酒店VIP營(yíng)銷(xiāo)管理

目前還有相當(dāng)一部分酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理還停留在簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)或低級(jí)的削價(jià)銷(xiāo)售手段上,，甚至是完全依賴客戶找上門(mén)來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)手段。 倘若酒店長(zhǎng)期缺乏正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念作為經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),，勢(shì)必將很難在數(shù)目日益增多且競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中取得良好的經(jīng)營(yíng)效益,。

一．營(yíng)銷(xiāo)目的

營(yíng)銷(xiāo)主要是針對(duì)顧客的，是為了爭(zhēng)取盡可能多的顧客關(guān)注我們的商品和服務(wù),。營(yíng)銷(xiāo)的目的是為顧客提供三大利益,，即物質(zhì)利益、服務(wù)利益及精神利益,。 在顧客獲得利益前或獲得利益的過(guò)程中,，營(yíng)銷(xiāo)的工作就是獲取顧客的三大信任：即感知信任、意識(shí)信任及情感信任,，并使這些信任轉(zhuǎn)化為行為,。在顧客受益的前提下，企業(yè)也獲得相應(yīng)的報(bào)酬或利潤(rùn),，以便持續(xù)不斷給顧客提供更多,、更好的服務(wù)或有效利益。因此營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該帶給企業(yè)的是三大效益：即產(chǎn)品效益,，過(guò)程效益及品牌效益,。相對(duì)酒店，同樣是遵循這樣的營(yíng)銷(xiāo)原則,，否則將無(wú)法維持或生存,。基于這些原則,，酒店有必要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃,，不僅做到知己知彼，也要做到恰到好處,，使酒店的效益最大,，消耗最低，時(shí)效最長(zhǎng)。

策劃首先要做的就是選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng),。要清楚的認(rèn)識(shí)一個(gè)酒店是不可能占領(lǐng)和滿足每個(gè)等級(jí)的客源市場(chǎng),，其實(shí)，酒店的星級(jí)評(píng)定不僅把酒店的硬軟件設(shè)施評(píng)定了,，也把酒店的市場(chǎng)給劃分了,。

在這里我們簡(jiǎn)單將客源市場(chǎng)分成A、B,、C分別代表高,、中、低三個(gè)檔次的客源來(lái)說(shuō)明,，假設(shè)這個(gè)酒店主要是以接待B檔客源能力的酒店,，這表示酒店的硬件和服務(wù)都是滿足中檔客源需求的。

如果我們接待A檔客源,？由于A檔客源對(duì)高檔次酒店的情況熟知,，他們對(duì)酒店服務(wù)的期望值比較高。毫無(wú)疑問(wèn), 酒店難以滿足他們的需求,，這就需要付出額外的精力去迎合他們,，而酒店的策劃經(jīng)驗(yàn),、接待能力,、硬件標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與A檔客源的要求是不可能相吻合的,，就是盡全力去服務(wù),，A檔客源還是會(huì)出現(xiàn)不滿意的情況,，留下諸多投訴或批評(píng)。

如果酒店接待C檔客源,？ 因?yàn)?/span>C檔客源對(duì)服務(wù)內(nèi)容要求不高,，但對(duì)服務(wù)的價(jià)格十分敏感, 他們同樣難以被滿足，而且由于C擋客源習(xí)慣性的行為,，還會(huì)損壞酒店的接待氣氛與和諧環(huán)境，破壞B檔主流客源的滿意感,。

曾經(jīng)有一家酒店,，有兩個(gè)銷(xiāo)售部，一個(gè)是負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售部,，另一個(gè)是負(fù)責(zé)宴會(huì)的銷(xiāo)售部,。酒店的宴會(huì)銷(xiāo)售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，宴會(huì)當(dāng)天正好下雨,，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店,，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起,。事后,，造成日本旅行社強(qiáng)烈投訴,，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷(xiāo)售人員登門(mén)宣傳的完全不相符,。結(jié)果是,，酒店因?yàn)榻哟艘粋€(gè)價(jià)值僅三萬(wàn)元的宴會(huì)，卻失去了一個(gè)可以預(yù)計(jì)每年帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入三十多萬(wàn)元的日本系列團(tuán),。而該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)卻還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高,，菜肴過(guò)于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠,。顯然,，訂貨宴會(huì)是一個(gè)失敗的營(yíng)銷(xiāo)。 
　　由上例可見(jiàn),，酒店?duì)I銷(xiāo)管理者必須明確酒店的市場(chǎng)定位,，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源。倘若需要同時(shí)接待不同類型或檔次的客源,，特別是VIP顧客,，就應(yīng)預(yù)先規(guī)范好不同客源的行進(jìn)路線，通過(guò)開(kāi)設(shè)專梯,，專人引導(dǎo),，區(qū)分樓層或區(qū)域等方法，盡量避免造成兩類客源的沖突,。
    二．營(yíng)銷(xiāo)思路

顧客的需要是多樣化的,、而且較難理解。但顧客并不會(huì)將他的需要明確直接地告訴酒店,，這可能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),，不善或不便表述，也可能顧客更多的是試探性的入住,，就像買(mǎi)東西,，反正同檔次的酒店很多，如果感覺(jué)不好,，下次再換一家如何,。

選擇這個(gè)檔次的酒店，首先在于他有能力支付這個(gè)檔次酒店的服務(wù)費(fèi)用,，是符合其身份的,，在情感上得到滿足。其次他期望入住檔次酒店必然得到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，減少他的不必要的時(shí)間花費(fèi),、精力消耗和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：酒店里有室內(nèi)游泳池可以休閑,，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等,。顧客還可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì),，方便與某人約會(huì)等等,。所以，酒店只有根據(jù)自身?xiàng)l件,，明確市場(chǎng)定位,，才能更好地為每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客源制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提高顧客的滿意度,。同時(shí)要不斷研究顧客的需要，開(kāi)發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù),，創(chuàng)造特色,，設(shè)法做到與同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在經(jīng)營(yíng)服務(wù)上的更有說(shuō)服力，這樣才能長(zhǎng)久吸引顧客,。 
　　顧客離開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的,。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些,，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ),。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò),，別人是很難彌補(bǔ)的,。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢地把好自身的服務(wù)質(zhì)量關(guān),。否則一句話,，一個(gè)動(dòng)作，都有可能使酒店所有員工的服務(wù)歸于無(wú)效,，也許問(wèn)題只有一個(gè),，但影響卻是全面的。也就是說(shuō)酒店業(yè)滿意度的評(píng)估公式是100−1=0,。1是問(wèn)題,，是導(dǎo)火索，所造成的后果是：某個(gè)顧客甚至于他的口碑范圍對(duì)酒店的映像全面被否定,。

顧客是最好的老師,，酒店?duì)I銷(xiāo)者要不斷地主動(dòng)收集顧客的意見(jiàn)或建議,，因?yàn)橐话闱闆r下,，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說(shuō)的，往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下，才會(huì)表?yè)P(yáng)或投訴酒店,。所以,，營(yíng)銷(xiāo)管理者要設(shè)法通過(guò)多種渠道，調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客的需求,，獲取顧客的反饋,。如：在顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)表,；可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流,；值班經(jīng)理主動(dòng)拜訪住店顧客；銷(xiāo)售人員跟蹤服務(wù)等,。 其中最好的是在不經(jīng)意的情況下,，面對(duì)面的交流方式進(jìn)行了解和調(diào)查。這樣可以拉近相互之間的親情感,，創(chuàng)造更好的服務(wù)氛圍,。但顧客走后,，一定要及時(shí)將信息整理歸檔。
    有了以上的定位和前期工作的調(diào)研,，繼而有必要對(duì)以后的酒店?duì)I銷(xiāo)給予相應(yīng)的策劃。這里可以給出幾個(gè)原則性的思路。

1、營(yíng)銷(xiāo)思路決定營(yíng)銷(xiāo)空間和市場(chǎng),。

2,、以顧客為中心，分層管理，注重個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，采取多種營(yíng)銷(xiāo)手段，如：網(wǎng)絡(luò),、協(xié)議、情感。
    3,、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合,，客人有個(gè)性，銷(xiāo)售經(jīng)理也應(yīng)有個(gè)性,。高端顧客的公關(guān)促銷(xiāo),，經(jīng)理要介入,。必要時(shí)，分管副總經(jīng)理還要跟進(jìn),，以防顧客走失,。

4、培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,，讓有好感的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客,，讓忠誠(chéng)的顧客轉(zhuǎn)化為酒店的VIP。
    5,、建立和完善并使用好客戶檔案,，分門(mén)別類，按等級(jí)標(biāo)注,。掌握客人共性的,、基本的、靜態(tài)的,、慣性的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步分析客人的個(gè)性的、特殊的,、動(dòng)態(tài)的,、隱性的需求，不斷超越客人的期望,。

6,、公事公辦，私事私辦,，公事有面子,，私事要漂亮。

7,、時(shí)不待我,、機(jī)不可失,，爭(zhēng)分奪秒、只爭(zhēng)朝夕,。加大外出公關(guān)力度,，變靜為動(dòng)，由坐等客人上門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)槌鋈フ?qǐng)客上門(mén),。

8,、加強(qiáng)市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)照同區(qū)同級(jí)酒店比較,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，營(yíng)造亮點(diǎn)，發(fā)掘亮點(diǎn),，重點(diǎn)突出,，措施有力。把產(chǎn)品的價(jià)值充分展現(xiàn)給客人,，讓客人感覺(jué)到物有所值,。

9、整合營(yíng)銷(xiāo)資源,，實(shí)施全員促銷(xiāo),，全店促銷(xiāo)。促銷(xiāo)在每一個(gè)角落,，促銷(xiāo)在每一個(gè)崗位,，無(wú)處不有，無(wú)時(shí)不在,。

全員促銷(xiāo)就是全員服務(wù)的累加總和,，全員促銷(xiāo)=全員服務(wù)=服務(wù)意識(shí) +服務(wù)技能。服務(wù)就是雙贏的工具,，它并不僅在于為顧客服務(wù),，更重要的是在為酒店的贏利服務(wù)。

服務(wù)是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié),！開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是要通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)來(lái)贏取顧客的信心和口碑,。我們不但要為顧客提供最周到的全程式服務(wù)，來(lái)贏得顧客的認(rèn)可,，還要用增值服務(wù),、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)成為顧客向他人炫耀的資本,。不但要讓住過(guò)酒店的顧客在消費(fèi)人群中產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng),，還要盡可能長(zhǎng)地維持顧客的忠誠(chéng)度。

三．營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

有了以上服務(wù)的目標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定就刻不容緩了,。服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較難以制定,，因?yàn)槊總€(gè)人的品味不一樣，要求也不一樣,，我們只能從理念,、環(huán)境、行為和情感來(lái)給予分類和說(shuō)明,。

服務(wù)理念的質(zhì)量：理念質(zhì)量指酒店向顧客提供什么服務(wù)和如何提供這些服務(wù),，它包括酒店制定的服務(wù)理念、服務(wù)方向,、服務(wù)范圍、服務(wù)程序,、服務(wù)時(shí)間,、服務(wù)價(jià)格及各種規(guī)章制度等。

服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量：服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量包括服務(wù)的具體環(huán)境,、設(shè)備,、管理能力、員工的技術(shù)水平以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等,。這些場(chǎng)地,、設(shè)備以及進(jìn)行服務(wù)所需的一切客觀實(shí)體是保證服務(wù)質(zhì)量的重要基本條件，因此把這些稱之為服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量,。

服務(wù)行為的質(zhì)量：行為質(zhì)量也稱操作質(zhì)量,，它包括工作人員的態(tài)度、儀表,、語(yǔ)言,、行為、對(duì)本職工作的忠誠(chéng),、對(duì)顧客的熱情以及和同事的合作精神等,。

服務(wù)情感的質(zhì)量：服務(wù)是人對(duì)人的，而只有帶著情感的服務(wù),，才可能贏得更好的溝通,、互動(dòng)和信任，才可能使消費(fèi)者感到備受重視,、獲得心理上的滿足,。

酒店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來(lái)自于各個(gè)部門(mén)的共同服務(wù),。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中,，任何一個(gè)部門(mén)都十分重要，但往往每一個(gè)部門(mén)都在不同程度上有著本位主義的觀念,。工程部為節(jié)約能源,，會(huì)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間刻意控制,，直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，酒店才知空調(diào)不足; 財(cái)務(wù)部為控制資金的回籠,，不愿放寬信貸政策,，造成采購(gòu)資金的人為緊張等等。因此,，加強(qiáng)協(xié)調(diào), 創(chuàng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)氛圍是提高酒店的總體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,。

1）營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為酒店和顧客的紐帶，必須經(jīng)常和酒店各部門(mén)溝通,、協(xié)調(diào),，將顧客需求信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)；

2）酒店從上到下要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí),，要視同事為內(nèi)部顧客,，營(yíng)造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍；

3）酒店各個(gè)部門(mén)間必須充分溝通,，解決問(wèn)題要站在滿足顧客需求的角度來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào),；

4）招聘和雇傭合適的員工，培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí),，激勵(lì)員工用正確的服務(wù)方式,，大膽有效授權(quán), 并通過(guò)事前、事中,、事后的檢查來(lái)控制服務(wù)差錯(cuò)的出現(xiàn),；

5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽(tīng)取顧客意見(jiàn),，并將顧客需求傳遞到相關(guān)部門(mén),，快捷響應(yīng)，努力使顧客100％的滿意,。

6）制定規(guī)范的工作制度或服務(wù)手冊(cè),， 編制相對(duì)完善的工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，設(shè)置明確的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)操作機(jī)制,。
    一些酒店的營(yíng)銷(xiāo)部不做市場(chǎng)調(diào)研,，沒(méi)有公關(guān)策劃，不進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算,，營(yíng)銷(xiāo)部?jī)H充當(dāng)接待部,、打折部的職能。酒店若一味通過(guò)簡(jiǎn)單的削價(jià)來(lái)贏得顧客的忠誠(chéng),，這是很危險(xiǎn)的,，因?yàn)橥ㄟ^(guò)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)只能贏得顧客短暫的滿足，可能會(huì)給酒店帶來(lái)相對(duì)多的銷(xiāo)售額，但并不一定會(huì)給酒店帶來(lái)利潤(rùn),。營(yíng)銷(xiāo)管理不僅要考慮顧客的滿意,，同時(shí)要兼顧酒店的滿意（盈利），業(yè)主的滿意（回報(bào)）,。這就是為什么要抓住顧客,、留住顧客，維持顧客的忠誠(chéng)度,，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，是今天所有酒店最關(guān)心的問(wèn)題。能贏得和留住顧客的唯一方法就是更加關(guān)注顧客的需求,，提供全心全意的服務(wù),，獲取滿意的盈利率。反過(guò)來(lái)只有酒店有了盈利,，才能創(chuàng)造更好的條件為顧客提供更好的服務(wù),。
    四．營(yíng)銷(xiāo)管理

顧客營(yíng)銷(xiāo)管理源于以“顧客為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善酒店與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,。通過(guò)向酒店的營(yíng)銷(xiāo),、客服和后勤的專業(yè)人士提供全面,、個(gè)性化的顧客資料,，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與顧客卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”,，從而使酒店可以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客滿意度,、吸引和保持更多的顧客,，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低酒店經(jīng)營(yíng)成本,。

在酒店的運(yùn)行中,，要顧客營(yíng)銷(xiāo)管理真正充當(dāng)打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，酒店就有必要通過(guò)顧客營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的顧客聯(lián)系渠道和全面的顧客服務(wù)能力,，并成為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成,。酒店細(xì)心了解顧客的需求、專注于建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系,，并通過(guò)在全酒店內(nèi)實(shí)施“以顧客為中心”戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化這一關(guān)系,，通過(guò)統(tǒng)一的顧客聯(lián)系渠道為顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的顧客服務(wù),，這種種基于顧客關(guān)系和顧客服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素，都將在市場(chǎng)和績(jī)效中得到充分的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使顧客增強(qiáng)對(duì)酒店的滿意度和信任度,，繼而回頭消費(fèi)更多的產(chǎn)品或服務(wù),，酒店的整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位顧客未來(lái)不斷的消費(fèi)中獲益,。
    其次，完善的顧客營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)可以為打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力都將起到重要的保障和促進(jìn)作用。顧客營(yíng)銷(xiāo)管理能夠使酒店跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍,，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售,、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行,、評(píng)估,、調(diào)整等與相關(guān)的顧客滿意度、忠誠(chéng)度,、顧客收益等密切聯(lián)系起來(lái),，提高了酒店整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性,。同時(shí)對(duì)顧客信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析,，為酒店商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障了酒店投入足夠而適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力,。再次,，顧客營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)還將保證酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高。因?yàn)轭櫩蜖I(yíng)銷(xiāo)管理在功能方面實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售,、營(yíng)銷(xiāo),、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成,，其目標(biāo)是持續(xù)提高酒店的運(yùn)營(yíng)和管理的先進(jìn)化,、自動(dòng)化水平。顧客營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力,，將保證酒店不斷根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況,，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢(shì),，在擁有良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上得不斷的市場(chǎng)成功,。這些能力對(duì)于酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的推動(dòng)和促進(jìn)作用。
    顧客營(yíng)銷(xiāo)管理將創(chuàng)建酒店基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架,，使酒店完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展,。顧客營(yíng)銷(xiāo)管理將推動(dòng)酒店在Internet環(huán)境下的高速發(fā)展。酒店只有通過(guò)全面的改革、通過(guò)實(shí)施和應(yīng)用顧客營(yíng)銷(xiāo)管理,，才能具備在Internet環(huán)境下適應(yīng)變化,、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力,，這也是Internet和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)賦予酒店核心竟?fàn)幜Φ男潞x,。

五．營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

顧客的滿意度是酒店盈利的關(guān)鍵，也是對(duì)是否真正運(yùn)用顧客營(yíng)銷(xiāo)管理（CRM）的體現(xiàn),。從社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的滿足趨勢(shì)來(lái)看,，顧客滿意可分為以下逐次遞進(jìn)的層次。

一是物質(zhì)滿意度,，即顧客對(duì)酒店提供的住,、食、商務(wù),、娛樂(lè)的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意,。如衛(wèi)生條件和舒適程度，風(fēng)味特色和方便與否等,，它是最基礎(chǔ)的滿意層次,；

二是服務(wù)滿意度，即顧客在對(duì)酒店提供的服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意,；也就是顧客對(duì)酒店的營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)行狀況和從中獲得的感受所做的主觀評(píng)價(jià),。如廣告是否真實(shí)和清晰，服務(wù)是否達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等,，是否符合自己相對(duì)應(yīng)的身份等等,。

三是產(chǎn)品滿意度，即顧客對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品或及時(shí)性服務(wù)及其所得利益的主觀評(píng)價(jià),。

四是酒店滿意度,，即顧客對(duì)與酒店交往所獲得的各種利益的主觀評(píng)價(jià)。這是總體滿意度,，最終升級(jí)為信任度,。

通過(guò)對(duì)顧客滿意度內(nèi)涵的充分理解，酒店應(yīng)對(duì)不同層次的顧客滿意需求的顧客,，制定細(xì)分的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)對(duì)策,，進(jìn)而提升顧客滿意度與信任度是很有必要的。

顧客滿意和顧客信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題,。如果說(shuō)顧客滿意是一種價(jià)值判斷的話,，顧客信任則可以說(shuō)是顧客滿意的行為化。

因此,，我們說(shuō)顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個(gè)臺(tái)階,，不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ),。同時(shí)，需要明確的是,，顧客滿意并不一定可以發(fā)展致顧客信任,，在從顧客滿意到顧客信任的過(guò)程中，企業(yè)還要做許許多多的事情,。

在促進(jìn)顧客信任的諸多因素中,，個(gè)性化產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)是兩個(gè)決定性的因素。個(gè)性化的產(chǎn)品能增強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗(yàn),，從而培養(yǎng)顧客的認(rèn)知信任,，及時(shí)性服務(wù)能使顧客產(chǎn)生信任依賴，進(jìn)而培養(yǎng)情感信任,；只有個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)都能適應(yīng)顧客的需求變化時(shí),，顧客才會(huì)行成信賴；顧客不可能自發(fā)地信任,，顧客信任需要企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)培養(yǎng),。 

個(gè)性化產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)的總稱就是差異化服務(wù)，是酒店區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特服務(wù),。只有當(dāng)你的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所未能創(chuàng)造和提供的,，人無(wú)我有、人有我精的個(gè)性化服務(wù),，你所期待的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才能創(chuàng)造,、維系顧客信任度和好口碑，酒店的服務(wù)價(jià)值才能得到更好的實(shí)現(xiàn),。這其中的重點(diǎn)又在于在服務(wù)過(guò)程中為他們創(chuàng)造獨(dú)特的,、具有比較性的價(jià)值，這種價(jià)值正是吸引顧客的完美表現(xiàn),。同時(shí)也就賦予了品牌深刻的內(nèi)涵,。

六．口碑營(yíng)銷(xiāo)

特別是一些高檔酒店或會(huì)所，如何保有一些忠實(shí)于本酒店的顧客已成為酒店能否成功的保證,。因?yàn)橐晃粷M意的顧客可能會(huì)給酒店帶來(lái)如下好處：

1）產(chǎn)生對(duì)酒店的信任,，光臨次數(shù)更多,，對(duì)酒店忠誠(chéng)度高,；

2）愿意消費(fèi)酒店推薦的新產(chǎn)品；

3）主動(dòng)向周?chē)娜苏f(shuō)酒店的好話,，幫助酒店介紹其他客人,；

4）忽視競(jìng)爭(zhēng)酒店的廣告、對(duì)價(jià)格不敏感,；

5）像老朋友一樣樂(lè)意給酒店一些好的建議,；

6）與新顧客相比,，降低了營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和服務(wù)成本。

能產(chǎn)生以上六點(diǎn)好處的顧客也就明確了對(duì)酒店的信任,，同時(shí)也肯定會(huì)給酒店帶來(lái)了良好的口碑,。

口碑是一種影響顧客判斷和消費(fèi)行為的重要營(yíng)銷(xiāo)工具以及顧客重要的信息來(lái)源途徑之一。此外,，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,，使得顧客的口碑得以更快、更廣地傳播,。
　  口碑與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式不同,，口碑使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)再次發(fā)生轉(zhuǎn)變，從酒店和顧客之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭g的互動(dòng),?？诒畬?duì)事物的描述顯得更自然和真實(shí)。
　　國(guó)內(nèi)學(xué)者們通常將口碑等同于顧客推薦,，指的是關(guān)于某一組織的信用和可信賴度,、經(jīng)營(yíng)方法、服務(wù)等方面的信息,，它可以通過(guò)社會(huì)公眾相互之間的傳達(dá),，從一個(gè)顧客傳播到另一顧客，形成的對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)長(zhǎng)期的,、統(tǒng)一的,、穩(wěn)定的看法。它不會(huì)產(chǎn)生于某一次消費(fèi)或服務(wù),，而是酒店長(zhǎng)期努力的結(jié)果,。良好的信譽(yù)和口碑是酒店長(zhǎng)期獲得顧客的根本保證。
　　口碑可以劃分為正向口碑和負(fù)向口碑,。正向口碑往往會(huì)增加酒店盈利能力,，負(fù)向口碑往往會(huì)減少酒店盈利能力。正向口碑不但能夠減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用,，而且能夠增加來(lái)自于新顧客的收入和回報(bào),。負(fù)向口碑往往導(dǎo)致顧客的抱怨，將會(huì)減少酒店廣告的可靠性,。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),，口碑推薦是一把雙刃劍，酒店應(yīng)該要充分利用口碑推薦的正向“放大器效應(yīng)”,，減少負(fù)向口碑,，從而增加顧客的消費(fèi)價(jià)值和酒店的品牌價(jià)值。
　  從上述中可看出口碑傳播主要具有四個(gè)方面的特點(diǎn)：
　　第一,，同其他的傳播渠道相比較,，口碑傳播最典型的特點(diǎn)是通過(guò)非正式渠道進(jìn)行傳播,，在顧客之間進(jìn)行雙向互動(dòng)?？诒畟鞑ナ窃陬櫩椭g最重要的非正式的交流工具之一,，是真正意義上的雙向交流。
　　第二,，傳播者和接收者都是顧客,，與酒店無(wú)經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，傳播信息較其他營(yíng)銷(xiāo)渠道獲得的信息(如廣告,、贊助等)更具客觀,、增加信息的可靠性和可信性。
　　第三,，有利于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn),，有利于減少顧客與酒店之間廣泛存在的嚴(yán)重的“信息不對(duì)稱”問(wèn)題，為同檔次的潛在顧客了解商品的價(jià)值,、未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)等提供了參考依據(jù),，尤其對(duì)于昂貴的商品而言。
　　第四,，口碑傳播是無(wú)形的且不為酒店所控制,，并且在不同行業(yè)中，顧客的傳播意愿并不一樣,，導(dǎo)致潛在顧客增長(zhǎng)的速度也不一樣,。通過(guò)口碑傳播能夠潛意識(shí)地影響其他顧客的認(rèn)知模式，減少酒店現(xiàn)金流的隨機(jī)波動(dòng)和損失,，增加酒店價(jià)值,。
　　口碑營(yíng)銷(xiāo)可簡(jiǎn)單理解為“通過(guò)顧客以口口相傳的方式將商品的有關(guān)信息傳遞給顧客的家人、朋友和在工作與生活中交往的人,，從而促使其消費(fèi)決策的形成的一種營(yíng)銷(xiāo)方式”,，即凡是以口碑傳播為途徑的營(yíng)銷(xiāo)方式，都可稱之為口碑營(yíng)銷(xiāo),。
　　由此可見(jiàn),，口碑營(yíng)銷(xiāo)是以滿足顧客需求、贏得顧客滿意和顧客忠誠(chéng),、獲得正向口碑,、與顧客建立起良好的關(guān)系以及提高酒店的品牌形象等為目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo),，酒店在開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)之前,，就應(yīng)該要有一個(gè)全面清晰的戰(zhàn)略部署。即在制定口碑營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)和定位時(shí),，需要事先考慮到顧客的異質(zhì)性和風(fēng)險(xiǎn)性的影響,，考慮到正向口碑和負(fù)向口碑引起的顧客價(jià)值的差異性，考慮到將長(zhǎng)期,、中期和短期口碑營(yíng)銷(xiāo)策略搭配組合,，考慮到渠道成員、意見(jiàn)領(lǐng)袖,、媒體,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客等因素的影響,。通過(guò)與顧客角色互換,，形成一種可執(zhí)行、可控制,、可衡量和易被顧客理解的一種口碑營(yíng)銷(xiāo)渠道,。
　　口碑營(yíng)銷(xiāo)有利于酒店盈利，有利于增加酒店流動(dòng)資本回收速度和提高酒店固定資產(chǎn)的變現(xiàn)率,，有利于延長(zhǎng)顧客與酒店交易的生命周期,，減少顧客流失率，有利于酒店從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,，形成酒店的品牌資產(chǎn),；有利于酒店內(nèi)部文化建設(shè)，形成一支滿意的,、忠誠(chéng)的,、作風(fēng)硬朗的和高效率的團(tuán)隊(duì)，使酒店得到越來(lái)越多的顧客的認(rèn)同,。

七．營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值
　　但是隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,，酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要完成從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,。從理論上講,，雖然同顧客建立良好的關(guān)系固然重要，但是酒店資源畢竟有限,，要求酒店同所有顧客都建立關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的,。此外，還存在很多不確定性因素,，有可能導(dǎo)致酒店投入在維系與顧客關(guān)系上的資金,，在一旦與顧客的關(guān)系破裂之后，就喪失了其價(jià)值,。 因而,，在復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)渠道過(guò)程中，如何辨認(rèn)哪些顧客才是酒店的關(guān)鍵顧客,，如何將有限的資源分配到合適的顧客身上,，這就需要通過(guò)計(jì)算顧客消費(fèi)價(jià)值來(lái)挖掘出顧客在消費(fèi)過(guò)程中的隱藏價(jià)值,。因此，在口碑營(yíng)銷(xiāo)中也有必要借助顧客消費(fèi)價(jià)值的思想,，有效地進(jìn)行顧客識(shí)別和管理工作,，從而幫助管理者決策。

產(chǎn)生正向口碑推薦價(jià)值的顧客,，無(wú)論推薦價(jià)值大小,，都要比產(chǎn)生負(fù)向口碑推薦價(jià)值的顧客要好。對(duì)于產(chǎn)生負(fù)向口碑推薦的顧客而言,，往往會(huì)給酒店造成無(wú)形的損失,，阻礙其他潛在顧客消費(fèi)，故對(duì)于負(fù)向口碑的顧客要加以特別注意,。酒店應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)問(wèn)題顧客的抱怨,，尤其要注意產(chǎn)生較多負(fù)向口碑價(jià)值的顧客，找準(zhǔn)問(wèn)題所在,，對(duì)癥下藥,，想法設(shè)法消除其不滿，化解其怨憤,，避免其負(fù)面影響,，并進(jìn)一步大膽革新，從而挖掘出新的商機(jī),。
　　總之,，口碑是酒店擁有的一項(xiàng)特殊無(wú)形資源，通過(guò)口碑傳播有利于顧客簡(jiǎn)化決策流程,，縮短做出消費(fèi)決策的時(shí)間,，通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，有利于酒店增加銷(xiāo)量,，降低獲得新顧客成本,、關(guān)系成本和維系成本等，使公司利潤(rùn)上升,。因而,，口碑、口碑傳播和口碑營(yíng)銷(xiāo)這三個(gè)概念既有聯(lián)系又有區(qū)別,，不能等同使用,，更不能隨意調(diào)換，需要根據(jù)不同的使用目的來(lái)有針對(duì)性地選用,，同時(shí)需要準(zhǔn)確地對(duì)口碑營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵顧客,，也就是其中的VIP群進(jìn)行有效識(shí)別并加強(qiáng)管理和營(yíng)銷(xiāo)。

八．VIP營(yíng)銷(xiāo)

VIP營(yíng)銷(xiāo)的根本目的就是維系酒店與高端顧客群的關(guān)系。這些VIP們對(duì)酒店有著重要的戰(zhàn)略意義,，是顧客消費(fèi)價(jià)值的有效體現(xiàn),。VIP營(yíng)銷(xiāo)很大程度上是依賴口碑營(yíng)銷(xiāo)的，是建立在口碑營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)上的營(yíng)銷(xiāo),，VIP營(yíng)銷(xiāo)也是營(yíng)銷(xiāo)的最后一步,，也是沒(méi)完沒(méi)了的一步,。

我們首先要明確VIP是主體利潤(rùn)創(chuàng)造者,，他們不僅是有能力消費(fèi)高檔酒店的顧客群，而且是能持續(xù)的,、非常適宜的消費(fèi)顧客群,。

酒店開(kāi)展VIP營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的根本目的甚至唯一目的就是從這些重要顧客身上獲取高額利潤(rùn)。然而,，大多數(shù)酒店普遍存在一個(gè)誤區(qū),，即認(rèn)為VIP數(shù)量越多，賺的錢(qián)也會(huì)越多,。這種行為本身就失去VIP營(yíng)銷(xiāo)的特殊性和優(yōu)越性,。VIP營(yíng)銷(xiāo)拼的是質(zhì)，是品牌的營(yíng)銷(xiāo),，不同于低價(jià)策略拼的是量,。

VIP營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)人無(wú)我有、人有我精的個(gè)性化服務(wù),，可以抓牢顧客,，鎖定老顧客，引導(dǎo)其再次消費(fèi),，有利于口碑的產(chǎn)生,，有利于品牌的傳播，有利于產(chǎn)品的銷(xiāo)售,，有利于帶動(dòng)新的顧客,。

業(yè)內(nèi)專家表示，酒店應(yīng)重視VIP制的內(nèi)涵建設(shè),，提升VIP服務(wù)的價(jià)值,，真正做到吸引高級(jí)顧客，形成顧客的購(gòu)物忠誠(chéng),。值得一提的是,，對(duì)VIP提供增值服務(wù)、進(jìn)行消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì),、加強(qiáng)VIP信息管理等無(wú)疑會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本,，甚至犧牲酒店當(dāng)前的部分利益。但事實(shí)上，推廣VIP制的背后潛藏著巨大的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間,，零售酒店如能從VIP利益出發(fā),，將VIP制管理落到實(shí)處，則可以不斷吸引和擴(kuò)充VIP,，取得VIP的忠誠(chéng),，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，構(gòu)建酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。

國(guó)內(nèi)的很多酒店經(jīng)營(yíng)者,，都沒(méi)有搞明白一件事，以為自己的寶貝品牌真的是無(wú)可替代,，真的是所向披靡,，真的是應(yīng)者如云啊，其實(shí),，這不過(guò)是自以為是的幻象罷了,，每一個(gè)品牌的真正的偏好者都是有限的，始終如一的VIP顧客更是有限的,。什么是強(qiáng)勢(shì)品牌,？選擇你，不選擇他,，就證明你是強(qiáng)勢(shì)的,，因?yàn)槠珢?ài)往往就是一種說(shuō)不清、道不明的感覺(jué),，只可意會(huì),、不可言傳，有人說(shuō)做品牌就是制造一種幻覺(jué),，品牌做到極致就變成了一種“宗教”,，從這個(gè)意義上來(lái)，也不無(wú)道理,。
    在個(gè)性化,、時(shí)尚化趨勢(shì)日漸明顯的今天，品牌發(fā)展的關(guān)鍵和核心,，不是去搶一塊更大的蛋糕,，而是把自己家門(mén)口的這塊蛋糕做大；不要祈望把你的產(chǎn)品賣(mài)給所有人,，祈望所有的人都喜歡上你的品牌,，而是要找出自己的發(fā)燒友來(lái)，強(qiáng)化VIP顧客的忠誠(chéng)度,；今天賣(mài)給所有人,，明天可能誰(shuí)也不買(mǎi)你,！

VIP營(yíng)銷(xiāo)的核心是服務(wù)，圍繞著顧客做全方位的服務(wù),，想顧客之所想,，急顧客之所急，事事領(lǐng)先一步為顧客想好,，你就擁有了忠實(shí)的顧客,！
    九．VIP管理

 　 要想真正建立顧客的忠誠(chéng)，酒店還必須通過(guò)對(duì)VIP需求的分析將顧客的年齡層次,、收入狀況,、消費(fèi)商品的金額及種類進(jìn)行分類，從而開(kāi)展有針對(duì)性的活動(dòng),，建立個(gè)性化的顧客營(yíng)銷(xiāo)管理,，以提供有針對(duì)性,、合適的和及時(shí)的服務(wù),。這也正是酒店VIP營(yíng)銷(xiāo)管理的核心所在。

VIP在進(jìn)行登記時(shí),，酒店會(huì)得到顧客的基本信息：性別,、年齡、職業(yè),、月平均收入,、受教育程度、居住范圍等,，這些信息對(duì)于酒店針對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)提供了很可靠的依據(jù),。在顧客結(jié)算時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)將VIP消費(fèi)商品的品牌,、型號(hào),、價(jià)格、數(shù)量,、時(shí)間等信息記錄下來(lái),，為酒店的增值服務(wù)提供信息。酒店可針對(duì)顧客消費(fèi)的不同情況,，將顧客分成不同的等級(jí),，分別給予不同的待遇。酒店在合適的時(shí)間給VIP顧客寄去符合其消費(fèi)個(gè)性的商品目錄,，將某種商品送到合適的VIP顧客手中,，實(shí)行單對(duì)單的定點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，讓顧客感覺(jué)到酒店時(shí)刻都在關(guān)心他們,，真正建立起顧客與酒店間的感情,。
    近年來(lái)，國(guó)外高檔百貨公司甚至打出“閉店購(gòu)物”的新旗號(hào)，為自己的頂級(jí)VIP顧客閉店,，讓其獲得不受打擾的私人化購(gòu)物樂(lè)趣,，也彰顯了VIP顧客的尊貴身份。閉店銷(xiāo)售是一種深度溝通的促銷(xiāo)方式,，它順應(yīng)了精英人群的消費(fèi)需求,，他們通常認(rèn)準(zhǔn)品牌，定向消費(fèi),，而且需要非常專業(yè)化的服務(wù),。購(gòu)物對(duì)他們來(lái)說(shuō)已不僅僅是單純意義上的消費(fèi),，他們需要更豐富的精神上的購(gòu)物享受,，這些服務(wù)在一般的中低檔百貨公司和熙來(lái)攘往的購(gòu)物環(huán)境里是得不到的,。

維珍是除了美國(guó)通用電氣（GE）之外,，世界上為數(shù)不多的靠多元化大成的大型集團(tuán)公司之一,，其從唱片,、進(jìn)入可樂(lè),、做航空,、做珠寶等等,，好像無(wú)所不能,，但是，萬(wàn)變不離其宗,，其制贏各個(gè)行業(yè)的最大法寶,，就是給顧客制造永無(wú)止境的驚喜，維珍的老板布蘭森就是這樣一個(gè)另類的老頑童似的超級(jí)大玩家,，處處給自己的VIP顧客,，也可說(shuō)是粉絲，創(chuàng)造無(wú)限快樂(lè),。這也維系它的發(fā)展和壯大,，也說(shuō)明口碑源自于驚喜。
    驚喜就像幽默一樣,，一定是出乎意料之外的,、一定是顧客原來(lái)沒(méi)有想到、遇到的,，一定是神秘十足的,。在有些賓館里，人們會(huì)在房間內(nèi)的桌子上或者床上,，偶然發(fā)現(xiàn)幾個(gè)鮮艷的千紙鶴,，賓館方雖然沒(méi)有增加多少成本，卻讓人感覺(jué)到了意想不到的驚喜,，感受到了如家般的溫暖,。有的賓館,，在房間內(nèi)放置了一些精致的小花瓶，驚喜的房客會(huì)發(fā)現(xiàn)里面放著幾張定額鈔票,，和一封賀信,，除了恭賀入住外，還會(huì)明確說(shuō)明,，這些鈔票是對(duì)你的特別優(yōu)惠,，一番小意思，請(qǐng)笑納,，房客能不暗地里偷著樂(lè)嗎,？已有110多年歷史的泰國(guó)東方飯店，是世界十大飯店之一,。該飯店幾乎天天客滿,，不提前一個(gè)月預(yù)定很難有入住機(jī)會(huì)。上海酒店家宋先生曾經(jīng)有一次下榻該飯店,，在他回到上海兩年后的一天,，突然收到他們的一封信：親愛(ài)的宋先生，恭喜您生日快樂(lè),！您已經(jīng)兩年沒(méi)到我們這里來(lái)了,，我們?nèi)埖甑娜硕挤浅Ｏ肽钅Ｋ蜗壬潞蠡貞浾f(shuō)：“他們僅用幾元錢(qián)郵票,，就讓我發(fā)誓再到泰國(guó)時(shí)一定去住他們的飯店”。這些小小的舉施,，難道有什么難度嗎,？難道承受不起嗎？難道不比直接采用打折的活動(dòng)更能增加顧客的忠誠(chéng)度,，更能夠提高顧客再次入住的幾率,，更能夠增加顧客對(duì)泰國(guó)東方飯店的偏好嗎？這就是驚喜源自于神秘的道理,。
    不同級(jí)別的顧客應(yīng)該受到不同的對(duì)待,，一致對(duì)待，看似公平,，實(shí)際上是最不公平的,。VIP顧客群價(jià)值需深度挖掘，一點(diǎn)點(diǎn)不同,，導(dǎo)致最后完全不同,。
   譬如，某航空公司的VIP顧客,，在第一年年終的時(shí)候收到了一個(gè)精致的飛機(jī)模型,；到了第二年的時(shí)候,，禮品換成了一封公司董事會(huì)主席的幽默詼諧的親筆信；到了第三年,，禮品則變成了一個(gè)VIP?？徒鹋啤．?dāng)顧客在第一年收到這份沒(méi)有預(yù)先通知的禮物的時(shí)候,，對(duì)這份獨(dú)享的特權(quán),，他們非常高興和驚訝，如果第2年,、第3年都是收到同樣的老套禮物,，他們就不會(huì)去期望這樣的體驗(yàn)了，而且會(huì)認(rèn)為這樣的做法很沒(méi)有創(chuàng)意,；如果每一年都能聰明地改變禮物的內(nèi)容,，那么，VIP顧客就會(huì)欣喜地期待他們的下一份特權(quán)尊享,，就會(huì)下意識(shí)地,、情不自禁地常來(lái)光顧。言下之意是神秘源自于特權(quán),。否則就不會(huì)有神秘,，也不會(huì)有驚喜，也不會(huì)有口碑,，當(dāng)然也就不會(huì)有牢固的VIP客戶群,。
    針對(duì)VIP顧客，在其生日到來(lái)之時(shí),，提前一周贈(zèng)送優(yōu)惠券,；在每季每波新產(chǎn)品到來(lái)之時(shí)，在賓館等地組織VIP顧客開(kāi)辦微型新品發(fā)布會(huì)和新品走秀展示活動(dòng),，給予VIP顧客優(yōu)先選擇消費(fèi)權(quán),，使其獨(dú)享無(wú)上的尊榮。這就是VIP的特權(quán),，其實(shí)人的要求并不會(huì)很高,，主要是你要給他，他需要的是這個(gè)滿足他心理的形式或排場(chǎng)而已,，但絕對(duì)不能是他要求的,。
    有的服裝品牌，已經(jīng)開(kāi)始嘗試不開(kāi)設(shè)店面,，全部采取VIP制銷(xiāo)售模式,，一年365天，只經(jīng)營(yíng)65天,，公司員工每天的工作就是打電話,，與VIP顧客溝通,、預(yù)約，進(jìn)行顧問(wèn)式銷(xiāo)售,。好處是與老顧客面對(duì)面親密接觸,，了解她們的需求和建議，同時(shí)展示了品牌,，避開(kāi)了其他品牌的競(jìng)爭(zhēng)和干擾,，避開(kāi)了價(jià)格戰(zhàn)的陷阱，不用打折,，用這種獨(dú)享的特權(quán)價(jià)值來(lái)補(bǔ)償打折價(jià)值,。這是真正的VIP營(yíng)銷(xiāo)。

十．VIP卡的作用

營(yíng)銷(xiāo)的宣傳是第一位和起點(diǎn),，有特點(diǎn),，有吸引力，針對(duì)性強(qiáng)的宣傳是必須的,。形象宣傳,，體現(xiàn)含金量，突出顧客的地位,，則應(yīng)該是重點(diǎn),。VIP營(yíng)銷(xiāo)的宣傳應(yīng)該有VIP營(yíng)銷(xiāo)的特色，當(dāng)然會(huì)有很多種方法,，但最具特色和最相匹配的無(wú)疑是VIP卡,。一張精美的VIP卡可以有諸多功能。

形象提升：精美設(shè)計(jì)的卡片,，對(duì)外提升酒店形象,，吸引更多的人加入消費(fèi)。凸顯VIP的身份,，具有很高的渲染宣傳效果。
    消費(fèi)區(qū)分：對(duì)內(nèi)區(qū)分VIP卡和非VIP卡的消費(fèi)方式,，讓顧客在享受個(gè)性化的消費(fèi)意識(shí)中不知不覺(jué)地增加消費(fèi)量,。 
    操作簡(jiǎn)便：摒棄手工登記方式，利用電腦的自動(dòng)化管理,，提高工作效率,，減少因手工登記失誤造成的顧客不滿。 
    管理科學(xué)：有利于統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)員的工作業(yè)績(jī),，方便統(tǒng)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì),；有利進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，為進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)策略提供數(shù)字上的參考,，避免進(jìn)入虧損狀態(tài),，推動(dòng)酒店更快速的發(fā)展,。

因此能夠贈(zèng)送給VIP的VIP卡，一定需要表現(xiàn)尊貴,、高雅,、時(shí)尚和個(gè)性，一定是能夠和持卡人的身份相匹配的VIP卡,。

一張?jiān)O(shè)計(jì)精美的VIP卡,，一定是值得顧客多看兩眼的東西，一定會(huì)倍增印象和好感,，促使顧客產(chǎn)生深入了解的欲望,。

一張?jiān)O(shè)計(jì)精美的VIP卡，是值得炫耀的隨物,，是VIP身份的表現(xiàn),，是向社會(huì)、朋友,、同事展示自己個(gè)性的時(shí)尚配件,。

一張?jiān)O(shè)計(jì)精美的VIP卡，讓顧客更容易的做出消費(fèi)的決策,，提高商家的信任度,。

一張?jiān)O(shè)計(jì)精美的VIP卡，是口碑開(kāi)始的最好話題,，毫不遮掩,，無(wú)需拐彎，直接切題,。

一張?jiān)O(shè)計(jì)精美的VIP卡,，就是酒店的名片，最小的隨身廣告,，隨時(shí)可以傳播,。

為了讓VIP卡給人留下重要的第一印象。新穎創(chuàng)意的設(shè)計(jì)和特殊創(chuàng)新的生產(chǎn)工藝是讓VIP卡引人注目的好方法,，諸如令人難忘的圖形,、不尋常的材料、質(zhì)地,、壓花等等制作工藝被開(kāi)發(fā)出來(lái)并被應(yīng)用于制作VIP卡,。

目前出現(xiàn)了一種全新卡面制作和卡面表現(xiàn)方法，以不同顏色的燙金紙為表現(xiàn)媒介的制卡工藝,。與普通燙金不同的是它以豐富的紋理,，充分表現(xiàn)了圖案的細(xì)微之處，給人一種浮雕的感覺(jué),，使畫(huà)面的內(nèi)容形象自然,。加上各種顏色燙金紙的配合,，圖案更加豐富多彩。特別是金銀燙金紙的處理,，使卡片呈現(xiàn)出其他表現(xiàn)方式無(wú)法比擬的富貴感,。由于它的紋理效果使得普通燙金卡的反光刺眼的現(xiàn)象不復(fù)存在。但仍舊有燙金紙的耀眼和亮麗特色,。它不僅可用于制作普通PVC貴賓卡,，也適合于制作各種類型的功能卡，如磁卡,，接觸式IC卡,，非接觸卡，在保持功能卡的使用價(jià)值的同時(shí),，也使它們的宣傳面更上檔次,，并且比普通燙金卡不易磨損，更加耐用,。

和金屬貴賓卡相比就有更多的優(yōu)點(diǎn)：如色彩更豐富,，不那么鋒利和沉重，成本相對(duì)低廉,，可以附加更多的功能,。

只要你有想像，我們將為你實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意,。

我們的創(chuàng)意就是讓你的品牌無(wú)價(jià),。

我們的工作就是讓你的口碑光大。

我們的服務(wù)就是讓你的形象耀眼,。

我們的合作就是讓你的顧客常來(lái)常往,。

適合于卡面設(shè)計(jì)要求比較高的服務(wù)行業(yè)，如各俱樂(lè)部,、會(huì)所,、酒店、咖啡酒廊和美容美發(fā),。因?yàn)槟銈兊姆?wù)十分出色,，就應(yīng)該有出色的紋飾燙金卡陪襯，能給自己的用戶更深的印象,，呈現(xiàn)出與眾不同的感覺(jué)。使你的顧客感受到VIP的超群與至尊,。這就是我們的目的,。