| 你好! 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料 一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正,，舉止大方,；端莊穩(wěn)重，不卑不亢,；態(tài)度和藹,，待人誠懇；服飾莊重,，整潔挺括,；打扮得體，淡妝素抹,；訓(xùn)練有素,，言行恰當,。2,、容貌： 表情明朗、面帶微笑,，親切和善,、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔,，前不遮眉,，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角,、胡須,；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,，不擦濃味發(fā)油,，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求,，上班不佩帶項鏈,、手鐲、戒指,、耳環(huán)等貴重飾物,；2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹,，要淡妝上崗,；2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子,。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝,，洗滌干凈,，熨燙平整，紐扣要齊全扣好,，不得卷起袖子,；3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正,；佩戴工號牌（戴在左胸前）,；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋,，襪口不宜短于褲,、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）,；4,、個人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手,、洗澡,；勤理發(fā)、修面,；勤還洗衣服,；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥,、生蒜等有濃烈異味的食品,。5、 服務(wù)員每日上班前做到,，要檢查自己的儀容儀表,。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,，整理儀表要到指定的工作間,。6、站立服務(wù)： 站立要自然大方,，位置適當,，姿勢端正，雙目平視,，面帶笑容,，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上,，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài),。男服務(wù)員站立時,，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下,。不準雙手叉在腰間,、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物,。7,、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大,，要瀟灑自然,、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客,。不能與客人搶道穿行,，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉,，遇到賓客要點頭致意,，并說“您早”、“您好”等禮貌用語,。在酒店內(nèi)行走,，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進,。遇有急事,，可加快步伐,，但不可慌張奔跑,。8、手勢： 要做到,，正規(guī),、得體、適度,、手掌向上,。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏,，將手臂伸出,，掌心向上。不同的請姿用不同的方式,，如“請進餐廳時”用曲臂式,，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式,，“請客人入座”用斜式.9,、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕,、走路輕、操作輕,。遞茶,、上菜、撤菜,、上飯時要輕拿輕放,，動作要有條不紊；開,、關(guān)門不要用力過猛,，要始終保持餐廳安靜。10,、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳,、指手畫腳，也不可有抓頭,、 搔癢,、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體,。11,、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑,，和顏悅色,，給人以親切感；不要面孔冷漠,，表情呆板,，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感,；三要坦誠待客,，不卑不亢，給人以真誠感,；不要誠惶誠恐,，唯唯諾諾，給人以虛偽感,。四要沉著穩(wěn)重,，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳,，給客人以毛躁感,。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感,；不要雙眉緊鎖,，滿面愁云，給客人以負重感,。 12,、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜,，不得隨便將物品扔給或推給客人,。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲,、征詢聲,、感謝聲、道歉聲,、應(yīng)答聲,、祝福聲、送別聲,；“十字”即您好,、請、謝謝,、對不起,、再見。1.問候聲：1.1 “先生（小姐）您好,！歡迎光臨,。”/“中午（晚上）好,，歡迎光臨,！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位,？請這里坐,?！?.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎,？是幾號房間（幾號桌）?！?.3 “請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1 先生（小姐）,，您坐這里可以嗎？”2.2 “請問先生（小姐）,，現(xiàn)在可以點菜了嗎,？”/“這是菜單，請您選擇”2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.4 “對不起,，我沒聽清您的話,，您再說一遍好嗎？”2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么,？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”2.6 “請問,，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎,？”2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎,？”2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎,？”/“請問,，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9 “請問先生,，上一個水果拼盤嗎,？我們這里水果有……” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎,？”/“您還有別的事嗎,？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見（建議）,，我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵,，我們還會努力”4道歉聲4.1 “真對不起，這個菜需要時間,，請您多等一會好嗎,？”4.2 “對不起，讓您久等了,，這是ХХ菜4.3 “真是抱歉,，耽誤了你很長時間”4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完,，ХХ菜和它的口味,、用料基本相似，4.5 “對不起,，我把你的菜上錯了”4.6 “實在對不起,，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對不起,，請稍等,，馬上就好！”4.8 “對不起,，打擾一下”4.9 “實在對不起,，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1 “好的,，我會通知廚房,，按您的要求去做?！?.2 “好的,，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排,?！?.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員,，非常樂意為您服務(wù),。”5.5 “謝謝您的好意,，我們是不收小費的,。”5.6 “沒關(guān)系,，這是我應(yīng)該做的,。”5.7 “我明白了,?！?祝福聲6.1 “祝您用餐愉快?！?.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3 “祝您新婚愉快,。”6.4 “祝您早日康復(fù),?！?.5 “祝您生日快樂?！?.6 “祝您心情愉快,。”7送別聲7.1 “先生（小姐）慢走,，歡迎下次光臨,。”7.2 “先生（小姐）再見,?！?.3 “請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請品嘗,。”8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項9.1 注意面向賓客,，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,，心不在焉,；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾,，雙手交叉握于腹部,；距離當（一般以一米左右為宜）,，不要倚靠它物；9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹,，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步,，然后再轉(zhuǎn)身離開,，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走,；9.5 講話要講普通話,，外語以英語為主，不用污言穢語,，語調(diào)親切,、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作,，說話要清楚流利,，意思表達要準確，以對方聽得到為準,，講話速度要低于客人,，不可因個人心情不佳，影響語言效果,?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 三. 托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中,，從餐前擺臺,、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具,、遞送賬單等一系列服務(wù),，到餐后的收臺整理,，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命,。1. 托盤有輕托重托之分,；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時,，用輕托即胸前托,。其操作程序分為理盤、裝盤,、起盤三部分2. 理盤要將托盤洗凈擦干,，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,，以免客人誤會）,，要用清水打濕、擰干,、鋪平拉挺,，四邊與盤底相齊。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀,、體積,、派用的先后，進行合理裝盤,，一般重物,、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上,、在前,，重量分布要得當；裝酒時,，酒瓶商標向外,，以便于賓客看清。4. 用左手托盤,，左手向上彎曲成90o,，掌心向上，五指分開,， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸）,，平托于胸前，略低于胸部,，并注意左肘不與腰部接觸,。5. 起盤時左腳在前，右腳在后,，屈膝彎腰,，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳,。6.行走時必須頭正,、肩平,、盤平,，上身挺直，目視前方,，腳步輕快而穩(wěn)健,，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小,，以防菜汁,、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn),，落盤時,，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤,；用右手取用盤內(nèi)物品時,，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,，重心也要不斷調(diào)整,，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時,，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心,，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8. 重托主要用于托較多的菜品,、酒水和空碟,，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,，右手扶住托盤邊,，左手伸開五指，用拳掌托住盤底,，在掌握好重心后,，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕,，將托盤托與左肩上方,，操作時要做到平穩(wěn)。9. 重托行走時,，步伐不宜過大,、過急,。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平,、上身直,，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動,，切不可使盤面左右或前后晃動,，注意不能讓盤面向外傾斜。10. 重托落托時,，一要慢,、二要穩(wěn)，三要平,。由于重托眼睛視面與臺面平行時,，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后,，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好,，并擦凈盤面以備后用。 11. 托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行,，不可單手抓盤邊操作,，以確保操作安全五. 1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌,，面容整潔,，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿,，面帶微笑,，站姿規(guī)范；動作大方,，美觀輕巧,，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔,，發(fā)型符合酒店要求,；手、指甲干凈,，并要消毒,。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具,、酒具和物品,，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子,，椅子要穩(wěn)沒有任何破損,，椅背椅面不能松動,，餐酒具要多備1/5；所備餐,、酒具無殘缺,、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤,，輕拿輕放,。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央,，將臺布打開,，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,，任選一種方法將臺布一次鋪成,；要求臺布中心凸縫向上，且對準正,、副主人,，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置,，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央,，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻,，誤差不超過1厘米,，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤,、吃盤從主人位開始,，按順時針方向擺放，先擺墊盤,，吃盤放置在墊盤上,；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等,，距桌邊1.5厘米,。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,，與吃盤間距1厘米,，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中,，勺柄向右,。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè),，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上）,，以出筷架1/3為準,，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行,；若使用多用筷架和長柄匙,，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米,，筷架放于味碟右側(cè),，將筷子、長柄匙置于筷架上,，匙柄與吃盤相距3厘米,，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽,，放在筷子的右側(cè)1厘米處,，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正,、副主人筷子的右上方,。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正,，杯底與勺墊相距1厘米,；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米,，左側(cè)擺啤酒杯,，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線,。 10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗,，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米,。11擺煙缸煙缸擺放四只,，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè),，距轉(zhuǎn)臺3厘米,，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè),，距吃盤2厘米,，桌邊1.5厘米。13疊口布花餐巾折花,，要求用七種手法,，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物,、動物,、實物類；要一次成型,，形象逼真,，拿褶均勻，美觀大方,，并符合衛(wèi)生要求,；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客,，位置擺放得當,。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人,。15擺椅子擺放為三,、三、兩,、兩,，即正、副主人側(cè)各放三張椅子,，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前,，要將椅子整齊拉好,，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙,，椅背繞成圓形）,。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,，擺放是否規(guī)范,、符合要求，如是多桌宴會,，所有用具,、臺布、圍裙,、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致,，要保持整體的協(xié)調(diào)。2,、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝,，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗,；精神飽滿,，面帶微笑，站姿規(guī)范,；動作大方,，美觀輕巧，不拖不拉,；頭發(fā)梳理整潔,，發(fā)型符合酒店要求；手,、指甲干凈,，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具,、酒具和物品,，餐酒具要多備1/5；所備餐,、酒具無殘缺,、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤,，輕拿輕放,。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央,，將臺布打開,，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成,；要求臺布中心凸縫向上,，且對準正、副主人,，臺布四周下垂部分均等,。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央,，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合,，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米,，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活,。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位,，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米,，盤間距離距均勻,。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架,、筷子,，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,，距盤邊1厘米,，勺置于碗中，勺把向左,。 8擺酒具,、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊,、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花,，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型,；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,，位置擺放得當；要一次成型,，形象逼真,，拿褶均勻，美觀大方,，并符合衛(wèi)生要求,。10擺牙簽盅、調(diào)味壺,、煙缸,、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè),，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米,，煙缸擺放四只,，兩兩對稱成正方形；方桌擺放,，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角,，牙簽盅、煙缸放在左上角,；花插居桌中而放,，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口,。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式,；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布,。注意事項擺臺操作時一律使用托盤,；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范,、符合要求,。3. 西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌,，面容整潔,，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿,，面帶微笑,，站姿規(guī)范；動作大方,，美觀輕巧,，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔,，發(fā)型符合酒店要求,；手、指甲干凈,，并要消毒,。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉,、玻璃器皿,、臺布、口布等,，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量,。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮,，不得有污漬及破損,。臺布、口布須干凈,，不得有損壞和褶皺,。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔,。桌椅必須牢固可靠,、無破損、無污漬,。3鋪臺布臺布須干凈整潔,，臺布的位置應(yīng)與正門相對,，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,，長短一致,，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊,，刀柄底部距桌邊一指,，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊,，叉柄底部距桌邊一指,。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊,。大餐叉的左邊放面包碟一只,，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把,，刀刃向左,。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上,，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯,，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右,。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央,，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只,、糖盅一只和煙灰缸一只,，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上,。5擺椅椅子須整潔,、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項擺臺操作時一律使用托盤,；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,，擺放是否規(guī)范、符合要求,，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一,。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝,，戴正工號牌，面容整潔,，女服務(wù)員淡妝上崗,；精神飽滿,，面帶微笑，站姿規(guī)范,；動作大方,，美觀輕巧，不拖不拉,；頭發(fā)梳理整潔,，發(fā)型符合酒店要求；手,、指甲干凈,，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具,、不銹鋼刀叉,、玻璃器皿、臺布,、口布等,，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔,，不銹鋼器皿要清潔光亮,，不得有污漬及破損。臺布,、口布須干凈,，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨,，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔,。桌椅必須牢固可靠、無破損,、無污漬,。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對,，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合,。臺布四邊下垂，長短一致,，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位,。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴,、椒鹽瓶,、花瓶、燭臺,，燭臺僅限晚餐擺臺時使用,，花瓶位于臺面正中,，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對,?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標朝上,，磷面不允許直對客人,。擺放展示盤、面包盤,、口布,，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米,，面包盤位于展示盤左側(cè),，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi),，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度,，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬,、無指印,，依次擺放主刀叉、面包刀,，主刀位于展示盤右側(cè),，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上,，靠左端,，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直,，餐具保持清潔,，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端,，擺放紅,、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處,，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度,，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈,、無破損,、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔,、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項擺臺操作時一律使用托盤,；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,，擺放是否規(guī)范、符合要求,，整個餐廳鋪臺布,、擺餐具和椅子整齊劃一。六. 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1,、開餐前,，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位）,，同時檢查酒水質(zhì)量,，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊,，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,，要內(nèi)高外低，商標向外,。 2,、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃,，白葡萄酒在8℃―12℃）。3. 示酒,。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè),，左手托瓶底，右手扶瓶頸,，酒標朝向賓客（或托在盤中）,，讓賓客辨認商標、品種,。4,、控制好斟酒量，白酒斟八成,，紅葡萄酒斟五成,，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟,，第一次斟1/3,，待泡沫平息后，再斟2/3處,。斟啤酒時,，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫,。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè),，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水,。要領(lǐng)是，手掌自然張開,，握于瓶中身,，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴,，與拇指約成60o角,，這有便于按瓶，另中指,、無名指,、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身,；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時,，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后,，右手持酒瓶的下半部,，商標朝外，正對賓客,，右腳跨前踏在兩椅之間,，斟酒在賓客右邊進行；(2)托盤斟酒時,，左手托盤,，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂,，而應(yīng)向后自然拉開,，注意掌握好托盤的重心。具體操作是,，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè),，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間,，側(cè)身而立,，身體不要緊貼賓客；然后,，略彎身,，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后,，服務(wù)員直起上身,，將托盤移至賓客身后；托移時,，左臂要將托盤向外托送,，避免托盤碰到賓客；最后,，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù),，其方法是一手握瓶,，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè),，然后再向杯內(nèi)斟酒,。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處,。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅,、大方,。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒,，單獨斟白酒時可用徒手斟酒,。6.1宴會中有白酒、紅酒,、啤酒及飲料,、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見,，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”,。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始,，先主賓后主人,，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時,，一個從主賓開始,，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行,。 6.3在宴會進行中,，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空,，使客人有受冷落之感,。6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,，避免造成干擾,，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,，見喝到只剩1/3時,，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時,，服務(wù)員要把主人的酒杯送上,，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時,，服務(wù)員應(yīng)托酒,，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7,、斟酒注意事項：斟酒時,，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜,，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快,，而使酒水沖出杯外,；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意,，并立即另換新杯,，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身,，以免水滴弄濕臺布及客人衣服,。七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊,，在零點上應(yīng)靈活掌握,，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜,。2,、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱,，先高檔后一般,，先咸后甜）(1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤,，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等,，顏色搭配巧妙,；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜,，并要控制好出菜和上菜的快慢,；(2) 在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上,，點菜10分鐘時要上熱菜,，一般要在30分鐘內(nèi)上完。(1) 上菜時應(yīng)用右手操作,，并用：“對不起,，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺,，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前,，退后一步,，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”,，并伸手示意,，要聲音宏亮，委婉動聽,，上每道菜時都要報菜名,，視情況作適當介紹；(2) 上菜要掌握好時機,，當客人正在講話或正在互相敬酒時,，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上,，不要打擾客人的進餐氣氛,。上、撤菜時不能越過客人頭頂,；(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時,，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”,；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎,？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,，客人同意后說謝謝,；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎,？”； (4) 上特色菜時,，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓,，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹,；(5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語,，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(6) 上菜要注意核對臺號,、品名,，避免上錯菜；上菜的過程中要不推,、不拉,、不摞、不壓盤子,，隨時撤去空菜盤,，保持餐桌清潔、美觀,。4,、上菜的注意事項：(1) 先上調(diào)味品，再將菜端上,；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面,，以示尊重。(2) 上整雞,、整鴨,、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭,，鴨不獻掌,，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開,、剔骨,。(3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,，注意有無異常氣味,，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物,；在檢查菜肴衛(wèi)生時,，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時,，要用消過毒的器具,；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房,。5、分菜服務(wù),，在宴會和零點服務(wù)中,，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名,，用禮貌用語“請稍等,，我來分一下這道菜”，然后再進行分派,；(2) 用叉勺分菜時,，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺,，從主賓左側(cè)開始,，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前,，上身微前傾,。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人,，數(shù)量要均勻,，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余,。 謝謝！祝你工作順利?。ㄈ鐫M意,，請給予“能解決+五星”采納。謝謝支持?。?nbsp; |
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