顧客就是上帝,，這是每一個餐飲人所熟知的道理,，沒有顧客就不會有盈利與名譽。餐廳要如何與顧客建立關(guān)系,，如何讓顧客回頭并樹立良好口碑呢?

總結(jié)了以下幾個方面,，也許會對你的餐廳或者所負(fù)責(zé)的酒店有所幫助哦!

一、問候顧客就像問候自己的客人

沃迪?阿倫曾說,，顧客光臨生意就有80%的成功,。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣,?？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他們問候,，對嗎?雖然只是小事一件,，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深,。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘,，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時,，就會覺得時間很慢,，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力,，從而使服務(wù)工作順利開展,。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談,，并且要求聲音響亮,，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二,、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”,。

消費者之于餐廳，既有可能是“頭回客”,，也有可能是“回頭客”,。要占領(lǐng)市場，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,，沒有“頭回客”,，也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

三,、真誠地贊揚

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼,。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,，會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個和諧,、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍,。

四、利用“超常服務(wù)”滿足客人需求,。

“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性,。客人是“花錢買服務(wù)”的消費者,，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”,，這是一種“經(jīng)濟心理化”的表現(xiàn)。

從而由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”,，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”,，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務(wù)”的重要性,，將會日益增強,。

(1) 剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務(wù),，但如果客人真正需要,，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好;而且要猜透客人的心思,，服務(wù)于客人開口之前,，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”;充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神,。

(2) 為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,?？腿溯p松愉快的心情和美好的回憶，就是我們的“產(chǎn)品”;充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神,。

五、怎樣提供方便,，而市場就在“方便”之中,。

“方便”是一個巨大的市場，只有通過這個市場才能開拓客源,。在客人用餐時,，注意客人的就餐動態(tài)，及時捕捉客人的身體語言,，即客人的需求信息,，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動作，及時為客人提供服務(wù),，方便客人正常用餐,。

如：幫客人打包，取用冷熱毛巾,，提供打火機,，泊車洗車，外買膠卷,，外買生日蛋糕,，外買急救藥品，提供香煙銷售服務(wù)等等,。

六,、人們都喜歡與熟悉的人交往。

人們都喜歡與自己熟悉的人,、熟悉的環(huán)境打交道,，對陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。

作為餐廳的員工,，要設(shè)法使自己被別人所熟悉,，使餐廳被人熟悉才好。

牢記客人的姓名,，了解客人的忌諱,，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”,，等客人再次到餐廳用餐時,，熟悉的人與環(huán)境會讓客人有一種親切感,，成為忠實于餐廳的“回頭客”。

七,、學(xué)會用眼神與顧客交談

在無法大聲說話的情況下,，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息,。但時間的合理安排非常重要,。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個人,，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流,。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務(wù),。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客,，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。　　

八,、把客人“栓”住,。

耐心的服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿意,，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”,。

“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個人在別人以親切熱情的態(tài)度對待自己時,，就會產(chǎn)生一種被尊重的感覺,。因此，在服務(wù)工作中,，必須強調(diào)“一視同仁”,。

服務(wù)員與賓客之間的交往能否順利進行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護賓客的自尊心,。

如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個服務(wù)態(tài)度問題,，而且也表現(xiàn)了你是否尊重客人。不論菜肴的價格是多少,，都應(yīng)按正常情況出品;無論點菜多少,，都是客人，都有受到尊重的權(quán)利,。

九,、從不起眼的小事做起。

(1) 代客存酒服務(wù)會有兩個效果：

A：客人喝不完的名酒,，丟之可惜,，拿又顯寒酸，不如存放在餐廳內(nèi),，而掛上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌,，最終又會吸引客人前來消費,。

B：可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走,，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字,，這是何等的榮耀。

(2) 提供宴請賓客的席位卡,，并在餐廳的醒目位置標(biāo)記公司的名稱或指示牌,。

(3) 提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字,，播放“婚禮曲,、生日歌”，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺,。

(4) 設(shè)置專用餐具、酒杯,，以此栓住客人的心,。

十、說“請”和“謝謝”

這看起來似乎過時,，而且你會說一些顧客對你也不那么禮貌,，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠,，“請”和“謝謝”是重要的詞語,，容易說并且值得我們重復(fù)。

十一,、用名字或姓氏稱呼

一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音,。當(dāng)別人在寫信給我們時，設(shè)法找到并使用我們的名字,，我們都感到非常親切,，在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹,，并詢問他們名字,。假如不便，可從信用卡,、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字,，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過,，也不要過快得親密起來,，通常稱“×先生、×小姐”比較保險,，如果人們喜歡被直呼其名,，便會告知,。

十二、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評,。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會,。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評,，要成為好的聽眾,，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容,，而不是計較他們說話的方式,；要沉住氣，在顧客沒有講完之前,，不要馬上作出判斷,；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話,；防止干擾,，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況,，這樣就能完全明白他們的需求,。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的,、漫談的方式來問問題,。總之,，重要的是獲取顧客的信息反饋,，從而更好的評估他們的期望值。

十三,、微笑必不可少

正如格言所說：“沒有面帶微笑,，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑,，微笑使人們很想知道你們想做什么”,。但更為重要的是，它告訴顧客,，他們來對了地方,，并且處在友好的環(huán)境里。

十四,、欣賞他人及人與人之間的多樣性

在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中,，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有一小部分人是明顯難伺候,，愛找麻煩的,。每個人都有獨特的個性,。愛找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。我們要學(xué)會接受這種差異,，但要知道只要我們善待顧客,，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言交流訓(xùn)練,，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣,，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。不要妄加判斷,，如“這家伙吝嗇得要死”而說“這顧客非常有價格意識”,。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“她穿戴很有趣”。

十四,、“口碑”是最好的廣告效應(yīng),。

以“信譽和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳,、餐廳的,，好的口碑是一傳十、十傳百,，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”,，客源不斷,，生意才能不斷興隆。??　　總之,，客人是否回頭,，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術(shù),。

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,，要充分調(diào)動各種促銷手段，講究營銷藝術(shù),，不斷吸取教訓(xùn),，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考,，餐廳的整體服務(wù)才會有一個“質(zhì)”的飛躍,。