第27節(jié)：沒有問題就沒有銷售(2)

        一名銷售人員認為土著居民不穿鞋，也就是沒有問題,，所以他建議放棄在此開發(fā)市場,，等于放棄了銷售。而另一名銷售人員的看法則恰恰相反,，他發(fā)現(xiàn)了問題,，也發(fā)現(xiàn)了巨大的銷售市場?？梢?，有時候，問題的有無是相對的,。

 作為一名優(yōu)秀的銷售人員,，要時刻挖掘客戶的問題，去發(fā)現(xiàn)客戶的問題,，然后才有銷售的機會,。

 一位老太太拎著籃子去菜市場買水果，她來到第一個小販的水果攤前,，小販忙說：“我這李子是今天新摘的,，又大又甜，保您吃了還想吃,。”

 老太太搖搖頭走開了,，她來到第二個李子攤前，問：“這李子多少錢一斤??？”

 　小販迎上來說：“您指的哪一種李子？不同的品種價格不一樣,，您想要什么口味的,？”

 老太太說：“我想要酸一點的。”

 “喏,，這兩種都是酸的,，這一種1?5元一斤，這一種2元一斤,，它們吃起來的口感是一樣的,，就是個頭不一樣。”

 “那就給我來一斤1?5元的吧,。”

 小販又問：“這李子不是您自個兒吃吧,？”

 “不是，我這把年紀了哪還能吃酸的？是我兒媳婦懷孕了,，想吃酸李子,。”老太太說。

 “哦,，您對兒媳婦可真體貼,，想吃酸的好啊，不都說酸兒辣女嘛,，肯定能給您生個大胖孫子,。”

 老太太聽了高興，就說：“我看還是大的好,，要大個的吧,，來兩斤。”

 小販說：“好啊,。”

　小販邊稱李子邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎,？”

 “不知道。”

 “我媳婦生孩子的時候,，聽醫(yī)生說孕婦特別需要補充維生素,。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

 “不清楚,。”

 　“獼猴桃含有多種維生素，這也是我聽醫(yī)生說的,。我媳婦懷孕時,，我就聽醫(yī)生的，經(jīng)常給她買獼猴桃,，結(jié)果兒子生出來8斤半重,，把我樂得呀。”小販邊比畫邊說,。

 老太太就說：“是嗎,？那你就再給我來二斤獼猴桃。”

 臨走,，小販又說：“您老慢走,，兒媳婦要吃的好，歡迎再來,，我天天在這出攤,，我這兒的水果不僅品種多，想吃什么都有,，而且保證新鮮,。”

 第28節(jié)：沒有問題就沒有銷售(3)

        　這兩個小販面對的是同一位顧客，第一個沒有發(fā)現(xiàn)客戶的問題,，銷售失敗,。而第二個則通過詢問,，發(fā)現(xiàn)了客戶的問題——兒媳婦懷孕了想吃酸的，結(jié)果他不僅多推銷出了一斤李子,，還附帶推銷出了二斤獼猴桃,。還極有可能從此把老太太變成他的忠實客戶。

 　在這個例子中,，客戶要買李子,，并且是酸的，合在一起就是客戶需求,，但這只是表面的,。更深層次的需求就是客戶遇到的問題，如果問題不嚴重或者不急迫,，客戶是不會花錢的,，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急。這個故事里,，客戶的兒媳婦懷孕想要吃酸的,，以及后來小販挖掘出來的孕婦需要補充維生素，這就是客戶遇到的問題,。這些問題關(guān)系到未來出生的孩子的健康,，當然非常重要。第二個小販抓住了客戶的問題,，所以銷售非常成功,。

 　任何的銷售背后都是因為問題的存在，這是銷售的核心出發(fā)點,。一些銷售人員遇到客戶就忙著沖上去介紹自己的產(chǎn)品,，完全忽略了客戶的問題。比如,，在客戶當前不需要甜李子的時候,，不管你的李子有多么甜，他也不會購買,，因為甜的李子不能解決他現(xiàn)在遇到的問題,。那些優(yōu)秀的銷售人員在介紹產(chǎn)品前，都會先去分析客戶的需求,，挖掘更深層次的需求,，這樣才會水到渠成地做成生意。

要記住,，顧客的需求永遠是多方面的,。小販在了解老太太的真正需求之后，繼續(xù)引導消費。“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎,？”在老太太不知道的情況下告訴她孕婦特別需要補充維生素,，并告訴獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦,。結(jié)果在顧客沒有準備買獼猴桃的情況下,，經(jīng)過他的挖掘和引導，又成功地把獼猴桃推銷了出去,。

 客戶的問題是什么,？也許是很感性的或偶然性的，有時候甚至游離于產(chǎn)品之外,。只有找到并抓住它,，才能贏得銷售的成功，因為沒有問題就不會有銷售,。

 第29節(jié)：如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(1)

        　5?如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題

 銷售就是為了幫助客戶解決問題,，但是大多數(shù)情況下客戶并不會直接告訴你他遇到了什么問題。甚至是遇到了問題,，也并不自覺,，因為對問題他們已經(jīng)習以為常。比如,，一位家庭主婦在使用吸塵器的時候,，經(jīng)常會遭遇停電，而不得不中斷打掃衛(wèi)生,。那么,，她會不會直接告訴生產(chǎn)廠家說，自己需要一個能夠充電的吸塵器呢,？通常不會,。她至多會在銷售人員那里抱怨說：“這種吸塵器,，沒電的時候,，就罷工了，很不方便,。”如果銷售人員能夠注意客戶的這個抱怨,，就能發(fā)現(xiàn)客戶的問題。

 　首先,，發(fā)現(xiàn)客戶問題的一個重要渠道就是傾聽,。當然，這不是一個好差事,，通常情況下,，客戶遇到了問題，都很難心平氣和地和你說，他們會指責,、聲討甚至謾罵,。這時，你唯一能做的就是傾聽,，任何的辯解與反駁都會讓問題更加激化,。

 因為這時的傾聽，除了可幫助自己更清楚地了解客戶的真正問題,，掌握客戶此時的情緒,，為后來妥善處理問題做好準備以外，還能讓客戶發(fā)泄不滿,，釋放情緒,。同時，你還要調(diào)整好心態(tài),，認識到客戶的指責與謾罵并不是對你個人進行攻擊,，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡,。你此時耐心地傾聽,，就是對對方的尊重，讓他們將過激的情緒穩(wěn)定下來,，然后才能著手解決問題,。

　　其次，還可以通過提問發(fā)現(xiàn)客戶的問題,。在與客戶溝通的過程中,，適當?shù)奶釂栆彩且粋€發(fā)現(xiàn)客戶問題的渠道。由于種種原因,，有些客戶常常不愿意主動透露相關(guān)信息,，這時，銷售人員如果只是一個人唱獨角戲,，那么溝通就會顯得冷清和單調(diào),，而且這種缺少互動的溝通通常沒有效果。為了避免冷場并使整個溝通實現(xiàn)良好的互動,，更為了銷售目標的順利實現(xiàn),，銷售人員可以通過適當?shù)奶釂杹硪龑Э蛻舫ㄩ_心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達內(nèi)心的需求,，比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問句來發(fā)問,。以下是關(guān)于服裝銷售的一個案例，也許會給你帶來一些啟發(fā),。

　　張小姐：“看起來您平時比較忙,？”

　　王先生：“是的,，我實在很難抽出時間去挑選適合我穿的衣服。”

　　張小姐：“的確,，許多人都有這種煩惱,。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說,，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事,。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會根據(jù)您的喜好,，挑出幾種料子供您選擇,。”　

　　王先生：“哦，聽起來不錯,。”

　　張小姐：“您穿的衣服都是以什么價錢買的,？”

第30節(jié)：如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(2)

        王先生：“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢,？”

 張小姐：“從1500元到4000元都有,。這其中有您所希望的價位。”

　張小姐：“我們能給客戶帶來許多方便,，客戶不出門能就買到所需的衣服,。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難,，客戶也可以隨時找到我,。”

 王先生：“我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商，但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了,。”

 　張小姐：“對了,，我們新推出一套很好的服務(wù)計劃，如果您的衣服破損了,，您打個電話,，我立即上門服務(wù)。另外,，假如您前兩年買的衣服,，現(xiàn)在穿起來不那么合身了，我們可以負責修改,。”

 　王先生：“以前好像聽過這個服務(wù),，我正好有一套灰色西裝,，三年前朋友送的,，我非常喜歡，但最近體重減了不少,，穿起來有點肥了,，能不能改小點,？”

　張小姐：“當然，沒問題,。在您買的西裝里,，您最喜歡哪個品牌？”

　　王先生：“我最喜歡金利來品牌,。”

 張小姐：“剛聽您說比較喜歡那套灰色的西裝,，您是不是最喜歡灰色的西裝？”

 王先生：“海藍色的我也比較喜歡,。”

　張小姐：“那么,，您有幾套西裝？”

 王先生：“三套,，一套剛才說要修改的那套灰色的,，一套海藍色的，一套藍色帶暗條紋的,。”

　　……

 到目前為止,，張小姐一直以發(fā)問的方式了解王先生的真正需求，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱,，使王先生在不知不覺中做了很好的配合,，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。在張小姐掌握了足夠多的信息后,，就會有目的的向王先生推薦適合他穿的西裝,，即針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。這就避免了客戶選擇的盲目性,，并讓客戶覺得你處處是在為他著想,，幫他解決問題。

　　在通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程中,，一定要認真傾聽,，讓客戶盡量發(fā)表真實的想法。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個不停,，讓客戶完全失去了表達意見的機會,，這種做法往往使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩,，銷售注定要失敗,。

 第31節(jié)：如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(3)

        最后，通過仔細觀察發(fā)現(xiàn)客戶的需求,。很多時候,，客戶的問題并不會那么直接地被銷售人員抓住，甚至有的時候客戶自己遇到了問題,，但卻并沒有意識到這是個問題,。如果你通過認真觀察,，仔細思考，就能發(fā)現(xiàn)客戶的問題,。

 英國有位七旬高齡的老人叫亞瑟·華特遜,，總想利用自己的智慧搞一些發(fā)明，但是一直未能實現(xiàn),。一天,，他在看一家有線電視臺播出的有關(guān)月球探秘的節(jié)目時，只見主持人一邊介紹月球情況,，一邊翻動著一頁頁相關(guān)的圖片,，顯得有點別扭，而且觀眾也不能更直觀的了解月球上的情況,。

　　這時,，亞瑟突發(fā)奇想，能不能制個像地球儀那樣的月球儀呢,？地球是圓的,，月球也是圓的，既然能制成地球儀,，那么為什么不能制成月球儀呢,？而且隨著人們對月球探險的興趣日益濃厚，月球儀必然會受到人們的歡迎,。

　　第二天,，亞瑟就開始行動了。沒過多久,，他的月球儀果然試制成功了,。于是，他開始在電視臺上大做廣告,，正如他所料,，世界各地的訂單像雪片一樣飛來。接著,，他又開發(fā)了火星儀,、金星儀、土星儀,、木星儀等系列產(chǎn)品,。由此，沃爾遜成為世界上有名的“星球儀制造大王”,。

　　亞瑟發(fā)現(xiàn)了主持人對月球儀的需求,，就立即想辦法解決了這個問題，因此贏得了世界各地客戶的訂單,。

　　客戶是上帝,，如果不能及時發(fā)現(xiàn)其遇到的問題，終究有一天會失去他,。假如你是一名服裝設(shè)計師,，有一年設(shè)計出了受大家歡迎的服裝，從此就不再努力,，設(shè)計水平也停留在了原地,，不能得到提高，不能再根據(jù)客戶的需求設(shè)計出新的產(chǎn)品,，那么,，將永遠失去自己的客戶。

　　當然,，客戶的問題并不那么容易被發(fā)現(xiàn),，如果你不能發(fā)現(xiàn)客戶的新問題，那么就記住一點,，客戶的需求是不斷變化的,。你可以試著在客戶的舊問題上做文章，因為除了米飯和饅頭,，人們對一成不變的商品的需求總是有限的,，客戶的需求總是在不斷變化。比如,，每個季節(jié)都有不同的服裝流行款式和風格,，這說明人都有喜新厭舊的心理，特別是年輕人,，他們總想著標新立異,，追求時髦。

　　如果你從事的是服裝設(shè)計工作,，不能推出全新的款式,，就想辦法在原來的服裝上做一點創(chuàng)新，以解決顧客需求變化的問題,。比如,，在一件上衣的肩上或胸前刻意繡上別致的圖案。一條中規(guī)中矩的褲子,，在臀部,、膝蓋上挖一個洞，一下子就熱銷起來,，沒多久就風行全球,。還有來自銀幕上的迷你裙、無袖衫也在一夜之間流行開來,?？傊?，沒有一種商品可以持續(xù)的受到人們的歡迎，人們的需求每時每刻都在變化,，這就需要經(jīng)營者保持敏銳的眼光,，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，在最短的時間內(nèi)制定相應(yīng)的策略,，去贏得客戶的青睞,。

 所以，要保持警覺的頭腦,，敏銳的眼光,，時刻關(guān)注客戶遇到的問題，因為他的問題就是你發(fā)展的機會,。

第32節(jié)：解決問題是最好的口碑(1)

   6?解決問題是最好的口碑

 　同樣的產(chǎn)品,，價格也相差無幾，如果一家公司的銷售人員為顧客解決問題的態(tài)度非常好,，而第二家公司的銷售人員則拒絕為客戶解決問題,，或者態(tài)度非常惡劣，那么大家一定都更愿意去第一家公司購買產(chǎn)品,?？蛻糍徺I的雖然是產(chǎn)品，但實際上卻和商家?guī)椭浣鉀Q問題的態(tài)度息息相關(guān),。

 如果你能在最短的時間內(nèi)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，顧客就會不由自主地免費幫你做宣傳，那么這就會帶來最好的口碑,。

 在全球華人富豪當中,，臺塑集團董事長、人稱“塑膠大王”的王永慶,，從小家庭非常貧困,，小學畢業(yè)就輟學了，先到茶園做雜工,，后到臺灣南部嘉義縣的一家小米店當學徒,。一年后，他開了一家米店,，開始了艱難的創(chuàng)業(yè)之路,。

 當時，小小的嘉義共有26家米店,，競爭非常激烈,。而他的全部資金只有父親東挪西借來的200元錢，這些錢只夠在一條偏僻的巷子里承租一個小小的鋪面。由于米店規(guī)模小,，地處偏僻,，缺乏知名度，在新開張的那段日子,，生意冷冷清清,，門可羅雀。

 　他開始思索生存下去的辦法,，那時候,，稻谷加工非常粗糙,，大米里有不少糠谷,、沙粒等雜物。這種現(xiàn)象非常普遍,，買家賣家都習以為常,，見怪不怪。王永慶決定以此為突破口,，他要幫助顧客解決大米存在的質(zhì)量問題,。于是，和來米店幫工的兩個弟弟一起動手,，將夾雜在大米里的糠谷,、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈。這一來,，他店里的米質(zhì)比其他米店就高了一個檔次,，自然就受到了很多顧客的歡迎，花同樣的錢,，誰不愛買質(zhì)量好的大米呢,？

第33節(jié)：解決問題是最好的口碑(2)

        　此外，王永慶還發(fā)現(xiàn)很多顧客買了米再運回去是一件很麻煩的事,，而且有的顧客年紀大了行動不方便,，于是王永慶就免費把大米幫顧客送到家中，倒進米缸,。細心的他每次給新顧客送米,，都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何,，據(jù)此估計這家下次買米的大概時間,，并記在本子上。到時候,，不等顧客上門,，他就主動將米送過去。

 王永慶處處都在為顧客著想，他幫助顧客解決了質(zhì)量問題,、運送問題,，甚至省去了顧客下次去買米的時間。他的周到服務(wù)尤其令那些老弱病殘的顧客感激不盡,，自從買過王永慶的大米后,，再也沒到別家米店去買過米。當然,，他的口碑也越來越好,，生意也自然越做越紅火。原來一天才賣12斗米,，后來一天就賣100多斗米,。王永慶也就是從這家小米店起步，最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”的,。

　　幫助客戶解決問題,，其實就是在建立自己的口碑，你幫助客戶解決問題的態(tài)度就創(chuàng)造了最好的口碑,。比如,，你花200多元錢從一家店里買了一個MP3，用了一個月,，出現(xiàn)了一點毛病,，就拿到該店去修理。該店的服務(wù)人員為你提供了熱情周到的服務(wù),，不僅幫你修好了MP3,，而且還在三天后，打電話詢問修好的MP3能否讓你滿意,，對他們的服務(wù)你有什么意見或者建議,。那么，你一定會想,，一個200多元的MP3,，賣家且如此用心，真是不錯,。然后,，你就會不自覺地把自己的感覺與更多的朋友分享，你的朋友又會告訴更多的朋友,，結(jié)果一傳十十傳百,，這就是口碑效應(yīng)。

再比如,，你買了一臺熱水器,，用了一年后，出現(xiàn)了不能制熱的問題。當初買的時候,，銷售人員許諾終身保修,。于是，你就打電話咨詢,，對方聽了你說的問題后,，說請你放心，他們會派人在24小時內(nèi)上門服務(wù),。果然,，第二天，就有師傅來幫助你修理了,。進門的時候,，怕把你家的地板弄臟，特意在鞋子上套了自帶的鞋套,。忙活了一個小時,，終于修好了,。然后,，他還給你講了一些延長熱水器壽命的注意事項和省電的小竅門。這讓你感激不盡,，并暗自慶幸,，當初選擇這個品牌的熱水器真明智，以后你就會成為這家熱水器的忠實客戶,，并會做免費的宣傳廣告,。

 但是，也有很多商家不能認識到這一點,，只求把產(chǎn)品賣出去就行了,。一旦出現(xiàn)了問題，不但不幫助顧客解決,，還把一切過錯都歸咎在顧客身上,。

 　張先生是一家藥店的老顧客，一天,，他在這家藥店給兒子買了一盒鈣片,。回到家后,，妻子說這個品牌的鈣片不適合兒子這么大年齡的孩子服用,。于是，張先生就回到藥店要求退掉,，但是店員冷冰冰地說：“我們這里藥品一經(jīng)售出,，概不退貨。”張先生說：“那要不就給我換一種其他品牌的。”可不管張先生怎樣說,，店員就是不給退換,。最后，張先生生氣地走了,，臨走留下一句話：“以后再也不到你們藥店來了,。”

　　其實，把產(chǎn)品銷售出去并不是銷售工作的終結(jié),，而是客戶服務(wù)的開始,，良好的售后服務(wù)才能讓客戶信任你，讓他們發(fā)自內(nèi)心的認同你,，比你花幾百萬甚至幾千萬請明星做廣告的效果更好,、更持久。