客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)
1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,，保證物品清潔，擺放整潔,。
2． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品,，做好包房的收領(lǐng)工作,。
3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理,。
4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。
5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn),，取送,，報(bào)損，賠償并做好消毒工作,，保證客人的安全,。
6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況,，牢記服務(wù)項(xiàng)目,，價(jià)格，積極做好推銷,。
7．為客人提供食品,，飲品,，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作,，熟記客人特征,，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8．愛(ài)惜賓館的財(cái)產(chǎn),，力行節(jié)約,，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù),。
10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道,，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力,，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),，認(rèn)真做好交接班記錄。
11．認(rèn)真聽取賓客的意見,，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí),。
12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能,，時(shí)刻保持儀表整潔,，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象,。
客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1,、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，滿足客人休息、住宿的需要,。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
（1）掌握客情,。我們要了解客人的姓名、房號(hào),、禁忌,、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
（2）整理房間,。客人預(yù)定的房間,，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,，保持清潔、整齊,、衛(wèi)生,、安全,。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),，以保證客人需要,。
（3）檢查房間設(shè)備、用品,。房間整理完成后,，客房服務(wù)員要全面、逐步,、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞,，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,，物品是否放在規(guī)定的位置。
（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度,?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度,。
（5）樓層服務(wù)員要整理儀容,、儀表、服裝,、發(fā)式,，等候客人的到來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一,、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ),。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話,。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
１,、設(shè)施配備必須齊全,。客房設(shè)施配備必須齊全,。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看,，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜,、辦公桌,、沙發(fā)椅、小圓桌,、沙發(fā),、空調(diào),、壁燈、臺(tái)燈,、落地?zé)?、音響、壁柜,、電視機(jī)等,。
２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良,?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言,，各客房基本相同,；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大,。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀,，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格,、樣式,、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí),、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格,。
（二）服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,，質(zhì)量低劣,，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
１,、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要,?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額,，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良,。
２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)更新,?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾,、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯,、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備,。
（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求,。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng),、熱情,、周到、耐心,。具體說(shuō)來(lái)是：
１,、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn),。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李,；主動(dòng)與客人打招呼,，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目,；主動(dòng)為重要客人引路開門,；主動(dòng)叫電梯，迎送客人,。主動(dòng)照顧老弱病殘客人,；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
２,、熱情,。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方,、面帶微笑,，在儀容儀表上要著裝整潔,、精神飽滿,、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚,、準(zhǔn)確,、語(yǔ)調(diào)親切,、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人,、幫助客人排憂解難的精神,，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
３,、禮貌,。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),，尊重客人心理,。既不妄自菲薄，見利忘義,，在客人面前低三下四,，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大,，盛氣凌人,，反對(duì)店大欺客，以貌取人的思想和行為,。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德,。
４、耐心,。就是不煩不厭,，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩,，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取,，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿,。
５、周到,。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,，掌握客人生活起居規(guī)律,，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,，提高服務(wù)質(zhì)量,。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái),、住,、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看,，主要是貫徹執(zhí)行“迎,，問(wèn)，勤,，潔,，靜，靈,，聽,，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方,，熱烈迎客,。客人來(lái)到客房,，主動(dòng)迎接,，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件,。熱情迎客,，一要舉止大方，衣著整潔,，精神飽滿,；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切,，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng),；三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)——熱情好客,，主動(dòng)問(wèn)好,。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人,，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感,。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居,、身體狀況,、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求,，滿足他們的愛(ài)好,。
勤——工作勤快,，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn),。勤快穩(wěn)妥,，要做到手勤,、眼勤,、嘴勤、腿勤,。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù),；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù),；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ),，低頭面過(guò),；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩,，提高服務(wù)效率,。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生,?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一,。每次整理客房,、衛(wèi)生間、會(huì)客室,、書房后,，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡,，保證各種設(shè)備,、用具和生活用品清潔、美觀,、舒適,。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜,?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕,。服務(wù)過(guò)程中,，不得大聲喧嘩、吵鬧,、唱歌,。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度,。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng),。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法,。如對(duì)動(dòng)作遲緩,、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等,。
聽——“眼觀六路,，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,，征求客人意見,，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ),。
送——送別客人，善始善終,?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始,。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客,，就必須人旅途愉快,，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視,。