剛做餐飲的人會(huì)有這樣的困惑：在每天熙熙攘攘的人群里,，哪一位才是我的準(zhǔn)顧客呢？同一位顧客,，在他選擇餐飲時(shí),，他為什么選擇這一家而不是哪一家？標(biāo)準(zhǔn)是什么,？怎樣才能使顧客經(jīng)常光顧本店,？

天下的餐飲分兩種，一種是賺錢的,，另一種是不賺錢的,。賺錢的餐飲認(rèn)一個(gè)理，認(rèn)準(zhǔn)自己的顧客,，只做自己顧客的生意,，除此之外，免談,。不賺錢的餐飲,，做所有顧客的生意，恨不得把所有顧客的生意都拉到自己的餐飲,。賺錢的餐飲把自己的顧客看作是餐飲的主子,，主子的想法，主子的癢處,，主子的煩心事,，作為仆人,，餐飲知道得清清楚楚，餐飲要順著主子的脾氣,，盡心竭力,，為主子把事情辦好。該省錢的,，要省,。該給面子的，要給,。該上檔次的,，要上。主子和仆人是什么關(guān)系,？是魚和水的關(guān)系,，相互依存，同舟共濟(jì),。不賺錢得餐飲不知道自己的優(yōu)勢在那里,，不知道自己該為誰服務(wù)，好像一個(gè)丑陋的兒媳,，千方百計(jì)的扭捏做態(tài)搔首弄姿,，仍然換不來半點(diǎn)憐憫與青睞。比如,，一個(gè)小吃部,，偏偏把自己的主打品種定為南北大菜包辦酒席。麻辣豆腐還做不明白呢,，就開始“胸懷大菜,、放眼酒席”了；再比如,，某星級酒店,，為了改變餐廳中午檔口的清冷場面，推出5元,、10元商務(wù)套餐,，損傷自身品牌形象還頗為自得。

觀念決定行為,，有什么樣的觀念就有什么樣的行動(dòng),。目前還有相當(dāng)一部分餐飲的營銷管理停留在簡單的推銷或低級的削價(jià)手段上。餐飲若缺乏正確的營銷觀念作為經(jīng)營指導(dǎo),，就很難在競爭激烈的市場中取得勝利,。要做好餐飲營銷工作，則必須把握營銷觀念的三個(gè)要點(diǎn)。

一,、選擇正確的目標(biāo)市場

餐飲不可能占領(lǐng)和滿足每一個(gè)客源市場,，例如：我們簡單將客源市場分成A、B,、C分別代表高,、中、低三個(gè)檔次的客源,，假設(shè)本餐飲是接待B檔客源能力的餐飲,，這表示餐飲的硬件和服務(wù)都是滿足中檔客源需求的,。如果我們接待A檔客源的情況會(huì)怎樣,？由于A檔客源對高檔次餐飲的情況熟知，他們對服務(wù)的預(yù)期較高,。如此,，餐飲就較難滿足他們的需求，就需要付出額外的精力去迎合他們,，而餐飲的接待能力,、硬件標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與A檔客源的要求是不可能相吻合的,，出于種種原因A檔客源還會(huì)出現(xiàn)不滿意的情況,。餐飲若接待C檔客源又會(huì)出現(xiàn)怎樣的情況呢？因?yàn)?span lang=EN-US XML:LANG="EN-US">C檔客源對價(jià)格敏感,，他們同樣難以被滿足,，而且還會(huì)破壞本身B檔客源的滿意感，破壞餐飲的氣氛,。筆者曾經(jīng)工作過的一家餐飲,，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷售部，一個(gè)是負(fù)責(zé)客房的銷售部,，另一個(gè)是負(fù)責(zé)宴會(huì)的銷售部,。有一次宴會(huì)銷售部為完成餐飲指標(biāo)招來了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，那天下雨,，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入餐飲,，不僅弄臟了餐飲光鑒照人地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起,。事后,，造成日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為餐飲的檔次太低,，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符,。結(jié)果是，餐飲因?yàn)榻哟艘粋€(gè)價(jià)值僅三萬元的宴會(huì),，卻失去了一個(gè)可以預(yù)計(jì)帶來年?duì)I業(yè)收入三十多為萬元的日本系列團(tuán),。而該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)卻還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高,，菜肴過于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠,。

所以,，餐飲營銷管理者必須明確餐飲的市場定位，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源,。倘若需要同時(shí)接待不同類型或檔次的客源,，就應(yīng)預(yù)先規(guī)范好不同客源的行進(jìn)路線，通過開設(shè)專梯,，專人引導(dǎo),，區(qū)分排房樓層等方法，盡量避免造成兩頭客源的行突,。如：一些大型餐飲,，針對團(tuán)隊(duì)的服務(wù)特點(diǎn)，專門設(shè)立團(tuán)隊(duì)入住登記處,，這樣不僅方便和加快了入住登記的速度,，而且避免了不同客源的服務(wù)矛盾。餐飲只有根據(jù)自身?xiàng)l件,，明確市場定位,，才能更好地為每一個(gè)目標(biāo)市場的客源制定適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提高顧客的滿意度,。

二、不斷了解顧客需要,，創(chuàng)造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的,、是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒎菚?huì)將他的需要明確告訴餐飲,，這可能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),，不善或不便表述。如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級餐飲的客房,，這是他用語言表明的需要,，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌壊惋嫷姆块g費(fèi)用，選擇五星級是其身份的象征,。顧客往往有未表明的需要,，此例中他期望入住五星級餐飲必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以減少他的時(shí)間花費(fèi),、精力消耗和購買風(fēng)險(xiǎn),。同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：餐飲里有室內(nèi)游泳池可以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等,。顧客還可能有一些不愿言明的需要,，如：入住餐飲可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等,。所以,，餐飲營銷應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需要，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù),，創(chuàng)造特色,，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸引顧客,。

對餐飲營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的,，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而餐飲卻因?yàn)榉?wù)問題造成顧客的不斷流失,。一錘子買賣必將使餐飲走向衰退,，因?yàn)檎衼眍櫩驮蕉?，流失也越快?/span>

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本,。要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意,，因?yàn)橐晃粷M意的顧客會(huì)：

1）光臨次數(shù)更多,，對餐飲忠誠度高；

2）愿意購買餐飲推薦的新產(chǎn)品,；

3）主動(dòng)向周圍的人說餐飲的好話,，幫助餐飲介紹其他客人；

4）忽視競爭餐飲的廣告,、對價(jià)格不敏感,；

5）像老朋友一樣樂意給餐飲一些好的建議；

6）與新顧客相比,，降低了營銷費(fèi)用和服務(wù)成本,。

顧客是最好的老師，餐飲營銷者要不斷地主動(dòng)收集顧客的意見或建議,，因?yàn)橐话闱闆r下,，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下,，才會(huì)表揚(yáng)或投訴餐飲,。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道,，調(diào)查和預(yù)測顧客的需求,，獲取顧客的反饋。如：在顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請顧客填寫意見表,；可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流,；賓客關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務(wù)等,。

顧客滿意是餐飲賴以生存的基礎(chǔ),，營銷管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿意情況，測算顧客滿意率,，同時(shí)要將本餐飲的顧客滿意率與競爭對手相比較,。只有保持較高的顧客滿意率，餐飲才能獲得滿意的收益,，才能保持長期發(fā)展的后勁,。

三、加強(qiáng)協(xié)調(diào),，創(chuàng)造良好的營銷氛圍

餐飲產(chǎn)品是一個(gè)整體,，顧客從入住到離店接受的是來自于各個(gè)部門的共同服務(wù)，在對客服務(wù)中,，任何一個(gè)部門都十分重要,。但往往每一個(gè)部門都在不同程度上有著本位主意的觀念。工程部為節(jié)約能源,，會(huì)對空調(diào)的開關(guān)時(shí)間刻意控制,，直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，餐飲才知空調(diào)不足,；財(cái)務(wù)部為控制資金的回籠,，不愿放寬信貸政策等等。因此：

1）首先,，營銷部門作為餐飲和顧客的紐帶,，必須時(shí)常和餐飲各部門溝通、協(xié)調(diào),，將顧客需求信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給相關(guān)部門,；

2）餐飲從上到下要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，要視同事為內(nèi)部顧客,，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍,；

3）餐飲各個(gè)部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進(jìn)行協(xié)調(diào),；

4）招聘和雇用合適的員工,，培訓(xùn)員工的對客服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)員工用正確的服務(wù)方式,，大膽有效授權(quán),，并通過事前,、事中、事后的檢查來控制服務(wù)差錯(cuò)的出現(xiàn),；

5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸,，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達(dá)到相關(guān)部門,，快捷響應(yīng)努力使顧客100%的滿意,。