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過度維權(quán)緣何頻發(fā)?

 指間飛歌 2012-07-20
過度維權(quán)緣何頻發(fā)?
2012-05-09 09:31:42 來源:連云港日報
□ 王瑞 李海森 孫宜福

  【連網(wǎng)】飲料里有異物商家以一賠十后竟索要上萬元精神損失費,、明知大米已經(jīng)過期還一次性購買大批量到執(zhí)法部門要求維權(quán)……一直以來,消費者屬于維權(quán)弱勢一方,,對于一些商家損害自己合法權(quán)益的行為常常是自認倒霉,,忍聲吞氣。但如今,,有少數(shù)消費者陷入另一種維權(quán)誤區(qū),,他們一旦發(fā)現(xiàn)自己消費的商品存在問題就人為夸大商品對自身造成的損害,甚至出現(xiàn)心理失衡,,濫用權(quán)利惡意高價索賠,,這種非理性的過度維權(quán),不但導致雙方矛盾激化,同時也讓調(diào)解部門處于尷尬境地,。

  【現(xiàn)狀】 消費者“過度維權(quán)”案件頻發(fā)

  2月21日,,消費者李先生因手機丟失,到一通訊營業(yè)廳補卡。在補卡過程中,,李先生意外發(fā)現(xiàn)自己的資料在10天前已被變更為另一消費者,,氣憤之下他到消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)查了解,,投訴人的信息變更系聯(lián)通服務員誤操作造成的,,消費者所辦理的套餐服務等均在,并未給消費者造成任何影響和損失,,只需更改回來即可,。然而,面對上述調(diào)解結(jié)果,,李先生卻執(zhí)意要求該通訊公司補償自己一個五聯(lián)號的卡,,并賠償蘋果4S手機一部。

  無獨有偶,,2月24日消費者張女士到一家具市場購買價值12000元的家具,,經(jīng)營者不慎將另一個消費者所購稍貴一點的品牌家具發(fā)給張女士,經(jīng)營者知道商品發(fā)錯后即通知張女士,,要求按照張女士的訂單重新發(fā)貨,,并給張女士一定的補償費用。然而,,張女士以經(jīng)營者所發(fā)商品非自己所購商品為由,,向消協(xié)投訴,堅持要求退一賠一,,如若不成功便向媒體曝光,。

  【調(diào)查】 營消雙方心理抗衡讓維權(quán)陷入“誤區(qū)”

  近年來,由于大多數(shù)的消費者對保護消費者權(quán)益的法律,、法規(guī)一知半解,,因而維權(quán)過程中難免出現(xiàn)偏差,甚至斷章取義片面理解,,人為擴大企業(yè)責任,,漫天要價,形成強勢維權(quán),。一部分消費者陷入維權(quán)誤區(qū)“得理不饒人”,,在媒體報道的渲染和“顧客就是上帝”觀念的引導下,索賠時下得去手,,開得了“獅子口”,,有的消費者甚至認為只要敢與經(jīng)營者抗爭,,就能獲得期待的賠償要求。

  與此同時,,經(jīng)營者的競爭意識讓企業(yè)商譽不容有“污點”,,面對“家丑不可外揚”,一些企業(yè),、公司在明知消費者維權(quán)行為過度的情況下,,終因遮羞心理作祟,怕被媒體曝光影響企業(yè)形象和聲譽,,對消費者的過分要求被動退讓,,以便息事寧人,反而助長了過度維權(quán)的氣焰,。此外,,還有部分經(jīng)營者惟利是圖,把消費者利益和社會責任置之腦后,,在利益趨動下,,以次充好,以假充真欺詐消費者,,或者“企業(yè)過度推責”挑戰(zhàn)了消費者的容忍底線,,誘導激發(fā)了消費者的硬維權(quán)心理。

  采訪中筆者了解到,,目前消費者過度維權(quán)的表現(xiàn)形式多種多樣,,較為常見的有:獅子大張口型;推卸自身責任型,;投訴執(zhí)法人員不公型;職業(yè)維權(quán)型,。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”,。

  【對策】 凈化消費維權(quán)環(huán)境構(gòu)建聯(lián)動體系

  事實上,,對于大多數(shù)消費者而言,消費維權(quán)只是想通過索賠來挽回自身損失,,并非想靠此來發(fā)“橫財”,。其實按《消法》規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍,而不是消費者想怎么賠就怎么賠,。過度維權(quán),,一方面說明消費者的維權(quán)意識在不斷增強,,但另一方面也折射出不少消費者法律意識仍十分淡薄,

  對于部分消費者存在的“過度維權(quán)”行為,,究竟如何才能引導消費者理性維權(quán),,避免“合理維權(quán)”變成“強硬霸權(quán)”?對此,,相關(guān)部門在接受筆者采訪時表示,,作為商家應自覺維護消費者合法權(quán)益,努力營造誠信和諧的消費環(huán)境,。遇到消費者投訴,,應該積極地為消費者出謀劃策,即便有些問題無法解決,,也應該如實地向消費者表明,,并勇于替消費者向源頭廠家追訴問題,其有義務向廠家反映消費者對于產(chǎn)品存在的問題的投訴以及對于產(chǎn)品使用等方面的相關(guān)意見,。同時,,作為消費者在維權(quán)過程中應擺正心態(tài),穩(wěn)定情緒,,多跟商家溝通協(xié)商,,不無理取鬧,明確目的在于解決消費中產(chǎn)生的問題,,而不是爭取額外的利益,,避免浪費不必要的時間和精力。

  針對上述情況,,相關(guān)專家在接受筆者采訪時建議,,避免“過度維權(quán)”應整合社會資源,通過建立多個行政部門參與的“消費維權(quán)聯(lián)盟”,。即在消費維權(quán)過程中,,消協(xié)應加強與各行業(yè)主管部門、相關(guān)行政部門等的協(xié)調(diào)與聯(lián)系,,構(gòu)建聯(lián)動體系,,吸納各行各業(yè)的職能部門以及行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員,成立專家咨詢委員會,,制定行業(yè)相關(guān)的企業(yè)行為準則,,必要時參與消協(xié)陪訴,為調(diào)處消費投訴提供依據(jù),。通過專家咨詢委員會對疑難雜癥的會診以及行業(yè)專家的陪訴,,一方面可以發(fā)揮行業(yè)專家的專業(yè)優(yōu)勢,提高調(diào)處質(zhì)量和效率,,另一方面在加強對消費維權(quán)工作監(jiān)督的同時,,將消費者維權(quán)行為的可行性,、科學性和有效性同步納入監(jiān)督體系。  ?。ň庉嫞和醴虺桑?/P>

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