2010年6月舉辦的中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上,，一個(gè)分論壇的火暴場(chǎng)景引起了我的注意：當(dāng)天臺(tái)上餐飲大腕云集,，但是幾乎80％的提問集中到海底撈的代表。臺(tái)下的眾多餐飲經(jīng)理人幾乎將海底撈當(dāng)成了取經(jīng)的西天圣地,。
　　海底撈――一個(gè)此前就在餐飲圈惹人注目的名字,。它所掀起的話題效應(yīng)中，有人說(shuō)是集中了中國(guó)餐飲業(yè)的管理智慧,，有人說(shuō)它是從本土文化生發(fā)出來(lái)的管理精華。它為什么這么火?本期《名廚》便制作了一期海底撈專題,，從專家等行業(yè)人士的角度,，看看海底撈現(xiàn)象中，我們值得學(xué)習(xí)和深思的地方到底在哪里,。
　　
　　海底撈沖擊波
　　
　　在中國(guó),，有這樣一家火鍋店：1994年餐館開業(yè) ，用無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客,，雖然顧客總說(shuō)不好吃,，卻一次又一次地光臨這個(gè)叫做“海底撈”的小店；2009年,，海底撈已成為擁有36家連鎖店的餐飲企業(yè),，忠實(shí)的顧客越來(lái)越多，很多人寧愿等上兩小時(shí)也要在這里吃飯,，并把海底撈稱為“金牌服務(wù)餐廳”,。
　　眾所周知，在餐飲行業(yè)中,，火鍋的技術(shù)含量并不高,，競(jìng)爭(zhēng)也是異常激烈，海底撈因何會(huì)擁有如此眾多的忠誠(chéng)顧客,，得到他們?nèi)绱酥叩脑u(píng)價(jià)?
　　顯然,，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城,，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù),。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù)――它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài),，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教,。200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理曾經(jīng)到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí),，提升管理水平”,，事實(shí)上,，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。
　　從四川街頭的麻辣小攤,，到今天全國(guó)的20多家店,，海底撈用了15年的時(shí)間。作為海底撈的創(chuàng)辦人,，張勇常被邀請(qǐng)去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講,，好奇的學(xué)生對(duì)教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因?yàn)橐匀肆Y源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生,。
　　也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè),，顧客滿意度和員工滿意度,。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)居然沒有入圍,。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說(shuō)：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲,，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道?！?
　　
　　用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)顧客
　　
　　擦皮鞋,，美甲；發(fā)圈,、眼鏡布……眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來(lái)了顧客心甘情愿的等待,。
　　把工夫下在服務(wù)上的理念，來(lái)源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷,。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位,。15年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子,，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙,。那時(shí)的他對(duì)飲食業(yè)一竅不通，按照他的話來(lái)說(shuō)：“店址和東西都不好,，想要生存下去只能態(tài)度好些,，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多賠笑臉,。結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃,，卻又都愿意過來(lái)吃?！?
　　這個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益匪淺,。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè),，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無(wú)數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視,。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王,。
　　把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力,。在海底撈,，你會(huì)經(jīng)常看見員工端著菜盆跑步前進(jìn),，用極快的速度抹桌子,，鋪?zhàn)馈?
　　很多人都在問同一個(gè)問題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的?
　　袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思
　　無(wú)法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的,。
　　
　　每個(gè)人都應(yīng)該生而平等
　　
　　員工是品牌的代言人,、尊重員工……這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”,。
　　作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人,，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適,，以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他,，從來(lái)不叫“袁總”,，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店,，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑,，互相拍著肩膀?！霸诤５讚?，店長(zhǎng)也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋,，打掃,。”
　　在袁華強(qiáng)看來(lái),，很大程度上,，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念。現(xiàn)在海底撈的核心高管,，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外,，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的普通人,。袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童,，廚師、洗碗工……至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí),，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷,，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影,，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心,。
　　“在整個(gè)餐飲行業(yè),，海底撈的工資只能算中上?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說(shuō),，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中,，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里,，油頭垢面，但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里,，可以享受到24小時(shí)的熱水和空調(diào),。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦,。
　　這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高,，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)50萬(wàn)。這么高的成本費(fèi)用,，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐,。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是7次,，而最差的不會(huì)小于4次,。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外,，一天三輪的利用率是要虧本的,，“在這么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái),?！?
　　
　　海底撈的創(chuàng)意大賽
　　
　　鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò),，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)……
　　但與這種福利工資相比,，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘,，但是,，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn),，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境,。
　　關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈，眼鏡布等,，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法,。袁華強(qiáng)說(shuō)：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施,?！卑ご褪沁@個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子,。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的,，即用員工的名字命名?！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值,，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意,，要給他們提供機(jī)會(huì),。”當(dāng)包丹袋在其他店也開始使用時(shí),，這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用,。在袁華強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的,，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的,，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。
　　
　　采訪第一線：三個(gè)餐飲達(dá)人的海底撈觀察
　　
　　海底撈：最好的管理也需要檢查
　　受訪者：謝瑛(北京海底撈大區(qū)經(jīng)理)
　　海底撈的管理精髓之處到底在哪里?一線的那些經(jīng)理恐怕最有發(fā)言權(quán),。我們采訪到了海底撈北京大區(qū)經(jīng)理謝瑛。海底撈在北京有幾十家店,，為了方便管理,，將北京的所有店劃分成三個(gè)大區(qū)，南區(qū)就由謝瑛