 劉錚錚 福布斯中文版記者 后勤服務商迪諾曼：做城市好管家“最早很多人認為我不應該做這個行業(yè),，我是這個行業(yè)里的異類?！?/p> “每個人都以為我是從國外留學回來的高學歷人士,，其實我上的只是社會大學?！?/p> “我們不能說自己的公司有多么高尚,，但是我們從起步到現(xiàn)在從不急功近利?！?/p> 1976年出生的蘇州姑娘黃穎,，坐在名叫“拙政園”的辦公室里說出這些話時，蘇州工業(yè)園區(qū)上空正下著微微細雨,。這一中國與新加坡政府合作的項目,，至今堪稱中國開發(fā)區(qū)建設的典范。2012年,，蘇州工業(yè)園區(qū)實現(xiàn)生產總值1,738億元,，88家世界500強企業(yè)在區(qū)內投資了148個項目。 黃穎創(chuàng)立的公司總部正位于此,。迪諾曼（蘇州）科技服務有限公司,，目前在上海、南京,、鎮(zhèn)江,、常州、無錫都有分支機構,。創(chuàng)業(yè)至今15年,，以進口設備代理銷售、物業(yè)管理和后勤服務起家,，迪諾曼為諸多世界500強企業(yè)的在華機構,，上海、南京,、蘇州,、無錫、深圳,、重慶,、成都等地的公司提供機構餐飲、清潔,、無塵衣清洗,、物業(yè)管理等服務,。目前公司員工近2,000人，是行業(yè)內首家獲得海外風險投資的外包服務企業(yè),。英特爾,、諾基亞、三星,、超威,、飛利浦、歐萊雅,、西門子,、3M、強生,、卡夫,，這些知名跨國公司均是其服務多年的忠實客戶。 2010年,，迪諾曼成為上海世博會餐飲服務商（提供了80萬份用餐）,，并為美國國家館與葡萄牙國家館提供場館運營服務。2011年初,，迪諾曼將自身重新定位為 “云管家—— 城市綜合服務運營商”,。物業(yè)及資產管理、業(yè)主合同能源管理,、機構餐飲管理,、國際會務和活動管理，四塊業(yè)務齊頭并進,，2012年在手合約數(shù)億元,。 2008年，迪諾曼引入崇德基金投資時,，投資人曾經聘請專業(yè)研究機構做過分析，得出的結論是,，從2010年起,，中國境內后勤外包服務市場的份額將超過2萬億元。 黃穎在蘇州長大,，為家中獨女,。中專畢業(yè)后，1997年進入蘇州一家政府主管的星級酒店,，任實習銷售經理,。1年以后，辭職去上海,，進入瑞典伊萊克斯上海分公司,，從基層做起,，很快負責伊萊克斯商用設備在江蘇區(qū)域的銷售工作。蘇州工業(yè)園區(qū)自1994年5月破土動工以來,，眾多外資企業(yè)紛紛入駐,。伊萊克斯的大型工業(yè)設備，如工業(yè)吸塵器,、洗衣房設備,、高壓水槍、洗地機等供不應求,，這些都是外資工廠的標準配置,。 來往蘇滬兩地，接觸過眾多500強企業(yè)的工廠與辦事處后,，黃穎發(fā)現(xiàn)了商業(yè)機會,，于是辭職回鄉(xiāng)。1998到2000年,，是她的貿易銷售階段,，除了代理伊萊克斯商用設備在蘇州地區(qū)的推廣，她還代理銷售美國金佰利公司的商用紙品,，如工廠專用擦油布,、潔凈室用紙、鏡頭拭紙等,。 完成初期資本積累的同時,，這段經歷對黃穎獨立應對復雜的商業(yè)世界，也起了很大作用,。因為一開始,，她全靠一人打開局面。 2001年,，諾基亞蘇州工廠的設施總監(jiān)對她說 ：“你既然可以賣設備給我們,，是不是也可以為工人提供餐飲服務，為工廠提供清潔服務,？”當時諾基亞蘇州工廠大約有700名工人,，已經由法國索迪斯餐飲服務公司服務了3年時間。工廠正考慮尋找一家性價比更高的本土服務企業(yè),。黃穎接下了這一單,，一腳跨進后勤服務領域，自此“一發(fā)不可收拾”,。 在當年的國人眼中,，后勤服務是一個很不起眼的行業(yè)?！皠傞_始創(chuàng)業(yè),，別人都說你這么年輕,，家境又好，為什么要做這么不起眼的工作,？國際貿易還好,，那個年代還是很時髦的，但餐飲和清潔服務,，大家就不怎么看得上了,。”黃穎說,。 實際上,，后勤服務對工廠的運轉至關重要。員工吃飯自不必說,，生產車間達不到潔凈標準,，會影響產品質量，無塵服不能防靜電防塵,，則可能引起生產事故,。這一利基市場，存在不少默默無聞的大公司,。法國索迪斯,、丹麥ISS、英國康帕斯,、美國愛瑪客—— 這些綜合性的后勤服務公司,，均名列世界500強，年營業(yè)收入都超過了100億美元,。 與黃穎同時起步的本地創(chuàng)業(yè)者,，至今仍有人只服務寥寥幾個客戶。她的業(yè)務,，卻已經越出蘇州,，進入蘇南各市及上海等城市。這與創(chuàng)始人的格局有關,。黃穎從來沒有把后勤服務看成一件小事,。她對服務細節(jié)很挑剔，常說的話是 ：“做清潔服務,，如果我們自己的形象不夠整潔，怎么能讓客戶相信,，你的清潔工作能做好,？” 世界500強客戶的要求很高。迪諾曼為某知名奶粉工廠提供潔凈室清潔服務,，在產品投產之前,，協(xié)助其通過GMP,、FDA認證，必須達到相當程度的潔凈標準,?？蛻舻母咭鬅o形中促使迪諾曼提升服務水準和專業(yè)度，除為客戶工廠提供餐飲服務外,，還有專人每天檢測污水排放是否超標,。迪諾曼先后在蘇州工業(yè)園區(qū)投資建成專業(yè)無塵室洗衣工廠，以及日產能8萬份食物的中央廚房,，均是為了滿足客戶需求,。 拿到合約的能力也很重要?！拔矣幸环N天然的親和力,，人們都愿意和我打交道。雖然今天已經不再直接面向客戶,，我仍然覺得自己是一個‘Top Sales’（頂級銷售）,。”黃穎說,。作為一名女性創(chuàng)業(yè)者,，她身著剪裁合身的中式絲綢服裝，化著得體的淡妝,，給人一種婉約又不失利落的感覺,。 2006年的一個周五，英特爾中國區(qū)采購總監(jiān)打電話給她,，約周六到上海一見,。電話里說 ：“我們在為15萬平方米的廠房尋找清潔服務商，雖然已經有選擇,，但5位中國區(qū)高管同時在上海不容易,，你過來聊一聊也好?！北е囈辉嚨男膽B(tài),，黃穎帶上兩位同事赴會。 會談間隙,，一位英特爾高層出去了一會兒,。后來才知道，他給已經找好了的供應商打了個電話,，說不必來簽約了,。無法確知對方為何這么快改變心意，黃穎說她只是分享了自己服務諾基亞,、飛索,、超威,、旭電等客戶的相關經驗。這次合作,，三年后年合同金額接近2,000萬元,，迪諾曼為英特爾中國的三個基地提供餐飲和清潔服務。 作為人們常說的乙方,，黃穎卻不曾因為這一身份感到焦慮 ：“你的服務態(tài)度可以是柔軟的,，需要客戶至上。但在雙方談判時,，一定不要有所謂的乙方心態(tài),，好像低人一等，求人合作似的,，我從來不那樣,。”一個事例可以說明這一點,，有客戶曾經提出苛刻到有悖常理的要求,，為此她不惜直接給其臺灣總經理寫郵件，陳述事情的來龍去脈和她的態(tài)度,。 從創(chuàng)立到現(xiàn)在,，迪諾曼沒有主動辭退過一位員工，即便金融危機時,，也沒有裁員 ,；對員工去留，公司也持一種寬容態(tài)度,，離職員工重新回來,，照樣歡迎?！胺詹皇琴u一個產品,，而是要讓客戶每天去體驗，這一切需要員工實現(xiàn),。我們雖然沒有商業(yè)秘密可言,，但新進入者至少需要十年時間，積累員工和客戶的忠誠度和業(yè)內良好的口碑,?！秉S穎說。 歸根到底,，她不是那種等待型的人,，推崇的是優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正的管理哲學 ：“無論什么都應給出個結果 ；應抱有崇高的理想，敢于直面現(xiàn)實 ,；應擺脫常規(guī)束縛，處事具有柔韌性 ,；應心態(tài)坦誠,，行動果敢?！?/p> 2007年,，世界夏季特殊奧林匹克運動會在上海舉行。黃穎帶領70多個管理層,，在上海招募了200名員工,，完成比賽期間大部分后勤服務工作，如場館清潔,、茶歇服務,、餐飲服務等。這一項目不但使團隊得到鍛煉,，也給了她一個信號 ：政府需要這樣的購買服務,。 2009年5月，上海世博會事務協(xié)調局網(wǎng)站發(fā)布消息,，公開招募第二批餐飲服務商,。黃穎親自打電話約好見面時間，5月4日遞交公司材料,。招投標負責人說 ：“到目前為止,，還沒有一家公司，能夠像你們一樣提供B2B的機構服務,?！币驗榈现Z曼此前有長期服務上百家跨國大企業(yè)、承接特奧會服務項目的經驗,，此次世博會項目投標非常順利,，世博會三個項目完成了近3,000萬元的服務收入。 世博會項目的順利執(zhí)行,，給她很大觸動,。“我發(fā)現(xiàn)政府,、企事業(yè)單位,、大型組織機構，在建設一個大型項目或舉辦一個大型活動時,，越來越需要專業(yè)的綜合服務運商,，提供從規(guī)劃定位、預算編寫、運營策劃到現(xiàn)場執(zhí)行一條龍式的解決方案,?！秉S穎喜歡作長遠規(guī)劃。她說自己萬一有意外的話,，公司特別小組和接班人計劃就會啟動,。退休后干什么，也已經想好了,。 迪諾曼的新目標,，是為大中型城市提供集成外包服務，切入政府地產開發(fā),、主題公園,、展覽展示館、科技園,、產業(yè)園等大項目的綜合運營服務,。2013年，揚中第八屆江蘇園藝博覽會,、常州第八屆中國花卉博覽會,，迪諾曼是主要服務商。公司為這些重大展會和賽事提供的服務,，包括國賓接待,、游客配餐、場館運營服務等,。至于無錫國家數(shù)字電影產業(yè)園,、無錫創(chuàng)意產業(yè)園、丹陽國際眼鏡城等項目,，迪諾曼在前期策劃階段就已經介入,，至少簽下了5年以上的物業(yè)資產管理和運營服務合約。目前,，迪諾曼每個合約的金額通常在500萬元以上,。 在服務業(yè)摸爬滾打十多年，黃穎有自己篩選合作伙伴的標準,。四大業(yè)務板塊的每一個環(huán)節(jié),，都可以整合社會資源一起做。作為乙方的迪諾曼,，這時亦可變作甲方,，為用戶提供集成服務。例如,，物業(yè)資產管理涉及建筑節(jié)能,，這塊業(yè)務就可以外包給專業(yè)的合同能源管理公司，迪諾曼只需派出工程管理經理，他們通常都有10年以上的節(jié)能管理經驗,。 毫無疑問,，中國很多城市正在進入高速建設期。舊城改造,，園區(qū)建設,，寫字樓拔地而起，各種大型賽事和活動也越來越常見,。政府、企事業(yè)單位,、大型組織機構從原來自己做,，到尋找社會資源外包，再到交給專業(yè)機構提供綜合運營服務,，這一切符合社會大分工的規(guī)律,。 “勢必出現(xiàn)平臺型的服務商，為客戶提供量身定制的方案,，一站式的綜合服務,，就像零售業(yè)的Shopping Mall，而我們的商業(yè)模式‘云管家—— 城市綜合服務運營商’,，就是服務業(yè)的Shopping Mall,，很多大中型開放城市一定需要我們?！秉S穎說,。 |
|
|
