其表現(xiàn)就是大量房子賣(mài)不動(dòng),。張先生是某別墅項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn),，在別人為房子銷售不出去而苦惱的時(shí)候，他的業(yè)績(jī)卻突飛猛進(jìn),，惹的同事對(duì)他是既嫉妒又佩服,。為什么其他售樓員賣(mài)一套房子，常常是磨破了嘴皮還無(wú)濟(jì)于事,，而他談笑間就把房子給“賣(mài)”了呢,？用張先生的一句話就是：“他們賣(mài)的是房子，而我賣(mài)的是‘感覺(jué)’,?！蹦阆胂耄嘿u(mài)房子能不沉重嗎？而賣(mài)感覺(jué)能不輕松瀟灑嗎？

張先生舉例說(shuō)：“有一位客戶自另一座城市來(lái),，我陪其在海邊走了走,，聊了聊，他便心動(dòng),，但回家跟太太一商量,，太太怎么也不同意?？蛻羰瞧胀ǖ钠髽I(yè)中層人員,，在此之前，他肯定從來(lái)也沒(méi)想過(guò)要擁有兩處房子,，何況另一處還是在外地的一個(gè)海濱城市,？觸景生情的沖動(dòng)遭到太太一潑涼水就有點(diǎn)兒泄氣了。我說(shuō),，買(mǎi)房子是你的事，我不便多說(shuō),，但是僅僅是因?yàn)樘膯?wèn)題,，那最好你帶她來(lái)一趟?！?/p>

“夫妻倆果然來(lái)了,，但妻子肯定不是來(lái)買(mǎi)房子的。然而,，海邊一走,，就由不得你了，不進(jìn)入一種境界是不可能的,。果不然,，走著走著，她就說(shuō)開(kāi)了,，這里的天真藍(lán),，這里的海真清，這里的陽(yáng)光真純,，這里的沙灘真凈,，這里的海岸線無(wú)遮無(wú)攔，是那么的長(zhǎng),，那么的遼遠(yuǎn)和開(kāi)闊,，這里沒(méi)有大城市的那種擁擠，這里沒(méi)有繁華城市的那種喧鬧,。當(dāng)然這些話是她一邊慨嘆,，我一邊給她升華出來(lái)的。”

“可是提到買(mǎi)房子,，也就是‘促單’的時(shí)候,，她說(shuō)話了，在這里買(mǎi)房子干啥,？現(xiàn)在想的是挺好，到時(shí)候一年還不知道能來(lái)住幾天,，說(shuō)不定還白白地閑置呢,？問(wèn)題的癥結(jié)找到了,，我說(shuō),，剛才你說(shuō)的也很現(xiàn)實(shí)，我們拋開(kāi)海濱城市房子升值快這一條不講,，退休之后每年夏天至少可以來(lái)住幾個(gè)月也不講,，但是你只要在這里買(mǎi)了房子，即使不來(lái)住,，你也有了這里的碧海藍(lán)天金沙灘,，你的心里也會(huì)時(shí)時(shí)掠過(guò)海上習(xí)習(xí)的風(fēng)，也會(huì)時(shí)時(shí)涌起海上的浪……總而言之,，自此之后,，你便有了一種感覺(jué)，一種與眾不同的感覺(jué),，一種無(wú)比美好的感覺(jué),，一種我也說(shuō)不清你也說(shuō)不清但是我們都能想象得出來(lái)的那種感覺(jué)?！?/p>

人這一生,，活得還不就是一種感覺(jué)嗎？

當(dāng)場(chǎng)交了押金,！就一般而言,，構(gòu)成產(chǎn)品的要素不外乎核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品,、附加產(chǎn)品,，所謂的附加產(chǎn)品即產(chǎn)品的附加值。由于消費(fèi)已日益從“物”的消費(fèi)轉(zhuǎn)向“感受”的消費(fèi),，日益傾向于感性,、品位、心理滿意等抽象的標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品附加值在市場(chǎng)上的地位就越來(lái)越高了,，它與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)難以分割,，已經(jīng)融為一體了。因此,，當(dāng)你的產(chǎn)品與別人的產(chǎn)品沒(méi)有什么太大的差異時(shí),，最好在產(chǎn)品的附加值方面制造大的差異,，這樣，你的銷售行為才能事半功倍,。讓我們看看下面這個(gè)例子,。劉云是某房地產(chǎn)公司的銷售代表，她在對(duì)一所房子報(bào)價(jià)時(shí),，總是加進(jìn)一個(gè)空調(diào)的價(jià)錢(qián),。

當(dāng)顧客猶豫不決，并說(shuō)要去別處看看時(shí),，她就會(huì)說(shuō)：“等等,，我要盡一切可能讓你今天就買(mǎi)。我把這個(gè)空調(diào)送給你,，為了能讓你今天購(gòu)買(mǎi),，我可以為你做任何事情,?！?/p>

這種方法并不是任何時(shí)候都奏效，但很多顧客會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)免費(fèi)的空調(diào)和劉云真誠(chéng)的話而簽單,。這再一次告訴我們：銷售是一門(mén)人情練達(dá)的藝術(shù),。用?給的好處成交，這不僅滿足了人們潛意識(shí)里都喜歡貪便宜的心態(tài),，也向?qū)Ψ斤@示了我們的誠(chéng)意,。同時(shí)，還會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己是被區(qū)分對(duì)待的,，是“特別的”,。出于投桃報(bào)李的心態(tài)，對(duì)方很有可能因?yàn)榛貓?bào)你一個(gè)人情而成交,。

第四招　學(xué)會(huì)人情練達(dá),，關(guān)系決定成交（6）　　2.客戶需求的“冰山理論”

在實(shí)戰(zhàn)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這種情況：當(dāng)我們的產(chǎn)品,、價(jià)格,、質(zhì)量和服務(wù)與別人差不多時(shí)，客戶為什么不選擇我們，卻選擇了別人呢,？我們可以用需求的冰山理論來(lái)解釋,。

所謂“需求的冰山”，就是說(shuō)一個(gè)人的需求像一座冰山,，這座“冰山”共有三層：

(1)“冰山”的上面是顯性的利益,，比如產(chǎn)品、價(jià)格,、質(zhì)量等,，這是我們大多數(shù)人所能看到的購(gòu)買(mǎi)原因。但實(shí)際上,，這只是“冰山的一角”,。

(2)第二層是隱藏的利益，包括關(guān)系,、維護(hù)和交往等,。

(3)冰山的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交的因素,，包括情感,、感受和信任,。

需求的冰山示意圖從需求的冰山理論可以發(fā)現(xiàn)：我們大部分人都認(rèn)為客戶是在買(mǎi)顯性的利益,，而忽視了潛在的利益和深藏的利益。但實(shí)際上,，這才是我們成交的關(guān)鍵。

在中國(guó),，人們往往愿意和熟悉的朋友做生意,，即使與陌生人做生意，也要一步步地試探,，原因就在于信任度和情感還不夠,。當(dāng)然,，客戶在拒絕成交時(shí)，一般不會(huì)說(shuō)“這是因?yàn)槲腋銢](méi)有情感,、對(duì)你不信任,、與你沒(méi)有關(guān)系”，而是以“產(chǎn)品質(zhì)量不夠好,、價(jià)格太貴”等作托詞,。銷售人員要意識(shí)到這一點(diǎn),。

通過(guò)需求的冰山理論，我們可以看出：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，產(chǎn)品,、服務(wù)越來(lái)越相差無(wú)幾，此時(shí),，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——關(guān)系,、情感、感受和信任,。所以,，我們要想成交，就要與客戶溝通感情,，增加彼此的信任度,。我們不僅要舍得在客戶身上花錢(qián)，還要舍得花時(shí)間投資情感,。請(qǐng)看下面這個(gè)例子,。溫州人被稱為中國(guó)的猶太人。溫州商人每天下午三四點(diǎn)鐘,，就開(kāi)始打電話給客戶,，邀請(qǐng)客戶參加晚上的小型聚會(huì)，以這種方式和客戶聯(lián)絡(luò)感情,。

溫州人與客戶做生意時(shí)都有一種共同的想法,，那就是不僅愿意在客戶身上花些小錢(qián)，更舍得投入精力和情感,。舍得在客戶身上花時(shí)間,，花精力，投資情感,，這正是溫州商人的成功秘訣,。就是靠著這種感情投資,，他們走遍全中國(guó),，走遍全世界，成為中國(guó)的猶太人,。這也充分說(shuō)明：人情練達(dá)才是銷售中真正的絕招,。

3.賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)不了客戶，就從買(mǎi)點(diǎn)入手

四維成交法認(rèn)為,，銷售的最高境界是贏得人心,，只要你能打開(kāi)客戶的心門(mén)，細(xì)節(jié)問(wèn)題就好商量,。當(dāng)你在說(shuō)服客戶時(shí),，倘若用賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)不了客戶,，不妨換個(gè)思路，從買(mǎi)點(diǎn)上下工夫,?？梢詮囊韵聝蓚€(gè)方面入手：一方面，拉攏客戶,，讓客戶心情放松,。另一方面，攻破客戶的心理防線,。劉小巖是某家煤炭企業(yè)的銷售代表,，他向一家連鎖商推銷了兩三年，卻一點(diǎn)成效都沒(méi)有,，反而受盡了白眼,，于是對(duì)這家連鎖商恨之入骨。

后來(lái),，劉小巖有幸參加了一個(gè)全國(guó)性的培訓(xùn),。在和一位知名的培訓(xùn)師交流時(shí)，劉小巖講述了自己的失敗經(jīng)歷,，并把這家連鎖商罵得體無(wú)完膚,。

第四招　學(xué)會(huì)人情練達(dá)，關(guān)系決定成交（7）　　培訓(xùn)師笑了笑,，對(duì)他說(shuō)：“或許你應(yīng)該采取一些其他的辦法,。”

下堂課上,，營(yíng)銷專家出了一道辯論題：“連鎖超市的出現(xiàn)是利大于弊,，還是弊大于利？”

劉小巖被分在了正方,。他雖然極不情愿,，但爭(zhēng)強(qiáng)好勝的他還是下定決心要贏。那家連鎖商是一個(gè)全國(guó)知名企業(yè),，很有代表性,。于是，他又一次迫不得已地去拜訪那位拒絕了他無(wú)數(shù)次的經(jīng)理,。

經(jīng)理似乎天生和他犯沖,，還沒(méi)等他開(kāi)口，經(jīng)理就毫不客氣地說(shuō)：“我是絕對(duì)不會(huì)考慮買(mǎi)你的煤炭的,！”

還沒(méi)說(shuō)明來(lái)意就遭到拒絕,，劉小巖羞愧萬(wàn)分，他雖然很生氣,，但還是抓緊機(jī)會(huì)說(shuō)：“經(jīng)理,，請(qǐng)你不要生氣,，我不是來(lái)賣(mài)東西的，我來(lái)向你請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題,?！?/p>

劉小巖把辯論題的事告訴了他，并誠(chéng)懇地說(shuō)：“經(jīng)理,，我實(shí)在想不出有誰(shuí)比你更了解這家連鎖企業(yè)對(duì)國(guó)家,、對(duì)人民作出的貢獻(xiàn)，也想不出有誰(shuí)比你更清楚這家企業(yè)的優(yōu)點(diǎn),，所以我特意來(lái)向你討教,。希望你能告訴我一些相關(guān)情況，幫我贏得這場(chǎng)辯論,?！?/p>

劉小巖的話引起了經(jīng)理的極大興趣，而且他認(rèn)為這是一個(gè)事關(guān)公司形象的大事,，于是,，他從這家企業(yè)的艱苦創(chuàng)業(yè)談起，談到企業(yè)的發(fā)展壯大,，談到企業(yè)每年上交的稅款,，談到企業(yè)為社會(huì)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)，越談越高興,，居然談了兩個(gè)多小時(shí),。期間，劉小巖頻頻點(diǎn)頭,，對(duì)經(jīng)理的談話表現(xiàn)出極大的理解和贊同,。一向冷言冷語(yǔ)的經(jīng)理，居然興奮得面頰緋紅,，雙眼迸發(fā)出亮光,。

經(jīng)理顯然對(duì)劉小巖拿他們企業(yè)作為典型案例感到十分高興，更為劉小巖為自己提供了這么一個(gè)表現(xiàn)機(jī)會(huì)而開(kāi)心不已,。此后,，經(jīng)理和劉小巖就辯論題的問(wèn)題電話聯(lián)絡(luò)了好幾次，兩人由辯論題又聊到其他的話題,，越聊越開(kāi)心,。

后來(lái),，劉小巖為贏得辯論賽去向經(jīng)理道謝,。當(dāng)他起身告辭時(shí)，經(jīng)理一直把他送到了電梯口,，他的最后一句話是：“請(qǐng)你在年底的時(shí)候來(lái)找我,，到時(shí)候我們有變更供應(yīng)商的計(jì)劃,。”看完這個(gè)案例,，我們不禁產(chǎn)生一些疑問(wèn)：①劉小巖做了些什么,？②為什么他沒(méi)有提銷售的事，卻反而得到了一筆意外的收獲,？③劉小巖“無(wú)心插柳柳成蔭”的根本原因何在,？

通過(guò)分析，我們得出結(jié)論：劉小巖的成功,，就在于他攻破了經(jīng)理的心理防線,，把原本帶有敵意的經(jīng)理變成了朋友。請(qǐng)記住,，商業(yè)上的成功之道不是刻意推銷,，而是打動(dòng)人心。要打動(dòng)人心,，就要關(guān)心對(duì)方,，找到對(duì)方最感興趣和利益所在的話題。

三,、產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差不多,，必須在關(guān)系上下工夫〖1*2〗1.馬得其的四句至理名言產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，就必然會(huì)遭到客戶的拒絕,。如何處理拒絕,，就要考驗(yàn)銷售人員在人情練達(dá)上的工夫?！蹲钤愀馇闆r下的營(yíng)銷》的作者馬得其在回顧他的銷售生涯時(shí),，總結(jié)了四句話送給剛開(kāi)始從業(yè)的同行們：“微笑打先鋒，傾聽(tīng)第一招,。贊美價(jià)連城,，人品做后盾?！比魏萎a(chǎn)品的銷售都會(huì)面臨不斷的拒絕,，對(duì)于拒絕的處理才能集中彰顯出銷售人員把握關(guān)系的功力。

實(shí)際上所有的拒絕只有三種：第一種是拒絕銷售人員本身,，第二種是客戶本身有問(wèn)題,，第三種是對(duì)你的公司或者產(chǎn)品沒(méi)有信心。

拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作,，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少,。一般來(lái)說(shuō)，唯有拒絕才可以了解客戶真正的想法,，并且,，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī),。

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諾貝爾化學(xué)獎(jiǎng)與和平獎(jiǎng)雙料得主萊納斯·鮑林被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的一位天才人物,。可是他在談?wù)撟约喝〉梅欠渤删偷脑驎r(shí),，既不把它們歸功于自己出色的頭腦,，也不認(rèn)為是運(yùn)氣使然，而是歸結(jié)于自己的交游廣泛：“擁有一個(gè)好點(diǎn)子的最佳途徑就是先要有許許多多的點(diǎn)子,?！滨U林豐富的社交關(guān)系使他能分享到多種多樣的信息和他人的知識(shí)技能，這無(wú)疑激發(fā)了他超人的創(chuàng)造力,。研究表明,，對(duì)于各種各樣的商業(yè)創(chuàng)舉，它們的成功都與強(qiáng)大的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)密不可分,，這是因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)可以帶來(lái)三方面的好處：分享非公開(kāi)信息,、互通專業(yè)技能和獲得權(quán)力。微軟能有今天的霸業(yè),，一個(gè)重要的原因就是因?yàn)?0多年前,，比爾·蓋茨的母親瑪麗·蓋茨憑借著跟IBM高管約翰·埃克斯同為某慈善機(jī)構(gòu)董事的這層關(guān)系,，影響了?？怂乖诳紤]讓小公司提供DOS操作系統(tǒng)上的態(tài)度，結(jié)果讓微軟從一開(kāi)始就搭乘上了IBM這艘大船,。相比之下,，還有許多創(chuàng)意雖然也都不錯(cuò)，卻因?yàn)闆](méi)有傳達(dá)給合適的人而漸漸湮沒(méi)于世,。此時(shí),，也許你會(huì)慨嘆自己沒(méi)有比爾·蓋茨那樣的好身世，有一個(gè)可以給自己事業(yè)以幫助的母親,。但是,，說(shuō)不定你的朋友，或者朋友的朋友認(rèn)識(shí)的人也能給你提供一個(gè)改變一生的機(jī)會(huì),。

要建立一個(gè)有效的社交網(wǎng)絡(luò),，首先必須對(duì)自己現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)做個(gè)診斷，其中的重點(diǎn)就是要找出社交網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的信息中間人——即介紹你和你的主要交往對(duì)象認(rèn)識(shí)的人,。如果主要交往對(duì)象中有65%以上是你自己結(jié)識(shí)的,，那么你在建設(shè)自己的社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)很可能用的是類我原則，即結(jié)交關(guān)系時(shí)傾向于選擇那些在經(jīng)歷、教育背景和世界觀等方面跟自己比較相似的人,。這種方式在結(jié)交朋友時(shí)會(huì)讓你感到比較自在,，但所形成的社會(huì)圈子可能會(huì)缺乏多樣化,。另一個(gè)影響交往對(duì)象多樣化的障礙是鄰近原則,，即上班一族的社交網(wǎng)絡(luò)中多是些跟自己待在一起時(shí)間最多的人，比如同一個(gè)部門(mén)的同事,。這種人際網(wǎng)絡(luò)的“集群化”會(huì)限制你獲得不同信息,，而廣泛搜集不同信息對(duì)于激發(fā)創(chuàng)造力和解決問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。因?yàn)槿绻蠹业乃季S方式都一樣,，那么就不會(huì)有人來(lái)質(zhì)疑你,，迫使你擴(kuò)大自己的視野，最后網(wǎng)絡(luò)中盡是一些相互響應(yīng)的“回聲室”,。要擴(kuò)大社交圈,，就必須尋找到能把不同集群聯(lián)系起來(lái)的信息中間人，尤其是那些活動(dòng)能量巨大,，并且愿意分享自己廣泛的交友圈的超級(jí)聯(lián)系者,。

但是，強(qiáng)大的社交網(wǎng)絡(luò)并不是靠閑聊就能建立起來(lái)的,，你必須借助一些有著較大利害關(guān)系的共同活動(dòng),，才能把自己和不同類型的人聯(lián)系起來(lái)。比如,，瑪麗·蓋茨和約翰·?？怂巩?dāng)初就是共同參加了慈善組織的活動(dòng)而結(jié)識(shí)的。共同活動(dòng)的好處在于它是用一個(gè)共同的興趣點(diǎn)把形形色色的人凝聚在一起,，而不是把一些背景相似的同類人集合到一起,。它還能讓你在各種各樣的情景下觀察交往對(duì)象，觀察他們不經(jīng)掩飾的行為,，以及對(duì)突發(fā)事件的自然反應(yīng),。活動(dòng)中成功后的相互慶祝和失敗后的相互鼓勵(lì),，能讓參與者建立一種彼此忠誠(chéng)的緊密聯(lián)系,。它還能改變參與者慣常的交往方式，讓他們擺脫平日在企業(yè)中扮演的既定角色——下屬,、客戶經(jīng)理,、助手、總裁等,，從人群中脫穎而出,。

研究表明，如果你能建立一個(gè)充滿信任、交往對(duì)象多樣化的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),，并且通過(guò)中間人去擴(kuò)大自己的交友圈,，就會(huì)把自己對(duì)信息的掌握從知道什么提高到認(rèn)識(shí)誰(shuí)的層次。這可能會(huì)促使你重塑自我,，并取得具有轟動(dòng)性的成就,。

人際關(guān)系在整個(gè)社會(huì)群體中充當(dāng)著不可缺少的成分，有的人認(rèn)為只要我自己可以,，不用去理會(huì)別人,，別人有事自然會(huì)上門(mén)來(lái)求我，我認(rèn)為這是在大多數(shù)人中都是存在的潛意識(shí),，如果我們能改變一下這個(gè)觀點(diǎn),，也許你的成功不止這一點(diǎn)。

3.當(dāng)你忘記銷售技巧時(shí),，你的技巧才算純熟

拒絕處理的技術(shù)要從分析中國(guó)人的個(gè)性開(kāi)始著手,。中國(guó)人個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機(jī)會(huì)點(diǎn),。中國(guó)人的記性奇好,，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn),，否則,，你這輩子都恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交。

中國(guó)人愛(ài)美,，所以,，銷售人員給人的第一印象很重要。

中國(guó)人重感情,，所以,，銷售要注重人與人的溝通。

中國(guó)人喜歡牽交情,，所以,，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊,，是你同學(xué)啊,，他是我鄰居啊。這樣關(guān)系可以立刻拉近,。

中國(guó)人習(xí)慣看臉色,，表情都寫(xiě)在臉上，所以,，你要注意察言觀色,。

中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李,，所以，一定要懂得相互尊重,。

中國(guó)人愛(ài)被贊美,，所以，你要逢人減歲,，逢物加價(jià),。

中國(guó)人愛(ài)面子，所以,，你要給足你的客戶面子,。

中國(guó)人不容易相信別人,，但是,，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以,，銷售最重要的是獲得客戶的信任,。

中國(guó)人太聰明，所以,，不能被客戶的思路?著走,，銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。

中國(guó)人不愛(ài)“馬上”,，怕做第一,，知而不行，喜歡話講一半,，所以,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得讓你的客戶作決定,。

中國(guó)人喜歡馬后炮,，所以，你要表示對(duì)他的意見(jiàn)的認(rèn)同,。

中國(guó)人不會(huì)贊美別人,，所以，你要學(xué)習(xí)贊美,。所以,，有效掌握客戶的心理思維規(guī)律是把握客戶關(guān)系的關(guān)鍵步驟。事實(shí)上,，銷售技巧是因人而異的東西,，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西，當(dāng)你越來(lái)越忘記銷售技巧時(shí),，你的技巧才真正越來(lái)越純熟了,。DC公司新研發(fā)出最新型的發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng),，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)適用該管理系統(tǒng)的10多家汽車廠都用著另外兩家公司的產(chǎn)品,。

他們派出強(qiáng)有力的公關(guān)隊(duì)伍,，諸家開(kāi)展公關(guān)，看看有否打入的可能,。

有一家汽車廠對(duì)原供貨商的“售后服務(wù)”有抱怨,。這給他們提供了機(jī)會(huì)，他們開(kāi)始深入營(yíng)銷,。

他們發(fā)現(xiàn),，總經(jīng)理不管這事，而由管生產(chǎn)的副總和總工程師負(fù)責(zé),。一般的程序是由技術(shù)部和生產(chǎn)部聯(lián)合提出方案,，報(bào)給副總審核，再報(bào)總經(jīng)理室決策,。

現(xiàn)在的不利條件是生產(chǎn)副總與原供貨單位關(guān)系特別好,，要想從他手中搶過(guò)這個(gè)生意，不太可能,。

他們開(kāi)展攻勢(shì),，與副總、總工程師,、技術(shù)部主任,、生產(chǎn)部主任進(jìn)行多輪洽談，并且特別強(qiáng)調(diào)“售后服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)和保證,。

如何攻破副總這個(gè)堡壘呢,？

正當(dāng)他們?yōu)榇诵慕沟臅r(shí)候，副總調(diào)離了汽車廠,。原來(lái)的生產(chǎn)部主任升任為副總,，生產(chǎn)部副主任升任為主任。

新副總原來(lái)負(fù)責(zé)全廠的生產(chǎn)組織和協(xié)調(diào),，威信很高,。對(duì)他強(qiáng)力公關(guān)后，他同意研究,，形成了傾向性意見(jiàn),。而他接受了，其他人就順利了,。

總工程師提出一個(gè)技術(shù)問(wèn)題,，經(jīng)過(guò)他們?cè)敿?xì)解釋后，也同意了,。

經(jīng)過(guò)幾輪認(rèn)真的談判,，他們終于成了這家汽車廠發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)的供應(yīng)商,。客戶關(guān)系在很大程度上是決定銷售是否成功的關(guān)鍵因素,。在本案例中,，客戶的關(guān)鍵人物有四五個(gè)，但最終起到核心作用的卻是新上任的副總經(jīng)理,，而副總經(jīng)理的威信和背景決定了在銷售過(guò)程中的主導(dǎo)作用,，對(duì)他進(jìn)行的強(qiáng)力公關(guān)起到直接促成銷售的作用。如果沒(méi)有分析清楚客戶里面關(guān)鍵人物的關(guān)鍵角色,，就盲目地開(kāi)展銷售行為,，其結(jié)果勢(shì)必猶如盲人摸象，完全背離原來(lái)的走向,。

本案例中如果沒(méi)有考慮到原來(lái)副總經(jīng)理調(diào)離的可能性,，而一味地從他身上下手，可能最后的結(jié)果是不了了之,，所以把握客戶中的關(guān)鍵人物,，不墨守成規(guī)地去處理問(wèn)題,，才能有效地與客戶處理好彼此之間的關(guān)系,，為最終的成交奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

問(wèn)題思考

問(wèn)題一：為什么說(shuō)銷售是一門(mén)人情練達(dá)的藝術(shù),？

回答：

問(wèn)題二：當(dāng)你的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品差不多時(shí),，你應(yīng)該采取怎樣的措施？

回答：

問(wèn)題三：中國(guó)人個(gè)性中有很多優(yōu)缺點(diǎn),，你應(yīng)該如何把握,？試舉例說(shuō)明。

回答：

切忌自言自語(yǔ),，對(duì)話才能成交