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在多數(shù)情況下,，客戶不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買。但如果他們有了購(gòu)買欲望會(huì)通過(guò)其語(yǔ)言或行為顯示出來(lái),。這種表明其可能采取購(gòu)買行動(dòng)的信息,，就是客戶的購(gòu)買訊號(hào)。 盡管購(gòu)買信號(hào)并不必然會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為,，但是銷售員可以把購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn),，當(dāng)作促使購(gòu)買協(xié)議達(dá)成的有利時(shí)機(jī)?？蛻糇约和辉敢獬姓J(rèn)自己已被銷售員所說(shuō)服,，而是通過(guò)發(fā)出其他暗示信號(hào)來(lái)告訴銷售員可以和他做買賣了，因此客戶的購(gòu)買信號(hào)的識(shí)別和確認(rèn),，需要銷售員有良好的判斷力與職業(yè)的敏感性,。盡管現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很發(fā)達(dá)，商品的市場(chǎng)信息不對(duì)稱性在大大縮小,，但是目前還是沒(méi)有任何東西能夠取代銷售員對(duì)客戶購(gòu)買信號(hào)的識(shí)別,。那么客戶會(huì)怎樣流露出他們的購(gòu)買意圖呢？ 客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)是多種多樣的,，我們一般是從三個(gè)方面去識(shí)別其購(gòu)買信號(hào),，也是我們銷售員識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)的三大方法：聽(tīng)其言(包括言詞與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào))、察其行和察其情,。 1,，從語(yǔ)言信號(hào)去識(shí)別其購(gòu)買信號(hào)?？蛻籼岢霾㈤_始議論關(guān)于產(chǎn)品的使用,、附件,、使用方法、保養(yǎng),、價(jià)格,、競(jìng)爭(zhēng)品等內(nèi)容時(shí)，我們銷售員可以認(rèn)為客戶在發(fā)出購(gòu)買信號(hào),，至少表明客戶開始對(duì)產(chǎn)品感興趣,。如客戶買房子時(shí)，詢問(wèn)房屋的細(xì)節(jié),?？蛻粼儐?wèn)該房屋的家電是否包含的細(xì)節(jié)，這是客戶第一次發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào),。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)房屋細(xì)節(jié)的,。如果客戶接著繼續(xù)詢問(wèn)該房屋的價(jià)格,，并可以討價(jià)還價(jià)，如“價(jià)格是否能夠有一定折扣”,、“有什么優(yōu)惠,？”這種以種種理由要求降低價(jià)格的語(yǔ)言，就是他再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào),。此時(shí)客戶已經(jīng)將產(chǎn)品的利益與其支付能力在進(jìn)行比較,。如果客戶繼續(xù)詢問(wèn)房屋的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，這是他第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào),。如果客戶繼續(xù)詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié),，這是客戶第四次發(fā)出購(gòu)買信號(hào)?？蛻粼儐?wèn)簽售期,、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī),。作為一名銷售人員,，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大,?？蛻籼岢龅膯?wèn)題就是購(gòu)買信號(hào)，尤其是客戶在聽(tīng)取銷售員回答問(wèn)題時(shí),，顯示出認(rèn)真的神情,。 2，從動(dòng)作信號(hào)去識(shí)別其購(gòu)買信號(hào),。一旦客戶完成了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與情感過(guò)程,，就會(huì)表現(xiàn)出與銷售員介紹產(chǎn)品時(shí),，完全不同的動(dòng)作。如由靜變動(dòng),，動(dòng)手試用產(chǎn)品,、仔細(xì)翻看說(shuō)明書，主動(dòng)熱情地將銷售員介紹給其負(fù)責(zé)人或其他主管人員,。如由原來(lái)的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)為靜態(tài),，客戶突然放下自己手頭活兒，認(rèn)真聽(tīng)取銷售員的介紹,。如客戶動(dòng)作由單方面轉(zhuǎn)為多方面,，客戶剛開始答應(yīng)只試用一個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在要求試用全套產(chǎn)品,。比如客戶忽然變換一種坐姿,，下意識(shí)地舉起茶杯，下意識(shí)地?cái)[弄鋼筆,，眼睛盯著說(shuō)明書或樣品,，身體靠近銷售員等，又比如客戶對(duì)銷售員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn),，接待檔次明顯提高等,。我們銷售員要善于捕捉客戶的動(dòng)作變化，因?yàn)檫@是客戶購(gòu)買心態(tài)變化的不自覺(jué)外露,。 3,，從客戶的表情信號(hào)去識(shí)別其購(gòu)買信號(hào)。人的臉面表情不是容易捉摸的,，人的眼神有時(shí)更難猜測(cè),。但是銷售員仍可以從客戶的面部表情中讀出購(gòu)買信號(hào)。如眼神的變化：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快,，眼睛發(fā)光,，神采奕奕；腮部放松,；由咬牙深思或托腮變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松,、活潑與友好；情感由冷漠,、懷疑,、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和和親切,。客戶總喜歡用肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)他們自己對(duì)產(chǎn)品的興趣,，這些肢體語(yǔ)言的變化,，需要銷售員自始至終地非常專注,，就好比打開的雷達(dá)一樣，不斷地掃描購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn),。這也就是很多“話語(yǔ)不多”的銷售員業(yè)績(jī)很好的原因,，因?yàn)樗麄円贿吔榻B產(chǎn)品，一邊觀察客戶的變化,；因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)提問(wèn),，獲得時(shí)間與精力來(lái)觀察客戶“言詞語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言”的變化,，從中捕捉購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn),。 客戶心情非常愉快，客戶邀請(qǐng)我們銷售員喝茶等,，都是客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào),，此時(shí)，銷售員技巧性與禮貌性地提出成交要求,，一般成交率都會(huì)很大,。如果客戶連續(xù)2-3發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，而銷售員無(wú)動(dòng)于衷,，那末客戶不再也發(fā)出購(gòu)買信號(hào),，因?yàn)樗X(jué)得我們銷售員不識(shí)趣,。銷售無(wú)難事,，只怕有心人。只要有心去識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào),，適時(shí)進(jìn)入達(dá)成協(xié)議階段,，銷售的成功率就會(huì)很高。 |
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