記者：周局長(zhǎng)，3.15期間工商部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)安排了一些什么活動(dòng)呢,？

周局長(zhǎng)：3.15期間,，我們工商部門將聯(lián)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng),，一是發(fā)布2016年度消費(fèi)維權(quán)八大投訴熱點(diǎn)和十大典型案例，刊發(fā)消費(fèi)警示,、提示,；二是表彰聊城市2015—2016年度消費(fèi)者滿意單位；三是圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”年主題及工商,、消協(xié)全年消費(fèi)維權(quán)工作我將接受相關(guān)媒體專訪,；四是與聊城晚報(bào)聯(lián)合開(kāi)展“信用聊城 天天3.15”專欄，征集“誠(chéng)信故事”和消費(fèi)維權(quán)線索,，弘揚(yáng)維權(quán),，共筑誠(chéng)信；五是為大力宣傳消費(fèi)維權(quán)年主題和響應(yīng)市委,、市政府宣傳“創(chuàng)建全國(guó)文明城市”重要意義的號(hào)召,，擴(kuò)大履蓋面，市消協(xié)選擇在聊城市區(qū)繁華路段公交站牌30個(gè)站點(diǎn)宣傳2017年消費(fèi)維權(quán)“年主題”和“創(chuàng)建全國(guó)文明城市”的重要內(nèi)容,。六是指導(dǎo)和監(jiān)督聊城電視臺(tái)綜合頻道舉辦“培育誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境創(chuàng)建全國(guó)文明城市”暨聊城市首屆消費(fèi)行業(yè)十佳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位評(píng)選活動(dòng),。七是邀請(qǐng)全市部分大型流通企業(yè)和服務(wù)企業(yè)代表30余家于3月7日召開(kāi)了聊城市“消費(fèi)維權(quán)”工作座談會(huì)，會(huì)議發(fā)布了聊城市2016年度消費(fèi)維權(quán)八大投訴熱點(diǎn),，通報(bào)了2016年12315平臺(tái)消費(fèi)投訴情況和我市2016年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢情況,，部分企業(yè)代表作了消費(fèi)維權(quán)交流發(fā)言。八是積極參加今年3月份在安陽(yáng)消協(xié)召開(kāi)的毗鄰四省六市（安陽(yáng),、長(zhǎng)治,、晉城、邢臺(tái),、邯鄲和聊城）消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議,，為消費(fèi)者異地投訴提供互聯(lián)互通平臺(tái)，進(jìn)一步優(yōu)化跨省,、跨市、跨區(qū)域消費(fèi)環(huán)境,。九是參加行風(fēng)政風(fēng)熱線3.15專題節(jié)目和12345市長(zhǎng)熱線活動(dòng),；十是指導(dǎo)各縣市區(qū)開(kāi)展3.15宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。

記者：周局長(zhǎng)，我們知道每年消費(fèi)維權(quán)都會(huì)確定年主題,，今年的消費(fèi)維權(quán)年主題是什么呢,？

周局長(zhǎng)：好的，今年中消協(xié)確定的年主題是“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”,， 年主題的涵義主要是：一是倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)，切實(shí)落實(shí)法定義務(wù)，自覺(jué)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益,；二是建立完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán),、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度,，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費(fèi)生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的新動(dòng)力,；三是發(fā)揮消協(xié)組織社會(huì)監(jiān)督和橋梁紐帶作用，搭建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)社會(huì)共治平臺(tái),，構(gòu)建緊密相連的網(wǎng)絡(luò)命運(yùn)共同體,，建設(shè)消費(fèi)無(wú)憂的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

記者：周局長(zhǎng),，2016年我們工商部門和消協(xié)在消費(fèi)維權(quán)方面取得了哪些成績(jī)呢,？

周局長(zhǎng)：好的，2016年,，我們圍繞保障改善民生,，深化消費(fèi)維權(quán)工作，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境取得了新的成效,。加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品抽檢力度,，對(duì)10大類40個(gè)品種401個(gè)樣品批次的商品進(jìn)行了抽檢，推進(jìn)了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量持續(xù)改善,。發(fā)布了聊城市“八大投訴熱點(diǎn)”和“十大投訴典型案例”,，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，指導(dǎo)消費(fèi)者加強(qiáng)防范意識(shí),，做到了安全消費(fèi),。建立了毗鄰河南安陽(yáng)、山西長(zhǎng)治,、晉城,、河北邢臺(tái)、邯鄲和山東聊城四省六市跨地區(qū)異地消費(fèi)維權(quán)投訴調(diào)處機(jī)制,，推進(jìn)了異地消費(fèi)投訴維權(quán)工作,。著力擴(kuò)大“12315”消費(fèi)維權(quán)作用，推進(jìn)消費(fèi)投訴和解機(jī)制建設(shè),，建立了聊城市汽配行業(yè)消費(fèi)維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站,，組織開(kāi)展了“尚德守法，共治共享”食品安全消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng),。2016年,，共受理消費(fèi)者咨詢、投訴,、舉報(bào)2.4萬(wàn)件,，其中投訴2735件,，處結(jié)率98.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失90余萬(wàn)元,。

記者：2017年,，我們工商和消協(xié)部門在消費(fèi)維權(quán)方面，有什么新的打算或工作計(jì)劃呢,？

周局長(zhǎng)：今年我們將進(jìn)一步創(chuàng)新舉措,，圍繞保障和改善民生，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,。將消費(fèi)維權(quán)工作作為一項(xiàng)民心工程,、惠民工程抓實(shí)抓好，以高質(zhì)量的維護(hù)消費(fèi)者合法消費(fèi)權(quán)益,，提高人民群眾的幸福指數(shù),。在創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境上下功夫，在維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益上下功夫,，把改善居民消費(fèi)與培育新產(chǎn)業(yè),、新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)環(huán)境的改善,，推動(dòng)我市經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效,、轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)生產(chǎn)與消費(fèi)的良性循環(huán),。

一是深入開(kāi)展“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”,。著力加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢和監(jiān)管。繼續(xù)以涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品,、申訴舉報(bào)集中的商品以及抽檢合格率較低的商品為重點(diǎn),，加大商品質(zhì)量抽檢力度，擴(kuò)大商品抽檢范圍,，增加商品抽檢的密度和頻次,，及時(shí)公布抽檢結(jié)果，查處銷售不合格商品違法行為,，著力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。積極配合上級(jí)局開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢工作，促進(jìn)電子商務(wù)商品質(zhì)量的提升,。繼續(xù)開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域,、重點(diǎn)行業(yè)合同格式條款監(jiān)管,。加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨,、售后維修等服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為的打擊力度，切實(shí)做好服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作,。

二是強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè),。“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線是我們對(duì)外的重要窗口,，擔(dān)負(fù)著化解消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要使命,，是一項(xiàng)民生工程,。我們將繼續(xù)提高消費(fèi)維權(quán)信息化建設(shè)水平，發(fā)揮12315微信平臺(tái)作用,，搭建集互動(dòng)交流,、宣傳引導(dǎo)、維權(quán)服務(wù)于一體的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)新模式,。加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析,，為消費(fèi)預(yù)警和監(jiān)管執(zhí)法提供參考。圍繞2017年“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂” 年主題,，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)評(píng)議,、消費(fèi)體驗(yàn)、調(diào)查點(diǎn)評(píng),、比較試驗(yàn)等活動(dòng),，強(qiáng)化商品和服務(wù)監(jiān)督，規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)秩序,，積極營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,。

記者：消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中如果認(rèn)為自己遇到了侵權(quán)的事件應(yīng)該如何維權(quán)？投訴應(yīng)提交哪些材料,？

周局長(zhǎng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解,；(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解,；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁,；(五)向人民法院提起訴訟,。消費(fèi)者可以通過(guò)上述方式維護(hù)自己的合法消費(fèi)權(quán)益。

消費(fèi)者投訴應(yīng)遞交文字材料或有消費(fèi)者簽字蓋章認(rèn)可的詳細(xì)口述筆錄,。

網(wǎng)絡(luò)配圖

記者：當(dāng)前，網(wǎng)上購(gòu)物的確給消費(fèi)者帶來(lái)很多購(gòu)物的自由與便捷,，然而網(wǎng)上購(gòu)物方面的投訴案件越來(lái)越多,，顯然這種新興的商業(yè)模式，同樣存在著不容忽視的問(wèn)題,。周局長(zhǎng)有哪些建議呢,？

周局長(zhǎng)：2016年，我們共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案件57件,，占投訴總量的4.07%,。主要涉及的問(wèn)題是虛假信息，商品質(zhì)量難以保證,，商家不兌現(xiàn)自己承諾過(guò)的商品售后服務(wù),，發(fā)票上做“文章”，網(wǎng)絡(luò)信息安全亟須加強(qiáng)等問(wèn)題,。