不久前，記者隨北京和泰盛典酒店管理有限公司的專業(yè)檢查員,，到一些二三線城市的高星級酒店進(jìn)行暗訪,。在參與暗訪以前，記者因采訪或參加各種會議,，入住過全國許多家酒店,，感覺大多數(shù)酒店服務(wù)都不錯(cuò)，而且還不乏讓記者滿意加驚喜的服務(wù)案例,。因而,，在全國有些飯店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，國家旅游局把提高飯店質(zhì)量作為重要工作來推動(dòng)的時(shí)候,，記者曾覺得這些質(zhì)量問題可能只在部分或低星級酒店存在,。

　　然而通過此次暗訪，記者強(qiáng)烈感覺到：酒店服務(wù)員普遍缺乏培訓(xùn),，酒店服務(wù)質(zhì)量真的需要提高?，F(xiàn)在很多酒店都在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，事實(shí)上,，當(dāng)我們以普通消費(fèi)者身份入住酒店后,，發(fā)現(xiàn)自己對個(gè)性化的服務(wù)需求并不是特別多，只要有規(guī)范化服務(wù),，甚至只要有微笑和熱情,，作為一般消費(fèi)者就可能滿足了。

　　暗訪見到的才是真實(shí)的狀態(tài)

　　在一家酒店,，我們看到正門入口及停車場整潔,、有序,，但卻無人值守。只是在我們將車停好后,，才有一名保安人員過來要求將車調(diào)頭停放,，看著我們自己卸行李，他站在旁邊既不幫忙,，也沒有招呼行李員過來,，只是看著我們自己提著行李走進(jìn)大堂。進(jìn)入酒店大堂后我們發(fā)現(xiàn),，有兩名行李員與一名手持著筆記本電腦的管理人員正在商量著修改電子顯示器上的內(nèi)容,，對我們的到來沒有絲毫的反應(yīng)。

　　進(jìn)入酒店之初,，并沒有受到任何歡迎,，這讓記者多少有些失望，因?yàn)楹推綍r(shí)到酒店的待遇完全不一樣,，看來暗訪見到的才是真實(shí)的狀態(tài),。

　　在此次暗訪中，我們基本沒看到過前廳服務(wù)人員的笑臉,，也沒有聽到服務(wù)人員用姓氏稱呼過我們,。在一家酒店的冰箱里我們還發(fā)現(xiàn)了一罐過期飲料;在一家酒店的大堂吧里發(fā)現(xiàn)了爬來爬去的昆蟲;桌上、電視上有明顯的灰塵;地毯有污漬,、紗窗有破洞;行李員叫了半天上不來……在一家酒店,，記者在下午三四點(diǎn)鐘，電話要洗衣服務(wù),，按酒店的規(guī)定應(yīng)該是早晨10點(diǎn)以前收客人要洗的衣服,，下午6點(diǎn)鐘以前要把洗好的衣服給客人送回。因此,，電話里的服務(wù)員強(qiáng)調(diào)要加倍收費(fèi),，記者表示同意。不一會兒,，有個(gè)服務(wù)員敲門,，進(jìn)來先強(qiáng)調(diào)要加收費(fèi)用，記者問她加收多少,，她似乎并不熟悉業(yè)務(wù),，照著洗衣單上的要求念給記者聽：“洗衣單上說，不在10點(diǎn)鐘以前收的衣服,，并在當(dāng)晚要求送回的,，要雙倍收費(fèi)。”于是,，記者說,，并不要求當(dāng)晚送回，明天離店前送回就可以,。這位服務(wù)員漲紅了臉,，她反復(fù)解釋,，是記者理解有誤,，不管什么時(shí)候送回，都要加倍收費(fèi),。記者又問她,，什么時(shí)候知道洗衣收了多少費(fèi)用?是不是送回衣服時(shí)單據(jù)會一塊送回?她又猶豫又肯定地說，單據(jù)不會和衣服同時(shí)送回,，只有結(jié)賬時(shí)客人才知道洗衣花了多少錢,。后來一位管理人員進(jìn)來為這位服務(wù)員圓場，說她是實(shí)習(xí)生,，一些流程,、規(guī)范還不熟悉，這位服務(wù)員木木地站在旁邊,，好像根本不知道出了什么問題,。

　　在入住另一家酒店期間，與記者同行的專業(yè)檢查員,，在晚上10:35左右,，接到商務(wù)中心服務(wù)員的電話，詢問他是不是剛才需要買一包玉溪牌香煙,，當(dāng)他問服務(wù)員為什么認(rèn)為是他要買,，這位服務(wù)員倒是很坦率，說忘記是哪個(gè)房間的客人了,，只記得是3層的客人,。也就是說，商務(wù)中心的服務(wù)員因?yàn)闆]有記清客人的房號,，有可能給3層所有入住的客人都打了電話詢問,，并且還是在晚上10:30以后。

　　這位檢查員在另一家酒店,，用鑰匙打不開房門,，請陪同送行李的服務(wù)員幫助也打不開，于是行李員讓他自己返回前臺重新制作鑰匙,。后在檢查員的要求下,，行李員叫來了正在樓層清理房間的客房服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員打開房門后才發(fā)現(xiàn)該房間已經(jīng)有人入住了，這時(shí)再檢查客人的房卡,，才發(fā)現(xiàn)是開錯(cuò)房間了,。

　　通過第三方公司進(jìn)行暗訪

　　記者在參與此次暗訪中，也了解到中國酒店業(yè)中的暗訪需求,。近幾年,，聘請第三方公司進(jìn)行暗訪，得到了國內(nèi)酒店業(yè)的廣泛認(rèn)可和重視,。而這種檢查酒店質(zhì)量的方式,，在國際品牌酒店集團(tuán)早已實(shí)行多年。為了解掌控成員酒店的服務(wù)質(zhì)量,，國際品牌酒店集團(tuán)常常會聘請第三方公司,，讓他們隱蔽身份去酒店進(jìn)行檢查，以此得到酒店運(yùn)營以及服務(wù)的真實(shí)情況,。這些檢查人員不知何時(shí)來到,，因此國際品牌酒店稱這些檢查人員為“神秘客人”。這些“神秘客人”不同于前段時(shí)間在國內(nèi)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“酒店試睡員”,，兩者的最大區(qū)別是前者都是專業(yè)人士,，而后者只是普通消費(fèi)者。國內(nèi)酒店的暗訪,，其實(shí)與這些“神秘客人” 有異曲同工之妙,，應(yīng)該是向國際品牌酒店集團(tuán)學(xué)習(xí)的結(jié)果。

　　據(jù)記者了解,，各酒店集團(tuán)也會自己派人去酒店進(jìn)行檢查,，但自己人多少都會礙于情面，自己給自己開脫,。除此之外,，第三方公司因?yàn)楦鼘I(yè)，檢查的流程等設(shè)計(jì)更合理,，因而受到歡迎,。今年，全國星級評定委員會也明確提出,，在五星級酒店復(fù)核中,，將在明查的基礎(chǔ)上加大暗訪力度，以促進(jìn)飯店真正達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn),。

　　目前,，國內(nèi)一些酒店管理公司，如開元,、建國,、金陵、東方嘉柏、中油陽光等,，每年都聘請第三方公司,，對成員酒店進(jìn)行暗訪，以此逐步提升成員酒店的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在國內(nèi)從事酒店暗訪業(yè)務(wù)的公司還不是很多,，北京和泰盛典酒店管理有限公司自2009年開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)以來，應(yīng)邀已對200多家四,、五星級酒店進(jìn)行了暗訪檢查,，其中，五星級酒店的數(shù)量達(dá)到80%左右,。該公司的暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn),，依據(jù)的是國家旅游局新頒布的《飯店星級的劃分與評定》,，并結(jié)合了酒店日常經(jīng)營與服務(wù)的特點(diǎn),。暗訪的檢查標(biāo)準(zhǔn)與國家星級評定標(biāo)準(zhǔn)在檢查項(xiàng)目的設(shè)定上有所區(qū)別，在評分方法上也不相同,，某些檢查項(xiàng)目較國家星級標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)致和嚴(yán)格,。

　　目前普遍存在的問題分析

　　前廳、客房,、餐飲是酒店的三大產(chǎn)品,，客人從這三大產(chǎn)品中即可體驗(yàn)到一個(gè)酒店質(zhì)量的好壞,。在此次暗訪檢查中,，記者發(fā)現(xiàn)前廳服務(wù)的主要問題是“機(jī)械式的操作”多于與賓客在情感上的交流,，以及在服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)上的普遍缺失,。包括：前廳服務(wù)人員缺少在對客服務(wù)中的微笑,、問候與致意,，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮貌稱呼,，禮賓與行李員的服務(wù)不到位,，記者在一家酒店的叫醒時(shí)間竟被提前了30分鐘,。

　　客房是酒店的核心產(chǎn)品,，客房服務(wù)要為賓客提供一個(gè)溫馨、舒適的休息環(huán)境,。但記者在此次的暗訪檢查中發(fā)現(xiàn),，衛(wèi)生死角和清潔不到位是普遍存在的問題。開夜床服務(wù)是國家星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)對高星級飯店的硬性要求(必備項(xiàng)目),，暗訪檢查中,，卻有一家酒店沒有提供開夜床服務(wù)，其它提供開夜床服務(wù)的酒店也在執(zhí)行上與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范有距離,。

　　在對餐飲服務(wù)的體驗(yàn)過程中,，記者感到品質(zhì)的提升應(yīng)該是這些被檢查酒店需要加以改進(jìn)的重點(diǎn)，無論是菜肴出品的色、形,、味,、器(器皿)，還是在服務(wù)中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)方面,，此次檢查的幾家酒店都還沒有達(dá)到一個(gè)“好產(chǎn)品”的水平,。在自助餐(早餐)的服務(wù)上，記者曾在一家酒店 吃到了涼包子,。

　　此次暗訪檢查的酒店有一個(gè)共同的特點(diǎn),，即：大處好于細(xì)節(jié)，硬件好于軟件,，努力程度好于專業(yè)水平,。這些酒店都開業(yè)運(yùn)行了較長時(shí)間，按說服務(wù)與運(yùn)行都應(yīng)趨于常態(tài)化,，但在專業(yè)化的服務(wù)水平上,，就像很多專業(yè)人士認(rèn)為的那樣， 似乎總差那么一口氣,。隨著時(shí)間的推移,，我們的酒店，特別是那些高星級的酒店應(yīng)該逐步地走向“成熟”,，而不是慢慢地“變老”,。