餐廳服務(wù)員八大基本技能

服務(wù)技能之一：托托盤

1、  概述：

托托盤是餐廳提供規(guī)范服務(wù)的體現(xiàn),。是前廳服務(wù)人員在服務(wù)中為顧客送食品,、飲料、餐具的服務(wù)行為,，是服務(wù)人員在擺臺(tái),、斟酒、上菜等操作過程中必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本操作技能,。

2,、 應(yīng)知部分：

托盤的分類和托盤服務(wù)：

 

按質(zhì)地托盤可分為金屬制品（鋁質(zhì)、不銹鋼,、銀等制品）和木制品,、塑料制品等,；

 

按形狀托盤可分為長方形，橢圓形,，圓形等,；

 

按大小托盤可分為大中小三種類型。

 

托盤服務(wù)根據(jù)物品的輕重分為輕托盤和重托盤兩種,。輕托服務(wù)一般用于運(yùn)送少量的菜品飲料餐具等物品,，同時(shí)還用來擺臺(tái)、斟酒和餐具撤換。輕托服務(wù)所承物品較輕,，重量一般掌握在5kg以內(nèi),。重托服務(wù)一般用于運(yùn)送大量的菜點(diǎn)、飲,、餐具等物品,，重量一般掌握在10kg以內(nèi)。

 

應(yīng)會(huì)部分：

 

A,、輕托的方法和操作步驟

 

1,、理盤—— 按照所托物品的需要選擇合適的托盤，用毛巾將托盤擦洗干凈,，保持托盤內(nèi)無污物無水跡,。

 

2,、裝盤——將擺臺(tái)用具及酒水等物品擺放在托盤內(nèi)；遵循“先用在前,，后用在后,；重高在內(nèi)，輕低在外”的原則,，將托盤整理好,；重量分布應(yīng)平衡得當(dāng)，重心在托盤重心,。裝盤要注意安全,、穩(wěn)妥、取用方便,！

 

3,、起盤——左腳向前跨一步,，使雙腿成弓步形,，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤相平,；用右手將托盤拉出臺(tái)面,，使左手能伸進(jìn)，托住盤底,；右手待左手掌握重心后放開,，同時(shí)，左腳收回使身體恢復(fù)站姿,。右手將裝好食品的托盤從工作臺(tái)上輕拉出2/3,，左手掌伸平，掌心向上,，五指分開,左手臂彎曲成90度角,，將托盤托起時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)；五個(gè)手指的第一指肚和掌根兩丘點(diǎn),，共七個(gè)接觸點(diǎn)托住托盤,，手心中空；

 

4,、運(yùn)盤——在運(yùn)盤時(shí),，一要平穩(wěn)，二要注意避讓客人,。上臺(tái)服務(wù)時(shí),，要左手托盤，右手拿,、斟倒酒水或飲料,；

 

5,、下盤——撤換完餐具等，應(yīng)將托盤立即清潔并整理干凈,，放好以備再用,。 

 

B、重托的方法和操作步驟

1\理盤：重托盤易沾油膩,，使用前要仔細(xì)洗滌,、消毒，根據(jù)需要在盤內(nèi)鋪墊潔凈的口布,。

2\裝盤：將物品的重量分布均勻,，靠近托盤的重心，同時(shí)保持物品之間有空隙,，避免端托行走時(shí)物品發(fā)生碰撞,。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小,、形狀,、體積混裝。

3\起托：左腳向前跨一步,，使雙腿成弓步形,，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤相平,；先用右手將托盤拉出臺(tái)面,，使左手伸入盤底；掌握好重心后,，右手協(xié)助將盤面托起,，同時(shí)，左手向上彎曲臂肘,，向左后旋轉(zhuǎn)180°,；做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴,，盤后不靠發(fā),；然后右手松開自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的左前角。

4\行走：步伐不宜過大,、過急,，應(yīng)保持頭正肩平，上身直,，盤面隨行走步伐節(jié)奏上下微動(dòng),，切忌盤面左右或前后晃動(dòng)，必須左臂用力，不可用腰力支撐,。

C,、行走的步伐可歸納為五種：

①常步：步距均勻、快慢適當(dāng),，為常用步伐,。

②快步：急行步，步距加大,，步速較快,，但又不能形成跑步，適用于煲類及一些易冷的菜肴,。

③碎步：就是小快步,，步距小，步速快,，上身保持平穩(wěn),，適用于湯汁較多的菜肴。

④跨步：即跑樓梯時(shí),，身體向前彎曲,，重心前傾用較大的步距，一步跨兩級(jí)臺(tái)階,，一步跟一步,，上升速度快而又均勻，巧妙地利用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性,，既快又省力。

⑤墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí),，右腳側(cè)一步左腳跟一步,，一步緊跟一步的方法。

服務(wù)技能之二：擺臺(tái)

 

應(yīng)知部分：

 

擺臺(tái)順序?yàn)椋?/span>

 

⑴先鋪臺(tái)布,；

 

⑵上轉(zhuǎn)盤,；

 

⑶展示碟；

 

⑷骨碟,；

 

⑸翅碗,；

 

⑹小勺；

 

⑺味碟,；

 

⑻筷架,、銀勺；

 

⑼筷子,；

 

⑽玻璃杯具,；

 

⑾煙灰缸及墊碟；

 

⑿口布。

 

應(yīng)會(huì)部分：

 

鋪臺(tái)布— —鋪臺(tái)布時(shí)要站在副主位,，采用平推式,，鋪完后檢查臺(tái)布是否平整，臺(tái)布下是否存有空氣,，臺(tái)布四周墜腳是否對(duì)稱,；

 

轉(zhuǎn)盤的擺放— —在副主位按順時(shí)針方向從左至右，右手在上左手在下,，平穩(wěn)放下,。上好轉(zhuǎn)盤后，檢查轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動(dòng)良好,，是否已定中點(diǎn),；具體方式是，右手四指在轉(zhuǎn)盤下面,，拇指在上貼于轉(zhuǎn)盤表面,，順時(shí)針緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)，轉(zhuǎn)盤運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)平穩(wěn)無異常聲響,；

 

展示碟的擺放— —展示碟的外沿距臺(tái)邊約1-2CM,，四指在下拇指側(cè)壓扶在展示碟的右邊，輕輕放下,；

 

骨碟的擺放— —在展示碟中央放上墊布,；擺放骨碟手法與擺放展示碟手法相同；

 

翅碗的擺放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外側(cè)邊緣，輕輕放在展示碟左前方并距展示碟約2CM處,；

 

小勺的擺放— —放在翅碗左1/2處,，勺柄朝左；

 

味碟的擺放— —手法與翅碗相同,，放在展示碟右前方，距展示碟約3CM,，距翅碗1CM,；

 

筷架的擺放— —筷架外側(cè)與展示碟外側(cè)相平行，距展示碟邊沿2CM處,，銀勺放在筷架左邊的中央位置, 勺把距展示碟邊沿3CM,；

 

筷子的擺放— —筷子放在筷架右邊中央位置，筷尖應(yīng)對(duì)齊,，筷尾距臺(tái)邊約2CM,；

 

杯具的擺放（玻璃杯）；

 

①水杯：杯座正對(duì)筷子的尖部,，筷子尖部距杯柱2—3CM,，輕輕放下,；

 

②紅酒杯：擺放在水杯的右下方，水杯座與紅酒杯座相距約1CM,；

 

3白酒杯：擺放在水杯的右下方,，三杯的直徑成一線，杯與杯之間的距離相等（大約1厘米）

 

煙缸擺放— —四套煙缸呈十字形擺在臺(tái)上,，具體位置是,；放在正、副主位的水杯與紅酒杯外部的中間,，底部邊沿距水杯與紅酒杯底座邊沿1CM,；其余兩套與其相對(duì)應(yīng)；

 

口布的擺放— —口布花擺在骨碟中央,，正面向椅子,，背面朝轉(zhuǎn)盤；

 

餐椅的擺放— —餐椅椅座的前方距臺(tái)裙約3CM,，椅背中線正對(duì)展示碟中央,。

 

注：臺(tái)面為2.2M桌面。

 

服務(wù)技能之三：斟酒水

 

應(yīng)知部分：

 

一,、酒水的準(zhǔn)備

 

a\冰鎮(zhèn)（降溫）

 

目  的

 

許多酒的最佳飲用溫度要求大大低于室溫,，白葡萄酒飲用溫度為8—12°。因此,，要求隊(duì)就進(jìn)行降溫處理,。

 

方  法：①準(zhǔn)備好冰桶，桶中方入冰塊,，一般10分鐘左右即可達(dá)到效果,；

 

②用冰箱冰藏用酒。

 

B\溫燙（升溫）

 

目  的

 

某些酒品（如黃酒,、加飯酒）在飲用前將酒溫度升高,，這是一種習(xí)慣做法。

 

方  法

 

水燙：將酒倒入溫酒壺,，然后放入熱水中升溫。

 

火烤：將酒裝入耐熱器皿中,，置于火上升溫,。

 

二、示瓶的辦法

 

服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè),，左手托酒瓶,，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人,，讓賓客辨識(shí),，示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它是服務(wù)操作的開始。

 

三,、開啟酒水

 

酒瓶的封口常見有瓶塞和瓶蓋,，開啟瓶塞和瓶蓋的方法與注意事項(xiàng)：

 

1、使用正確的開瓶工具,，開瓶器有兩大類型,，一種是專用開啟葡萄酒瓶塞的酒鉆；另一種是開啟瓶蓋的酒啟,。

 

2,、開啟酒瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng),，一般將酒瓶放在桌上開啟,，動(dòng)作要迅速、果斷,，對(duì)于軟木塞如果有斷裂的危險(xiǎn),，可將酒瓶倒置,，用內(nèi)部酒液的壓力頂木塞,，然后輕輕旋轉(zhuǎn)酒鉆。

 

3,、開啟瓶賽后,，要用干凈的口布仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶口酒是否有質(zhì)量問題,，檢查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主,。

 

4,、開啟酒瓶后的封皮、木塞,、蓋子等雜物,，不要直接放在桌子上，可以放在托盤里,。操作完后一起收走,，不要留在賓客的桌旁,。

 

5,、開啟帶有氣體或冷藏過的酒罐口時(shí),，常有水氣噴射出來。因此在賓客面前開啟此類酒水時(shí),，注意瓶口的方向,。

 

6、        香檳酒的開啟的過程：

 

A,、剝開封口的錫紙,，左手握住瓶頸，用左手拇指輕輕壓住瓶塞,。

 

B,、右手握住瓶口保險(xiǎn)絲的擰環(huán)處，向逆時(shí)針方向輕輕擰松保險(xiǎn)絲,。

 

C,、將保險(xiǎn)絲完全擰松后,，香檳酒的瓶塞會(huì)慢慢上移,，此時(shí)應(yīng)用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來,。

 

D,、開啟完畢,，應(yīng)用干凈的口布將瓶口擦拭干凈,，然后將酒瓶放入冰桶,。開啟應(yīng)注意瓶口應(yīng)朝向無客人的方向。

 

應(yīng)會(huì)部分：

 

1,、啤酒的斟倒方法:商標(biāo)朝外對(duì)著客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方約2CM,采用對(duì)沖式斟倒,斟時(shí)八分滿，二分沫,起瓶時(shí)瓶口微上揚(yáng),，同時(shí)用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)約45°,，酒不滴出即可；

 

2,、紅酒的斟法:商標(biāo)朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部,，左手持擦瓶布(折成三角形)墊在瓶頸下,，斟至酒杯的1/3即可,收瓶時(shí)瓶口微上揚(yáng),，同時(shí)用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)45°，左手持擦瓶布,，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可,。

 

3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用專用的威士忌杯,，斟倒一盎司,。斟倒時(shí)要求商標(biāo)朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部,，收瓶時(shí)手向左上自然轉(zhuǎn)動(dòng),。

 

4、白蘭地：斟倒白蘭地需用專用的白蘭地杯,，斟倒一盎司（有公杯時(shí)用公杯斟倒）,，手法同上。

 

5,、烈性白酒的斟到：用專用的白酒杯,，倒九分滿，斟倒手法同上,。

 

服務(wù)技能之四：上菜服務(wù)

 

應(yīng)知部分：

 

上菜的注意事項(xiàng)

 

上菜時(shí)要核對(duì),，切不可送錯(cuò)對(duì)象。

 

（1）                  認(rèn)真把關(guān),，做到“五不取”：數(shù)量不足不?。粶囟炔粔虿蝗,?；顏色不對(duì)不取,；調(diào)配料不齊不?。黄髅蟛粷崈?、破損不取,。

 

（2）                  注意菜肴臺(tái)面擺放格局，菜肴的觀賞面應(yīng)對(duì)準(zhǔn)客人

 

（3）                  注意上菜的節(jié)奏,，靈活調(diào)整

 

（4）                  中餐上菜,，服務(wù)員切忌選擇老人和兒童旁邊進(jìn)行

 

應(yīng)會(huì)部分：

 

一、       中餐上菜服務(wù)

 

將菜肴送上,，供客人食用,，也包括上菜時(shí)菜肴佐料的跟用和擺放。上菜要求站在合適的位置,，把握好上菜時(shí)機(jī),，并按照一定的順序上菜,。

 

2、 上菜位置

 

中餐宴會(huì)上菜,，一般選擇在陪同之間進(jìn)行,，也有在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于陪同和副主人向來賓介紹菜肴口味,、名稱,。上菜一般從客人的左邊上，（避免與客人拿筷子的右手碰撞）,。

 

3,、 選擇上菜時(shí)機(jī)

 

上菜要掌握好時(shí)機(jī)，一般要根據(jù)餐別,，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣,，根據(jù)顧客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。

 

中餐宴會(huì)是在開餐前就把第一道菜擺上餐桌,，來賓入席,，當(dāng)冷盤吃到剩下一半時(shí)，開始上熱炒和大菜,，上菜要報(bào)菜名,，當(dāng)上到最后一道菜時(shí)，應(yīng)輕聲告訴客人：“先生/小姐,，您的菜已經(jīng)上齊,，請(qǐng)您慢用！”,。

 

4,、 按照一定順序上菜

 

中餐上菜的順序是：冷菜，熱炒,、大菜,、主食、甜品,、水果,。

 

5、 上菜時(shí)的菜肴佐料的跟用

 

常見佐料跟用4種：放在味瓶,、味碟中自己取用,；將菜肴與佐料一起上，由服務(wù)員將佐料撒在菜上,；將佐料放在菜肴四周,，客人自己選用；即位佐料。

 

 

服務(wù)技能之五：中餐分菜

 

分派菜的員工要能熟練的掌握刀叉,、匙夾菜的技巧,，使用技巧如下：

 

⑴派菜服務(wù)

 

a\派菜服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起，右手拿派菜用的叉,、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè),，身子不能碰到賓客身上,，腰稍彎。

 

b\派菜時(shí)呼吸要均勻,，可以邊派邊向賓客介紹菜肴特色,，講話時(shí)不可距賓客太近。

 

c\派菜要一勺準(zhǔn),，做到分派均勻,，絕不允許一勺菜分讓給兩位賓客，更不允許從賓客盤中往外撥菜,。

 

d\每道菜分完,，可略有剩余，從心理上講這樣對(duì)于商務(wù)宴請(qǐng)的客人很有面子,，要求全部分完,。

 

⑵分菜服務(wù)

 

分菜服務(wù)方法有2種：一種事臺(tái)面分菜；另一種是服務(wù)臺(tái)/服務(wù)車分菜

 

a\臺(tái)面分菜,，先將干凈餐盤防于轉(zhuǎn)盤周圍,，轉(zhuǎn)盤中留出放菜的位置，菜上桌后,，服務(wù)員左手拿著骨碟,，右手拿著刀叉、匙將菜均勻分到每個(gè)客人的盤子中,。注意分菜的主賓順序和禮賓禮節(jié),。

 

b\服務(wù)臺(tái)/服務(wù)車分菜：在賓客桌旁放置著服務(wù)工作臺(tái)，準(zhǔn)備好分菜的工具,。當(dāng)菜上來時(shí),，服務(wù)員要展示給客人并簡要介紹菜肴的特點(diǎn)等，征的客人同意,，再進(jìn)行分菜服務(wù),。注意分菜的禮賓順序

 

c\派菜注意事項(xiàng)：手法衛(wèi)生，動(dòng)作利索,，分派均勻,，佐料跟齊。

 

 

服務(wù)技能之六：餐巾折花

 

應(yīng)知部分：

 

1,、餐巾的用途

 

餐巾是供賓客進(jìn)餐過程中使用的布巾,，有3種用途介紹如下

 

a,、賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，起到清潔衛(wèi)生的作用

 

b,、折成各種花型,，可以增加宴會(huì)氣氛，突出主賓位置

 

2,、餐巾花的種類

 

a,、花草類b、飛禽類 c,、走獸類 d,、昆蟲類 e、魚蝦類 f,、蔬菜類 g實(shí)物造型類

 

注意：將餐巾插在水杯中的稱為“杯花”,，放在盤中的稱為“盤花”，一般用于西餐場合,。近年來,，由于種種原因，盤花已經(jīng)漸漸取代了杯花,。

 

應(yīng)會(huì)部分

 

1,、餐巾折花的基本手法

 

a、折疊b,、推折c,、卷d、翻拉e,、提

 

2,、餐巾折花的注意事項(xiàng)

 

a、操作前手要洗干凈消毒

 

b,、要在干凈的托盤上操作

 

c,、操作時(shí)不允許用嘴咬d、放花入杯時(shí),，注意衛(wèi)生,，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指

 

 

服務(wù)技能之七：撤臺(tái)工作（應(yīng)會(huì)）

 

1,、檢查臺(tái)上,、地毯上是否有未熄滅的煙頭。

 

2,、檢查是否有客人遺留的物品,，如果有及時(shí)與客人取得聯(lián)系以免客人發(fā)現(xiàn)遺忘著急，同時(shí)保管好上交管理人員。

 

3,、收臺(tái)要分步驟進(jìn)行,，先手金銀器皿再收毛巾口布、水杯,、酒杯,，然后收瓷器、餐具,。

 

4,、玻璃器皿要和瓷器嚴(yán)格分開，輕拿輕放,，對(duì)金銀器皿要進(jìn)行清點(diǎn)，妥善保管,。

 

餐飲服務(wù)其它服務(wù)技能（應(yīng)會(huì)）

 

較高級(jí)的酒席,、宴會(huì)，往往需要兩種以上酒水飲料品種,，并配有冷,、熱、海鮮,、湯,、羹、甜,、咸,、炒、燴,、扒,、煎等不同的菜品。因此,，在以下幾種情況下,，需要及時(shí)地更換小件餐具、用具,。宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作應(yīng)將所需物品備齊待用,。

 

1、用餐中換骨碟

 

骨碟在西餐中叫餐碟,。 賓客在用餐過程中,，遇有幾下情況需要更換骨碟：凡是吃過冷菜換吃熱菜時(shí)；凡裝過魚腥味食物的骨碟,，再吃其它類型菜肴時(shí),；用汁芡各異、味道有別的菜肴時(shí)；出現(xiàn)骨碟灑落酒水,、飲料時(shí),；骨碟擺放，然后,，從客人的左側(cè)將用過的骨碟撤下,。撤碟時(shí)不可交叉疊撤。

 

宴會(huì)進(jìn)行到最后時(shí),，應(yīng)是上水果及茶的階段,。在上水果碟前，應(yīng)將餐臺(tái)上的小件餐具進(jìn)行清理,，在清理過程中,，將吃菜點(diǎn)用的骨碟、小湯碗撤掉,，換擺水果吃碟及果刀,、果叉。 

 

2,、用餐中換煙灰缸

 

客人用餐時(shí),，餐臺(tái)上的煙灰缸內(nèi)應(yīng)始終保持清潔，顧客使用過的煙灰缸超過2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)撤換,。撤換煙灰缸的方法是：用干凈的煙灰缸壓放在用過的煙灰缸上,，并將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)撤下；然后再將干凈的煙灰缸放回原處,。這樣可防止在取拿用過的煙灰缸時(shí),，飄落煙灰。

 

3,、送巾程序：

 

1,、客人到達(dá)廳房即送毛巾；

 

2,、客人入座時(shí)送毛巾,；

 

3、第一道菜上完后送毛巾,；

 

4,、上湯后送毛巾；

 

5,、海鮮上完后送毛巾,；

 

6、上主食后送毛巾,；

 

7,、上水果前送毛巾,；

 

8、就餐中途客人如離席,，回來后送毛巾,；

 

9、用過的毛巾要及時(shí)收回,；

 

10,、給客人上巾應(yīng)使用托盤，將毛巾盆放在托盤上,，用毛巾夾派發(fā)給客人,。

 

 

 

4、撤菜盤

 

撤菜盤是掌握在上水果前進(jìn)行,。上水果前,，可將餐臺(tái)上的殘菜盤撤凈，有必要時(shí),，可做簡單的餐臺(tái)清理,，而后將水果擺放于餐臺(tái)當(dāng)中。

 

5,、撤煙灰缸

 

收臺(tái)時(shí)撤煙灰缸，應(yīng)先做防火安全檢查,，看是否有未熄滅的煙蒂,，如有，應(yīng)進(jìn)行滅火處理,。撤煙灰缸應(yīng)用為一項(xiàng)單獨(dú)的撤臺(tái)程序,。

 

6、香煙服務(wù)

 

服務(wù)前首先調(diào)節(jié)好打火機(jī)火焰的大小,，以免發(fā)生意外,！當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要迅速而輕快的為賓客點(diǎn)煙,。

 

要領(lǐng)：應(yīng)用右手握打火機(jī)身,，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將打火機(jī)打著后再從下往上移送過去,。同時(shí)注意點(diǎn)煙時(shí)的服務(wù)姿態(tài),。

 

6、        收拾臺(tái)布

 

收拾臺(tái)布是撤臺(tái)工作的最后一道程序,。

 

餐臺(tái)的各種餐飲用具撤清后,，首先應(yīng)注意一下臺(tái)布上是否有煙蒂、殘菜等,，如有,，先清理再撤臺(tái)布,。如臺(tái)布上灑有大量的液體時(shí)，應(yīng)采取晾臺(tái)的方法,，待臺(tái)布干后再卷疊,，以免造成臺(tái)布發(fā)霉。