班若川   中國旅游報·第一旅游網(wǎng)

　　八大工程構(gòu)筑五大體系
　　——中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃解讀

　　●目標與任務(wù)

　　基本完善五大服務(wù)體系

　　旅游公共服務(wù)是指政府和其他社會組織,、經(jīng)濟組織為滿足海內(nèi)外游客的公共需求，而提供的基礎(chǔ)性,、公益性的旅游產(chǎn)品與服務(wù),，主要包括旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù),、旅游交通便捷服務(wù),、旅游便民惠民服務(wù)、旅游行政服務(wù)等內(nèi)容,。

　　《規(guī)劃》明確了“十二五”旅游公共服務(wù)發(fā)展總體目標：到“十二五”期末,，基本完善旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系,、旅游交通便捷服務(wù)體系,、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系,，建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),、分級負責(zé)，政府主導(dǎo)、全社會協(xié)同,，公益性原則和市場化運作相結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展的體制機制,。

　　具體工作目標分別是：

　　——到“十二五”期末，基本建立信息全面準確及時,、傳播渠道多元化,、覆蓋面廣泛的旅游公共信息服務(wù)體系，全面發(fā)布游覽咨詢信息,、旅游市場信息,、境內(nèi)外旅游目的地安全風(fēng)險提示信息、旅游服務(wù)質(zhì)量信息等旅游公共信息,。超過50%的游客通過各種渠道享受到旅游公共信息服務(wù),。全國旅游咨詢中心數(shù)量年均增長15%。

　　——到“十二五”期末,，基本建立覆蓋國內(nèi),、入境、出境三大市場的旅游安全保障體系,。全社會共同保障游客安全的工作機制進一步健全,，保障能力進一步提高，各類突發(fā)事件得到有效應(yīng)對,、對旅游業(yè)的不利影響進一步減輕,，旅游安全形勢總體平穩(wěn)。

　　——到“十二五”期末,，基本形成安全,、順暢、優(yōu)質(zhì),、實惠的旅游交通便捷服務(wù)體系,。基本形成從交通樞紐到集散中心(點),，從集散中心(點)到旅游景區(qū)的旅游集散體系,，形成各類旅游集散中心(點)1000余個。完善旅游城鎮(zhèn)與主要旅游景區(qū)間的公共交通,，強化旅游服務(wù)功能,，在主要旅游城市開通觀光巴士?；拘纬蓸俗R完善,、服務(wù)配套的自駕游交通服務(wù)體系。

　　——到“十二五”期末,，基本形成旅游惠民便民服務(wù)體系,。實施免費的旅游景區(qū),、公共游憩區(qū)等公益惠民資源比“十一五”期末增加20%以上。建立健全覆蓋旅游活動全過程的通信,、郵政,、金融、醫(yī)療,、無障礙,、環(huán)衛(wèi)等便民服務(wù)設(shè)施。出臺更多針對特殊人群的旅游優(yōu)惠政策,。

　　——到“十二五”期末,，基本形成功能齊全、部門協(xié)作,、地區(qū)協(xié)同的旅游行政服務(wù)體系,。旅游市場環(huán)境得到進一步優(yōu)化，游客的合法權(quán)益得到進一步保護,，旅游投訴機制進一步健全,，旅游投訴圓滿解決率年均達95%以上。文明旅游,、綠色旅游和理性消費的觀念更加深入人心,。

　　——到“十二五”期末，基本建立健全旅游公共服務(wù)的保障體系,。初步建立健全旅游公共服務(wù)的體制機制,，完善旅游公共服務(wù)相關(guān)保障制度，形成旅游公共服務(wù)和社會公共服務(wù)資源共享,、融合發(fā)展的局面,。加大旅游公共服務(wù)財政投入，“十二五”期間,，旅游公共服務(wù)財政投入年均增長20%以上,。形成旅游志愿者參與旅游公共服務(wù)的長效機制，“十二五”期末,，參與旅游咨詢服務(wù)的志愿者人數(shù)達到3萬人以上。

　　五大體系的發(fā)展思路和工作重點

　　看點一：完善旅游公共信息服務(wù)體系

　　發(fā)展思路：以制定旅游公共信息標準為基礎(chǔ),，完善與相關(guān)部門的信息溝通機制,，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合旅游公共信息資源,，擴大旅游公共信息服務(wù)的覆蓋面,，提高服務(wù)水平。以建設(shè)旅游咨詢中心示范項目為突破,，完善以旅游資訊網(wǎng)站為中心的在線旅游信息服務(wù)集群,，以各類旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場信息服務(wù)窗口和以旅游服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的旅游信息聲訊服務(wù)系統(tǒng),，形成覆蓋不同人群的旅游信息服務(wù)體系。

　　工作重點：一是制定旅游公共信息與服務(wù)標準;二是加快建設(shè)多樣化,、廣覆蓋的旅游公共信息服務(wù)渠道;三是加強旅游重要信息發(fā)布,。

　　看點二：完善旅游安全保障服務(wù)體系

　　發(fā)展思路：全面實施“安全旅游目的地”戰(zhàn)略，以完善旅游安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理的“一案三制”為基礎(chǔ),，以社會公共安全保障體系為依托,，以科技應(yīng)用和手段創(chuàng)新為突破，以旅游安全風(fēng)險防范為重點,，以聯(lián)合建立旅游氣象服務(wù)示范區(qū),、推動旅游客車安裝衛(wèi)星定位裝置、指導(dǎo)建設(shè)地方專業(yè)性旅游應(yīng)急救援基地為抓手,，以完善旅游保險體系和旅游應(yīng)急救援體系為保障,，進一步健全旅游安全保障服務(wù)體系，為游客營造安全,、放心的旅游環(huán)境,。

　　工作重點：一是建立健全旅游安全保障法制、體制,、機制;二是加強旅游安全風(fēng)險防范;三是強化旅游安全應(yīng)急處置能力;四是加強旅游安全及應(yīng)急宣傳教育與培訓(xùn);五是建立健全旅游保險保障體系,。

　　看點三：完善旅游交通便捷服務(wù)體系

　　發(fā)展思路：加強與交通、鐵路,、民航等部門的合作,，以公共交通網(wǎng)絡(luò)為依托，強化旅游服務(wù)功能,，在服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)項目、服務(wù)方式,、運行機制等方面與國際接軌;從滿足散客交通需求入手,，逐步建立網(wǎng)絡(luò)化的旅游交通集散體系;從適應(yīng)自駕游快速發(fā)展的趨勢入手，建設(shè)自駕游營地,、完善旅游交通標識引導(dǎo)系統(tǒng),，形成便捷的旅游交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　工作重點：一是推進完善公共交通的旅游服務(wù)功能;二是推進建立旅游集散中心體系;三是推進建設(shè)旅游交通引導(dǎo)標識系統(tǒng);四是推進完善自駕游服務(wù)體系,。

　　看點四：完善旅游便民惠民服務(wù)體系

　　發(fā)展思路：從為游客謀取更多的福利入手,，推動社會推出更多的旅游惠民產(chǎn)品和優(yōu)惠措施，提供更充足的旅游便民設(shè)施,，推出針對老人,、學(xué)生、殘障人士,、低收入人群等的特殊優(yōu)惠政策,，以進一步發(fā)揮旅游在提升生活品質(zhì),、提高居民素質(zhì)、促進社會和諧等方面的功能,，使人民群眾共享經(jīng)濟社會及旅游業(yè)發(fā)展的成果,。

　　工作重點：一是推進更多的旅游資源優(yōu)惠或免費開放;二是鼓勵推出更多優(yōu)惠和便民措施;三是推進惠民休憩環(huán)境建設(shè);四是推進便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

　　看點五：強化旅游行政服務(wù)功能

　　發(fā)展思路：以維護游客的合法權(quán)益為出發(fā)點,，建設(shè)服務(wù)型政府,，進一步強化優(yōu)化旅游環(huán)境、投訴受理,、引導(dǎo)游客文明出游等旅游公共服務(wù)職能,。強化部門協(xié)同、區(qū)域合作,，努力形成大旅游公共服務(wù)格局,。

　　工作重點：一是健全部門間、區(qū)域間及境內(nèi)外的合作機制;二是完善旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo),、監(jiān)管,、評價和改善機制，保護游客權(quán)益;三是引導(dǎo)游客文明,、理性,、綠色出游;四是引導(dǎo)休閑度假發(fā)展;五是加強對旅游公共服務(wù)的宣傳和研究?！?STRONG>●亮點

　　實施八大重點工程

　　工程一：旅游咨詢中心示范工程

　　通過宣貫實施《旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》國家標準,、制定旅游咨詢中心示范項目標準，推動各地在旅游咨詢中心建設(shè)上給予用地,、資金,、稅收等方面支持和優(yōu)惠政策，整合在線和聲訊旅游信息服務(wù)系統(tǒng),，完善咨詢中心功能,，提高服務(wù)水平，促進可持續(xù)發(fā)展,。在此基礎(chǔ)上,，每年遴選出在人員、資金,、土地投入模式,、運營模式、服務(wù)功能,、績效考核等方面具有示范作用的20-40個咨詢中心(站點)，將其培育成具有推廣意義的典型,。

　　工程二：旅游氣象服務(wù)示范工程

　　選擇部分旅游景區(qū)和城鎮(zhèn),，在旅游氣象觀測系統(tǒng)建設(shè),、旅游氣象信息發(fā)布、氣象災(zāi)害防護,、建立旅游氣象災(zāi)害風(fēng)險目錄等方面進行示范,，提煉形成旅游氣象服務(wù)示范項目標準，以點帶面,，帶動各地旅游氣象服務(wù)能力的提高,。

　　工程三：旅游保險示范工程

　　到“十二五”期末，爭取90%以上的旅行社參與旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目,。推動保險機構(gòu)開發(fā)針對旅游飯店,、景區(qū)等旅游經(jīng)營主體的責(zé)任保險及游客的意外傷害、行程取消,、行程延誤,、財物丟失、醫(yī)療救助等的個人保險示范產(chǎn)品,。

　　工程四：旅游集散中心示范工程

　　通過宣貫實施《旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》國家標準,、制定旅游集散中心示范項目標準，推動各地根據(jù)游客需要和旅游景區(qū)的分布及品位,，科學(xué)規(guī)劃建立由旅游集散中心,、集散分中心、集散點組成的集散中心體系,，實現(xiàn)從交通樞紐到集散點,，從集散點、集散中心到景區(qū)的“無障礙”交通換乘,，逐步豐富旅游集散換乘,、旅游信息咨詢、交通景區(qū)住宿的預(yù)訂,、行程講解,、旅游套票及旅游紀念品銷售等多種功能，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?！笆濉逼陂g，從各地不同類型的旅游集散中心中選取30個左右在人員,、資金,、用地投入，服務(wù)功能,、運營模式,、區(qū)域合作，與公共交通融合發(fā)展,，安全監(jiān)管等方面有代表性的項目作為示范項目,。

　　工程五：旅游觀光巴士示范工程

　　編制實施《旅游觀光巴士設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》國家標準,、制定觀光巴士示范項目標準，推動符合國際慣例的觀光巴士的生產(chǎn),，推動主要旅游城市規(guī)劃并加快開通旅游觀光巴士,，并從中選取5-10條在投入模式、運營模式,、設(shè)施功能,、多語言講解以及整合交通、游覽,、住宿等方面具有示范作用的線路,。

　　工程六：公共休閑設(shè)施與服務(wù)示范工程

　　“十二五”期間，選擇30-50個領(lǐng)先全國水平,、具有典型代表性和宣傳推廣價值的公共休閑設(shè)施及公共服務(wù)產(chǎn)品,，作為向全國宣傳推薦的休閑公共設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品示范區(qū)(點)。

　　工程七：旅游行業(yè)“刷卡無障礙”示范工程

　　積極推動旅游行業(yè)與中國銀聯(lián)等金融機構(gòu)的合作,，共同制定《旅游行業(yè)無障礙刷卡示范商圈標準》,，推動旅行社、賓館,、餐飲,、娛樂等旅游相關(guān)企業(yè)和消費場所無障礙刷卡，為旅游者提供便捷,、安全的支付環(huán)境,，提高旅游行業(yè)的現(xiàn)代化服務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上,，通過政府推動,、市場運作的方式，推動發(fā)行境內(nèi)外通用,、統(tǒng)一標準,、統(tǒng)一標識、具有多種旅游優(yōu)惠功能的“游中國”和“游世界”旅游卡,。

　　工程八：旅游標準化試點工程

　　在全國范圍內(nèi)全面推進旅游標準化試點工程,，推動旅游標準的應(yīng)用和普及。試點工程將分批在全國選擇旅游標準化工作基礎(chǔ)較好,、積極性較高的省,、城市、縣和旅游企業(yè)進行,，通過一定時期旅游標準化工作的培訓(xùn),、輔導(dǎo)，經(jīng)過評估達到試點要求后，在此基礎(chǔ)上形成經(jīng)驗,，逐漸在全國范圍內(nèi)推廣,。

　　《規(guī)劃》還提出組織保障、規(guī)章制度保障,、投入保障、人才隊伍保障,、信息技術(shù)保障,、區(qū)域協(xié)調(diào)保障等系列措施，以保證中國旅游公共服務(wù)專項規(guī)劃的落實,。

　　●環(huán)境與背景

　　六大機遇與

　　四大挑戰(zhàn)并存

　　“十一五”期間,，各級政府積極貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，對旅游公共服務(wù)的重視程度逐步提高,，旅游公共服務(wù)投入穩(wěn)步加大,，旅游公共服務(wù)功能逐漸完善，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)取得了積極進展,。

　　但是,，我國旅游公共服務(wù)的發(fā)展與日益增長的旅游公共需求相比，不僅存在著認識不清,、經(jīng)驗不足以及總量不足,、質(zhì)量不高、結(jié)構(gòu)失衡等問題,，還存在著供給主體,、運行機制、保障機制等體制機制的癥結(jié),，具體表現(xiàn)為：一是旅游公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的財政支持和多元化參與體制還沒有完全建立;二是旅游公共服務(wù)供給中規(guī)范合理的分工和問責(zé)制還沒有形成;三是旅游公共服務(wù)有效的績效評估機制尚未形成;四是旅游公共服務(wù)的相關(guān)規(guī)制和標準尚未健全;五是政府在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域中還存在缺位,、錯位的現(xiàn)象。

　　《規(guī)劃》指出,，“十二五”期間,，進一步發(fā)展旅游公共服務(wù)是實現(xiàn)旅游業(yè)“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”兩大戰(zhàn)略目標、建設(shè)世界旅游強國,、我國旅游業(yè)發(fā)展新階段,、旅游目的地建設(shè)、建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求,，旅游公共服務(wù)面臨機遇與挑戰(zhàn),。

　　“十二五”期間旅游公共服務(wù)面臨著的主要機遇有：一是隨著產(chǎn)業(yè)功能的釋放，旅游業(yè)對國民經(jīng)濟的促進作用日益顯現(xiàn),，旅游業(yè)作為擴內(nèi)需,、調(diào)結(jié)構(gòu)、促增長、惠民生的重要力量,，日益得到中央和地方政府以及社會各界的高度重視,，對旅游業(yè)的認識實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍;二是各級政府積極貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以人為本”的發(fā)展理念,，著力完善各類公共服務(wù),，這為利用其他公共服務(wù)資源，完善旅游公共服務(wù)體系提供了有利條件;三是隨著政府財政收入的增長與經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變,，旅游公共服務(wù)日益成為公共財政投入的重要領(lǐng)域,，并將獲得越來越多的政策傾斜和財政支持;四是國外在旅游公共服務(wù)方面積累的經(jīng)驗教訓(xùn)為我國建立健全旅游公共服務(wù)體系提供了借鑒和參考;五是信息技術(shù)的發(fā)展催生旅游公共服務(wù)方式的深刻變革，為我國旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展提供了良好的技術(shù)支撐;六是我國高鐵,、高速公路和民航的快速發(fā)展為建設(shè)便捷的旅游交通服務(wù)體系奠定了良好基礎(chǔ),。

　　“十二五”期間我國旅游公共服務(wù)也面臨挑戰(zhàn)：一是旅游公共服務(wù)客觀需求的快速增長與各級政府和相關(guān)部門認識水平相對遲滯的矛盾;二是廣大游客對旅游公共服務(wù)需求的不斷增長與旅游公共服務(wù)的實際供給能力的矛盾;三是廣大游客對旅游公共服務(wù)需求的普遍性與旅游公共服務(wù)發(fā)展的區(qū)域不平衡性的矛盾;四是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的資金需求與財政及社會資金實際投向的矛盾。(本版采寫 本報記者 班若川)