河北石安高速公路石家莊收費(fèi)站是進(jìn)出河北省會的窗口，是展示交通形象的旗幟,，代表了河北省會的形象,，代表了交通人的形象。為進(jìn)一步適應(yīng)新形勢下交通快速發(fā)展的新要求,，加快提升收費(fèi)員文明服務(wù)水平，建設(shè)一支高素質(zhì)的文明服務(wù)隊(duì)伍,，提供誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù),，構(gòu)建和諧文明窗口。石家莊站以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),，深入開展干部作風(fēng)建設(shè)活動,，認(rèn)真落實(shí)省交通廳焦彥龍廳長“要干事、想干事,、干成事,，做事要敢為天下先”的指示精神和石安處,、管理所加強(qiáng)窗口建設(shè)，創(chuàng)立高速公路文明服務(wù)品牌的要求,，結(jié)合“青年文明號” “巾幗文明崗”,、“工人先鋒號”等創(chuàng)建活動，自4月3日開始,，在全站范圍內(nèi)深入開展了以“創(chuàng)微笑服務(wù)品牌,，展文明使者風(fēng)采”為主題創(chuàng)建高速公路文明服務(wù)品牌活動，以打造河北高速服務(wù)品牌,?；顒娱_展以來，收到了社會各界和廣大司乘人員的高度好評,。為確保創(chuàng)建文明服務(wù)品牌活動的成效,，主要做了以下幾方面的工作：

　　一、優(yōu)化全站人員調(diào)配,，將業(yè)務(wù)精湛,、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的人員充實(shí)到石家莊

　　打造高速公路文明服務(wù)品牌，人員隊(duì)伍是基礎(chǔ),。為切實(shí)使石家莊收費(fèi)站的每一個收費(fèi)員都能代表交通人形象,、河北省形象，石家莊站對收費(fèi)員進(jìn)行了摸底調(diào)查,。并結(jié)合當(dāng)前創(chuàng)建文明品牌的大形勢,，對收費(fèi)員發(fā)放了“你認(rèn)為自己在石家莊收費(fèi)站工作是否勝任”等問卷調(diào)查，在分析,、歸納的基礎(chǔ)上,，結(jié)合實(shí)際情況，對需要調(diào)走的人員進(jìn)行了座談,，對調(diào)走職工提出的問題能解決的盡力解決,，使調(diào)走人員無一上訪，確保了隊(duì)伍的穩(wěn)定,。同時,，將業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)骨干調(diào)配至各收費(fèi)班?，F(xiàn)石家莊收費(fèi)站已基本形成了一支形象好,、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)隊(duì)伍,，為創(chuàng)建“創(chuàng)微笑服務(wù)品牌,，展文明使者風(fēng)采”高速公路文明服務(wù)品牌活動奠定了人才基礎(chǔ)。

　　二、嚴(yán)抓業(yè)務(wù)培訓(xùn),，創(chuàng)建微笑服務(wù)品牌

　　為創(chuàng)建微笑服務(wù)品牌,，大力開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將微笑服務(wù)作為培訓(xùn)的重點(diǎn),。

　　微笑源于真誠,，優(yōu)質(zhì)來源規(guī)范。在培訓(xùn)中,，總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn),，提出文明服務(wù)三要、三不要,，即：要微笑,，不要冷漠；要禮貌,，不要蠻橫,；要耐心，不要急躁,，用以指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、促進(jìn)服務(wù)工作,，避免同司乘人員發(fā)生矛盾,，充分展示交通行業(yè)窗口形象。在此基礎(chǔ)上為進(jìn)一步提高文明服務(wù)水平,，豐富了文明用語,，制定了“問候語具體標(biāo)準(zhǔn)”、“常用情景用語”,、“主要節(jié)假日情景用語”等文明用語標(biāo)準(zhǔn),。從一個微笑、一聲問候,、一句祝福做起,，應(yīng)時應(yīng)景講好每一句文明用語。比如：從最初的“你好,，請走好,！”、“你好,，請交款××元,，收您××元，找您××元,，請走好,！”，豐富為 “您好,，歡迎行駛石安高速,！”、“辛苦了,！”,、“一路平安！”,、“請不要超速,！”、“前方正在施工,，請注意交通安全,！”等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺,，同時也通過提醒司機(jī)朋友注意行駛安全,，使文明服務(wù)更具人性化，真正體現(xiàn)了“文明服務(wù)以人為本”的服務(wù)理念,。

　　此外,，為將微笑服務(wù)活動深入人心并有效運(yùn)用到服務(wù)過程中，首先按照制定的“手勢”,、“微笑”及“文明用語使用”三到位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了集中培訓(xùn),，培訓(xùn)要求全員參與，人人過關(guān),，不留死角,；其次是要求全體收費(fèi)人員將學(xué)到的標(biāo)準(zhǔn)，不折不扣地運(yùn)用到文明服務(wù)過程當(dāng)中,，確實(shí)做到學(xué)以致用,；然后，在例會留營時要求全體收費(fèi)人員結(jié)合本職工作撰寫文明禮儀服務(wù)心得體會,。

　　通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用,，現(xiàn)在全體收費(fèi)人員已基本達(dá)到了文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　三,、提高收費(fèi)員服務(wù)基本技能,，深入推廣肢體語言

　　為提高收費(fèi)員基本服務(wù)技能，在以往肢體語言的基礎(chǔ)上,，制定“肢體語言動作標(biāo)準(zhǔn)”,、“微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)容。深入推廣“八顆牙”式微笑服務(wù),，活動中,，該站將服務(wù)過程中的微笑具體量化到“八顆牙”的標(biāo)準(zhǔn),。這對于未經(jīng)過任何專業(yè)培訓(xùn)的收費(fèi)人員來講，確實(shí)是一項(xiàng)不容易掌握的禮儀技術(shù),。為此,，站內(nèi)一方面要求全體收費(fèi)人員認(rèn)真按照規(guī)定的禮儀規(guī)范手勢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、“八顆牙”式微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、文明用語使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)和體會,，并運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中去。全站收費(fèi)人員每日上班前10分鐘,，對鏡微笑,，校正“八顆牙”式微笑標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)節(jié)心態(tài),、調(diào)節(jié)面部表情,，確保輕松、微笑上崗,。

　　此外,，經(jīng)過實(shí)際操作、結(jié)合實(shí)際工作,，細(xì)致,、人性化的制定了發(fā)卡員、收費(fèi)員肢體語言服務(wù)程序,，對收費(fèi)員擺臂幅度,、手掌方向、點(diǎn)頭示意等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定,。

　　四,、統(tǒng)一收費(fèi)員儀容儀表，形成一道靚麗的風(fēng)景線

　　為進(jìn)一步突出石家莊站收費(fèi)員的良好形象,，使之成為高速公路上的一道靚麗的風(fēng)景線,。該站通過深入調(diào)查、研究,，發(fā)現(xiàn)工作中化淡妝不僅能夠體現(xiàn)一個單位的紀(jì)律性,、嚴(yán)明性，更能體現(xiàn)對過往司乘人員的尊重,。本著服務(wù)客戶,、服務(wù)社會的原則，對全體女收費(fèi)員的頭型,、頭飾進(jìn)行了統(tǒng)一,，并為全體女收費(fèi)員配備了化妝品，上崗時必須全部化淡妝,。同時,，對男收費(fèi)員的頭型進(jìn)行了規(guī)定,，嚴(yán)禁留長發(fā)、剃光頭,、蓄胡須,。此外，為進(jìn)一步突出收費(fèi)員的良好形象,，該站與服裝廠聯(lián)系對全站收費(fèi)人員進(jìn)行了量體裁衣，全部更換新式制服,。

　　五,、狠抓外部形象建設(shè)，打造良好的站容站貌

　　創(chuàng)建高速公路文明服務(wù)品牌,，良好的站容站貌是一項(xiàng)重要而又突出的內(nèi)容,。為此，該站對收費(fèi)崗?fù)?、收費(fèi)車道,、收費(fèi)頂棚、收費(fèi)廣場等進(jìn)行了修飾,、整理,、清潔，并指定了專人進(jìn)行清掃,。為配合收費(fèi)員使用肢體語言,，使之更有效，更令司乘人員滿意,，對全部收費(fèi)亭內(nèi)的收費(fèi)窗戶,、桌椅結(jié)合使用肢體語言的實(shí)際全部進(jìn)行了更換，為收費(fèi)人員購置了轉(zhuǎn)椅,，充分體現(xiàn)了工作人性化,。

　　六、多措并舉,，嚴(yán)抓管理,，確保文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動取得實(shí)效

　　為確保品牌創(chuàng)建活動取得實(shí)效，在日常工作中,，堅(jiān)持日?；榕c定期考核并重。為確保微笑服務(wù)活動持之以恒規(guī)范地堅(jiān)持下去,，站內(nèi)成立了稽查小組和考核領(lǐng)導(dǎo)小組,。針對文明服務(wù)建立專項(xiàng)檔案，每日由當(dāng)班監(jiān)控員對收費(fèi)員三到位執(zhí)行情況實(shí)時監(jiān)督,，對不規(guī)范行為及時提醒,、記錄,；并由站領(lǐng)導(dǎo)、稽查員每日審核錄象資料,，對不規(guī)范行為監(jiān)控員未記錄者實(shí)行連帶處罰,，確保稽查不定時,，不走形式,，不形成慣例，形成監(jiān)督的經(jīng)?；椭贫然?。站微笑服務(wù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組將每月對全體收費(fèi)人員的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的掌握和使用情況進(jìn)行現(xiàn)場觀摩，進(jìn)行綜合評分,，確定優(yōu)劣,，結(jié)對幫扶。優(yōu)秀人員負(fù)責(zé)幫助不合格人員提高服務(wù)技能,，從而提高整體服務(wù)水平,。另一方面站內(nèi)結(jié)合工作實(shí)際出臺了微笑服務(wù)實(shí)施方案和考核辦法，以及長效的激勵機(jī)制,，使收費(fèi)人員的微笑服務(wù)能夠保持持久的積極性,。此外，每月還將根據(jù)專項(xiàng)稽查與定期考核情況,，結(jié)合工作表現(xiàn)評出微笑服務(wù)之星,，作為向上級單位重點(diǎn)推薦的微笑標(biāo)兵人選，同時站內(nèi)給予一定的物質(zhì)獎勵,。另外,，針對日常稽查過程中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)行為或執(zhí)行“三到位”標(biāo)準(zhǔn)打折扣等行為,，嚴(yán)格按照考核管理辦法扣除相應(yīng)的百分考核分值,，與獎金掛鉤。當(dāng)月連續(xù)三次以上不合格者,，直接扣除當(dāng)月全部獎金,，作為對“微笑服務(wù)之星”的獎勵基金儲備，從而有效激發(fā)全體人員的微笑服務(wù)積極性,。

　　七,、啟動文明服務(wù)“照鏡子”制度，不斷提高文明服務(wù)水平

　　為使文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動更加深入,，文明服務(wù)工作更加人性化,、更加貼近司乘人員，堅(jiān)持從小事小節(jié)抓起,，提高文明素質(zhì),，從規(guī)范服務(wù)做起,，提高窗口形象。為此,，在各崗?fù)ぐ惭b了硬盤錄像,，啟動了文明服務(wù)“照鏡子”制度。該制度要求,，每個班次的收費(fèi)人員下班后,，全部對自己工作期間的文明服務(wù)情況進(jìn)行自我對照，對照結(jié)束后,，要撰寫對照心得,。此舉有效提高了收費(fèi)人員的服務(wù)水平。

　　在創(chuàng)建文明服務(wù)品牌中,，石安處、石家莊管理所所在人財(cái)物等方面給予了極大地支持,，確保了創(chuàng)建活動的順利實(shí)施,。使該站在短短半個月的時間，已經(jīng)在文明禮儀服務(wù)方面取得了顯著的成績,，這些成績的取得是上級領(lǐng)導(dǎo)高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果,。

　　和諧社會源于一點(diǎn)一滴，文明石安始于一言一行,。站在交通快速發(fā)展的新形勢下,，隨著石家莊收費(fèi)站“微笑服務(wù)”主題活動的逐漸深入，將在文明服務(wù)的道路上認(rèn)真實(shí)踐焦彥龍廳長告誡的“敢為天下先”的干事精神,，扎扎實(shí)實(shí)干好“創(chuàng)微笑服務(wù)品牌,，展文明使者風(fēng)采”這件事關(guān)高速公路文明服務(wù)品牌創(chuàng)建的大事，共建文明石安,，共享石安文明,，用心為廣大司乘人員提供更深層次的服務(wù)，使石家莊收費(fèi)站的文明服務(wù)工作再上一個新臺階,。