聊天！交流,！溝通,！

基本原則：通過(guò)悅耳的聲音，文雅的言辭及技巧性的談話令顧客產(chǎn)生親切感和信任感,，言行一致才能最終取得顧客的信賴,。

1、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)的技巧

悅耳的聲音配合適當(dāng)?shù)奈淖?，表達(dá)出友善的感情,。美容師的語(yǔ)言應(yīng)該清晰，音量適中,，使用簡(jiǎn)單易懂的言詞,，切記說(shuō)話別人聽不懂或聽不清；語(yǔ)調(diào)能表達(dá)出憤怒,、喜悅,、柔順和諒解的感情及性格，美容師的語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和悅耳的,，切記枯燥又索然無(wú)味語(yǔ)調(diào),。

2、談話主題的選擇與技巧

美容師盡量去了解顧客的心理,，在此基礎(chǔ)上選擇較合適的談話主題,，例如：美容、化妝,、流行服飾,、發(fā)型、文學(xué),、旅游,、教育、地方新聞,、康樂(lè)活動(dòng)等,。對(duì)所選擇的話題，美容師應(yīng)該掌握較豐富的知識(shí)及信息,。

3,、為了使護(hù)理服務(wù)的過(guò)程及氣氛和諧愉快，美容師應(yīng)始終保持愉快的心情,，可采取以下原則：

（1）主動(dòng)打開話題,；

（2）少說(shuō)多聽,，不與顧客爭(zhēng)論；

（3）不談自己的私事,，不問(wèn)別人隱私,，不背后議論他人長(zhǎng)短或技術(shù)較差的同事；

（4）不要處處表現(xiàn)出優(yōu)越或讓別人覺(jué)得有威脅,。

4,、建立和諧的談話氛圍

在任何交流中，建立和諧的談話關(guān)系是至關(guān)重要的,，在銷售工作中更是如此,，我們可以有意識(shí)使用身體活動(dòng)以及技巧創(chuàng)造這種和諧關(guān)系。這種創(chuàng)造聲音和諧的技巧被稱作“匹配”,。

先一種或兩種聲音特征（速率,、語(yǔ)氣、音量,、節(jié)奏）,，把它們運(yùn)用到你的講話中去和你聽到的講話相匹配。例如：講,？一點(diǎn),，講大聲一點(diǎn)。

一至兩分鐘檢查是否你已經(jīng)建立了談話關(guān)系,，如果你減慢了語(yǔ)速,，別人也同樣減慢了語(yǔ)速，就說(shuō)明你已經(jīng)建立了和諧關(guān)系,，這被稱作“帶領(lǐng)”,。

微笑的魅力

笑容是打破人與人之間隔膜的最有力的武器。笑容可以使整個(gè)氣氛變得和諧,?？梢哉f(shuō)就象春天一樣化去嚴(yán)冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑,。

作為一位成功的人士微笑是必備的。有些知名企業(yè)甚至規(guī)定他的員工在工作時(shí)要面帶微笑,，如美國(guó)的零售業(yè)巨頭沃爾瑪曾規(guī)定他的員工,，笑時(shí)要露出8個(gè)牙齒，才是最有感染力,、最誠(chéng)懇的笑,。

話題的選擇

大多數(shù)美容師面對(duì)顧客，有一種最直覺(jué)的困擾就是——我跟顧客說(shuō)什么,？既然連說(shuō)什么,，到底要談些什么都不清楚的話,，也就沒(méi)辦法與顧客進(jìn)行溝通了。

這里所提到的到底要談哪些,？說(shuō)什么,？就是如何引出問(wèn)題。至于哪些話題可以說(shuō),？哪些不能說(shuō),？以下提供大家參考：

A、可談的話題包括：（從了解對(duì)方的職業(yè),、興趣談起）

（a）最近及預(yù)期未來(lái)的美容流行趨勢(shì)與情報(bào),。

（b）皮膚保養(yǎng)、化妝,、健身,、減肥等新信息。

（c）飾品佩帶與服裝款式的搭配,、色系的選擇等,。

（d）有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì),、文化,、社會(huì)性等焦點(diǎn)熱門新聞。

（e）美容院在近期要推出的優(yōu)惠,、贈(zèng)品活動(dòng)介紹,。

（f）美容院新引進(jìn)的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與操作方法簡(jiǎn)介。

（g）各種運(yùn)動(dòng)與休閑活動(dòng)（游泳,、釣魚,、旅游等）。

（h）有關(guān)嗜好（書籍,、舞蹈等）,。

（i）另一項(xiàng)也是最重要且必須要談的就是專業(yè)知識(shí)，作為一名美容師,，對(duì)客人的皮膚進(jìn)行分析判斷,，提供如何保養(yǎng)的建議。如此不僅讓客人覺(jué)得你挺關(guān)心她,，進(jìn)而達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的,。

B、不可談的話題（禁忌）有：

（a）對(duì)于你不太能確定對(duì)方是否有能力回答你的問(wèn)題時(shí),，少提為妙,。否則，當(dāng)對(duì)方答不出時(shí),，不僅使她尷尬,，甚至覺(jué)得顏面喪失,，導(dǎo)致認(rèn)為美容師很不知趣。

（b）避免問(wèn)及對(duì)方的私事,。對(duì)客人不要追問(wèn)她每月收入多少,，多大年紀(jì)，體重多少,，錢的使用方式,。當(dāng)然，顧客在言談中愿意告訴你則例外,，但以不追問(wèn)為原則,。

（c）對(duì)于自己不知道的事情，別冒充內(nèi)行,。

（d）不要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所把美容院的缺點(diǎn),，曾經(jīng)失敗的做法或同事、朋友的隱私當(dāng)作聊天的資料,。

（e）別針對(duì)一個(gè)問(wèn)題非追根究底不可,。很多敏感的話，顧客說(shuō)出來(lái)只是隨口帶過(guò),，美容師應(yīng)該聽得出來(lái),，客人并不想認(rèn)真地討論或研究它。若是顧客對(duì)同一個(gè)問(wèn)題重復(fù)提出來(lái),，那可能表示要與你討論,，或者是要你更清楚地了解它。

（f）不要向顧客夸耀自己如何享受生活,，以及別一直談自己有多風(fēng)光,，多有成就!

（g）一個(gè)話題老是重復(fù)說(shuō)。重復(fù)說(shuō)同一件事會(huì)讓人覺(jué)得煩悶,、不新鮮,、很無(wú)趣。很多女士上美容院做美容不一定是她們的目的,，而可能是想聽聽有什么新鮮事,。我們應(yīng)遵守以上法則“適可而止”地談些新鮮事。

（h）別問(wèn)顧客為什么會(huì)去那種地方,，或去做某件事,。

（i）別向客人訴苦（自己不幸的遭遇）或發(fā)牢騷。

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