洞悉業(yè)務(wù)員的內(nèi)心 別在發(fā)獎(jiǎng)牌了。這是個(gè)請(qǐng)示,，多年來(lái)他一直是這家保險(xiǎn)業(yè)績(jī)最好的業(yè)務(wù)員,，為此贏得了一大堆獎(jiǎng)勵(lì)。數(shù)量之多,，足足能掛滿辦公室墻壁,。
他當(dāng)然喜歡這些承認(rèn)，但卻厭倦了獎(jiǎng)牌,。它們?cè)僖惨黄鹛貏e的感受了,。有一次他對(duì)經(jīng)理產(chǎn)：想怎么表?yè)P(yáng)就怎么表?yè)P(yáng)吧，不過(guò)千萬(wàn)別再發(fā)獎(jiǎng)牌了,。 談過(guò)不久,，在本地區(qū)所業(yè)務(wù)員參加的表彰晚宴上,，不出所料，他又一次被評(píng)為"年度最佳業(yè)務(wù)員",。而且經(jīng)理又一次打開了一塊獎(jiǎng)牌,。看到獎(jiǎng)牌,，這位最佳業(yè)務(wù)員站起身,，沖臺(tái)上做了個(gè)不滿的手勢(shì)，沖出房間,。 當(dāng)時(shí)蓋洛普管理顧問(wèn)集團(tuán)（Gallup Management Consulting Group譯名）正在擔(dān)任這家保險(xiǎn)公司的顧問(wèn),。蓋洛普的董事總經(jīng)理米克.贊蓋里（Mick Zanggari）說(shuō)："不久，經(jīng)理把我們叫來(lái),，問(wèn)怎么解決這件事,。我們查了過(guò)去與這位業(yè)務(wù)員的談話記錄，發(fā)同他談的內(nèi)容完全都與女兒有關(guān),。" 經(jīng)理馬上同業(yè)務(wù)員的妻子聯(lián)系,，安排專業(yè)人員給他女兒照相。然后配上鏡框,，在下面安了一塊寫著"年度最佳業(yè)務(wù)員"的黃銅牌,。時(shí)隔不久，在該地區(qū)業(yè)務(wù)員午餐會(huì)上,，經(jīng)理把照片授予那位最佳業(yè)務(wù)員,，令他感動(dòng)得流淚,。 這個(gè)故事對(duì)各地的經(jīng)理都是一個(gè)極有價(jià)值的啟示：在殘酷的市場(chǎng)面前,，企業(yè)的前途取決于經(jīng)理是否有能力理解業(yè)績(jī)最佳的員工，你要能洞悉他們的心靈,。 你知道你最佳的業(yè)務(wù)員想要什么嗎,？是什么力量激勵(lì)他們？又是什么讓他們心焦,？而最重要的,，你是否知道是什么使他們出類拔萃？ 哈維.麥基（Harvey Mackay）是Mackay Envelope Corporation公司董事長(zhǎng),，他說(shuō)："沒的事情能激勵(lì)不同類型的人,，如自豪感、快樂(lè),、金錢等等,。但所有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)共性：不懈地追求超越他人。這可以一直追溯到他們上學(xué)或者幼兒園的時(shí)候,。他們渴求不斷上進(jìn),。" 一些心理學(xué)家和顧問(wèn)總結(jié)了業(yè)績(jī)最佳者的特征,。22年，為了鱗選和發(fā)展銷售才能,，蓋洛普采訪了50萬(wàn)來(lái)自聯(lián)邦快遞一類公司的銷售人員,。研究表明，最佳銷售人員具備四種重要才能：促成購(gòu)買決定的能力,；內(nèi)在的激勵(lì),；自我約束的工作習(xí)慣；同顧客建立關(guān)系的能力,。 "只要這四方面樣樣突出,，并能維持平衡，就一定能成為出色的業(yè)務(wù)員,。不信打賭,，"贊蓋里說(shuō)。 促成購(gòu)買決定的能力 如果業(yè)務(wù)員不能讓客戶下單,，關(guān)系技巧和產(chǎn)品知識(shí)毫無(wú)意義,。不成交，就沒有銷售,。就這么簡(jiǎn)單,。 那么，什么性格特征是大多數(shù)善于成交的人共有的呢,？有一條,，那就是百打不撓地堅(jiān)持。麥肯說(shuō)："高手都清楚,，要想把成功率提高三倍,，失敗率也得提高三倍。善于成交的業(yè)務(wù)就象是優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員,。不怕失敗,，不成交誓不罷休。" 業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員經(jīng)得起失敗,，部分原因是他們對(duì)自己和自己推銷的產(chǎn)品有不折不扣的信心,。國(guó)際商用機(jī)器公司實(shí)地操作部經(jīng)理助理喬恩.賈奇（Jon Judge）說(shuō)："善于成交的人有高度的自信，相信自已在做該做的事,。一個(gè)人要是對(duì)他的產(chǎn)品沒有信心,，那他很可能做不了我長(zhǎng)時(shí)間的銷售。對(duì)真正了解產(chǎn)品的精明的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō),，成交并不難,。因?yàn)槿耸窃谧屄斆魅耍簿褪侨说目蛻?，買你確信對(duì)他們的企業(yè)有益的東西,。" 內(nèi)在激勵(lì) 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員具備強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,，它可以引導(dǎo)，可以塑造,，但卻教不出來(lái),。 "他們不去想這個(gè)職業(yè)的艱難，工作時(shí)間長(zhǎng)和不著家,。而是始終專心致志,，不惜一切去達(dá)成交易，"戴弗西水技術(shù)公司（Diversey Water Technologies Inc.譯名）的銷售副總裁,、總經(jīng)理理查德.弗魯特（Richard Fruit）這樣講道,。 獵頭人羅蘭.德席爾瓦（Roland DeSilva）說(shuō)："一些優(yōu)秀的銷售人員有獵人般的動(dòng)力，他們極富競(jìng)爭(zhēng)性,、目標(biāo)專注,、有反叛精神、善于贏得新客戶,。他們常常天不怕地不怕,，能跟首席行政總監(jiān)一類人物打交道，而且還能讓人愿意再見到他,。他們有獵般渴望獵物的本能,。" 但并非人人都是被獵物所驅(qū)使的。德席爾瓦說(shuō),，有些業(yè)務(wù)員是"農(nóng)夫",，"他們守住一塊市場(chǎng)，勤勤墾墾地打電話跟進(jìn),，一步一個(gè)腳印地發(fā)展業(yè)務(wù),。他們不會(huì)發(fā)出耀眼光芒引人矚目，但每天都貢獻(xiàn)出實(shí)際的成績(jī),。"
自我約束的工作習(xí)慣
不管動(dòng)機(jī)如何,，自我約束的工作習(xí)慣是業(yè)務(wù)員通向成功的重要因素。如果缺乏頭緒,，不專注，就不可能跟上顧客不斷變化的需要,。喬恩.賈奇說(shuō)："優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是執(zhí)著地了解有關(guān)客戶的一切細(xì)節(jié),。他們?yōu)轭櫩椭贫l理清楚的計(jì)劃，然后及時(shí),，自覺地貫徹到底,。" 有時(shí)就看你能不能記住一些小事。Central Business Equipment公司總裁史蒂夫.波茨（Steve Potts）說(shuō)："我們的好業(yè)務(wù)員做事從來(lái)不拖尾巴,。如果他們說(shuō)六個(gè)月后會(huì)跟進(jìn)拜訪某位客戶,，六個(gè)月后他們肯定會(huì)出現(xiàn)在客戶門口,。" 業(yè)績(jī)頂尖的業(yè)務(wù)員總是比別人干得多。"有人說(shuō)全憑技巧或運(yùn)氣,，"銷售培訓(xùn)公司Farber Training Systems,，Inc.總裁Barry Farber說(shuō)，"優(yōu)秀的銷售人員起早貪黑,，為一項(xiàng)提議能熬到夜里兩點(diǎn),。別人都下班了他還在不停地打電話，這么干才會(huì)有好運(yùn)氣,。你可以叫他們工作狂,，但對(duì)他們而言，這才是工作,。" 建立關(guān)系的能力 很多業(yè)務(wù)說(shuō)話,、做事都象在橄欖球賽上猛擊對(duì)手的頭盔。不過(guò),，同現(xiàn)在的銷售經(jīng)理談?wù)?，就?huì)發(fā)現(xiàn)他們用來(lái)描述最佳業(yè)務(wù)員的詞，與說(shuō)那些魯莽的前鋒的詞不大象：設(shè)身處地,，耐心,、關(guān)心人、負(fù)責(zé),、善于傾聽,。甚至還有：誠(chéng)實(shí)。 波茨說(shuō)："我們有位業(yè)務(wù)代表的成交額比零售額高30％,。她內(nèi)向,，對(duì)別人需要什么有非凡的直覺?？偰馨言掝}引到共同的興趣上去,。她非常善角人意，就象一位母親,。有誰(shuí)不信任母親呢,？" 除了個(gè)人關(guān)系之外，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員還能設(shè)身處地為顧客著想,，從而抓住生意機(jī)會(huì),。咨詢培訓(xùn)公司阿克里沃斯（Acclivus Corporation譯名）總裁蘭德爾.墨菲（Randall Murphy）說(shuō)："出色的業(yè)務(wù)員首先必須是位診斷專家，他總是能夠從大處著眼,，思考客戶企業(yè)的發(fā)展方向,，以及他怎樣才能幫客戶達(dá)到目的。" 墨菲又補(bǔ)充道："說(shuō)到底，是一種有意識(shí)的誠(chéng)實(shí),。業(yè)績(jī)出色的業(yè)務(wù)員不只是想著被人喜歡,，他還想嗇價(jià)值。" 現(xiàn)如今顧客在不斷尋求生意伙伴,，而不是高爾夫球友,，因此建立關(guān)系對(duì)企業(yè)成敗至閆重要。賈奇說(shuō)："出色的業(yè)務(wù)員具備的一項(xiàng)素質(zhì)就是善于設(shè)身處地,，這比一個(gè)與他人相處的能力更深入,。他們用顧客的眼睛看世界。" 那些盡力理解杰出業(yè)務(wù)員的動(dòng)力的經(jīng)理嘗到了甜頭,。以弗魯特為例,，他憑著直覺和對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員需要的了解，使一個(gè)銷售代表免于消沉,。這位代表在國(guó)內(nèi)擁有最大銷售區(qū)域,，年度銷售額高達(dá)75萬(wàn)美元，比公司的一般銷售區(qū)域高50％,。但因?yàn)樗没ㄏ喈?dāng)多的時(shí)間為已有客戶服務(wù),，沒有時(shí)間推銷，所以,，弗魯斯縮小了他的銷售區(qū)域,，讓他脫出身來(lái)爭(zhēng)取更多的新生意。" 但事與愿違,。"他的時(shí)間多了,，銷售額卻下降了。我開始琢磨什么地方出了問(wèn)題,，"弗魯斯特說(shuō),。幾次談話后，他發(fā)現(xiàn)盡管這位銷售代表非常喜歡有新生意,，但也很愿意自己有最大的銷售區(qū)域,，而且也還很想念一些客戶。"他看重的不是收入,，而是關(guān)系和受人重視,，弗魯特說(shuō)。 弗魯特決定把整個(gè)區(qū)域的責(zé)任全都交還給這位銷售代表,，他既可以繼續(xù)拓展新業(yè)務(wù),，又可以帶一個(gè)年輕業(yè)務(wù)員，負(fù)責(zé)部分銷售區(qū)域,。"這使他既能同客戶保持聯(lián)系，又讓他擁有最大的銷售區(qū)域。" 此舉很奏效,。第二年,，這位銷售代表和他那位年輕搭檔一起實(shí)現(xiàn)了100萬(wàn)美元銷售額，而且銷售區(qū)域擴(kuò)大了33％,。弗魯特說(shuō)："他很開心,，重又賺錢不說(shuō)，而且看到我們承認(rèn)并改正了錯(cuò)誤,，感覺很好,，很多經(jīng)理擅長(zhǎng)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，但卻忽視了培養(yǎng)業(yè)務(wù)員,。這對(duì)企業(yè)有弊無(wú)利,。"
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