一、決不能說,，不,；

①“我不知道”

客人期望我們知道有關(guān)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的情況，如果客人向你問一個(gè)問題,，你答不上來,，你可以說：抱歉，我可以幫您去了解后告訴您，

②“我做不了,，因?yàn)檫@不屬于我的工作”

對(duì)于客人來說,，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠幫助他,；

③“你就得這樣,。。,。。,?！?/span>

客人并不關(guān)心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機(jī)動(dòng),，靈活的服務(wù),，我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意；

④“不是的,，是這樣的,。。,。,。?！?/span>

客人也討厭解釋的,，如果客人對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)有意見，我們應(yīng)了解清楚并幫客人解決,；

上面的忌禁最為普遍的是對(duì)客人說“不”,，客人最不愛聽這個(gè)字；

絕不能說“不”除非客人的要求違法,，即便如此,，也要禮貌地向客人解釋，

二,、主動(dòng)招呼

客人來進(jìn)餐希望看到熱情的問候,，親切的語言，如同見到朋友,，如同回到家中,，下列情況是你主動(dòng)招呼客人的時(shí)機(jī)：

當(dāng)客人走近你時(shí)；

當(dāng)你行走遇見客人時(shí),；

當(dāng)客人從你身邊走過時(shí),；

當(dāng)客人的目光與你相遇時(shí)；

當(dāng)客人望著你欲言又止時(shí)；

,。,。。,。,。。,。,。。,。,。

當(dāng)和同事在一起工作，相互見面時(shí)彼此問一個(gè)好,，都會(huì)有一個(gè)好心情,；

三、親切友好

生硬的語氣語調(diào)會(huì)使客人難以接受,，所以要進(jìn)行語言訓(xùn)練,，達(dá)到柔和、圓潤(rùn),、自然,。

不要用命令客人的口氣，如：你得,。,。。,，你必須,。。,。,。，你應(yīng)該,。,。。,。

即使客人出言不遜或提出過分要求時(shí),，也不要流露出不悅。

四,、發(fā)音準(zhǔn)確

客人來自四面八方,，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客人交談,；

五、吐字清晰

音量要適中,，以說話雙方都能聽清為限,，語速不能夠太快，否則客人會(huì)聽不明白,，在報(bào)菜名,、結(jié)帳、接受預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此,；

六,、注意禮貌

不要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的服務(wù)語言,。

不旁聽客人說話,，也不隨便加入客人的談話，有急事需立即與客人說話時(shí),，應(yīng)說聲：對(duì)不起，打擾一下可以嗎,？

不和客人開玩笑,，但可以應(yīng)酬客人的玩笑。

不涉及客人忌諱和個(gè)人隱私方面的事情,，如客人的收入,、家庭的狀況、年齡,、工作單位等,。

七、講究藝術(shù)

在對(duì)客服務(wù)時(shí),，難免有一些不便直說的話,，為避免使客人難堪，就需要選擇語言的表達(dá)方式,。

使用模糊,、委婉等方法，把“對(duì)”讓給客人,，適當(dāng)使用幽默風(fēng)趣的言語,；

八、語言自然

與客人說話時(shí),，相距一步半左右,，目光注視對(duì)方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳,，自然大方,，可伴有適當(dāng)手勢(shì),，一般情況下雙手可在提前交叉。

當(dāng)與座著的客人交談時(shí),，應(yīng)彎下腰部以示尊重,，這樣也使雙方的視線保持基本一致，便于溝通,；

勤說：五聲,，杜絕四語；

賓客到來有迎聲,，遇到客人有稱呼聲,，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人有道歉聲,，賓客離店時(shí)有送客聲,；

杜絕蔑視語，煩躁語,，否定語,，斗氣語；

接聽電話規(guī)范,；

⑴鈴響三聲之內(nèi)接聽,，

⑵英語問候語，說出單位和部門名稱,；

Good morning,south beauty,國(guó)貿(mào)店,，can I help you?您好，俏江南國(guó)貿(mào)店,，很高興為您服務(wù),。

⑶聆聽對(duì)方問話，做出適當(dāng)回應(yīng),。

電話找人：您好,，請(qǐng)問您怎樣稱呼？××先生,，請(qǐng)稍等,，對(duì)不起，××他現(xiàn)在不在,，方便留下您的電話,，他回來時(shí)給您回過去，好嗎,？

××先生,，您現(xiàn)在在什么位置，我可以告訴您我們具體的位置,，或我以信息形式給您回復(fù)我們的位置,，好嗎,？

××先生，您現(xiàn)在要找的客人,，已經(jīng)離開我們店了,，大約在半小時(shí)左右離開的；

電話問訊：按當(dāng)時(shí)的具體情況回答,；

電話投訴：非常對(duì)不起,，您的投訴很重要，我是領(lǐng)位員××,，您稍等,，我馬上去叫經(jīng)理來接聽您的電話；

經(jīng)理接電話時(shí)：非常抱歉,，我對(duì)我們給您帶來的不愉快深表歉意,，我已經(jīng)詳細(xì)地記錄了您的投訴的內(nèi)容，我們會(huì)在×天或×小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù),，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎,？

聽不清對(duì)方說話時(shí)：對(duì)不起，我聽不太清楚,，請(qǐng)您方便在說一下可以嗎,？不要因?yàn)槁牪磺鍜鞌嚯娫挘?/span>

簡(jiǎn)單復(fù)述

我現(xiàn)在在將您訂的房間重復(fù)一遍。,。,。,。,。。

接束通話

××先生,，您還有什么需要交代嗎,？好的，晚上見,，對(duì)方掛斷電話后,，方可掛電話。

服務(wù)用語規(guī)范示例：

基本服務(wù)用語：

①“歡迎光臨”,，您好,，

②謝謝，謝謝您,；

③是,，明白了，聽清楚了,，

④請(qǐng)您稍后,，請(qǐng)您等一下,；

⑤讓您久等了，讓您著急了,；

⑥對(duì)不起,，實(shí)在對(duì)不起；

⑦再見,，歡迎您下次光臨,；

⑧請(qǐng)慢走，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R,；

接待服務(wù)用語：

1當(dāng)客人進(jìn)餐時(shí)：

—中午好,，先生，請(qǐng)問您幾位,？請(qǐng)問您有預(yù)定嗎,？

—請(qǐng)往這邊走：

—請(qǐng)跟我來

—請(qǐng)坐

—請(qǐng)稍后，我馬上為您點(diǎn)菜,；

—請(qǐng)您等一等,，別著急；

—馬上就來,；

—請(qǐng)您先看一看菜單,；

—先生，您喜歡座在這里嗎,？

—對(duì)不起,，您跟那位先生合用一張桌臺(tái)好嗎？

—對(duì)不起,，這里有空位嗎,？

—對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎,？

②為客人點(diǎn)菜時(shí)：

—對(duì)不起,，先生，您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎,？

—您喜歡用什么飲料,，我們餐廳有。,。,。。,。,。

—先生，您喜歡用些什么酒呢,？

—您是否喜歡,。,。。,。

—您是否有興趣品嘗以下今天的特色菜,？

—請(qǐng)問還需要什么？

—真對(duì)不起,，這個(gè)菜需要較長(zhǎng)時(shí)間,，您多等一會(huì)好嗎？

—真對(duì)不起,，這個(gè)菜剛剛賣完,，您看需要給您推薦這個(gè)菜可以嗎？

—好的,，我跟廚房聯(lián)系一下,，會(huì)使您滿意的；

—如果您趕時(shí)間,，我給您安排制作快的菜好嗎,？

—您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調(diào)料嗎？

③為客人上菜時(shí)：

—現(xiàn)在為您上菜可以嗎,？

—對(duì)不起,，讓您久等了，這道菜是,。,。。,。,。，請(qǐng)慢用,；

—真抱歉,，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間,；

—請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜記錯(cuò)了；

—實(shí)在對(duì)不起,，我們馬上為您重做,；

—先生，這是您點(diǎn)的本店招牌菜,。,。。,。,。,。

④席間服務(wù)時(shí)：

－先生，您的菜上齊了,，請(qǐng)慢用,；

－給您再添點(diǎn)米飯好嗎？

－您是否還需要加些飲料,？

－您喜歡再加點(diǎn)別的嗎,？

－對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您,；

－我可以幫您分一分菜嗎,？

－我可以為您服務(wù)嗎？

－我現(xiàn)在可以清理桌子嗎,？

－謝謝您的幫助,。

⑤餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)：

—先生，這是您的帳單,，請(qǐng)核實(shí),；

—先生，這是找您的零錢和發(fā)票,，請(qǐng)拿好,，謝謝。

—希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見,?！?/span>

—謝謝，您提的寶貴意見,，我們會(huì)在您的意見中改進(jìn),；

—謝謝，歡迎您再來,。

—再見,，歡迎您再次光臨。