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我以前服務過的兩家企業(yè)上市了,，本人為這兩家企業(yè)高興：一是它們名氣大了，檔次上去了，管理也更加規(guī)范了,；二是本人在里面服務過,，中國人嘛就是愛好那點面子，見人聊起天來有自豪感,。 但這兩家企業(yè)上市后,，可能是盈利模式不同了，都資本運營了,，在股市中獲取了厚利,，兩家企業(yè)都很快“翻臉”：對之前的核心東西有了很大改變,。也不知道是不是因為公司“翻臉”的緣故,，上市后公司業(yè)績（利潤和銷量）同比不但沒有上升，反而降了幾個百分點,。 這兩家公司的什么核心“翻臉”,？第一是曾經(jīng)認定的伙伴關(guān)系的客戶，現(xiàn)在被忽視了,，80%的客戶都失去了過去的激情,，小客戶有小客戶的怨氣，大客戶有大客戶的苦衷,，60%以上的客戶都做了第二手準備,，暗地里接了競爭對手的品牌。第二是曾經(jīng)被老板捧為八大金剛的8個優(yōu)秀銷售人員都全部被新來的老總開了,。這八位老兄在這家公司服務了15年以上,，說開就開，而且是使用調(diào)離崗位不適應工作的堂而皇之的名義開的,。最后一點就是,，也是最為嚴重的是這兩家公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量越來越差，越來越令渠道商和消費者不滿意,。 業(yè)務員流動不奇怪,，可是為企業(yè)立下汗馬功勞和永遠都得依賴的客戶做了這樣的抉擇你就不能不認真地考慮了。所以,，我分析這兩家企業(yè)業(yè)績的下降最重要原因不是其他,，而正是因為對客戶不重視直接導致的。試想想,，客戶不愿意賣你的產(chǎn)品的時候,，你的業(yè)績能好嗎？消費者不愿意購買你的產(chǎn)品或買不到你的產(chǎn)品時你的生意會好嗎,？ 很多時候,，我們的公司并不知道客戶是誰？客戶是上帝？客戶是愛人,？客戶是伙伴,？客戶是你的衣食父母？我認為,，客戶就是客戶,，客戶是你做生意必不可少的人，客戶是我們做生意必須依賴的人,，客戶是為企業(yè)帶來利益的人,。就這么簡單！所以,，你要想生意越做越好,，最好的辦法就是回歸客戶?；貧w客戶哪些方面,？ 第一、回歸創(chuàng)造客戶價值公司存在的價值就是為你的客戶創(chuàng)造價值而存在的,，沒有創(chuàng)造價值的公司是不可能生存和發(fā)展的,。我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造什么樣的價值？創(chuàng)造實用價值,，創(chuàng)造利益價值,，創(chuàng)造服務價值，創(chuàng)造情感體驗價值,。 在很多時候,，我們的公司在企業(yè)的行動上有這樣一種妓女邏輯：誰給利益我就跟誰上床，誰給的利益多我就跟誰走,。但為什么不是老婆邏輯：你愛她多一點她才會鐵定跟你一輩子,，服務你一輩子？ 創(chuàng)造客戶價值的目的主觀上雖然是為客戶,，但客觀上卻是為了自己,。你沒有付出，沒有投資,，你又何來收獲,？釣魚還需要魚餌，偷雞也要撒把米,。建設(shè)品牌的目的就是為了長遠發(fā)展,。 創(chuàng)造客戶價值也不在于你對客戶付出多少，而在于你對客戶了解多少,，認識多少,，有多少構(gòu)想和行動是真正為客戶著想的，有多少服務真正是為客戶服務的。 回歸客戶價值就是回歸產(chǎn)品,、服務,、價格、形象,、人員所創(chuàng)造的價值,，不要企圖在其他方面上尋求捷徑，企業(yè)的的發(fā)展沒有捷徑,，只有腳踏實地老老實實地為客戶著想,，滿足客戶所需，讓客戶滿意,！ 第二,、回歸客戶忠誠客戶忠誠是公司賴以生存的資本，也是公司發(fā)展的一大要素,，同時更是考察一家公司可持續(xù)發(fā)展的最有力依據(jù),。沒有客戶忠誠,，公司將面臨著業(yè)績的下滑,，沒有客戶忠誠，公司的營銷成本將會成倍增加,。 回歸客戶忠誠就是增加培育客戶的忠誠力度,，在客戶使用、體驗,、感受的幾個維度上讓客戶滿意,，甚至超乎客戶所想，從而令客戶更加忠誠于公司品牌,。 我在一家企業(yè)做咨詢的時候,，銷售經(jīng)理告訴我，企業(yè)最大問題是客戶都紛紛離企業(yè)而去,。經(jīng)過訪談才知道主要原因是企業(yè)一直對客戶的問題沒有得到及時的解決,。如庫存的滯銷產(chǎn)品，超市的退貨,，經(jīng)銷商的費用報銷,、返利等都沒有得到及時解決，老板也一直蒙在鼓里,，只是聽業(yè)務員說客戶不愿意合作,。最后，我叫上老板一同去拜訪經(jīng)銷商,，還現(xiàn)場辦公,，把該解決的都立即解決，不能馬上解決的都有一個時間回復和解決方案。后來一年時間里,，我還多次與老板去拜訪經(jīng)銷商,，經(jīng)銷商也很熱情，生意又重回到過去的合作關(guān)系上去,。 回歸客戶忠誠不是靠說的,，而是要靠實實在在做的。做一些有利于雙方合作的事情,，做一些對消費者有利的事情,，做一些讓消費者滿意的苦功。 第三,、回歸傾聽客戶意見維達國際于2011年12月28號召開了經(jīng)銷商年度會議,，據(jù)說作為會議的一個重要議題是分區(qū)分類別召開了經(jīng)銷商座談會。座談會主要是維達公司的銷售老總,、市場老總們認真傾聽經(jīng)銷商對銷售工作中的建議,，對產(chǎn)品的看法，對團隊的意見,，對市場的一些總結(jié)等等,。說實在的，作為對生活用紙行業(yè)的研究者來說,，我替維達公司高興,，替維達老總們有這樣的胸襟而感到佩服！ 作為行業(yè)的龍頭級企業(yè)還能認真傾聽客戶的意見的企業(yè)的確實不多,。我曾經(jīng)說過,，我真正由衷地佩服三個企業(yè)的老板：娃哈哈的宗慶后、立白的陳凱旋和恒安集團的許連捷,。首先佩服他們能把小企業(yè)在強大的跨國企業(yè)競爭壓力下做成行業(yè)龍頭企業(yè),，但更為佩服的是他們把企業(yè)做大后還能到市場一線去走市場、了解市場,、探討市場的這種精神和還能傾聽客戶意見的那種博大胸懷,。 這樣看來，傾聽客戶意見不但是企業(yè)流程和模式,，更是企業(yè)的一種胸懷,、一種精神、一種境界,。有時候反過來思考,，小企業(yè)之所以小，這與他們裝不下客戶的意見這樣一種胸懷有極大關(guān)系,，同時,，沒有這樣博大的心胸又何以容下那么巨大的財富資源! 回歸客戶,，既有回歸使用客戶，回歸渠道客戶,，也有回歸供應商客戶,。總之,，你要記住你的客戶是誰,，誰是最有價值的客戶，記住并實施這一點,，你就掌握了競爭場上取勝的法寶,。 中國曾歷經(jīng)“得產(chǎn)品者得天下以技術(shù)取勝，得渠道者得天下以銷售取勝,，得服務者得天下以支持取勝”的企業(yè)進程,，相信在未來三十年，企業(yè)將走上“得顧客者得天下以滿意和感動取勝”的路程 |
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