第二節(jié),、美容師的儀容儀表

一,、美容導(dǎo)師的儀容

風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)美容院，頭發(fā)蓬亂,，滿頭大汗,。

一雙皮鞋,，滿是灰塵。

伸出的手,，指甲太長,，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào),。

渾身上下,，珠光寶氣，令人眼花繚亂,。

胭脂涂抹過多,，使用過分鮮艷顏色的化妝品。

第一印象往往是深刻而長遠(yuǎn)的,，而美容師留給客戶的每一個(gè)印象都應(yīng)把握在自己手中,。美容師必須從細(xì)微處著手去建立與客人相處的信心,，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以,，美容師的儀容儀表主要包括以下幾個(gè)方面：

1,、服裝

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部,、臀部的曲線美,；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西服裙時(shí)不宜穿花襪子,，襪口不要露在褲子或裙子之外,。

2、妝飾

美容師要化淡妝,，要求粉底不能打得太厚,，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào),；眼影以不易被明顯察覺為宜,，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然,，原則上以彌補(bǔ)眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn),，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣,，體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留長指甲,，美容師不得在指甲上涂色油,；忌用過多香水或使用氣味強(qiáng)、有刺激性的香水,；頭發(fā)要常洗,，上班前要梳理整齊，可加少量頭油,，保證無頭屑,。

3、整體要求

① 每天都要刷牙漱口,，提倡飯后漱口,。由于美容導(dǎo)師與顧客接觸時(shí)，距離很近,，因此上班前不得吃有異味的食物,，要勤洗手，勤剪指甲,，指甲邊縫不得藏有臟物,；

② 在為客戶服務(wù)時(shí),，不得流露出厭煩、冷談,、憤怒,、僵硬、緊張和恐懼的表情,，要友好,、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù),；

③ 提倡每天洗澡,、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味,；

④ 美容室,、美容柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整潔,。

二,、美容導(dǎo)師的儀態(tài)

1、手勢

      手勢是人們交往中不可缺少的工具,，手勢運(yùn)用得體,、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用,。美容導(dǎo)師提倡這樣一種手勢：掌心向上,、五指并攏、放平手掌,。一般認(rèn)為,，這種手勢是虛心誠懇的表示，它的暗示語言是“捧心”,。在介紹產(chǎn)品,、指示方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾,，以示敬重,，切忌一個(gè)手指點(diǎn)，與顧客交談時(shí)手勢幅度不宜過大,，否則會(huì)有畫蛇添足之感,。

一般來講，有豐富社交經(jīng)驗(yàn)的人,，與你相交時(shí)常常會(huì)主動(dòng)伸手,，但握手是要講究儀。如女士先伸手,，上級(jí)先伸手,，長輩先伸手,，主人先伸手。握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢是：右手的拇指朝上,，用手指稍稍用力握住對方的手掌,，對方也應(yīng)以同樣的姿勢稍稍用力回握，握手的時(shí)間為1~5秒鐘,。

2,、站姿

人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散,，有力而不生硬的感覺,。人體站立時(shí)，這個(gè)特征可以明顯地表現(xiàn)出來,。此外,，美容師在站立時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

45度或60度,，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上,，不要偏移,；

② 兩腳并攏，膝蓋挺直,，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊,；

③ 頭要正,，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起,，雙肩自然展開,，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺；

④ 挺胸,、抬頭,、收腹、立腰,、提臀,、兩眼目視前方，下顎略做收起,，面帶微笑,；

⑤ 兩臂放松,，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前,，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上,；

⑥ 在正規(guī)場合，如迎賓,、開幕式,、演示會(huì)等，女士可4指并攏,，虎口張開,，雙臂自然放松，將右手輕輕放在左手上,，拇指叉開,，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。

3,、坐姿

① 眼睛目視前方,，用余光注視座位；

② 輕輕走到座位正面,，輕輕落座,，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；

③ 當(dāng)客人到訪時(shí),，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；

④ 造訪生客時(shí),，落座在座椅前1\3處,；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅的2\3,，不得靠依椅背,；

⑤ 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,，以免坐皺或顯出不雅,；

⑥ 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,，用柔和的目光注視對方,，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉,；

⑦ 兩手平放在兩腿間,，也不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作；

⑧ 兩腿自然平放,，不得蹺二郎腿 ,。兩腿應(yīng)閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動(dòng),；

⑨ 從座位上站起,，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,，一般從座椅左側(cè)站起,；

⑩ 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位,，再輕輕落落下,，忌拖或推椅。

4,、走姿

① 行走時(shí)步伐要適中,，多用小步。切忌大步流星,，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外）,，也不可擦著地板走;

② 行走時(shí)上身保持站的標(biāo)準(zhǔn)。行走時(shí)不得哼歌曲,、吹口哨或跺腳,；幾人同行時(shí)，不要并排走,，以免影響客人或他人通行,；

③ 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路,，不可搶行,；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后,，并微笑著做出手勢“您先請”

④ 一般不要隨便超過前行的客人,，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”,，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”,，再輕輕穿過,；

⑤ 和客人,、同事對面擦肩而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,，并點(diǎn)頭問好,；

⑥ 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),，以便隨時(shí)向客人解說并照顧客人,；

⑦ 上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西,；

⑧ 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉,、吐舌,、眨眼、照鏡子,、涂口紅等,，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”,，即說話輕,、走路輕、操作輕,；

身一同前屈,，雙手在腹前合攏，右手壓左手上,。在極特殊場合才行45度鞠躬禮,。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人,。

5,、蹲姿

優(yōu)美蹲姿的基本要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿,，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿,，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體,，掌握好身體的重心,，臂部向下。

① 交叉式蹲式指人在下蹲時(shí),，應(yīng)該右腳在前,、左腳在后，右小腿垂直于地面,，全腳著地,，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè),，左腳跟抬起,，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體,，同時(shí)臀部要向下,，上身要稍稍向前傾。

② 高低式蹲式指人下蹲時(shí)將左腳在前,，右腳稍后（不重疊）,，兩腿緊靠向下蹲的姿勢。下蹲時(shí)左腳應(yīng)全腳著地,，小腿基本垂直于地面,，右腳的腳跟要提起，腳掌落地,，右膝應(yīng)低于左膝,，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高,、右膝低的姿勢,。而且，臀部也要向下,，基本上靠右腿來支撐著身體的重量,。

③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時(shí)一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時(shí),，稍不注意就會(huì)使背后的上衣自然提起,，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景,。即使穿著長褲,，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此,，一定要訓(xùn)練和保持自己有一個(gè)優(yōu)美的蹲姿,。

6、微笑

微笑的效應(yīng)：不同的笑容適合不同的場合,，不同的對象,，笑是最好的語言。

① 三分笑——活躍氣氛的笑容：這種笑容可清除初次見面的緊張情緒,，也是工作環(huán)境中調(diào)整,、緩和沉悶氣氛的笑容。

② 五分笑——儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會(huì),、慶祝會(huì)等儀式上,，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊,，更能增強(qiáng)自身的魅力,。

③ 七分笑——親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮,，有一定的感染力和號(hào)召力,。

④ 九分笑——感謝的笑容：在七分笑的基礎(chǔ)上，加上肢體語言,，透過這種身體力行,，把自已的誠意傳達(dá)到對方的內(nèi)心深處。

⑤ 十分笑——開懷大笑：巧妙運(yùn)用開懷大笑,，常能發(fā)揮意想不到的效果,。

7、微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法：

微笑絕對是美容服務(wù)中的一門技巧,，這種技巧不是天生的,，而是通過后天有意的訓(xùn)練而逐步學(xué)會(huì)的。

①微笑訓(xùn)練的主要目的：

● 微笑能尋找到美容服務(wù)中最佳的服務(wù)模式,。

● 微笑可以使自已更加年輕美麗,。

● 微笑會(huì)讓顧客盈門、財(cái)源不斷,。

②微笑訓(xùn)練的具體方法

● 拇指法訓(xùn)練：是將自已的雙手4指輕握,，兩拳手背向外放在嘴唇的下方；兩拇指伸出,，兩個(gè)拇指肚放在唇角處,，朝斜上方向輕輕地拉動(dòng)，反復(fù)地動(dòng)作直至尋找出最佳的滿意位置,。

兩角處,，向斜上方輕輕地拉動(dòng)嘴角,，以尋找到最佳的位置；也可以雙手緊握,，伸出食指,，兩拳相靠放于下顎的下方，兩食指放在嘴角的兩端,，向斜上方輕輕地推動(dòng),。如此反復(fù)地推動(dòng)多次，一直找到滿意的位置為止,。

● 中指法訓(xùn)練：是將自已兩手的中指伸出,，其余4指自然收攏、半握,；兩個(gè)中指肚放在嘴角的兩端,，輕輕地向斜上方拉動(dòng),。這樣反復(fù)地進(jìn)行多次后，就能尋找到你最美麗微笑的感覺了,。

● 小指法訓(xùn)練：是將兩個(gè)小手指伸出,，其余4指自然收攏呈半握的狀態(tài)；兩小指肚放在嘴角的兩端,，輕輕地拉動(dòng)嘴角,。反復(fù)動(dòng)作，直到找到滿意的最佳微笑狀態(tài)為止,。

● 雙指法訓(xùn)練：即把雙手的拇指,、食指伸出，其余3指輕輕握攏,；用兩個(gè)拇指頂在下顎的下面,；兩食指的內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕地推動(dòng),?；蛘甙央p手的拇指和食指伸出，其余3指握攏,；將兩食指按在兩眉的上外端,；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩地拉動(dòng),。

三,、美容師的交談禮儀

美容師在與人交談時(shí)，應(yīng)注意下述禮儀：

1,、與人交談時(shí),，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時(shí),，用柔和的目光注視對方,，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容,；

2,、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿,。切忌雙手叉腰,、插入衣褲口袋、交叉于胸前或擺弄其他物品,；

3,、聽他人講話時(shí)，不可整理衣裝,、撥弄頭發(fā),、摸臉,、挖耳朵、摳鼻孔,、搔癢,、敲桌等；

4,、嚴(yán)禁大聲說話，手舞足蹈,；

5,、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?；

6、三人交談時(shí),，要使用三人均聽得懂的語言,；

7、不得模訪他人的語言,、語調(diào)或手勢及表情,；

8、在他人后面行走時(shí),，不要發(fā)出詭譎的微笑,，以免產(chǎn)生誤會(huì)；

9,、講話時(shí),，要經(jīng)常使用“請”、“您”,、“謝謝”,、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言,，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言,，不開過分的玩笑；

10,、不得以任何借口頂撞,、諷刺、挖苦,、嘲弄客人,，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗,，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜,；

11、稱呼客人時(shí),，要多稱呼客人的姓氏,，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”,，不知姓氏時(shí),，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”

12、幾人在場,，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí),，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名“某先生”,、“某小姐”或“某女士”

13,、無論何時(shí)從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”,；對客人造成的任何不便都要說“對不起”,，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上,；

14,、與人講“謝謝”時(shí),，要答“不用謝”或“不用客氣”,，不得毫無反應(yīng),；

15、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”

16,、對客人的問詢不能回答“不知道”,，對不清楚的事情，要先請客人稍候,，再代客詢問,，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

17,、不得用手指或筆桿為客人指示方向,；

并盡快結(jié)束手頭工作,，不得無所表示而冷落客人；

19,、確有急事或接電話而離開面對的客人時(shí),，必須講“對不起,，請稍候”，并盡快處理完畢,?；仡^再次面對客人時(shí)，要說“對不起,，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù),。

20、如果要與客人談話,，要先打招呼,，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽,，如有急事需立即與客人說時(shí)應(yīng)趨前說“對不起,，打擾一下可以嗎,？我有急事要與這位小姐商量”,，如獲客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝,；

21,、話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”,，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,，同時(shí)盡可能用手帕遮住,；

22,、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”,，送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”

23,、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰,、柔和,、親切、熱情,，不要裝腔作勢,，音量要適中

24、所有電話,，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答,；

25、接電話時(shí),，先問好,，后報(bào)美容院或公司名稱,，再講“請問能幫您什么忙”，不得倒亂次序,，要帶著微笑的聲音去接電話,；

26、通話時(shí),，手旁必須準(zhǔn)備好筆和紙,，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)主要內(nèi)容,；

27,、通話時(shí)，若中途需要與人交談,，要說“對不起”,，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒,，方可與他人交談,；

28、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí),，不僅要禮貌地回答,，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”,、“大概”之類語意不清的回答,。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清楚的應(yīng)回答“對不起,，先生,，目前還沒這方面的資料”

29、碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料,，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f“正在查找,，請您再稍等一會(huì)兒”

30、話完畢時(shí),，要禮貌道別,，如“再見”、“謝謝您”,、歡迎您到XX來“等,，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒；

31,、客人與同事相互交談時(shí),，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說”對不起，打擾您一下”

32,、客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,，并熱情地予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付,；

33,、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋,，不可發(fā)火,、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人,，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,，冷靜妥善地處理；

34,、公司內(nèi)遇到客人,、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候

35,、重視“五聲”,，即迎客聲、稱呼聲,、致謝聲,、致歉聲,、送客聲,，禁止用“四語”，即蔑視語,、煩躁語,、否定語和斗氣語。