如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店——店務(wù)管理篇

   美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的,，它是美容院經(jīng)營(yíng)的法寶,。包括以下幾個(gè)方面：
（1）業(yè)主必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院,，很多業(yè)主投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專(zhuān)業(yè)技能,，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺(jué)來(lái)盈利,，業(yè)主多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,，處理好與公司的合作友好關(guān)系,，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng),，最好能夠掌握專(zhuān)業(yè)的技能技巧,，美容院的管理流程,，了解顧客檔案,，處理好美容院的異議,，以便在員工面前更具有說(shuō)服力,，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng),。
（2）員工日常行為規(guī)范的制定,，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院,，要有一個(gè)約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),，以便更好的開(kāi)展工作,。包括了作息時(shí)間,，衛(wèi)生值日安排,，員工的分工,，責(zé)權(quán)的分明，獎(jiǎng)罰的實(shí)施,。對(duì)員工要進(jìn)行人性化管理,，美容師的年齡相對(duì)較小,，而且文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)都需要完善,，顧而要給它們提供一個(gè)學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺(tái),，多跟員工進(jìn)行交流溝通,，隨時(shí)掌握調(diào)整她們的心態(tài),，留住得力的美容師,，她們掌握了好的專(zhuān)業(yè)技巧,，對(duì)老顧客非常熟悉。美容院才會(huì)發(fā)展得更好,。
（3）員工的晨會(huì),，每周學(xué)習(xí)時(shí)間,，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位,，養(yǎng)成一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí),，愛(ài)總結(jié)的好習(xí)慣,。而且可以開(kāi)展員工文娛活動(dòng),，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì),，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能,，而且能夠集合大家的向心力,。
（4）制定合理的會(huì)員管理制度,，并且不要輕易破壞它?；久總€(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度,，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行,，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。最終對(duì)美容院不利,。
（5）顧客的檔案管理，包括對(duì)對(duì)顧客基本資料的掌握,，電話，職業(yè),，性格愛(ài)好,，顧客的皮膚分析,，建議使用產(chǎn)品,，使用產(chǎn)品后的效果,，顧客的反映和意見(jiàn),。
  結(jié)合以上幾點(diǎn),，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度,，那么,，美容院一定會(huì)打響開(kāi)業(yè)第一炮,，為其長(zhǎng)期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

如何正確對(duì)待顧客投訴
作為服務(wù)行業(yè)，幾乎沒(méi)有誰(shuí)不被顧客投訴，特別是美容行業(yè),，顧客在與美容師交流過(guò)程當(dāng)中，好想有滿肚子的苦水，三天三夜也說(shuō)不完。
　　而在我們美容院的日常工作中,，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過(guò)于簡(jiǎn)單化,，僅僅滿足于不讓事態(tài)惡化,，同時(shí)保護(hù)員工的工作積極性,。
　　但CS(CustomerSatisfaction,，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡(jiǎn)單,，而將它視為整個(gè)管理工作的一個(gè)中心。CS理論目前已經(jīng)成為全世界服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要技術(shù)手段之一。美容院開(kāi)業(yè)到今天,，CS已經(jīng)變的非常重要,，完全可以說(shuō)CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問(wèn)題,，如果我們還把我們的經(jīng)營(yíng)理念停留在產(chǎn)品上,，停留在一般的管理層上,，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝,，難免會(huì)用腳投票,。
　　如果遇到顧客投訴，顧客生氣了,，我們應(yīng)該怎樣去處理呢,？
　　一、顧客投訴并不是壞事
　　1,、一定要非常耐心,，要專(zhuān)心傾聽(tīng)一個(gè)大喊大叫的人的意見(jiàn)，并需要很大的耐心,；
　　2,、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會(huì)使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們,；
　　3,、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方,，你要設(shè)法加以改進(jìn),；
　　4,、你一定要顯示自信,，憤怒的人看到窩囊的人會(huì)更加憤怒,；
　　二,、顧客不滿意并不是你的錯(cuò)
　　顧客不滿意的原因有許多,，有可能因?yàn)槟愕墓ぷ鳑](méi)有做好,，也可能是因?yàn)樗蛱焱砩细瞎沉艘患?，但不管是什么原因,，你都要首先聆?tīng)、處理,，找出其中的原因,。
　　1、她的期望沒(méi)有得到滿足,；
　　2,、她和她老公剛剛吵了一架；
　　3,、她很累,，壓力很大，或遇到了挫折,；
　　4,、她想找個(gè)倒霉的人出氣；
　　5,、她在生活中自己就是個(gè)窩囊廢,；
　　6、她覺(jué)得不大聲嚷嚷就沒(méi)人理睬,；
　　7,、你，或者是你的同事對(duì)她做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn),；
　　8,、你，或者是你的同事對(duì)他冷漠,、粗魯或不禮貌,；
　　9、美容師一會(huì)指東,，一會(huì)指西,；
　　10、顧客按照美容師的指導(dǎo)做,，可是效果不明顯,；
　　11、顧客覺(jué)得他的話沒(méi)人理睬,；
　　12,、顧客不喜歡你的儀表；
　　13,、產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題,；


如何留住初次上門(mén)的顧客
一位顧客是否愿意走進(jìn)你的美容院,，她可能要首先看你的店面外觀、服務(wù)設(shè)施及美容院的口碑等條件和因素,。而顧客已經(jīng)走進(jìn)你的美容院之后,，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了,。
　　第一,，美容師的微笑是少不了的
　　通常，人們總是被愛(ài)笑的人所吸引,，聚集在其周?chē)?，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣,。在人們的內(nèi)心深處,，常會(huì)有一個(gè)冰冷的角落，隨時(shí)在尋求給予自己溫暖,、關(guān)懷和庇護(hù)的人,。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步,。
　　其二,，培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對(duì)顧客有一個(gè)大致判斷
　　一個(gè)人的著裝品味,、化妝特點(diǎn),、走路姿勢(shì)、說(shuō)話時(shí)的身體語(yǔ)言等“蛛絲馬跡”,，往往很容易就能透露給美容師一些信息,，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人,，可能對(duì)美容產(chǎn)品的品質(zhì)和美容院的服務(wù)質(zhì)量頗為講究,，而不大會(huì)以價(jià)格高低來(lái)衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣,，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌,、化妝濃艷的人則可能會(huì)對(duì)價(jià)格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品,、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣；一個(gè)與人對(duì)話時(shí)閃躲對(duì)方目光并不時(shí)低頭的人,，一看便知她是一個(gè)對(duì)自己缺少信心的人……,。與此同時(shí)，你還須用專(zhuān)業(yè)的眼光,，對(duì)顧客的膚質(zhì)及皮膚存在的問(wèn)題有一個(gè)大體了解,，以利于你決定下一步應(yīng)該向她介紹何類(lèi)美容項(xiàng)目和產(chǎn)品。
　　雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的,，但正所謂看“相”實(shí)是看“樣”,，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)取向如何了,。
　　第三,，“聽(tīng)”重于“說(shuō)”
　　顧客說(shuō)得愈多，給你的信息也就愈多,。一位顧客愿意向人傾訴,，這說(shuō)明她已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，這時(shí)你千萬(wàn)不要打斷她的話頭,，并要正視她的目光,，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解和認(rèn)同。這樣就會(huì)增加她對(duì)你的信任度,。直到她向你征詢意見(jiàn)時(shí),，你再開(kāi)始講話，而這時(shí),，你已經(jīng)心里有“底”了,，準(zhǔn)確而富有說(shuō)服力的表述很容易就能打動(dòng)她。
　　第四,，當(dāng)談話的主動(dòng)權(quán)已基本上到了你這邊時(shí),，你就可以開(kāi)始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了
　　如果你引導(dǎo)她的語(yǔ)言和方式得當(dāng)，顧客就會(huì)被你“牽著鼻子走”,，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客,。（特別提醒：你的問(wèn)題必須是顧客能夠回答的。）
　　提問(wèn)方略A：設(shè)計(jì)讓顧客必須說(shuō)“YES”的提問(wèn),。
　　人們都有一個(gè)共同的心理認(rèn)為說(shuō)“不”比說(shuō)“是”更安全,，所以，有經(jīng)驗(yàn)的美容師會(huì)盡量不讓顧客說(shuō)出那個(gè)“不”字來(lái),。你最好用限定型的提問(wèn)方式（即“二中選一”式的提問(wèn)）,，在一個(gè)提問(wèn)中暗示兩個(gè)可供選擇的答案,，而兩個(gè)答案都應(yīng)是肯定的，比如：
　　“你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)”—
　　“在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中,，你會(huì)選擇哪一種”—
　　“下次來(lái)美容,，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)”—……
　　對(duì)于這樣的提問(wèn)，無(wú)論顧客選擇其中的哪一個(gè)答案,，她都已經(jīng)開(kāi)始步入你設(shè)下的“圈套”了,。
　　提問(wèn)方略B：注意提問(wèn)時(shí)細(xì)節(jié)處的措詞。
　　出于商業(yè)上的考慮,，美容師與顧客打交道當(dāng)然是為了讓顧客在美容院消費(fèi),，這就決定了你必須找出顧客需要美容的理由，最好不要采取“單刀直入”的提問(wèn)方式,，因?yàn)檫@可能會(huì)引發(fā)顧客的反感,。你可以用先揚(yáng)后抑型的提問(wèn)，比如一位顧客有嚴(yán)重的黑眼圈和眼袋,，如果你直接說(shuō)“你的黑眼圈和眼袋好厲害呀”就不合適，你可以嘗試這樣的表述：
　　“你的整體氣質(zhì)與眾不同,，你很在意你的外貌吧”,？
　　在她回答“是”之后，你就接著說(shuō)：“你的五官尤其是眼睛的形狀很好,，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫,，這使你看上去有些憔悴……”這樣說(shuō)，才容易為顧客接受,。
　　最后,，在介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，美容師最好不要用“購(gòu)買(mǎi)”之類(lèi)的詞,，而應(yīng)用“投資”來(lái)替代,，比如，你可以說(shuō)：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的”,。

美容院常見(jiàn)問(wèn)題的解決之道
異常問(wèn)題管理順序及要點(diǎn)是什么,？
第一步：異常問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)。有明確異常的定義,；準(zhǔn)備好出現(xiàn)異常情況的程序和用具,。
第二步：與引起異常情況的相關(guān)人員聯(lián)系、報(bào)告,。什么時(shí)候,、與誰(shuí)（包括不在場(chǎng)的場(chǎng)合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈,、告示板,、異常情況聯(lián)絡(luò)圖……等,；設(shè)計(jì)、利用異常情況報(bào)告書(shū),。
第三步：異常情況確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)、實(shí)物,、現(xiàn)實(shí)主義,；即刻親臨現(xiàn)場(chǎng)；不對(duì)部下的失誤發(fā)怒,。
第四步：異常情況的處理,。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù),。對(duì)產(chǎn)品批次,、服務(wù)的處理；透過(guò)根本性的對(duì)策徹底進(jìn)行恒久處理,。
第五步：異常情況對(duì)策的確認(rèn),。確實(shí)制止異常情況，保持效果追蹤,；忌橫向展開(kāi)（水平展開(kāi)）,；利用教訓(xùn)進(jìn)行事后管理；制定異常情況管理的相關(guān)規(guī)定,。
1,、當(dāng)顧客提出的問(wèn)題，美容師不清楚,、難以回答時(shí),，怎么辦？
　　美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況,。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問(wèn)題時(shí),，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象,；遇到自己不懂或不清楚,，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)顧客稍候,，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答,。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子開(kāi)不清楚時(shí),，可請(qǐng)顧客稍候,，待弄清楚后再答復(fù)顧客,。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音,，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?；顧客提出的?wèn)題，不能使用“我不知道”,、“我不懂”或“我想”,、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)顧客。
2,、顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí),，怎么辦？
　　在為顧客人辦事項(xiàng)時(shí),，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名,、數(shù)量、規(guī)格尺寸,、顏色,、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng),；
　　為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí),，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；手續(xù)清,、帳目清；交辦及時(shí),，送回及時(shí),，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。
3,、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí),，怎么辦？
　　顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多,，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的,；如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言,，吐唾沫等,，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度,，不能和顧客發(fā)生沖突,，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向顧客賠禮道歉,，只要我們謙虛誠(chéng)懇,，一般有理性的顧客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去,；如果是男顧客對(duì)女美容師態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳,，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅,，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付,。
4,、顧客猶豫不決時(shí)，怎么辦,？
　　作為一名美容師,，也是推銷(xiāo)員，當(dāng)顧客對(duì)你所推銷(xiāo)產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候,，美容師應(yīng)該運(yùn)用推銷(xiāo)技巧,，激發(fā)顧客；重點(diǎn)向顧客介紹產(chǎn)品特色,，但不可老是追問(wèn)顧客“是否試一試”,。
5、培訓(xùn)失敗沒(méi)有效果沒(méi)有改變,，怎么辦,？
　　許多培訓(xùn)經(jīng)理或老板說(shuō)到培訓(xùn)，總是對(duì)員工,，或其他干部進(jìn)行培訓(xùn),，惟獨(dú)忘了自己。自己也要培訓(xùn),，而且必須先培訓(xùn)自己,，再培訓(xùn)員工，管理也如此,，不單管別人,，還要管好自己。培訓(xùn)必須從培訓(xùn)者開(kāi)始,，管理必須從管自己開(kāi)始,，成功的培訓(xùn)靠培訓(xùn)經(jīng)理的能力與技巧，成功的管理靠管理員的能力與技巧,。
6,、員工對(duì)培訓(xùn)的逆反心理有哪些？
　　最令人事經(jīng)理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓(xùn)活動(dòng),，對(duì)受訓(xùn)員工來(lái)說(shuō)是有利而無(wú)一弊的事,，可偏偏總是有那么些人不買(mǎi)帳！對(duì)培訓(xùn)說(shuō)三道四、大講風(fēng)涼話,，甚至暗中干擾,、破壞，簡(jiǎn)直是毫無(wú)道理,！她們?yōu)槭裁磿?huì)這樣,？許多培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工的逆反心理認(rèn)識(shí)不足，常常想員工肯定會(huì)對(duì)培訓(xùn)舉雙手贊成,，因此當(dāng)情況不是如其所料時(shí),，就會(huì)不知所措了。所以特別提醒沒(méi)有員工的認(rèn)同和支持,，想搞好培訓(xùn)就是一句空話,。至于員工為什么會(huì)有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：
　　看不見(jiàn)培訓(xùn)的價(jià)值,；害怕挑戰(zhàn),；沒(méi)有時(shí)間；太累,；不想在這行做久,；另外收費(fèi)。
7,、發(fā)現(xiàn)顧客違反消防規(guī)定,，怎么辦？
　　對(duì)顧客講解消防安全管理的有關(guān)規(guī)定,，指出違章行為的危險(xiǎn)性,，阻止顧客；對(duì)顧客攜帶,、使用的危險(xiǎn)品或違章用具,，視情處理：若是一般的器具，則勸其收起不得使用,；若是危險(xiǎn)性的物品，則由美容院暫收留保管,，待顧客離店時(shí)歸還,；情節(jié)嚴(yán)重的，沒(méi)收器具,，按章處罰,；態(tài)度惡劣、不予合作的,，報(bào)公安消防部門(mén)處理,；對(duì)違章造成物品損壞的責(zé)令其賠償；造成嚴(yán)重?fù)p失的，報(bào)請(qǐng)司法部門(mén)處理,。
8,、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來(lái)消費(fèi)時(shí),，怎么辦,？
　　婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象,。”為顧客指引洗手間的位置,，請(qǐng)顧客整好衣冠；對(duì)顧客的合作表示謝意,，以文明的服務(wù)帶動(dòng)顧客的文明,。
9、顧客來(lái)店消費(fèi),，卻沒(méi)有足夠的現(xiàn)金,，稱(chēng)其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，怎么辦,？
　　建議顧客用等價(jià)物品抵押,；若無(wú)等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金,，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足,；給予婉言拒絕。
10,、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客走單,，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦,？
　　顧客一般都是比較愛(ài)面子的,，特別是身份較高的顧客。因此,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí),，首先要考慮到顧客愛(ài)面子的心理,，先把顧客請(qǐng)到一邊,，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起,，××先生,，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲等）單據(jù)漏結(jié)算,，請(qǐng)您核對(duì)一下,，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢(qián)后說(shuō)：“對(duì)不起,，打擾您了,，謝謝”,。如果我們不是這樣做,，而是在大庭廣眾之下,，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)顧客說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢(qián),。”就會(huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感,，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn),，給收款工作帶來(lái)困難,，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。
11,、顧客請(qǐng)美容師外出時(shí),，怎么辦？
　　美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律,，不得私自陪賓客外出或看戲,；當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起,，今晚還要參加學(xué)習(xí)”,、“真抱歉,，今天我還有別的事情要辦”等等,。總之，根據(jù)實(shí)際情況,，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),，婉言謝絕顧客。
12,、如果對(duì)方要找的人不在,，怎么辦？
　　可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院,，我能幫您的忙嗎,？”告訴顧客要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打,；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間,，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼,，待要找的人回來(lái)時(shí)打給對(duì)方,；為對(duì)方留言。

如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店——競(jìng)爭(zhēng)篇

顧客是美容院的服務(wù)對(duì)象,，更是美容院的衣食父母,。那么，作為美容院怎樣才能不斷吸引新顧客,，甚至去爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客呢,？
　　一、了解自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)
　　了解自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù),。作為美容師首先要了解自已的產(chǎn)品和服務(wù),，相信自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。美容師在介紹產(chǎn)品和服務(wù)之前,，必須親身體驗(yàn)一下產(chǎn)品,。學(xué)會(huì)欣賞產(chǎn)品，將產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)作以客觀比較,，認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)點(diǎn),，對(duì)新產(chǎn)品和新項(xiàng)目的價(jià)值有一個(gè)全面的了解。美容師不要給顧客這種印象：你連自已推廣的產(chǎn)品自已都不清楚,，顧客又怎么放心享受這種產(chǎn)品和服務(wù)呢—有的美容師由于對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目不了解,，介紹和講解時(shí)缺乏信心，連贏得顧客信任的機(jī)會(huì)都沒(méi)有,，還談什么爭(zhēng)取顧客—
　　了解自已所在的美容院,。美容師還應(yīng)該充分了解自已所在的美容院。如果對(duì)美容院的制度,、人員配備等沒(méi)有足夠的了解,，美容師能正常的進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)嗎—再者,，美容院的形象和信譽(yù)是一個(gè)很好的招牌，名氣響亮或服務(wù)水平很高的美容院,，會(huì)增加顧客對(duì)美容師的信任度,，增強(qiáng)美容師的信心，有利于美容師留留住顧客,，吸引,、爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。
　　二,、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)
　　美容師應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù),。如果美容師對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)狀況及弱點(diǎn)有很好的了解，在爭(zhēng)取對(duì)方顧客時(shí),，就會(huì)得心應(yīng)手,，比較容易抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；反之,，不但爭(zhēng)取不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客,，還會(huì)讓她們對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，影響美容院的形象,。
　　掌握對(duì)手情況主要是對(duì)手跟蹤服務(wù)和發(fā)展速度怎樣,，產(chǎn)品、服務(wù)的真正價(jià)格是多少,，對(duì)手在服務(wù)中的弱點(diǎn)等等,。有心計(jì)的美容師也會(huì)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手招聘美容師的廣告中了解對(duì)方美容師流失的程度，然后抓住這個(gè)機(jī)會(huì)拉攏對(duì)方的客戶,。
　　三,、吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的衣食父母
　　對(duì)美容院來(lái)說(shuō)，吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客除了自身要熱情周到,、待客以誠(chéng)外,，還要關(guān)注對(duì)手，領(lǐng)先一步了解顧客,，站在顧客的立場(chǎng),，洞悉顧客的要求。
　　對(duì)手的顧客進(jìn)入美容院后,，應(yīng)使顧客跟著你走,。許多顧客在進(jìn)入你的美容院之前，實(shí)際上已經(jīng)受到了一定的啟發(fā)和影響,，這些影響可能來(lái)自于廣告,、朋友的推薦，或門(mén)前促銷(xiāo)廣告等因素,。這時(shí)美容師的主要任務(wù)是加強(qiáng)這些影響,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，強(qiáng)調(diào)自已的獨(dú)特之處，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不如自已的地方,。充分利用對(duì)手的情況和顧客已知的信息進(jìn)行交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答她的問(wèn)題,，使顧客朝著你希望的決定,。
　　要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩樣看上去最合適她們自身?xiàng)l件的服務(wù)或產(chǎn)品上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn),。這樣,，即使顧客沒(méi)有消費(fèi)而離開(kāi)，這一兩種服務(wù)或產(chǎn)品形象也會(huì)牢牢地留在她們的腦海里,。當(dāng)她去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院時(shí),，可能會(huì)自言自語(yǔ)：“看來(lái)這一家的服務(wù)還不如剛才那一家，何不返回去再看看呢,。”
如果一個(gè)美容師用盡渾身解數(shù)也不能把對(duì)方的顧客爭(zhēng)取過(guò)來(lái),，不妨把顧客交給另一個(gè)技術(shù)嫻熟、溝通能力強(qiáng)的主管或老板,，并向顧客推薦其技術(shù)水平,，這樣容易說(shuō)服和刺激消費(fèi)，從而以另一種方法達(dá)到預(yù)期的目的,。

四,、如何用促銷(xiāo)打敗整條街的經(jīng)營(yíng)對(duì)手
經(jīng)營(yíng)美容中心的老板們都有一個(gè)共識(shí)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是促銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。美容中心的促銷(xiāo)可以有效的刺激客戶,，引導(dǎo)和刺激客戶需求,，從而客戶數(shù)量快速上升。但是,，很多美容中心的促銷(xiāo)目的只是挽留舊客戶,，促銷(xiāo)的手法也僅僅是單一的降價(jià)，進(jìn)而開(kāi)始了價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán),，難以獲得初衷的目標(biāo),。這里，我們有一套促銷(xiāo)的程序,，針對(duì)的是潛在的客戶和市場(chǎng)：
　　1．市場(chǎng)調(diào)查分析
　　想要用促銷(xiāo)的方法來(lái)吸引消費(fèi),，市場(chǎng)的情況就要了如指掌，其內(nèi)容包括：產(chǎn)品的基本信息（商品的歷史信息,、商品定位信息,、商品的詳細(xì)功能信息）；普通心理調(diào)查（年齡消費(fèi)心理,、性別消費(fèi)心理,、職業(yè)消費(fèi)心理,、價(jià)格消費(fèi)心理、品牌消費(fèi)心理,、文化消費(fèi)心理等）,；公眾消費(fèi)特點(diǎn)（消費(fèi)能力、需求狀況,、消費(fèi)方式及特點(diǎn),、消費(fèi)習(xí)慣及周期）；市場(chǎng)環(huán)境信息（文化信息,、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)）,。正是"知己知彼，百戰(zhàn)不殆",。
　　2．目標(biāo)決策
　　美容中心的促銷(xiāo)策劃要產(chǎn)生作用,，就必須明確以下3個(gè)目標(biāo)。
　　A商品生命周期意義上的促銷(xiāo)目標(biāo)：對(duì)新引進(jìn)的產(chǎn)品或技術(shù)的促銷(xiāo)（有專(zhuān)業(yè)推薦,、宣傳彩頁(yè)派送,、公眾廣告宣傳、趣味游戲活動(dòng),、試用裝派送免費(fèi)試做等手段）,；銷(xiāo)售中的產(chǎn)品或技術(shù)(有文化節(jié)、價(jià)格優(yōu)惠,、投抽獎(jiǎng)酬賓,、顧客聯(lián)誼會(huì)、贈(zèng)送貴賓卡等手段),；庫(kù)存產(chǎn)品或陳舊技術(shù)（有價(jià)格折扣,、附加贈(zèng)送、文化活動(dòng),、聯(lián)誼會(huì)等手段）,。B、以特定對(duì)象為目標(biāo)的促銷(xiāo)手段：是為了提高老顧客對(duì)產(chǎn)品的信任與認(rèn)識(shí),，在他們心里樹(shù)立品牌形象,，不定期是為了刺激潛在的消費(fèi)者，促銷(xiāo)手段都會(huì)不同,。C,、時(shí)間意義上的促銷(xiāo)目標(biāo)：淡季以維持消費(fèi)需求，在保證平穩(wěn)中尋求增長(zhǎng)為目標(biāo),；旺季以培養(yǎng)顧客信心,，刺激消費(fèi)來(lái)達(dá)到業(yè)績(jī)的高增長(zhǎng)；節(jié)假日應(yīng)該營(yíng)造節(jié)日氣氛,，以提高人均消費(fèi),。
　　3．促銷(xiāo)定位
　　“想解決所有顧客的所有問(wèn)題的人永不會(huì)成功”,。在為產(chǎn)品促銷(xiāo)定位時(shí)應(yīng)該牢記這句話。定位的依據(jù)可以是以時(shí)間（淡季,、旺季,、節(jié)假日），也是以對(duì)象（白領(lǐng)女性,，家庭主婦）,，還需要考慮的是產(chǎn)品本質(zhì)（是什么時(shí)期或什么級(jí)別的產(chǎn)品與技術(shù)）。
　　4．促銷(xiāo)方案
　　方案就是要解決用什么方式,，方法和途徑來(lái)影響顧客。在策略上有以下選擇：
　　A,、競(jìng)爭(zhēng)策略（微笑活動(dòng)月,、員工最佳形象獎(jiǎng)）；
　　B,、利益分享策略（買(mǎi)二送一等折扣方式）,；
　　C、活動(dòng)策略（文藝表演,、聯(lián)歡等）,；
　　D、服務(wù)策略（專(zhuān)車(chē)接送等）,；
　　E,、文化策略（公益廣告、公益投資等）,。
　　在促銷(xiāo)工具上也需要加以準(zhǔn)備,。工具也是美容院影響顧客，引導(dǎo)顧客的中介物,，比如：禮儀氣球,、媒體廣告、路牌燈箱,、廣告衫,、廣告?zhèn)悖Y品袋等都非常常見(jiàn),。
　　促銷(xiāo)方案中宣傳的手段也需要確定：是依靠廣告還是明星,、專(zhuān)家或者側(cè)重公共關(guān)系方面的宣傳都需要依據(jù)促銷(xiāo)的目標(biāo)、定位來(lái)加以選擇,。
　　促銷(xiāo)預(yù)算是促銷(xiāo)方案中不可缺少的一部分,，最好是產(chǎn)生幾套促銷(xiāo)方案后比較預(yù)算開(kāi)支，以能用最小的投資獲得最大的效果與利潤(rùn),。
　　在策劃完成了促銷(xiāo)方案中各個(gè)環(huán)節(jié)后,，為確保促銷(xiāo)工作開(kāi)展得條理分明,，每一個(gè)進(jìn)度都能明晰有效，應(yīng)該仔細(xì)整理一份《促銷(xiāo)策劃書(shū)》,。這也同樣是一份檔案,，對(duì)日后將進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)策劃會(huì)有很大的比較、幫助作用,。
　　5．促銷(xiāo)培訓(xùn)
　　開(kāi)展前期員工動(dòng)員,、教育、培訓(xùn)工作主要是強(qiáng)化員工對(duì)美容院促銷(xiāo)方案的認(rèn)同,，提高促銷(xiāo)能力和促銷(xiāo)行動(dòng)藝術(shù)水平,，以達(dá)到良好效果。但是,，這一步驟在現(xiàn)今中小型美容院中被重視的程度不夠,，員工對(duì)促銷(xiāo)工作沒(méi)有積極的心態(tài)。對(duì)員工講解不當(dāng)時(shí),，甚至?xí)寙T工認(rèn)為這樣做會(huì)降低他們的收入,。為確保促銷(xiāo)方案的可行與有效，一定要教育員工有這樣的觀點(diǎn)：?jiǎn)T工利益,、美容院利益,，促銷(xiāo)方案三者同進(jìn)退?！?
　　6．促銷(xiāo)管理
　　要使促銷(xiāo)工作全過(guò)程得以準(zhǔn)確到位地執(zhí)行,，就需要進(jìn)行完善的管理。工作分工需要全面考慮,，其中比較重要的方面是：由誰(shuí)監(jiān)督,、調(diào)整促銷(xiāo)工作；由準(zhǔn)協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系,；由誰(shuí)進(jìn)行員工的考核評(píng)比與計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)等,。在促銷(xiāo)活動(dòng)中，從第一次全體骨干會(huì)議落實(shí)分工后,，遇到問(wèn)題馬上就可以找到專(zhuān)人解決了,。美容院促銷(xiāo)策劃是一項(xiàng)程序性很強(qiáng)的工作，依據(jù)上面的步驟應(yīng)該可以改變很多中小美容院落后跟著感覺(jué)走的盲目促銷(xiāo)現(xiàn)狀,。而隨著促銷(xiāo)一步步深入地展開(kāi),，以前只知道以價(jià)格來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的美容院落后，可以清晰地看到市場(chǎng)存在的種種機(jī)會(huì)與可能,。