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我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員說，外貿(mào)業(yè)務(wù)是一個很有樂趣和成就感的工作,，充滿各種挑戰(zhàn),。外貿(mào)業(yè)務(wù)也是一個需要克服性格缺陷和惰性，提高情商的工作,。
可以這么說,，情商高不高，一定程度上決定了業(yè)務(wù)員的業(yè)績?nèi)绾?。而情商很多時候體現(xiàn)在和供應(yīng)商和客戶的談判能力,。這是一個極其微妙的博弈，因此很有樂趣和成就感,。 很多業(yè)務(wù)員沒有意識到提高談判能力的重要性,，因此在業(yè)務(wù)過程中談判手段單一，語氣和態(tài)度過于強硬,、文字晦澀,、邏輯性差，談判技巧匱乏,，經(jīng)常不知不覺地陷入僵局,，不知道如何找到突破口。因此業(yè)務(wù)員需要多反思,，面對僵局還能說些什么,，做些什么來改變局面。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 扯的有點離題了，今天其實想先和大家談?wù)勅绾胃?yīng)商談判,。主要說說以下四個方面,。 一、如何與供應(yīng)商（工廠）談價格 二,、如何和工廠談付款方式 二,、面對客戶索賠該怎么和供應(yīng)商協(xié)商 四、客戶要驗廠時怎樣和工廠談,，防止工廠搶客戶 在具體展開這個話題之前,，先請各位看一下下面這個問題。 工廠和客戶哪個重要,？ 每次面試業(yè)務(wù)員時,，我都會問這個問題。 絕大多數(shù)面試者的回答都類似于：客戶是上帝,，是衣食父母,。工廠可以再找，但客戶不能丟,。 一般來說,，對于那些持有相反意見的面試者，我會毫不猶豫地在其簡歷上加些分,。 我的觀點是：一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,，應(yīng)該永遠牢記：工廠比客戶重要。 時刻要有這樣的心態(tài)：市場很大,，客戶是做不完的,。而全心全意支持和配合你的工廠卻是屈指可數(shù)，是你寶貴的財富,。 得到一個好的工廠的支持和配合,，價格有優(yōu)勢，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定,，交貨及時,，講信用，外貿(mào)業(yè)務(wù)員可以心無旁騖地開發(fā)客戶,。一個好的工廠可以讓你無后顧之憂,，開發(fā)越來越多的客戶。 當(dāng)價格上接單有難度時,，工廠能夠理解并在不偷工減料的情況下,，讓出一些利潤，配合業(yè)務(wù)員接單,。當(dāng)品質(zhì)上出現(xiàn)問題時,，工廠能夠足夠重視并且排查原因,，及時反饋。在這種正反饋下,，業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)量會增長很快,，客戶也會越來越多。 反之,，如果一個工廠合作意識差,，質(zhì)量良莠不齊，交貨經(jīng)常性拖延,，不守信用,，偷工減料，那么業(yè)務(wù)員有再多的客戶,，也會最終流失掉,。一個差的工廠，能砸掉一群客戶,。業(yè)務(wù)員也會在和這樣的工廠打交道中，浪費大量精力和時間,，喪失信心和激情,。 因此，當(dāng)工廠和客戶出現(xiàn)沖突時,，學(xué)會為工廠多考慮考慮,。我非常看不慣有些業(yè)務(wù)員一味地用強硬的口氣壓工廠,。不要認(rèn)為你是工廠的客戶,，工廠就應(yīng)該怎么樣怎么樣。更不要出現(xiàn)問題時抓起電話就把廠長一頓好罵,。大家在人格上是平等的,。好好溝通，說話要有理有據(jù)有節(jié),。 一般來說,，說話要注意邏輯思維性，注意換位思考,，注意有理有據(jù)有節(jié),。有些業(yè)務(wù)員說了半天，抓不住重點,，對方不明白你到底想說什么,，有些業(yè)務(wù)員態(tài)度居高臨下，說話不注意分寸,。有些業(yè)務(wù)員,，說話沒有根據(jù)，經(jīng)不起推敲，讓人感覺很幼稚,。 一,、 如何跟供應(yīng)商談價格？ 如今的市場,，瞬息萬變,。今年你也許抱著老客戶偷著樂，明年或許已經(jīng)變成別人的客戶,。很多時候,，價格起著主導(dǎo)作用。得到供應(yīng)商價格上的支持非常重要,。 很常見地,，很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員采取以下方法找供應(yīng)商砍價： 欲擒故縱- 價格殺不下來索性不談了，佯裝結(jié)束談判,，借此迫使供應(yīng)商讓步 死纏爛打- 死纏不放,，不斷唇槍舌劍，甜言蜜語甚至撒嬌,，直到供應(yīng)商讓步為止 百般挑剔- 把產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)落一番,，指出一對毛病，搓低供應(yīng)商士氣 循循善誘- 哄勸供應(yīng)商,，訂單量很大,，長期客戶，誘使供應(yīng)商軟化,，價格上松口,。 以上方式，對于不同的人,，每種都可能有效,。這些都是從技巧層面來看的，而今后,，外貿(mào)業(yè)務(wù)員應(yīng)該從意識層面來加強談判能力,。 1）切忌沒有訂單時找工廠壓價（drive a hard bargain），更切忌沒有訂單時找多家工廠壓價 我想了想,，這里還是舉個真實的例子大家會更直觀： 外貿(mào)業(yè)務(wù)員小李收到一個客戶的詢價,，數(shù)量一個整柜。接著他給A工廠的王總打電話,，也給B,、C兩個工廠的老板打電話。 內(nèi)容都是：我現(xiàn)在在談一個整柜的訂單,，最好的價格是多少,？三個工廠的老板都報了價格后,，小李找報價最低的A工廠的王總壓價，價格能不能便宜5塊錢,？ 王總眉頭一皺,，左一遍又一遍地核算成本，最終以犧牲一些利潤同意了價格便宜5塊錢,。 結(jié)果小李因為各種原因,，沒有談下訂單，也沒有及時反饋給A工廠的王總,。過了十天后,，王總打電話給小李，問道：上次你詢的那個訂單現(xiàn)在什么情況,？客戶下單了嗎,？ 小李回答道：誒，沒接到訂單,，客戶把訂單下給別的供應(yīng)商了,。王總臉上飄過一絲失望。 幾次三番類似的詢價之后,，有天下午A,B,C三家工廠的老板在一起打牌,。 席間A工廠王總無意間說到：有個上海的外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員，找我們詢了好幾次XX產(chǎn)品,，每次都是急著要報價，我都給了最低價了,，還是沒接到一個訂單,。后來找我報價，我都不想給他報,，我估計他就是拿我們的價格比比價,，把訂單下給別處了。 B,C兩家老總也說,，是啊,，我們前段時間也經(jīng)常有個上海的外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員在詢XX產(chǎn)品，我們也是報的最低價,，可是每次都沒有訂單,，我感覺這個業(yè)務(wù)員把握客戶和接訂單的能力不行。 后來三個人說到一起去發(fā)現(xiàn),，原來說的同一個人,，都是這個叫小李的業(yè)務(wù)員。 再后來,，小李再找這三家工廠詢價,，A工廠很少認(rèn)真地報價,，都是隨便報個價格了事。B,C兩家工廠老板甚至每次報很高的價,。從而在那之后很長一段時間里,，很多訂單都與小李失之交臂。 從上面這個例子我們可以看出,，業(yè)務(wù)員沒有訂單時找工廠壓價,，是種非常不明智的行為。不是每個業(yè)務(wù)員都能拿捏得住客戶,，把握住訂單,。因此工廠如果感覺你老是詢價，不給訂單,，他會覺得你接單能力差,，把握客戶的能力差，或者只是找他們詢詢價格和別的家的比較,，把訂單下到了別處,。 業(yè)務(wù)員很多時候都代表著公司，這么一來,，公司形象和供應(yīng)商對其的信任度也都隨之大打折扣,。因此，大多數(shù)情況下,，請遵守這個原則,。 另外，業(yè)務(wù)員在和客戶談判的過程中,，最好能夠及時向工廠反饋回一些信息,，讓工廠感受到你付出的努力和談訂單的進程。老板都有一種共性心理,，喜歡員工匯報工作情況,。雖然你并不是他的員工，但是積極地告知一些信息,，這樣會拉近一些合作關(guān)系,，也會讓他有種帶入感，讓他感覺到你是和工廠一起在爭取訂單,。 2）切忌有訂單時,，告知工廠訂單在手，找工廠殺價或者強迫工廠接受目標(biāo)價 業(yè)務(wù)員拿到訂單后應(yīng)再努力嘗試還一次價,，理論上說,，工廠的報價至少還可以再讓2%。 但是這部分屬于工廠正常利潤中的一部分,，要記住,，工廠愿意給你是情份,，不給你是本份。 當(dāng)業(yè)務(wù)員拿到訂單后,，切忌不要大搖大擺地告訴工廠,，手上有訂單，XX價格你能不能做,？不能做我只有找別人做了,。 這么做很傷感情。工廠老總也算是有頭有臉的人,，脾氣好點的還不放心上,，脾氣倔的直接就回復(fù)你：做不了，你愛找誰做找誰做,！ 這么做工廠也會覺得你沒有忠誠度,，合作意愿不強，誰家價格低就和誰做,。在這種情況下,，讓工廠降價去拿訂單，工廠心里多少會很不舒服,。 我一般拿到訂單,，都會打個電話給工廠，告訴工廠老板： 我現(xiàn)在正在談一個訂單,，客戶樣品確認(rèn)了,，客戶很有意向，其他的都談好了,，目前就卡在價格上,。客戶說比另一個供應(yīng)商高了X塊,，如果我們能降X塊，價格做到一樣,，客戶會很快下單,。您看現(xiàn)在我們怎么辦？ 正常情況下,，工廠老板有兩種反應(yīng)： a) 哦,，我再核算一下價格，然后告訴你,。之后,，工廠老板給了個更低的價格。 b) 這個價格沒辦法再降了,，利潤太低了,。真沒辦法,。 情況a), 拿到工廠新的優(yōu)惠的價格，千萬不要立即下合同給工廠,。 否則會給工廠老板一種感覺,，原來你手上有訂單，之前已經(jīng)給過最好的價格了,，還要跟我壓價,。那么下次，工廠會一開始就報好價格嗎,？ 業(yè)務(wù)員應(yīng)該隔個一天之后,，第二天把訂單下過去。這會讓工廠的老板有種感覺,，這個業(yè)務(wù)員拿訂單和把握客戶的能力很強,。價格上給了支持，他就拿到了訂單,。工廠老板潛意識中會感覺到,，是和業(yè)務(wù)員一起努力爭取到了訂單。因此對于這樣的業(yè)務(wù)員,，他也會樂于給予價格上的支持,。 這種情況下，工廠是心甘情愿地降價,，而且接到訂單后,，工廠也對業(yè)務(wù)員的能力表示肯定，建立更高的信任,。但如果業(yè)務(wù)員是拿著訂單強迫工廠去講價,，工廠會非常不舒服，而且如果給了最好的價格之后你最終沒有下單,，工廠對你的印象會逐漸改變,。 有些業(yè)務(wù)員，心態(tài)沒有擺平,，工廠給了降價后,，還貪心再壓一些價格。這樣的心態(tài)非常要不得,！千萬不要涸澤而漁,！ 明明價格已經(jīng)很好了，非要再還一塊錢,。好吧,，工廠接了你的訂單，再比較比較別的客戶的訂單，你的訂單利潤比較低,，先交別人的貨吧,。甚至有些工廠耍點小聰明，數(shù)量上偷偷減少一點,，材料上用的差一些,。想想看，你是不是得不償失,？ 情況b), 工廠確實沒辦法價格上再支持,，那也是千萬不要立即下合同過去。 那么就這么和工廠老板說：這個客戶說對我們的樣品質(zhì)量非常滿意,，我們解答他的幾個產(chǎn)品問題也很專業(yè),，客戶非常想合作，可是這客戶價格上還是很難談,?？蛻粽f目前產(chǎn)品賣的不錯，他準(zhǔn)備供應(yīng)到超市,，希望價格上我們給他支持,。但是如果接了訂單價格很低，你們不賺錢我們也不賺錢,，那也沒意思,。這樣吧，我再和客戶溝通溝通,，客戶有什么反饋我盡快告知您,。 工廠老板心里會說，這業(yè)務(wù)員不錯,，合作意識很好,，還懂得雙贏。 到了第二天早上,，給工廠老板打電話：昨天晚上和客戶談了一晚上,，我和客戶說我們廠長算了一遍又一遍，價格還是很難做,。后來成本方面詳細(xì)解釋給他聽,，客戶最終同意了價格，簽了訂單,。下午我發(fā)合同給您,。 工廠老板會很高興,，心里也會評價,，恩，不錯,，這個業(yè)務(wù)員談判能力不錯,，工作也上進,，有責(zé)任心，休息時間還在努力爭取訂單,。（再對比一下自己的業(yè)務(wù)員,，嘆口氣。,。）跟這樣的業(yè)務(wù)員合作,，有前途。不給這樣的業(yè)務(wù)員支持,，給什么樣的人支持呢,？下次價格盡量給他好一點吧。 由此可見,，注意這種迂回的談判方式,，很多時候能起到很微妙的效果。 另外,，外貿(mào)業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意,，和工廠老板打交道的過程中，說話需要謹(jǐn)慎,。 這些人見過形形色色不同的人,，因此也許你一不小心口中說出的話，到他們的耳朵里會解讀出另外一層含義,。 以上說到的這些,，其實對于工廠的外貿(mào)業(yè)務(wù)員也適用。把你的老板想象成你的供應(yīng)商,。你可以想象一下,，如果你每次都是要求他價格上給予支持，又拿不到訂單,。老板對你的能力也會質(zhì)疑,。因此，不論外貿(mào)公司還是工廠的外貿(mào)業(yè)務(wù)員,，以上兩點都有較強的借鑒意義,。 3）切忌過快亮出價格底牌 這里我想舉個例子。 幾年前,，在我結(jié)束第一份工廠業(yè)務(wù)員的工作到一家大的外貿(mào)公司求職時,，我下定決心，跟HR談工資的時候一定要敢于開口,。除去提成不說,，我心里的低價是月薪2000元。當(dāng)時大多數(shù)外貿(mào)業(yè)務(wù)員行業(yè)整體工資水平是1200-1800。 HR是個臺灣人,，英語口語部分很順利,，大學(xué)、工作和面試過程中我?guī)缀鯊臎]有松懈這方面的訓(xùn)練,。他的一些業(yè)務(wù)方面的問題我也給出了一些獨到的見解,，可以感覺出來他對我很滿意。 HR思考了一下,，問我,，你期待的薪資是多少？我差點把那2000元脫口而出,，但是我故作思考沉默了一會,。HR接著往下說了，我們這里的業(yè)務(wù)員平均起始工資水平在2000元,，加上午餐和交通補助,，大概2400元左右。不過如果您愿意來我們公司,，我們將非常歡迎,，工資加餐補和交通補助，每月2800元,。 那一刻我心里十分激動,，但是又得不按耐住那股情緒。我和HR說,，這個離我期望的工資確實還有一些距離,。我覺得，一個合格的外貿(mào)業(yè)務(wù)員理應(yīng)為自己的待遇積極爭取,。如果對于我們自己的利益都不地爭取,，那么憑什么相信他會為公司努力爭取利益呢？ HR莞爾一笑,，說好吧,，我們各讓一步，我最多可以給出3000元,，給你一個展示自己的機會,。希望你能接受。 這是發(fā)生在我身上的真實的故事,，它對我的啟發(fā)很大。談判需要拿出足夠的耐心,，并且不到最后一刻,，千萬不要亮出你的底牌,，那樣少了很多樂趣。 和工廠談價格時也是一樣,，千萬不要說出你降多少，我就能拿到這個訂單之類的話,。因為有些時候,，你永遠都不知道工廠價格的底牌。 也許這陣子工廠非常忙,，訂單都來不及做,。也許這陣子工廠訂單不多，生產(chǎn)不忙,，工廠正在發(fā)愁,，給個特別低的價格。 耐心聽完工廠老板的生意難做的各種抱怨,，并要表示非常理解,，然后等待結(jié)果。 4）重中之重：合理的還價建立在研究透產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 一個外貿(mào)業(yè)務(wù)員,，不論做什么產(chǎn)品,，都要想盡各種辦法要去吃透這個產(chǎn)品。 原料的價格,、原料的生產(chǎn)集中地,、不種原料的差別、生產(chǎn)原料的機器,、工人生產(chǎn)的流程,、機器設(shè)備的工作方式、產(chǎn)品的材質(zhì)性能,、每天的產(chǎn)量,、做工方面如果不注意會出現(xiàn)的問題、各個環(huán)節(jié)的成本等等,。 當(dāng)你這些都透熟之后,，你心里就有了譜。對于那些想宰你坑你的工廠,，你就可以直接告訴工廠,，我做了這么多年，工廠的成本我都一清二楚,。憑什么你價格報這么高,，這個價格一點誠意都沒有。報個合理的價格我們再談,。自信,、不卑不亢,、敬業(yè)、專業(yè)的外貿(mào)業(yè)務(wù)員,，會散發(fā)出一股能量,，當(dāng)你的能量足夠感染到對方的時候，這就是所謂的氣場,！ 弄清楚產(chǎn)品的成本,，還價的時候就可以做到最高效率：價格正好還到工廠的成本價！ 千萬別不好意思,，做生意就是這樣,，漫天要價，坐地還錢,。你一個價格過去,，正好頂在工廠的成本價。一部分工廠會覺得,，這價格難談,，不好做，干脆就不報價了,。這樣的工廠老板,，合作意識不強，情商也低,，不懂得迂回,，或者是根本不在乎你的訂單量。他做不做你的訂單都無關(guān)痛癢,。 還有一部分工廠會覺得,，你的客戶太專業(yè)了，直接還到了成本價,，客戶應(yīng)該是對這個行業(yè)比較了解,，工廠會把這個還價當(dāng)做一個實盤，認(rèn)認(rèn)真真地考慮,。在現(xiàn)有的價格的基礎(chǔ)上加上一小部分利潤,，把訂單拿下來。 工廠一般會這么回復(fù)：實在抱歉,，這個價格比我們的成本還低一些,。我們能做的最好的價格是XX，還請您跟客戶再解釋一下,。希望這個訂單可以做下來,。 吃透產(chǎn)品，抓住產(chǎn)品的成本,，這才是最最根本的談判砝碼,。 5）不要過分注重一些蠅頭小利 有些業(yè)務(wù)員,，給工廠下合同時，原本談好的單價是120.70元,，在沒有和工廠溝通的情況下,，下給工廠的合同單價是120.50元。請問,，多賺那二毛錢能發(fā)財嗎,？？ 我是很反對業(yè)務(wù)員這樣的舉動,，其實金額上沒有差多少，但是留給供應(yīng)商的印象非常不好,！談好什么價格就什么價格,，每次抹那零頭干什么？ 你能抹零頭,，工廠以后了解你愛占小便宜,，直接就報你121元，看你好不好意思再抹,。 一般情況下,，工廠給我120.70元的報價，我都會下給工廠121元的單價合同,。工廠有時候裝柜裝到半夜,，有時候為你的訂單推遲了別的客戶的交期，與之相比,，那多的兩三毛錢根本不算什么,。工廠會認(rèn)為你很爽快，跟你做生意你不會斤斤計較,。 因此千萬不要搞什么抹零頭的小動作,，那會潛移默化地影響你在工廠心目中的形象。 6）提醒工廠降價要注意方式 幾年前一次和工廠的老總吃飯喝酒閑聊,，他告訴我,，寧波有個外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員，煩死了,。平時原料漲價時他壓著不給漲,，原料降價時他比誰問的還快，最近原料降了,，趕緊降價?。∥夷菤獾膲騿?，直接沒理他,！后來他還問我,，你們是不是專業(yè)做這個的廠家啊，原料降了你們怎么價格還不降,！我直接頂一句,，原料是降了，我人工漲了,！降的還沒漲的多,，我怎么給你降價！ 桌上我哈哈一笑,，晚上回到酒店回想了一下,，這方面確實要注意說話的方式。一句話能讓人跳,，一句話能讓人笑,！就是這么個道理。想要工廠降價,，不一定非要通過自己的口來講,，可以轉(zhuǎn)移目標(biāo)，和工廠這么說：客戶反應(yīng)最近陸續(xù)有其他供應(yīng)商在降價,，報的價格都比之前低了不少,。客戶現(xiàn)在問我們新的價格,。我看了一下最近的原料價格走向,，確實這兩天下降了一些。您看是否再核算一下價格,，我給客戶報過去,。如果客戶最近正好有訂單，我們就爭取拿下來,。這么一說,，工廠會能能接受一些。 7）根據(jù)工廠的生產(chǎn)繁忙情況考慮是否砍價 打個比方,，工廠最近生產(chǎn)非常忙,，訂單交期都安排得很滿。這個時候,，你應(yīng)該明智點,，放棄砍價直接下訂單過去。工廠老板沒有那閑工夫跟你討價還價,，我生產(chǎn)都忙得做不過來,，你還找我砍價。找別家去,！ 對于一些純手工做的甚至還要手工折疊,，包裝的產(chǎn)品,，這類產(chǎn)品產(chǎn)量低，費人工,，就更千萬不要還價了,。趕緊把訂單下過去吧。 甚至價格上給能工廠加個一點點都成,。 工廠如果最近生產(chǎn)不緊,，訂單不足，這個時候砍砍價,，工廠老板會細(xì)細(xì)地算算成本然后會給你報個好的價格,。 8）承諾的付款日期一定要及時 價格談好以后，在承諾工廠的付款日期內(nèi)一定要按時或者提前付款,。工廠最怕客戶拖欠貨款,。 設(shè)身處地地想想，如果你是工廠的老總,，隔三差五地找個外貿(mào)業(yè)務(wù)員要款,，業(yè)務(wù)員總是拿各種理由搪塞,，你會有面子嗎,？感覺受到尊重嗎？ 我從來都是會按時付款給工廠,，因為這是原則性問題,，信譽為業(yè)務(wù)發(fā)展之根本。即使碰到一些情況,，我也會提前給工廠打招呼,，因為什么原因，我要推遲幾天付貨款,，并確定好具體的日期,，請工廠理解，語氣柔和一些,，不過過于生硬,。 有一次我委托我的老供應(yīng)商在當(dāng)?shù)貛臀艺伊藗€做某種新產(chǎn)品的工廠，我和老供應(yīng)商的老總一起過去看了一下,。其他什么都談好了,，談到付款方式那家工廠一開始堅持要預(yù)付款，尾款款到發(fā)貨,。后來我老供應(yīng)商的老總說我可以做他們公司信譽很好,，每次付款都很及時，現(xiàn)在這樣的優(yōu)質(zhì)客戶真的不多了,。如果還有擔(dān)心,，他愿意第三方擔(dān)保,。后來談了一會，新的工廠也同意了發(fā)貨后收到增值稅票一周內(nèi)付款,。 可見,，及時付款對于增加工廠對你的信任度是非常重要的！ 二,、如何和工廠談付款方式 這么多年經(jīng)驗告訴我,，外貿(mào)業(yè)務(wù)員向工廠爭取更好的付款方式非常有必要！ 原因1）好的付款方式能夠促進業(yè)務(wù)量的提高（這個不必我多說） 原因2）不同的付款方式能決定工廠交貨質(zhì)量的好壞,！發(fā)貨后付款 和 付款后發(fā)貨,，完全是兩種心態(tài)！ 發(fā)貨后付款情況下,，工廠是非常被動的局面,。由于沒有貨款在手，工廠會特別留意做貨的品質(zhì),，因為一旦驗貨產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)或者是寄送的大貨樣質(zhì)量不過關(guān),，，外貿(mào)公司可以以質(zhì)量不合格為理由不要貨,。 相反的,，付款后發(fā)貨情況下，外貿(mào)公司是非常被動的局面,。工廠不會特別留意做貨的品質(zhì),。 外貿(mào)業(yè)務(wù)員應(yīng)該有意識地嘗試和工廠談更好的付款方式，理想的付款方式是：發(fā)貨后收到增值稅發(fā)票一周/十天 內(nèi)付款 一般來說,，你跟工廠不熟的情況下,，工廠一般都會要求款到發(fā)貨。 能夠說服工廠給予優(yōu)惠的付款方式只能從兩方面入手：1）實力 2）信譽 如果公司實力雄厚,，就盡力說明實力,。公司人數(shù)，業(yè)務(wù)員人數(shù),，年銷售額,，和幾個大的同行業(yè)工廠合作。（實力弱的可以適量夸口一些） 信譽方面只能靠人脈,。如果有老工廠能夠證明信譽的,，就好談很多。 當(dāng)然,，有時候也要使用一些小手段,，聲東擊西，暗度陳倉。比如： 你正在和一個工廠談合作,，前提是工廠表露出良好的合作愿望,。假設(shè)此時正在談價格和付款方式。 你實際可以接受的價格是98元,，工廠報的價格是100元,。 你希望的付款方式是發(fā)貨后兩周內(nèi)付清全款，供應(yīng)商的付款方式要求是發(fā)貨前全款付清,。 你要先和工廠談價格：這價格太高了,！工廠會問你，你什么價格能做,？你說：94,！ 工廠說，這價格太低了,，如果按照這個價格做,，基本沒有利潤。你表示理解,，但是客戶價格壓得太厲害,，并且客戶近期就要決定訂單歸屬。 隨后,，你話鋒一轉(zhuǎn)說：要不這樣吧,，我們來看看付款方式上是否能達成一致。 你告訴工廠,，付款方式上,，你跟現(xiàn)有供應(yīng)商合作都是以發(fā)貨后一個月內(nèi)付清全款,。這樣工廠又發(fā)現(xiàn)一個難題,。工廠會和你說明一系列的難處。 （聰明的工廠此時會主動降一些價格來保證滿足他的付款方式） 耐心聽完,，然后來一句：您說的這些我都理解,，這樣吧，我們各退一步,，付款方式上,，發(fā)貨后兩周內(nèi)付清全款。（折衷,，但實質(zhì)對你的付款方式?jīng)]有任何影響） 如果付款方式?jīng)]有問題,，我會請示公司領(lǐng)導(dǎo)在這單利潤上作出一定調(diào)整，價格上我們盡量給予最大的理解,。 價格上我可以給你98元,，但是付款方式上，明確表示不能接受發(fā)貨前付全款。 工廠很多時候會最終同意,，因為從心里上來說,，價格上的難關(guān)克服了從而對付款方式松懈了。 三,、 面對客戶提出索賠,，應(yīng)該如何與工廠協(xié)商？ 外貿(mào)近六年來,，接到過客戶大大小小的索賠不下三十次,。很多業(yè)務(wù)員面對客戶提出索賠，根本就不知所措,。不少業(yè)務(wù)員都是帶著生氣責(zé)備的口氣,，告知客戶因為質(zhì)量包裝原因索賠XXXX 美金，費用工廠承擔(dān),。也確實很多工廠迫于無奈,，交了高額學(xué)費，付出慘痛的代價,。 面對客戶的索賠,，最重要的是穩(wěn)住心態(tài)，千萬不要自亂陣腳,！ 1）首先先核實客戶說的情況是否真實,，注意搜集證據(jù) 很多業(yè)務(wù)員收到客戶索賠郵件后，什么都不考慮就抓起電話給工廠批評臭罵一通,，這真的是屬于無腦的行為,！ 99%的工廠都會說不可能，我們的質(zhì)量/包裝一直很注意,，從來沒有被客戶投訴過,，絕對不可能出現(xiàn)問題。你百口莫辯,。 這個時候,，首先不要先告知工廠索賠的事情，先聯(lián)系客戶,，索要照片等相關(guān)材料,。耳聽為虛，眼見為實,。 2）拿到實際的證據(jù)之后,，聯(lián)系工廠，告知情況,，要求盡快查明原因 給工廠打電話也好,，寫郵件也好，都必須要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎么溝通,。 舉個例子,，客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠，要求索賠2500美金,，客戶發(fā)來多張照片,，確實此批貨存在做工上的問題，很多產(chǎn)品脫筋了,。于是,，我考慮了一番后，先給工廠打電話,。 “張總,，上次出的那批貨客戶投訴有質(zhì)量問題，很多貨大面積脫筋了,?？蛻粢髻r貨值的30%（3500美金）?？蛻粽f等會拍照片發(fā)過來,，您看怎么處理？” “等你收到照片,，發(fā)過來給我看一下,，我再跟你說?！? 然后過幾個小時后,，寫一封郵件給工廠，附上客戶發(fā)來的照片,，正文中把客戶的索賠原文稍加處理粘貼上（2500USD改為3500USD,，客戶的口氣改的生氣些，加些感嘆號,，給一些語句標(biāo)上紅色,。,。）,，然后在英文的下面，原原本本的寫上中文釋義,，語言用詞上不要過渡引申和渲染,，原原本本的體現(xiàn)口氣，感嘆號和標(biāo)注紅色即可,。 郵件的最后,，要求工廠立即配合調(diào)查原因，回復(fù)客戶。 工廠張總受到郵件后,，立即安排相關(guān)人員去排查生產(chǎn)記錄,，調(diào)查當(dāng)天負(fù)責(zé)生產(chǎn)的工人，調(diào)查原材料購入記錄,。之后確實查得原因,，是因為上一批采購的橡筋換了一個供應(yīng)商，彈性沒有之前的好,。工廠如實告知了原因后,，并且說到客戶的賠款數(shù)額太高，麻煩盡量和客戶解釋情況,。 3）慎重地回復(fù)客戶的索賠郵件,，表達歉意，解釋原因,，給出解決方案,，爭取降低賠款 我認(rèn)認(rèn)真真地回復(fù)了客戶郵件。 首先表示非常抱歉,，其次說明原因在于我們的原材料供應(yīng)商前兩個月更換了新的機器,，由于新機器的磨合期還沒有過，生產(chǎn)出的橡筋不是很穩(wěn)定,。 針對這次的質(zhì)量問題,，公司非常重視，專門召開了會議,，所有生產(chǎn)相關(guān)的部分負(fù)責(zé)人都參與檢討工作上的不足,。 最終提出解決方案，新的機器不再立即投入生產(chǎn),，公司派專門的技術(shù)人員進行調(diào)試磨合,，磨合期過后，再投入正式生產(chǎn),。 索賠金額方面,，我方損失太多。產(chǎn)品本來就利潤很薄,，因此懇請客戶考慮一下長期的合作,，能夠適當(dāng)降低一些賠款，不影響之后的合作關(guān)系,。 客戶回復(fù)郵件,，他也希望這次的事件不會影響到合作關(guān)系。但是他的老板說最少必須賠付2000美金,。 4）積極和工廠聯(lián)系,，表現(xiàn)出努力和客戶溝通爭取降低賠款 我又打電話給工廠張總,，告知已經(jīng)把情況都解釋給客戶了，但是客戶態(tài)度非常強硬,。一定要索賠3500美金,。這樣，您先別急,，這兩天我會好好跟客戶談?wù)?，希望能夠有些回轉(zhuǎn)的余地。張總感激地連連說道,，拜托了,！ 5）虛心承認(rèn)責(zé)任在于我方，會盡快妥善安排并答復(fù) 我回復(fù)客戶,，感謝理解和信任,！責(zé)任確實在于我們，我正在向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報這件事情,，一定盡快給出答復(fù),。 （這里有些業(yè)務(wù)員會務(wù)求和客戶商量，賠款從下一個訂單貨款中扣除,。我也曾經(jīng)和一些客戶這樣談過,，但是無奈很多都效果不佳。當(dāng)然這也看客戶的性格,。我的很多客戶回復(fù)不能接受這么做,，更有的客戶說：don't make things complex ! you should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER !! ） 6）給工廠一些意外的驚喜 隔了兩天后，我再次給張總打電話,，口氣喜悅無比： “張總,，我這兩天天天給客戶的老板打電話，說好話求情,，客戶口氣放軟了一些,，客戶公司老板說考慮到今后還想繼續(xù)合作，同意降低一點索賠金額,，3000美金,。” “太好了,！這次的教訓(xùn)太大了,，以后我們一定注意控制好質(zhì)量，絕不會再出現(xiàn)這樣的問題,！” “謝謝您的理解,！我知道你們這次損失很大，可是質(zhì)量出現(xiàn)問題,，我也沒有辦法,！錯了就是錯了，很多時候我沒辦法跟客戶討價還價,，借口多了,，客戶可能會很反感不跟我們合作了！” “恩,，是的,。那就這樣吧，這次就當(dāng)花錢買個教訓(xùn)吧,！真是謝謝你,！” “應(yīng)該的，誰都不想出現(xiàn)這樣的問題,。有什么新的進展,，我再及時通知您！” 然后又過了兩天之后,，我再次給張總電話,，口氣同樣喜悅無比： “張總，這兩天我和客戶商量了半天,，希望可以再降低一些賠款,。客戶說如果我給他更好的支付方式,，他就想辦法和他們老板減少賠款,。我和公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，我們都覺得做為合作伙伴,，遇到困難的時候應(yīng)該幫一把渡過難關(guān),。我們最后給客戶預(yù)付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款,，作為條件,，客戶同意索賠金額也從 3000美金 降到 2500美金！” “太感謝了,！我這兩天都為這個事情愁的睡不著覺,。損失少一點是一點！” “另外我跟公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下,，考慮到我們合作了這么久,，你那邊一直對我們很支持，所以這個訂單我們不準(zhǔn)備賺錢了,，我們愿意幫您承擔(dān)500美金,，幫您渡過難關(guān)！我也只能做這么多了,！” “太好了,！過兩天我親自去你們公司去一趟,，登門道歉！另外你下次來我這邊,，我要好好表示一下感謝,！”工廠千恩萬謝。 最后,，工廠按照2000美金的賠款,，在貨款中扣除了。 從此之后,，我每次去工廠都熱情招待,，打樣品也很積極配合。 7）讓工廠簽訂質(zhì)量保證書 為了避免再次出現(xiàn)以上的質(zhì)量情況,，起草一份正式的質(zhì)量保證書很有必要,！ 為以后處理類似問題，增加談判的籌碼和保證,。也能讓工廠足夠重視你的貨的質(zhì)量,。 四、客戶要驗廠時怎樣和工廠談,，防止工廠搶客戶,？ 說實話，這個問題對很多資深業(yè)務(wù)員來說都是個難題,。 一般來說,，合作關(guān)系好的工廠不會去搶你的客戶。搶不搶客戶,，主要還是在于對方的人品,。但是，當(dāng)你和不熟悉的工廠合作時,，就需要注意這一點,。 有些業(yè)務(wù)員說可以和工廠簽訂保密協(xié)議，其實任何協(xié)議在利益面前都是一張廢紙,！即使工廠真的觸犯了保密協(xié)議,，搶了客戶，你能放下手頭上的工作去和工廠花幾個月,，半年甚至一年時間打官司嗎,？你還有心情安心工作嗎？ 也有的業(yè)務(wù)員說,，讓工廠不參與接待客戶,，只安排一個負(fù)責(zé)生產(chǎn)的工廠人員陪同。和工廠說好,，不要給客戶遞名片,，如果客戶遞名片給工廠陪同人員,，在參觀過程中要找機會把客戶名片交給業(yè)務(wù)員。 這的確聽起來很完美,，不過如果工廠真的想搶客戶,，還有很多陰招讓你防不勝防,，比如,， 在每箱貨里放一本訂著名片的產(chǎn)品目錄或者產(chǎn)品彩頁，你能知道嗎,？即使你說新工廠不太放心,，來驗驗貨，工廠可以在你驗貨后再放,。,。 所以，任何防范措施都不能保證絕對的安全,，三十六計,，攻心為上！ 一般而言,，我一定要事先找工廠的老板談一次,， 表明立場：工廠和客戶，我們永遠是站在工廠這邊,。只有雙方增加互相信任,，生意才能做大。 表達希望：大家合作本就是為了雙贏,，希望雙方都能夠遵守游戲規(guī)則,。 算一筆賬：一個遵守職業(yè)道德，講信用的工廠,，我們可以合作五年八年十年,，我們還可以給工廠推薦客戶。但是不遵守職業(yè)道德的工廠,，我們頂多損失一個客戶,，但是永遠不可能再有合作。這筆賬隨便一算就很清楚,。 當(dāng)然,，攻心也不會完全保險，還需加以防范措施,。 坦然說明,，先小人后君子，和工廠老板提出以下要求,，希望配合： 1）先印刷一份中文名片,，公司名稱寫你公司的中文名,。在名片上不加印工廠的任何名稱（中文或者英文），電話或者傳真隨便寫個當(dāng)?shù)靥柎a,，郵箱留你的私人郵箱,。提前和工廠老總說好，如果需要互換名片,，遞上此名片,。工廠如果有外貿(mào)業(yè)務(wù)員，事先和工廠老總說好,，不安排參與接洽,。 （很多工廠沒有單獨的會議室，老板的辦公室就是會客廳,，因此客戶通常出于禮儀會主動發(fā)名片,。） 按照我對國外客戶的了解，國外客戶來工廠驗廠,，一是看廠,，二是看人。 看人主要是看和他聯(lián)系的業(yè)務(wù)員,，交談一番感覺一下綜合素質(zhì)怎么樣,，是否專業(yè)，是否好溝通,。 另外,，我的一個做代理采購的朋友跟我說過，國外客戶實際上也非常注重與企業(yè)的管理者的會面,。特別對于中東客戶（性格：要面子,，多疑），如果一次驗廠連廠長都沒見到,，都不算一次成功的驗廠,。 因此，實際上倒不必要求工廠老總不出面,。（當(dāng)然對于那些拿你不重視的工廠,，老總都不愿意配合你參觀工廠的，也沒必要找這樣的工廠合作,。） 2）互換完名片,，讓工廠老總立即把客戶名片還給你，不用擔(dān)心客戶的反應(yīng),。如果客戶看到這一幕,，不要緊張，自嘲一句："Our factory manager said you looks like a big customer, he let me keep your namecard well." 成功轉(zhuǎn)移客戶注意力。 3）讓工廠老總安排一位工廠員工,，帶領(lǐng)參觀工廠,。途中和此人攀談幾句，裝作熟絡(luò),。隨意翻譯給客戶："His daughter is doing accounting working in our office. He asked me whether she got a boyfriend." 客戶laughting,，輕松愉快。 （很多時候,，直白地說這是我們自己的工廠,，說出來效果很差。學(xué)會迂回戰(zhàn)術(shù),，裝作無意中說些話,，從側(cè)面來印證關(guān)系,，客戶反而更可能相信,。） 途經(jīng)車間時，也可以與工人攀談幾句,。 最后,，讀了本文收了附件的還記得來頂貼的朋友，祝你們2013年訂單接不完~,！ ：） |
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