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一,、 客訴之定義 ------------------------------------- 3
二、 客訴的種類與發(fā)生原因----------------------------- 3
三,、 客訴處理的基本精神------------------------------- 4
四,、 客訴處理原則------------------------------------- 5
五、 客訴的預(yù)防及處理方式---------------------------- 7
服務(wù)態(tài)度投訴-------------------------------------- 8
有關(guān)作業(yè)流程投訴---------------------------------- 9
顧客在賣場受傷------------------------------------ 12
情報(bào)時(shí)效的投訴------------------------------------ 13
商品質(zhì)量的抱怨------------------------------------ 14
六,、 客訴處理權(quán)限的設(shè)定--------------------------------- 17
七,、 典型客訴案例分析----------------------------------- 18
八、 危機(jī)處理------------------------------------------- 21
火災(zāi)/水災(zāi)------------------------------------------ 21
停電----------------------------------------------- 21
停水----------------------------------------------- 24
媒體采訪------------------------------------------- 24
政府部門檢查（衛(wèi)生,、計(jì)量抽樣,，物價(jià)、城管檢查）----- 25
電話恐嚇/勒索-------------------------------------- 25
車輛重大交通事故----------------------------------- 25
九,、政府相關(guān)法規(guī)--------------------------------------- 26
十,、保險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司------------------------------------- 29





一、客訴的定義：
任何顧客在樂購賣場直接或間接對其消費(fèi)權(quán)益（人員服務(wù)、商品品質(zhì),、售后服務(wù),、賣場安全等….）造成不滿意或損害而產(chǎn)生之投訴行為，謂之“顧客投訴”,，簡稱“客訴”,，客訴行為均對企業(yè)或店鋪的有形資產(chǎn)及無形商譽(yù)造成一定程度的損傷。


二,、客訴的種類與發(fā)生原因

客訴種類 說明 發(fā)生原因
人員服務(wù) 投訴 營業(yè)人員服務(wù)的態(tài)度 （員工,、駐場、專柜人員） 執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中,，不當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá),，不當(dāng)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，均容易發(fā)生客訴,。
作業(yè)流程 投訴 1,、 退換貨流程的操作不當(dāng)，造成顧客的不滿意,；
2,、 錯(cuò)誤的價(jià)格標(biāo)示；
3,、 收銀多打,、漏打，磁扣未解,。 服務(wù)人員的作業(yè)流程不熟練,，讓顧客等待時(shí)間太長或未得到回覆，造成顧客不便,。
設(shè)備操作 投訴 人員操作叉車,、拖板車不當(dāng)，造成顧客的傷害等等,。 人員操作補(bǔ)貨工具設(shè)備不熟練或操作時(shí)未采取安全防護(hù)措施,，撞傷顧客。
情報(bào)時(shí)效 投訴 1,、 送貨不準(zhǔn)時(shí)處理,，時(shí)效太慢；
2,、 送錯(cuò)貨,；
3、 DM投遞錯(cuò)誤等等,。 1,、 冷氣空調(diào)安裝處理速度太漫長,；
2、 商品配貨不準(zhǔn)時(shí)
3,、 家電商品售后服務(wù)不及時(shí)；
4,、 購物巴士不準(zhǔn)點(diǎn),。
商品質(zhì)量 投訴 1、 商品變質(zhì),；
2,、 商品缺貨；
3,、 商品過期,。 1、 商管收貨時(shí)不嚴(yán)格把關(guān),；
2,、 賣場為降損耗，而將應(yīng)報(bào)廢之商品再銷售,；
3,、 賣場為增加業(yè)績而進(jìn)行無貨銷售（如家電銷售提貨卡）；
4,、 營業(yè)員補(bǔ)貨未執(zhí)行先進(jìn)先出原則,。

客訴發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)是由“人”造成
三、客訴處理的基本精神

1,、 樂購以“顧客導(dǎo)向,，服務(wù)導(dǎo)向，生活導(dǎo)向”宗旨引領(lǐng)零售業(yè)走進(jìn)新世紀(jì),，永遠(yuǎn)追求顧客所需,，提供超值的商品，以最佳的服務(wù),，為消費(fèi)者創(chuàng)造歡樂,、舒適的購物環(huán)境，讓顧客體驗(yàn)全新的購物休閑生活方式,，對我們的會(huì)員及顧客的回報(bào)無止境,。

2、 依據(jù)此一精神,，我們將努力求得消費(fèi)者的滿意服務(wù),。我們也關(guān)愛我們的員工以及我們所在的社區(qū)。

3,、 我們也重視我們的商譽(yù),。如果有任何可能影響到我們的商譽(yù)的行為或舉動(dòng),， 我們也將全力維護(hù)，力求完滿解決,。

4,、 我們遵守法律。我們勇于承擔(dān)所有應(yīng)負(fù)的責(zé)任,，但也要捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利,。

5、 法律規(guī)定不足時(shí),，我們參照國內(nèi)慣例及人情常理,，力求完滿解決。

6,、 我們知道,，加強(qiáng)平時(shí)人員專業(yè)訓(xùn)練、商品質(zhì)量的檢查,、設(shè)備的保養(yǎng),，完善預(yù)防措施及安全規(guī)范，以有效的防范顧客投訴的發(fā)生,，比事發(fā)后的處理更為重要,。

7、 危機(jī)的處理往往是一項(xiàng)極艱難的工作,，原因是：
A,、 意外事件易對人們最寶貴的資產(chǎn)—“身體”造成傷害，引起心理上的極為重視,，也易引起社會(huì)的共鳴,。
B、 我們的樂購品牌知名度日益提高,，容易引起社會(huì)的關(guān)注,。
C、 社會(huì)大眾對消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)識(shí)不清楚,，容易形成爭執(zhí),。
D、 政府及媒體人員,，有時(shí)也對企業(yè)的權(quán)益在認(rèn)識(shí)上有距離,，而公眾權(quán)力或媒體力量影響極大。
E,、 社會(huì)中有一小撮居心不良之人,，為達(dá)目的，其手段往往不計(jì)后果,。
8,、 我們認(rèn)知,，一般客訴處理不及時(shí)，不妥當(dāng)時(shí),，常常引發(fā)公司危機(jī)傷害,。

9、 正因?yàn)槿绱?，在面對突發(fā)事件及進(jìn)行危機(jī)處理時(shí),，我們必須做到：
A． 專業(yè)化 — 所有事件，均應(yīng)由受過訓(xùn)練的人員依據(jù)賣場制定的統(tǒng)一準(zhǔn)則處理,，以免處理不當(dāng)形成先例,。任何其他人,，切勿自告奮勇,。
B． 正常化— 所有事件的處理,，平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好處理的原則和方法,。服務(wù)課人員應(yīng)均熟練各項(xiàng)作業(yè)流程與事件發(fā)生處理能力，一有客訴發(fā)生立刻反應(yīng),。
C． 分級(jí)化— 對日常營運(yùn)中發(fā)生的微小事件應(yīng)納入賣場管理人員之訓(xùn)練課程中,，并授權(quán)當(dāng)場處理（客訴處理權(quán)限等級(jí)表）。較大事件,，由服務(wù)課人員依據(jù)規(guī)定的辦法及原則處理,。重大及特殊事件則由單店值班經(jīng)理接待處理,并向店長呈報(bào)及取得支持。
D． 應(yīng)力求完整忠實(shí)的記下時(shí)間,、地點(diǎn),、人員及事件的每一過程（表單為顧客意見申訴表）。記錄的內(nèi)容應(yīng)避免隨意猜測,、主觀臆斷,。所有這些工作應(yīng)有為最后可能會(huì)在法庭上使用之心理準(zhǔn)備。


四,、客訴之處理原則

1,、安全第一
我們一切以顧客的安全為第一優(yōu)先。如果顧客的健康或生命,、財(cái)產(chǎn)安全有任何危險(xiǎn),，我們應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)立即解決。

2,、溝通原則
1） 顧客是我們的衣食父母,，我們應(yīng)力求讓顧客滿意。
2） 顧客將依據(jù)我們對待任何一個(gè)消費(fèi)者的態(tài)度來形成對我們的觀點(diǎn),。
3） 與顧客接觸之第一原則是先聆聽,，不要急于辯論,。聆聽時(shí)不只是要聽其表面的言語，更應(yīng)盡力多了解其說話的出發(fā)點(diǎn),，他為什么要提出這樣要求,？如果我們能知道越多關(guān)于他的資訊，就更助于我們找出他的盲點(diǎn),，有助于找出讓他滿意的處理方式,，使雙方更容易形成共識(shí)。
4） 聆聽的技巧應(yīng)經(jīng)過專門訓(xùn)練,，平時(shí)也要多加磨練,。主要原則不外是；
（1） 努力進(jìn)入說話人的世界,。
（2） 運(yùn)用語言或肢體的鼓勵(lì),，讓說話的人清楚知道你在他的世界里，并帶領(lǐng)你進(jìn)入他更深層的思想,。
5） 雙方有異議時(shí),，千萬不要著急與消費(fèi)者爭論。應(yīng)先把所有的背景資料弄清楚了,，才開始作雙向的溝通,。
6） 所有有關(guān)顧客的事件，應(yīng)堅(jiān)持與當(dāng)事人（如果當(dāng)事人是未成年的小孩,，應(yīng)由其父母相陪同）直接溝通,。任何其他人只可以陪伴，不可代表發(fā)言,，這樣才能弄清楚事情真相,，了解消費(fèi)者的確切意見。我們要明確表達(dá)我們維護(hù)消費(fèi)權(quán)益,、遵循法律之原則及決心,，必要時(shí)可請?jiān)趫鱿M(fèi)者見證進(jìn)行溝通。
7） 可主動(dòng)告知顧客所有法律上給予顧客的相關(guān)的保護(hù)權(quán)利,；并告知可以邀請當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)見證,，消除顧客因不知自己的權(quán)利而產(chǎn)生的疑慮或不切實(shí)際的期望。
8） 溝通過程應(yīng)有耐心,，協(xié)助顧客走完一起思想轉(zhuǎn)換的過程,，千萬不要急躁。如果我們在溝通過程中表現(xiàn)出我們的關(guān)心,、尊重,，卻又能堅(jiān)持原則及雙方的權(quán)利，應(yīng)能贏取對方相對的尊重,。
9） 賣場的重大客訴處理人員,，平時(shí)應(yīng)與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)建立溝通渠道,，并對我賣場處理的原則進(jìn)行溝通，尋求支持,。
10） 賣場為對顧客負(fù)責(zé),，已為所有來我們賣場的顧客辦理了公眾責(zé)任險(xiǎn)。所以,，一旦有突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)由客訴處理負(fù)責(zé)人及時(shí)知會(huì)管理課并通知保險(xiǎn)公司調(diào)查備案,。
11） 非必要時(shí)，不要請律師出面,，以免造成顧客誤解,。但如果在有必要澄清顧客對法律權(quán)利之誤解，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)仍未能適當(dāng)發(fā)生功效的情況下,，可在店長同意及指導(dǎo)下,，由指定律師出面。




五,、客訴的預(yù)防及處理方式

1,、客訴的預(yù)防
1） 人員的教育訓(xùn)練
A,、 收銀：
要進(jìn)行“如何避免多打,、漏打”的訓(xùn)練；
要了解磁扣的放置位置（收銀主管應(yīng)隨時(shí)同百貨部主管取得聯(lián)系,，了解何種商品會(huì)放磁扣,，磁扣放置的位置）；
應(yīng)隨時(shí)對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練,。
B,、 服務(wù)臺(tái)：
退貨處人員在上崗前應(yīng)進(jìn)行有關(guān)客訴處理的專職培訓(xùn)，主管要將以前出現(xiàn)過的典型及特殊案例教導(dǎo),；
存包柜會(huì)出現(xiàn)的狀況應(yīng)在提前做出預(yù)防措施,；
應(yīng)隨時(shí)對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練。
C,、 駐場人員：各課主管應(yīng)將駐場人員當(dāng)作自己的員工一樣進(jìn)行培訓(xùn),。
D、 賣場員工：
教育所有員工上班的第一件事要檢查商品的價(jià)格卡,、POP等是否齊全,，是否有過期而未更換的標(biāo)示牌；條形碼是否完整,；
賣場員工還應(yīng)進(jìn)行商品的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，以免顧客詢問時(shí)無法回答；
應(yīng)隨時(shí)對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練,。
E,、 保安：
保安應(yīng)了解最基本的法律常識(shí),；
應(yīng)隨時(shí)對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練。
F,、 其他：值班經(jīng)理也應(yīng)了解基本的法律常識(shí),。
2） 商品及使用設(shè)備的檢查
A、 商品品質(zhì)的檢查：各店應(yīng)定期作商品品質(zhì)（保質(zhì)期）的檢查
B,、 商品庫存的檢查：滯銷及高庫存商品較易過期及變質(zhì)
C,、 使用設(shè)備的檢查：生鮮所用的器具應(yīng)每天進(jìn)行清潔，以保持衛(wèi)生,，其他部門（如客服部）應(yīng)作檢查（如烘焙課的烤盤,、夾子，熟食容器,，肉品砧板等等）,。
2、客訴的處理流程及具體步驟

⊙服務(wù)態(tài)度投訴
處理人員：客訴組人員及客服部主管
具體步驟：
2） 持禮貌,，關(guān)心的態(tài)度,，立即了解情況。
3） 安撫顧客的情緒,，千萬不要與顧客爭論誰是誰非,。
4） 找到引起顧客不滿的員工，最好能請當(dāng)事人立刻向顧客道歉,。
5） 有時(shí)員工會(huì)認(rèn)為自己并沒有錯(cuò),，但是站在公司的立場，“顧客滿意”是我們的原則,。因此,，可以讓顧客先離開后，再撫慰員工的情緒,。
6） 如顧客仍有不滿,，而要求對當(dāng)事的員工進(jìn)行處罰，這時(shí)可請顧客留下相關(guān)資料（如姓名,、電話號(hào)碼等）,，并告知顧客，我們會(huì)討論對員工進(jìn)行何種懲罰,，同時(shí)盡快告顧客公司的決定,。

處理流程：
























⊙對有關(guān)作業(yè)流程的投訴
處理人員：客訴組人員及責(zé)任課別人員
具體步驟：
※狀況一：
顧客投訴價(jià)格錯(cuò)誤：（此狀況一般會(huì)由收銀外勤處理）
1） 立即了解情況，請其出示收銀條,，記錄商品名稱,、貨號(hào)。
2） 查詢是否為快訊商品，若是,，可看其是否有會(huì)員卡,；、特價(jià)日期是否相符,、特價(jià)商品是否有進(jìn)行限購,；若都正確可查詢價(jià)格牌或POP是否有更換。
3） 若是非快報(bào)商品,，也可請查詢是否為價(jià)格牌標(biāo)錯(cuò),。
4） 遇到此類問題，首先應(yīng)耐心向顧客解釋,，切不可說“肯定是你看錯(cuò)了價(jià)格”或“我們的電腦價(jià)絕對是正確的”等等之類的語言,。倘若真是顧客看錯(cuò)，也要耐心的向顧客說明情況,。
5） 確定是賣場標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤時(shí),，應(yīng)馬上退差價(jià)給顧客，同時(shí)向顧客道歉,。
6） 若顧客對此處理方式不滿意,，可在主管同意下至贈(zèng)品處取一些贈(zèng)品給顧客。并歡迎再次光臨,。

※狀況二：
顧客投訴收銀多打：
1） 立即了解情況,，請其出示收銀條。
2） 若顧客還未出收銀區(qū),，應(yīng)馬上作退差價(jià)處理,。
3） 若顧客是電話投訴,，記錄下機(jī)臺(tái)號(hào)碼,、收銀員編號(hào)、收銀條號(hào)碼,、商品貨號(hào),、品名、多打數(shù)量,。
4） 根據(jù)資料詢問當(dāng)事的收銀員是否對此事有印象,，“是”則作退差價(jià)處理；“否”則只能很抱歉的告知顧客,，“對不起,，所有現(xiàn)金、物品是當(dāng)面點(diǎn)清的,。但我已幫你查詢過,，收銀員已不能確認(rèn)為多打。很抱歉這次幫不上你，請?jiān)彙?#8221;
5） 財(cái)務(wù)部門每日應(yīng)統(tǒng)計(jì)各課退差價(jià)金額,，并由各課主管作賠償動(dòng)作,。

※狀況三：
顧客投訴磁扣未解：（未出公司）
1） 面帶笑容，有禮貌地讓顧客退到檢測區(qū)以外,，然后客氣說：“對不起,，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請您協(xié)助我們找一下標(biāo)簽好嗎,？”切記不要用手去接觸顧客,；
2） 如果顧客攜帶著商品，在征得顧客同意后,，手持顧客的商品在貼近檢測支座一側(cè)的位置通過（注意：一定要使商品盡量貼近支座）,，如果引起報(bào)警，可對顧客說“這些商品中還有標(biāo)簽未經(jīng)處理,，請隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您處理,；”
3） 如果再次檢測，系統(tǒng)沒響,，應(yīng)誠懇地向顧客表示歉意,，可以使用這樣的語句：“對不起，耽誤了您的時(shí)間,，謝謝您的合作,。”最好將顧客送到出口；
4） 如果顧客還有其它來自本商場的商品,，應(yīng)繼續(xù)檢測,，直至檢測完所有的商品；
5） 顧客回到收銀臺(tái)后,，應(yīng)告訴顧客你想查出是哪位收銀員忘記處理標(biāo)簽,；請顧客出示發(fā)票并解釋這樣做是為了避免日后再出錯(cuò)。
6） 如果顧客出示了與商品相對應(yīng)的收銀條,，立刻將磁扣拿下或消磁,，并向顧客真誠的道歉，最好送顧客到大門口,；
7） 如果顧客拿不出收銀條,，可請其指出是哪位收銀員收的款；當(dāng)顧客無法指出是哪位收銀員,，請其解釋,，如果解釋不足以令人信服，請保安處理,；只有在顧客承認(rèn)拿了商場的商品而沒有付款時(shí),，方可確認(rèn)其為偷竊,。
8） 如果顧客沒有攜帶任何商品，可以提醒顧客是否在此購物而忘了付款,，如顧客回答：“沒有”,，仍請其再次通過系統(tǒng)，以便確認(rèn),，可使用這樣的語句：“對不起,，您是否能配合我們再走一遍，看看是怎么回事,。”如系統(tǒng)再次報(bào)警,，應(yīng)請顧客配合找到引起系統(tǒng)響和物品，可使用這樣的語句：“您是否能配合我們找一下引起系統(tǒng)響的東西”,；
9） 如果兩個(gè)以上的顧客走出商場時(shí)系統(tǒng)報(bào)警,，應(yīng)讓顧客全部退后，站在檢測支座的檢測區(qū)域以外,，然后依次進(jìn)行處理,。；確定一位顧客引起報(bào)警后再讓其他被攔下的顧客通過檢測系統(tǒng),，直至處理完為止,；
10） 如果對方堅(jiān)持沒有買過任何東西而又拒絕合作，應(yīng)請主管出面處理,。

處理流程：























⊙顧客在賣場受傷
處理人員：客訴組人員及責(zé)任課別
具體步驟：
1） 立即了解情況,，表示高度關(guān)切。
2） 視情況需要,，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查,，必要時(shí)，為傷者聯(lián)絡(luò)親友,。
3） 立即檢查造成傷害的原因,，進(jìn)行整改。
4） 對事件經(jīng)過做完整,、及時(shí)的記錄,。并爭求見證人。應(yīng)盡可能留下證人名字,，聯(lián)系地址和電話。
5） 事情發(fā)生后,，立即上報(bào)客服部經(jīng)理及責(zé)任部門經(jīng)理,。
6） 取得顧客姓名、地址,、電話等資料,，以便隔日對傷者再度表示關(guān)心的問候,，不要爭論是非過錯(cuò)，但可對此一事件發(fā)生表示歉意與遺憾,。
7） 若傷者提出賠償要求,，則立即交由單店重大客訴處理人員處理。
8） 管理課向保險(xiǎn)公司備案并咨詢有關(guān)保險(xiǎn)范圍,。
9） 重大客訴處理人員向法律顧問咨詢處理意見,。


處理流程：




























⊙情報(bào)時(shí)效的投訴
處理人員、：客訴組人員
具體步驟：
※送錯(cuò)貨或送貨不準(zhǔn)時(shí)：
1） 立即了解情況,，記錄事件經(jīng)過,。
2） 同時(shí)可以告知顧客“可能是登記錯(cuò)誤或是……，讓我?guī)湍悴橐幌?，馬上告訴你結(jié)果,。”
3） 根據(jù)顧客的記錄進(jìn)行查詢，若商品確實(shí)還未送出去,，應(yīng)立即聯(lián)系車輛,，馬上進(jìn)行運(yùn)送。


※DM投遞錯(cuò)誤或不準(zhǔn)時(shí)：
1） 立即了解情況,，登記顧客的會(huì)員資料,。
2） 根據(jù)會(huì)員資料查詢電腦，DM欄位內(nèi)容是否寄快訊,。
3） 若是應(yīng)寄DM,，則記錄會(huì)員資料，并匯總交投遞公司,，請其查詢原因,。
4） 若DM郵寄數(shù)量為零，則可查清原因是,，超過28天未到店消費(fèi),；或地址不完整而不寄快訊，并根據(jù)顧客提供情況作修改,。
5） 將結(jié)果告知顧客,，并根據(jù)顧客提供的資料在電腦中進(jìn)行修正。


處理流程：













⊙商品質(zhì)量的抱怨

處理人員：客訴組人員及責(zé)任營業(yè)課別
具體步驟：
1） 禮貌,，關(guān)心的態(tài)度,，并盡可能了解對方背景。
2） 對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾,，不要與對方爭論這是誰對誰錯(cuò),。
3） 主動(dòng)替換新的產(chǎn)品或退款。
4） 如顧客仍有不滿,，可在主管同意下至贈(zèng)品處拿取等值贈(zèng)品贈(zèng)送,，歡迎再次光臨,。
5） 有疑問的產(chǎn)品要收回，以便賣場追查原因,，進(jìn)行整改,。
6） 首先將商品進(jìn)行退貨處理。
7） 妥善保存有疑問的產(chǎn)品,并盡快聯(lián)絡(luò)廠商前來處理,。
8） 如果顧客對處理方式不滿意,，則禮貌誠懇的征求顧客的意見。
9） 如果顧客提出的要求,，是你的權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的,，應(yīng)盡量滿足顧客。
10） 如果顧客提出的要求,，不是你的權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的,，則應(yīng)禮貌的表示歉意，同時(shí)請顧客填寫“顧客申訴建議表”,，寫明要求及顧客的聯(lián)系電話,，以便后續(xù)工作的進(jìn)行，同時(shí)告知顧客我們將限時(shí)三日內(nèi)給予答復(fù),。
11） 若顧客身體不適,，派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，同時(shí)將醫(yī)院的診斷書拿回存檔,，以便后續(xù)工作的進(jìn)行,。
12） 事件發(fā)生后及時(shí)填寫《每日客訴匯總表》，記錄消費(fèi)者姓名,、聯(lián)系號(hào)碼,，以作資料留存，以防范形成常犯,。
13） 必要時(shí)主動(dòng)與國家法制機(jī)構(gòu)聯(lián)系,，如防疫站，消費(fèi)者協(xié)會(huì),。
14） 對有爭議的事件與消費(fèi)者溝通后達(dá)成共識(shí),，雙方填寫“諒解協(xié)議書”。


※若顧客發(fā)生食物中毒
1） 對消費(fèi)者表示關(guān)切,，并同時(shí)請其出示在賣場購物的證明,。
2） 請相關(guān)部門對當(dāng)天所進(jìn)同類食品進(jìn)行檢查。
3） 對事件經(jīng)過做完整及時(shí)的記錄,。并爭求見證人,。應(yīng)盡可能留下證人名字，聯(lián)系地址和電話,。
4） 請顧客填寫“顧客申訴意見表”,，取得顧客資料，以便調(diào)查后給予回復(fù),。
5） 若消費(fèi)者提出賠償要求,，則立即交由單店重大客訴處理人員負(fù)責(zé)處理


處理流程：






1,、 過期商品,；
2,、 變質(zhì)商品,；
3,、 破包商品,；
4,、 包裝上無注明生產(chǎn)日期及安
全期限之商品,。
5,、 瑕疵商品,；































★若碰到顧客屬敲詐行為時(shí)，可請顧客將所要求賠償之金額白紙黑字寫下來,，公司則可以此而向有關(guān)部門投訴此敲詐行為,。
★所有客訴，各店應(yīng)每周做一份客訴匯總表（如附表一）,。


六,、 客訴權(quán)限的設(shè)定（如附表二）

七、 典型客訴案例分析

案例一：
事件經(jīng)過：一顧客6月初至長寧店購買了一袋曼可頓法國風(fēng)味濃酸草莓蛋糕,。第二天其小孩子吃了一部分,，發(fā)現(xiàn)在蛋糕上有幾處霉點(diǎn)。于是顧客于當(dāng)天至長寧店服務(wù)臺(tái)退貨,。顧客聲稱要帶其小孩至醫(yī)院作全身檢查,、腦部掃描、CT,。
處理過程：對于此較無理之要求,，當(dāng)時(shí)，處理人員按規(guī)定表示可以按正常程序作身體檢查,，所有費(fèi)用由我公司承擔(dān),；顧客大吵后辦理了退貨，但顧客揚(yáng)言,，其是記者,，她會(huì)將此事在報(bào)紙進(jìn)行爆光；后在6月底的新民晚班出現(xiàn)此事之報(bào)導(dǎo),。
備 注：之
6,、 由此看，此顧客應(yīng)是一位刁民,；
7,、 處理人員警惕性不夠,；
8、 賣場人員應(yīng)加強(qiáng)商品保質(zhì)期的檢查（包括專柜商品）,；


案例二：
事件經(jīng)過：一女士長寧店購物,，其中有兩包速凍水餃，在結(jié)帳前已有融化現(xiàn)象,，回到家后,，發(fā)現(xiàn)完全融化，并且全部破裂,，已無法食用,，顧客來勢兇兇，要求退貨,。
處理過程：
1,、 退貨組人員對其表示同情，并立即陪同顧客至賣場內(nèi)查看冷凍柜溫度,；
2,、 當(dāng)時(shí)冷凍柜溫度顯示為負(fù)零下10℃，然后詢問顧客有關(guān)細(xì)節(jié)經(jīng)過,；
3,、 當(dāng)?shù)弥櫩驮诋?dāng)天的17：00回到家中，發(fā)覺水餃變質(zhì),，退貨組人員立即看顧客收銀條,，收銀條顯示結(jié)帳時(shí)間為15：00；
4,、 根據(jù)以上分析,，辯定冷凍水餃的質(zhì)量問題為該顧客自己保存不當(dāng)所導(dǎo)致，并根據(jù)公司原則不予退貨,；
5,、 耐心勸說顧客，并根據(jù)事實(shí)情況設(shè)法說服顧客,，經(jīng)過勸說,，顧客最后盡管不滿意但也知自己理虧而離開。
備 注：
1,、 處理客訴前,，首先要清楚的了解事情經(jīng)過；
2,、 處理客訴要根據(jù)實(shí)際情況,，要堅(jiān)持原則；
3、 不管顧客對錯(cuò),，均應(yīng)耐心向顧客講明道理,。


案例三：
事情經(jīng)過：2000年4月，因光新店進(jìn)行改裝,，在二樓試衣間的上面出現(xiàn)了幾個(gè)洞,，有一位女士聲稱,，其在換衣服時(shí),，有人從上面偷看，要求我公司賠償其精神損失費(fèi)20萬無,；這時(shí)前面也有一位男士稱,，他剛才也換過衣服，也要求賠償20萬元,。
處理過程：
1,、 經(jīng)辦人員在勸說無用的情況下，報(bào)警請公安協(xié)助處理,；
2,、 公安人員請其兩位顧客拿出被人偷看的證據(jù)，但因其拿不出證據(jù),，故此沒法授理,。
備 注：
1、 盡管經(jīng)辦人員也對顧客講過若無證據(jù),，我們將無法處理,；但顧客沒法接受，而此話從公安人員口中講出,，顧客則無法反駁,；
2、 處理此類客訴,，要將國家有關(guān)法規(guī),、法律或相關(guān)的規(guī)定告知顧客，甚至有時(shí)要請相關(guān)單位出面解決,；
3,、 處理客訴時(shí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，要懂得轉(zhuǎn)移目標(biāo),。


案例四：
事情經(jīng)過：一顧客買了130元左右商品，結(jié)帳時(shí)要刷卡,，但該機(jī)臺(tái)無刷卡機(jī)（通道上已標(biāo)出,，顧客未看到），收銀員告知，此處無法刷卡,，請顧客到旁邊有刷卡機(jī)的機(jī)臺(tái)結(jié)帳,；顧客很生氣，投訴說收銀員不給她結(jié)帳,，要趕走顧客,；顧客要求一定要在此機(jī)臺(tái)結(jié)帳，并且要求收銀員馬上道歉,，同時(shí)希望公司對此收銀員進(jìn)行嚴(yán)懲,。
處理過程：
1、 收銀主管讓收銀員先結(jié)帳,，然后幫助將顧客的卡拿到其他機(jī)臺(tái)刷（收銀員上機(jī)期間不得隨意離開機(jī)臺(tái)）,；但顧客仍不滿意，要求一定要對收銀員進(jìn)行處罰,。
2,、 第二天，收銀主管打電話給顧客,，向其道歉,，同時(shí)告知，我們將對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)懲——記過（按顧客意思,，收銀員在趕走顧客,；實(shí)際公司并未對收銀員進(jìn)行處分）；
3,、 顧客連說,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己也有錯(cuò)，未看到通道上面的標(biāo)識(shí),，收銀員只是處理方式不當(dāng),，只要進(jìn)行教育一下就行，千萬不要處分她,。
備 注：
1,、 有時(shí)顧客投訴并非員工的錯(cuò)誤時(shí)，可用相反的方式處理,，一般顧客都會(huì)覺得過意不去而撤消投訴,；
2、 主管巡場時(shí),，要隨時(shí)注意各種突發(fā)狀況,，并及時(shí)處理。


案例五：
事情經(jīng)過：顧客買了一玩具車,，發(fā)現(xiàn)上面全部都是英文,，無漢語說明，小孩子在玩時(shí)看不懂說明書，不知如何操作而使手受了一點(diǎn)皮外傷,；因此要求退貨,，同時(shí)顧客提出要求賠償。
處理過程：
1,、 告知顧客,，作為商場，我們也是消費(fèi)者,、受害者,，我們將向廠家提出意見，請廠商給予一個(gè)解決辦法,；
2,、 同時(shí)告知顧客我們將先行給其辦理退貨，并感謝其提出的寶貴意見,，為表示我們的謝意，并送給顧客一份禮品,。
3,、 顧客對此非常滿意，并且成為了公司的?？?，并時(shí)常給公司提出一些好的建議。
備 注：
1,、 處理客訴時(shí),，適時(shí)站在顧客的立場，同顧客站在同一站線,，因?yàn)槲覀兺櫩鸵粯?，也是廠商的消費(fèi)者，只是我們是一個(gè)大客戶,；
2,、 顧客提出意見是一件好事，表示顧客希望公司能變好,，有所發(fā)展,，顧客什么話都不講時(shí)，表明他們對該公司已失去了信心,，不屑于告訴您公司的缺點(diǎn),，從而會(huì)將顧客趕到其它商場；
3,、 因此對顧客提出意見要表示感謝,。


八、 危機(jī)處理

⊙ 火災(zāi)/水災(zāi)
處理人員：當(dāng)時(shí)店值班經(jīng)理
處理步驟：
1、 廣播疏散顧客及員工
2,、 打“119”報(bào)警,，協(xié)助滅災(zāi)。
3,、 立刻通知店長到場,。
4、 如有設(shè)備及商品損壞,，請?jiān)敿?xì)列出損壞的數(shù)目及記錄損壞的程度,。
5、 如有人員受傷,，請按“員工及顧客受傷”的原則處理,。
6、 通知保險(xiǎn)公司立即到場核查,。
7,、 若已停業(yè)，設(shè)法在最短時(shí)間搶修或調(diào)度設(shè)備支援,，補(bǔ)充商品,，盡量縮短停業(yè)時(shí)間。

⊙ 停電
處理人員：當(dāng)時(shí)店值班經(jīng)理
處理步驟：（各部門任務(wù)區(qū)分及行為準(zhǔn)據(jù)）
1,、 店值班經(jīng)（副）理：
1） 掌握全盤情形,，向店長及總公司報(bào)備；
2） 依此【任務(wù)區(qū)分】指揮并督導(dǎo)各部門執(zhí)行工作,；
3） 了解停電原因,、搶修情形及復(fù)電時(shí)間；
4） 復(fù)電后之損害統(tǒng)計(jì),、督導(dǎo)設(shè)備檢查（含冷凍,、冷藏主機(jī)、冷卻水塔,、烘焙,、熟食、水產(chǎn)設(shè)備等等）及盡速恢復(fù)正常運(yùn)作,。
2,、 客服部：
1） 保養(yǎng)課：
查明斷電原因并于第一時(shí)間盡速故障排除（必要時(shí)通知相關(guān)設(shè)備廠商到場處理）；
檢查各樓層供電情形,；
檢查冷凍,、冷藏、烘焙,、熟食,、水產(chǎn)等等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情形,；
檢查冷卻水塔冷卻水輸送、循環(huán)是否正常,。
2） 服務(wù)課：
管制各樓層出入口,，顧客可出不可進(jìn)；員工（含駐場人員）管制進(jìn)出,。
負(fù)責(zé)交通管制,，維持停車場秩序；
電扶梯及樓梯派人巡視,，并協(xié)助顧客搬運(yùn)已結(jié)帳商品,。
3） 收銀課：
收銀員留守收銀機(jī)臺(tái)，必要時(shí)關(guān)機(jī),，并管制人員嚴(yán)禁將商品攜出,；
管制收銀區(qū)出口，人員可出不可進(jìn),；
收銀區(qū)安全門指定人員管制,，嚴(yán)禁打開及進(jìn)出；
收銀辦公室由內(nèi)勤人員管制,，除店值班經(jīng)（副）理及直屬干部準(zhǔn)予進(jìn)入,，其余人員暫停進(jìn)入。
4） 商管課：
為支援單位,，人員集中在暫存區(qū)待命；
暫停收貨,，管制商品與貨物之進(jìn)出,；
負(fù)責(zé)碼頭區(qū)車輛管制及安全維護(hù)；
檢查升降梯內(nèi)是否有人受困并予處理,；
病患搶救,，協(xié)助送醫(yī)。
3,、 食品,、百貨部：
1） 經(jīng)（副）理利用手提喊話器，向顧客說明情況及穩(wěn)定其情緒,；
2） 除ALC（訂貨行政級(jí)）留守辦公室外,，其余員工一律進(jìn)入賣場，平均分配在各課陳列區(qū)域內(nèi),，巡視并處置下列事項(xiàng)：
安撫顧客情緒,，免于恐慌并協(xié)助顧客疏散；
預(yù)防顧客破壞及偷竊商品,；
在安全顧慮區(qū)域管制,，避免顧客接近,；
賣場內(nèi)有吸煙者，立即勸阻,；
檢查瓦斯及電源開關(guān)是否關(guān)好（含駐廠試吃用瓦斯?fàn)t暫時(shí)關(guān)閉）,；
精品區(qū)、音像區(qū)出入口加派人員管制,，商品不準(zhǔn)攜出,；
運(yùn)動(dòng)器材、自行車等暫停試用,，避免發(fā)生意外,；
檢查冷凍溫度，做好緊急處理準(zhǔn)備,；
各課區(qū)域內(nèi)有安全門者,，應(yīng)指定人員管制并嚴(yán)禁打開及進(jìn)出，若有樓梯者,，亦應(yīng)指定專人使用照明設(shè)備協(xié)助顧客上下樓梯,。
4、 管理課：
1） 掌握資訊,、美工人員,，集中行政辦公室內(nèi)待命；
2） 隨時(shí)準(zhǔn)備支援賣場內(nèi)處理緊急事務(wù),；
3） 加強(qiáng)人員管制,；
4） 停電時(shí)間過長，須聯(lián)絡(luò)廠商送干冰,，供冷凍,、冷藏庫（柜）保溫；
5,、 財(cái)會(huì)課：
至收銀辦公室管制人員進(jìn)出,，維護(hù)金庫安全。
6,、 保安課：
1） 保安：
加強(qiáng)收銀區(qū)保安人員布署,，并于各出入口有效管制人員進(jìn)出及確保金庫安全；
收貨區(qū)保安,，嚴(yán)格管制人員及貨品進(jìn)出,；
內(nèi)保嚴(yán)守崗位慎防偷竊，外保巡視賣場外圍四周,，嚴(yán)禁破壞,；
其他保安人員集中待命，隨時(shí)支援（協(xié)助）處理緊急事故,。
2） 提貨區(qū)：
將門扣好,，嚴(yán)禁人員由提貨區(qū)進(jìn)出,；
暫停出貨及補(bǔ)貨。
注：一般規(guī)定：
1,、 電動(dòng)堆高機(jī),、電動(dòng)拖板車及油壓拖板車一律暫停使用；
2,、 暫時(shí)停止卸貨及理貨,；
3、 各課在辦公室應(yīng)備有手電筒二至五只,；
4,、 逢下班時(shí)間應(yīng)延后下班，在賣場協(xié)助執(zhí)行工作,；
5,、 各部門區(qū)域內(nèi)緊急照明設(shè)備，平常要經(jīng)常檢查,，發(fā)現(xiàn)損壞填維修單,，請保養(yǎng)課立即維修。

⊙ 停水
處理人員：當(dāng)時(shí)店值班經(jīng)理
處理步驟：
1,、 停止空調(diào)運(yùn)行,，以防冷卻水塔主機(jī)干燒；
2,、 關(guān)閉消防噴淋閥門,；
3、 抽調(diào)消防備用水源支援水塔用水,；
4,、 由保安課尋求環(huán)衛(wèi)所灑水車支援用水；
5,、 由保安課尋求消防大隊(duì)用水支援；
6,、 在不得已情況下,，用消防水栓水源應(yīng)急；
7,、 要求相關(guān)自來水公司協(xié)助查詢恢復(fù)用水時(shí)間,。


⊙ 媒體采訪
處理人員：當(dāng)時(shí)店值班經(jīng)理及服務(wù)課總機(jī)人員，店公關(guān)
處理步驟：
◆媒體電話詢問
1． 禮貌對答,，了解采訪者的身份（電視,、電臺(tái)或報(bào)紙）及采訪目的，并取得對方的聯(lián)系方法,，告知回復(fù)時(shí)間,，并將相關(guān)資料作記錄,；
2． 立即通知相關(guān)店值班經(jīng)理及店長室，并提供與媒體的聯(lián)絡(luò)方法及承諾的回復(fù)時(shí)間,；
3． 店值班經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)店公關(guān),，若聯(lián)絡(luò)不到公關(guān)，也應(yīng)在承諾之時(shí)間內(nèi)給予媒體一個(gè)說明,，并繼續(xù)聯(lián)系公關(guān)以便及時(shí)回復(fù),。

◆ 媒體出現(xiàn)在賣場
1． 禮貌接待；
2． 取得媒體聯(lián)系資料（媒體名稱,、記者姓名）及采訪目的并記錄,；
3． 立即通知店值班經(jīng)理及此事件負(fù)責(zé)人（店公關(guān)），并說明媒體資料及采訪目的,；
4． 依指示對媒體做安排,。
5． 對采訪稿所引的陳述，可要求事先閱核,。
⊙ 政府部門檢查（衛(wèi)生,、計(jì)量抽樣，物價(jià),、城管檢查）
處理人員：店值班經(jīng)理及相關(guān)主管
處理步驟：
1． 保持冷靜,、友善、樂于配合的態(tài)度,。
2． 確認(rèn)身份,，可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請檢查人員出示身份證明,，姓名,，電話。
3． 立即此類事件專案負(fù)責(zé)人,，并報(bào)告店值班經(jīng)理,。
4． 避免讓對方過久的等候，可提供休息場地,，等專案負(fù)責(zé)人到場,。但不要阻攔對方執(zhí)行公務(wù)。
5． 相關(guān)營業(yè)課主管主動(dòng)追蹤檢驗(yàn)結(jié)果,。
6． 在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求,。


⊙ 電話恐嚇/勒索
處理人員：店值班經(jīng)理及服務(wù)課總機(jī)人員
注意事項(xiàng)：事先備電話記錄表及公安局及地區(qū)派出所聯(lián)系電話
處理步驟：；
1,、 應(yīng)保持冷靜,，盡可能了解對方意圖；
2,、 立即填寫電話記錄表（記錄表應(yīng)置于電話機(jī)旁）如電話有錄音設(shè)備,，立即開始錄音,。
3、 不要嘗試與對方談判或自己處理,。
4,、 通知此類事件指定的專案負(fù)責(zé)人，并向店值班經(jīng)理報(bào)告,。
5,、 接受指示，必要時(shí)直接向公安局報(bào)案,。
6,、 視情況決定是否疏散人員及停業(yè)。
7,、 準(zhǔn)備對外（媒體,，公眾）的回復(fù)發(fā)言。


⊙ 車輛重大交通事故
處理人員：當(dāng)時(shí)店值班經(jīng)理及重大客訴處理人員
處理步驟：
1,、 保持現(xiàn)場完整,，并放置明顯標(biāo)志。
2,、 通知直屬主管,，并向交警報(bào)案。
3,、 將受傷人員護(hù)送醫(yī)院急救,。
4、 如果同時(shí)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)迅速搶救,，竭力維護(hù)物品的安全,。
5、 如果責(zé)任不在我方,，應(yīng)設(shè)法向在場目擊證人及交警機(jī)關(guān)取得有關(guān)事實(shí)的書面證書,。
6、 警察機(jī)關(guān)制作筆錄時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定,，詳細(xì)聽完其訊問后再作答復(fù),。
7、 作完筆錄后應(yīng)詳細(xì)查看筆錄內(nèi)容/圖示或附件,，需與事實(shí)吻合可簽字。
8,、 聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司前往現(xiàn)場處理,。
9、 趕赴現(xiàn)場了解事件發(fā)生始末收集有關(guān)證據(jù)及相關(guān)資料,。
10,、 如果可能,，現(xiàn)場拍照存檔。
11,、 了解交警意見及態(tài)度,。
12、 如果事件涉及政府部門或媒體,，請參閱本手冊相關(guān)處理原則,。
13、 如果我公司人員傷亡,，由保險(xiǎn)公司處理,。


九、政府相關(guān)規(guī)定：
1．中華人民共和國食品衛(wèi)生法規(guī)定：
食品應(yīng)當(dāng)無毒,、無害,，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，具有而色,、香,、味等感覺性狀。
禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品（只列出有關(guān)部分）
1） 腐敗變質(zhì),、油脂酸敗,、生蟲、污穢不潔,、混有異物或其它感官性狀異常,，可能對人體健康有害；
2） 含有毒,、有害物質(zhì)或被有毒,、有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的,；
……
3） 其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求的,。

2．中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：
消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí),，享有人身,、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù),，符合保障人身,、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
消費(fèi)者因購買,、使用商品或者接受服務(wù)受到人身,、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量,、性能,、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外,。經(jīng)營者以廣告,、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的,，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相等 ,。
對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù),，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示,，暗藏說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法，以及防止危害發(fā)生的方法,。
經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷,，即使正確使用商品或者接受服務(wù)，仍然可能對人身,、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的,，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施,。

3,、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定：
銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量,。
售出的產(chǎn)品有下列情形之一的,，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換,、退貸,；給購買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的,，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：
1） 不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的
2） 不符合在產(chǎn)品或者包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的,；
3） 不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的,。
由于銷售者的過錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷,，造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的,，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,。銷售者不能指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
因產(chǎn)品缺陷造成受害人人身傷害的,，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi),、因誤工減少的收入,、殘廢者生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用；造成受害人死亡的,，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、撫恤費(fèi),、死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用,。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償,。受害人因此遭受重大損失的,，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。

4,、中華人民共和國民法通則規(guī)定：
侵害公民身體造成傷害的,，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入,、殘廢者生活補(bǔ)助費(fèi)等用,；造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付平喪葬費(fèi),、撫恤費(fèi),、死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。
建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物,、懸掛物發(fā)生倒塌,、脫落、墜落造成他人損害的,，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。

5,、消費(fèi)者在賣場內(nèi)財(cái)產(chǎn)丟失
對因任何第三人的偷竊,、搶劫及其它非法占有行為造成在公共場所中消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失；因由于消費(fèi)者本身的過失,、疏忽而造成消費(fèi)者的造成財(cái)產(chǎn)丟失,，偷竊人及搶劫人為直接責(zé)任者，沒有任何中國法律規(guī)定消費(fèi)者在公共場所財(cái)產(chǎn)遭竊,，公共場所提供者需承擔(dān)任何法律責(zé)任,。

6、投訴價(jià)格過高
樂購超市商品的價(jià)格,，根據(jù)國家有關(guān)的價(jià)格法律,、法規(guī)，經(jīng)有關(guān)價(jià)格管理部門核準(zhǔn)后制訂,；消費(fèi)者有權(quán)對其認(rèn)為不合理的價(jià)格向有關(guān)價(jià)格管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，但無權(quán)直接以此為理由，要求樂購超市退貨、賠償或降價(jià),。


十,、保險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司

1． 為減少公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保公司,、員工,、消費(fèi)者在發(fā)生意外事件時(shí)，能得到及時(shí),、合理的補(bǔ)償,，建議公司至少購買以下保險(xiǎn)：
A、 企業(yè)財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn),；
B,、 公眾和產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)；
C,、 雇主責(zé)任險(xiǎn),；
D、 機(jī)動(dòng)車輛財(cái)產(chǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn),；
E,、 安裝工程一切險(xiǎn)

2． 單店管理課將與有關(guān)的保險(xiǎn)公司，就投保的每個(gè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種,，協(xié)商議定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)條款,，以使我們能獲得一個(gè)較為合理、優(yōu)惠的保險(xiǎn)條件,。

3． 單店指定的保險(xiǎn)事項(xiàng)負(fù)責(zé)人,，應(yīng)清楚了解各保險(xiǎn)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條件，包括保險(xiǎn)責(zé)任及理賠原則等,，以便在事件發(fā)生時(shí),，能及時(shí)提供反饋意見。對保險(xiǎn)條款中規(guī)定的被保險(xiǎn)人的各項(xiàng)責(zé)任,，市場應(yīng)予認(rèn)真遵守,。

4． 在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事件時(shí)，單店保險(xiǎn)事項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即書面通知保險(xiǎn)公司,，以便保險(xiǎn)公司能及時(shí)了解并參與事件解決過程,。商場在與消費(fèi)者、員工或其他索賠方,，就保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事件達(dá)成任何賠償協(xié)議前,，應(yīng)事先征得保險(xiǎn)公司的同意，以確保屆時(shí)能從保險(xiǎn)公司獲得完全的理賠,。