心得一：微笑服務(wù)心得體會

　　自從上次經(jīng)過“微笑禮儀培訓”以后，我的收獲特別多,。對其中微笑服務(wù)理念“1+1=100,，100-1= 0”印象非常深刻，“一流的管理加一流的服務(wù)贏得司乘人員百分之百滿意” ,、“發(fā)揮團隊精神,，必須十全十美，100個人里面一個人做得不好影響整個團隊”,。面對司機,，自然的微笑會給人一種親切、和藹,、熱情的感覺,，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，我體會到了一些微笑服務(wù)的經(jīng)營法則,。

　　一,、微笑服務(wù)的作用

　　微笑服務(wù)可以使服務(wù)對象需求得到最大限度的滿足。能夠給服務(wù)對象以精神上,、心理上的滿足,。實踐證明，笑臉增友誼,，微笑出效益,。

　　二、微笑要發(fā)自內(nèi)心

　　笑有很多種,，要笑得親切,、甜美、大方,、得體,，只有對服務(wù)對象尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地對待每一位顧客,。

　　三,、微笑服務(wù)應(yīng)當始終如一

　　微笑服務(wù)作為工作規(guī)范,，應(yīng)貫穿在工作的全過程，顧客是“上帝”,，我們在崗位上,，應(yīng)該把個人的一切煩惱、不安置于腦后,，振作精神,，微笑著為每一位賓客服務(wù)，要把學到的微笑禮儀應(yīng)用到工作中去,，不要把生活中的各種情緒帶到工作中,，以實際行動，從現(xiàn)在做起,，從點滴做起,，用微笑去服務(wù)過往司乘人員，把工作做得更好,。

　　心得二：微笑服務(wù)心得體會

　　微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,，一般情況下，絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意,、或回以相同的微笑,，雙方都處在一種愜意的心情中，司乘人員身心愉快,，收費人員親切有加,，這自然是一種最理想的互動狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的,，也是高速公路管理方所追求的,，而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞，微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,，收費人員與收費人員之間兩個要素,。

　　一、收費人員與司乘之間

　　有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,，即微笑傳遞中的“傳”,，就有了基礎(chǔ)，有了做好服務(wù)的首要條件,，但如何讓對方再遞過來呢,，有幾個問題要解決，一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,，即“真誠微笑”,，這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務(wù)要跟進,。有的收費員很會微笑,，讓人看上去很甜美,，很受司乘人員的贊賞，但服務(wù)意識不強,，服務(wù)水平不高,，這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng)，久而久之,，司乘甚至會產(chǎn)生出一個不好的看法,，這個收費員只會傻笑，其它什么也不會,，回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失,。

　　二、收費員與收費員之間

　　有車輛進站,，當班收費人員除微笑服務(wù)外,，其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當班收費人員的服務(wù)，以形成整個區(qū)域的微笑氛圍,。有司乘人員對路線不熟悉,，特別是本路段路標不清楚,，有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,，甚至發(fā)脾氣，時或收款過程中,，當班收費員不便立刻回應(yīng)時,，用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路，一個微笑,，一個示意,，充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風貌，司乘人員也會有所理解,，至少氣氛可以得到很大程度的緩和,，不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦。

　　在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,，我們的微笑是不收費的,，在炎熱的夏天，一個真誠的,，發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風,，在冬天，一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,，即使隔著窗,，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除了我們之間隔閡,。試想,，徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,，誰愿意看你的臉色辦事，誰能對收費管理所留下美好的印象,？現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全,、高效、廉潔,、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,，微笑服務(wù)是每一位收費人員共有的名片。

　　請不要吝嗇你的微笑,，因為“微笑”讓你我如此美麗,。

　　心得三：微笑服務(wù)心得體會

　　集團公司開展微笑服務(wù)四年多以來，已得到上級領(lǐng)導和社會各界好評,。微笑服 務(wù)不僅已成為集團公司對外的形象品牌,，而且也延伸運用到各行各業(yè)，但榮譽的背后,，更多的是我們一線收費員工付出的努力和艱辛,，用心微笑,真誠服務(wù)一貫是我們的收費員工作的基本目標。

　　作為一名工作三年的收費員工,，微笑服務(wù)使我重新審視了行業(yè)服務(wù)態(tài)度,，也促使我在工作上的進步，如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務(wù),，是我們的工作中心,。在這三年時間里，發(fā)生了許多關(guān)于微笑服務(wù)事跡令人難以忘懷,，有夸獎,，有感動，有謾罵,，有蠻橫,，但是我們都報以微笑來面對每一位司乘人員，用實際行動來幫助需要幫助的每一位司乘人員,，用微笑來化解人與人之間的矛盾,，這也是微笑服務(wù)魅力的所在之處！

　　但現(xiàn)實工作當中,，我們有好多同事努力在做好微笑服務(wù),，卻并沒有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說做好微笑服務(wù)真累,，可實際情況這部分同事微笑服務(wù)做得并不好,，反而感覺笑的硬邦邦，很假的感覺。以下是我結(jié)合自身工作經(jīng)驗,，談?wù)勅绾巫龊梦⑿Ψ?wù)的看法,。

　　一．微笑和微笑服務(wù)流程動作勤加練。

　　有句話叫做勤能補拙,，運動員只有通過刻苦訓練才有可能取得好的成績,，做好微笑服務(wù)同樣是這個道理。微笑不自然可以通過鏡面練習,，對笑容的幅度進行自我調(diào)整,，微笑服務(wù)動作不正確之處，可以通過專人指導,，多加練習,，練習多了就會熟能生巧，這樣可以練就扎實的微笑服務(wù)基本功,。

　　二．管理處和收費所應(yīng)多組織開展微笑服務(wù)培訓,。

　　開展微笑服務(wù)的目的主要有兩方面。一是讓收費員工時刻保持較強的微笑服務(wù)意識,，二是讓收費員工在微笑服務(wù)上要統(tǒng)一規(guī)范,，統(tǒng)一標準，減小收費員與收費員之間的微笑服務(wù)差距

　　三．獎懲制度嚴格及時落實

　　對微笑服務(wù)通報表揚的同志要給予表揚和加獎,，對后進批評的同志應(yīng)給予鼓勵和指導,。對獎懲制度落實情況一定要及時迅速，使收費員工有做好微笑服務(wù)的上進心和信心,，從而達到設(shè)立制度的目的,。

　　四．通過“錄像回頭看 方式來促進提高微笑服務(wù),。

　　值班長,，班長，收費員應(yīng)與監(jiān)控員加強交流溝通,，針對收費員工動作上和微笑上的不足,，可以通過回看錄像找出問題所在。針對不足之處,，立即改正,，加強練習，做到知錯能改的好習慣,。

　　五．營造活躍愉快的班前氛圍,。

　　我個人認為營造好的班前氛圍，值班長和班長要主動帶頭微笑開好班前會,。另外也可以采取一系列小活動來調(diào)節(jié)班前氛圍,，例如安排收費員每班次輪流唱支歡快的歌曲，以達到精神亢奮。也可以采取不同形式的方法來調(diào)整,。

　　六．面對司乘人員,，應(yīng)加強眼與眼之間的對視交流。

　　說做微笑服務(wù)累的同事,，我認為是重復做機械式的發(fā)卡收費流程,，缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶,，通過眼睛可以傳遞感情,，眼神的交流和彼此的禮貌點頭，更能激起收費員做好文明服務(wù)的動力,。這個建議不妨可以嘗試下,。 以上是我認為做好微笑服務(wù)最好的方法，但提高微笑服務(wù)的根本要懂得中華傳統(tǒng)美德,，以禮待人,，彼此尊敬。這樣才可以用“心‘來微笑,，用平和的心態(tài)對待工作,，體現(xiàn)微笑服務(wù)的真正價值。

　　心得四：微笑服務(wù)心得體會

　　笑,，人人都會,。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎,？感動人不一定要用淚水去感染,，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝,，一個微笑就可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的雙重意義,。

　　“你今天對顧客微笑了沒有？”

　　微笑著為顧客做些什么,，要讓顧客感動于你發(fā)自內(nèi)心的微笑,。微笑，它不花費什么,，但卻創(chuàng)造了許多尼意想不到的結(jié)果,。微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠的外露,。它豐富了那些接受的人,，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,，卻給人留下永恒的記憶,。它不僅縮小心理距離、達成情感交流的階梯。

　　微笑,，面對您的客戶,，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑,。微笑是通往勝利的后勤保障,，是工作中一項投資最少，收效最大,，事半功倍的的方法,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑

　　我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。是真誠的微笑,，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑,，不是暗含譏諷的嘲笑,；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑,。一個人可以沒有資產(chǎn),，但只要有信心、有微笑,，就有成功的希望,。

　　微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈,，強手林立的今天,，要想使自己占有一席之地,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的,。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵,。談到微笑服務(wù)促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了， “希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光,?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家,，遍布世界五大洲的各大城市,，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元,。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作,。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有,？”

　　微笑是一種撫慰,，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善,、熱誠的目光,、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”,。他人一見就知道你是樂意助人,，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”,，其實從某種意義上講,，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑,。

　　微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感,。“笑迎天下客,，滿意在我家”,，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的,，誰都喜歡同其打交道,。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意,，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處,。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,，服務(wù)工作的優(yōu)劣,，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

　　微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn),！

　　心得五：微笑服務(wù)心得體會

　　對服務(wù)行業(yè)來說,，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士,。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),，試想一下,，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法,，有什么要求一概不知,，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢,？那么今天,，我們的話題呢，就是微笑服務(wù),。

　　微笑,，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”,！我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺,，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺,。當然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員,，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西,，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉,，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

　　微笑服務(wù),，從心開始,，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑,，它不花費什么,，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,，而又不使給予的人變得貧瘠,。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”,。

　　同時,，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜,、海豚,、鯨、大象,、白鶴等,；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長,，獅子,、老虎、豺狼,、豹子等,。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用,，所以譚老師的訓練口號：笑吧,，盡情地笑吧！笑對自己,，笑對他人,，笑對生活，笑對一切,！