業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing,，BPO）是指企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程委托給一個第三方機構(gòu)，讓它按照一整套定義好的規(guī)范來擁有,、管理和運作整個業(yè)務(wù)流程,，實現(xiàn)降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的目的，包括商業(yè)呼叫中心服務(wù),、財務(wù)與會計服務(wù),、采購與物流服務(wù)、人力資源服務(wù)等細(xì)分市場,。

    本次案例中的北方信息服務(wù)公司（案例討論名稱,，非企業(yè)實名）成立于2008年，是某國有大型網(wǎng)絡(luò)通信集團所屬的全資子公司,，主要從事以商業(yè)呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)流程外包,。這家致力于成為國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)呼叫中心服務(wù)商的公司，亟需解決兩大問題：（1）哪些行業(yè)與企業(yè)是商業(yè)呼叫中心市場中最具商業(yè)價值的部分,？（2）這些行業(yè)與企業(yè)的呼叫中心的需求是什么,？就是說，北方信息服務(wù)公司應(yīng)該設(shè)計與推出哪些產(chǎn)品與服務(wù),，以準(zhǔn)確滿足市場需求,？

    北方信息服務(wù)公司邀請泛太平洋從專業(yè)咨詢角度幫助公司規(guī)劃市場發(fā)展戰(zhàn)略，明確定位目標(biāo)行業(yè)和目標(biāo)客戶群,，進而針對目標(biāo)客戶設(shè)計,、開發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品體系，使得北方信息服務(wù)公司的發(fā)展路線更具科學(xué)性,，資源配置更合理,。

泛太平洋的解決方法

    泛太平洋的團隊結(jié)合中國BPO市場特點，在對整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)與商業(yè)呼叫中心行業(yè)進行大量信息調(diào)研和深入研究的基礎(chǔ)上,，提出了從以下兩個模塊,、共六個步驟構(gòu)建北方信息服務(wù)公司的市場戰(zhàn)略,。

（1）目標(biāo)市場選擇——“誰是商業(yè)呼叫中心的客戶”

    商業(yè)呼叫中心，作為業(yè)務(wù)流程外包的子市場,，承接的業(yè)務(wù)來自于諸多行業(yè),。泛太平洋首先要為客戶選擇外包需求旺盛、市場成長空間巨大的目標(biāo)行業(yè),。由于呼叫中心作為企業(yè)現(xiàn)代客戶服務(wù)的一種基本手段,，一方面并非所有行業(yè)均對它們存在迫切需求，另一方面某些行業(yè)由于業(yè)務(wù)的近似性對它們存在著相同的應(yīng)用,，因此,，泛太平洋按照行業(yè)同質(zhì)性原則，對存在呼叫中心需求的行業(yè)進行整合,。

    首先,，是以中國國家統(tǒng)計局369個二類行業(yè)為基礎(chǔ)，排除暫時不存在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè),。然后,，基于各個行業(yè)對呼叫中心具體應(yīng)用進行歸類，按產(chǎn)品/服務(wù)類型,、經(jīng)營模式、呼叫中心功能同質(zhì)性的原則,，將存在呼叫中心需求的行業(yè)進行整合和拆分,。最終，將國家統(tǒng)計局的中類行業(yè)中已存在呼叫中心的74個行業(yè)整合為42個行業(yè),。

    泛太平洋通過實際訪談,、電話調(diào)研、問卷調(diào)查,、人物訪談,、數(shù)據(jù)擬合統(tǒng)計等手段，對42個行業(yè)的呼叫中心市場規(guī)模進行大規(guī)模的調(diào)研,，得到大量準(zhǔn)確可靠的市場信息數(shù)據(jù),。從行業(yè)呼叫中心坐席總量和滲透率兩個維度，構(gòu)建了市場規(guī)模選擇模型,，通過模型篩選出呼叫中心應(yīng)用廣泛的16個備選行業(yè),。

    對于商業(yè)呼叫中心行業(yè)來說，不僅要關(guān)注各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用程度,，還需要深入了解各行業(yè)呼叫中心外包的可能性,。因此，泛太平洋一方面搜集了大量商業(yè)呼叫中心的行業(yè)案例,，另一方面從成本壓力,、服務(wù)水平,、數(shù)據(jù)安全性等因素建立呼叫中心外包可能性評估模型；在綜合兩方面分析的基礎(chǔ)上,，從16個備選行業(yè)中選擇了政府,、保險、家電制造等10個行業(yè),，作為建議北方信息服務(wù)公司進入的目標(biāo)市場,。

（2）產(chǎn)品設(shè)計——“什么是商業(yè)呼叫中心的產(chǎn)品”

    在明確目標(biāo)行業(yè)與企業(yè)客戶后，北方信息服務(wù)公司還需要定義公司的產(chǎn)品概念,、設(shè)計產(chǎn)品的基本功能,，以便指導(dǎo)技術(shù)研發(fā)部門進行產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門進行產(chǎn)品推廣。泛太平洋經(jīng)過對國內(nèi)17家主要商業(yè)呼叫中心服務(wù)商進行調(diào)研后發(fā)現(xiàn),，絕大多數(shù)服務(wù)商都將自己的產(chǎn)品按照呼叫中心的電話流向分為呼入和呼出兩大服務(wù)類型,，然后再根據(jù)這兩大類型細(xì)化出客戶服務(wù)、投訴處理,、技術(shù)支持,、客戶關(guān)懷、電話營銷,、市場調(diào)研,、數(shù)據(jù)清洗等產(chǎn)品服務(wù),，并且這些企業(yè)往往將業(yè)務(wù)流程外包與系統(tǒng)設(shè)計咨詢、培訓(xùn),、資源出租等服務(wù)混為一處,，使得產(chǎn)品概念極為混亂。

    泛太平洋根據(jù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的定義與特點,，提出商業(yè)呼叫中心的產(chǎn)品必須是基于各行業(yè)產(chǎn)品特征,、業(yè)務(wù)流程和客戶特點而設(shè)計開發(fā)的呼叫中心行業(yè)整體解決方案，以滿足企業(yè)諸如客戶服務(wù),、電話營銷等方面的需求,。

    根據(jù)這種概念設(shè)計原則，泛太平洋首先從呼叫中心外包的四個層次——資源出租,、運營,、設(shè)計、咨詢——出發(fā),，建議客戶在未來的三年內(nèi),，主推運營類外包業(yè)務(wù)，同時積累運營經(jīng)驗,，發(fā)展系統(tǒng)集成,、系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計能力，積極向設(shè)計,、咨詢等高端增值類業(yè)務(wù)拓展,。其次，泛太平洋描述了十個目標(biāo)行業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程,，深入分析可通過呼叫中心實現(xiàn)的若干環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。圖2是綜合零售業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程,，通過分析,，泛太平洋認(rèn)為采購、店面管理,、營銷與銷售,、客戶關(guān)懷等環(huán)節(jié)可以通過呼叫中心實現(xiàn)某些業(yè)務(wù)流程。

 

    再次,，結(jié)合目標(biāo)行業(yè)特征和業(yè)務(wù)流程,，通過分析目標(biāo)行業(yè)對商業(yè)呼叫中心的需求點，設(shè)計目標(biāo)行業(yè)需要呼叫中心實現(xiàn)的功能,。如圖3所示,，泛太平洋從消費者、供應(yīng)商,、連鎖店三個維度,，分析綜合零售行業(yè)中各流程環(huán)節(jié)需要呼叫中心實現(xiàn)的功能,。最后，將設(shè)計的產(chǎn)品功能邏輯地聯(lián)系起來,，形成整個行業(yè)的商業(yè)呼叫中心解決方案,。依照這四個步驟，泛太平洋為客戶依次構(gòu)建了十大行業(yè)產(chǎn)品解決方案,，形成十大產(chǎn)品線,。

 

實施結(jié)果

    根據(jù)泛太的市場戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品體系設(shè)計，北方信息服務(wù)公司集中重點資源與核心優(yōu)勢,，主攻目標(biāo)行業(yè)與目標(biāo)客戶群,，主營業(yè)務(wù)快速發(fā)展，在兩年時間里承接了涵蓋政府,、制造,、金融、傳媒,、互聯(lián)網(wǎng)等5大行業(yè)的30余個項目,，積累了為著名跨國公司和國內(nèi)知名大型企業(yè)進行BPO業(yè)務(wù)服務(wù)的豐富運營經(jīng)驗，為集團貢獻的利潤額穩(wěn)步增長,。北方信息服務(wù)公司也從一個外包行業(yè)的新進入者,，迅速成長為具有相當(dāng)規(guī)模和市場占有率的BPO服務(wù)企業(yè)，公司品牌影響力和產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)能力不斷提升,。