一,、 向顧客推銷自己
在銷售活動中,人和產(chǎn)品同等重要,。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì):71%的人之所以從你那里購買,,是因?yàn)樗麄兿矚g你,、信任你,。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感,。 導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn): 1. 微笑能傳達(dá)真誠,。迷人的微笑是長期苦練出來的。 2. 贊美顧客,。一句贊美的話可能留住一位顧客,。可能會促成一筆銷售,。也可能改變顧客的壞心情,。 3. 注重禮儀,。禮儀是對顧客的尊重,。顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。 4. 注重形象,。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前,。不但可以改進(jìn)工作氣氛。更可以獲得顧客依賴,。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾,、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài),、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn),,能給顧客帶來良好的感覺。 5. 傾聽顧客說話,。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是,,一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹,直到顧客厭倦,。認(rèn)真傾聽顧客意見,,是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員,。 二,、 向顧客推銷利益 導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷,他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料,、質(zhì)量,、特性等等,而恰恰沒有告訴這些特征帶來什么利益和好處,。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品帶給顧客利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要,,為顧客帶來什么好處,。 導(dǎo)購員可分為三個(gè)層次:低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn),中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),,高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn),。那么,,導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益? 1. 利益分類 (1) 產(chǎn)品利益,。即產(chǎn)品帶給顧客的利益,。 (2) 企業(yè)利益。由企業(yè)的技術(shù),、實(shí)力,、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益,。 (3) 差別利益,。即競爭對手所不能提供的利益。也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn),。 2. 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品包含的利益是多方面的,。導(dǎo)購員在介紹利益時(shí)不能面面俱到。而應(yīng)抓住顧客最感興趣,、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹,。推銷的一個(gè)基本原則是:與其對一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論,不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上,。 推銷要點(diǎn),,就是把產(chǎn)品的用法,以及在設(shè)計(jì),、性能,、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分,,用簡短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來,。 導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色,但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面:適合性,、兼容性,、耐久性、安全性,、舒適性,、簡便性、流行性,、效用性,、美觀性、經(jīng)濟(jì)性,。 3. FABE推銷法 F代表特征,,A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn),B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益,,E代表證據(jù)(技術(shù)報(bào)告,、顧客來信,、報(bào)刊文章、照片,、示范等),。FABE法簡單地說,就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種牲征后,,分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn),,找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益,最后提出證據(jù),,證實(shí)該產(chǎn)品的確能給顧客帶來這些利益,。 三、 顧客推銷產(chǎn)品 導(dǎo)購員顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵:一是如何介紹產(chǎn)品,;二是如何有效化解顧客異議,;三是誘導(dǎo)顧客成交,。 (一) 產(chǎn)品介紹的方法 1. 語言介紹 (1) 講故事,。通過故事來介紹產(chǎn)品,是說服顧客的最好方法之一,,一個(gè)精彩的故事能顧客留下深刻的印象,。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事,,也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度,。 (2) 引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人,,生動的例證更易說服顧客,。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書,、質(zhì)量認(rèn)證證書,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論,、廣告宣傳情況,、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等,。 (3) 用數(shù)字說話,。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少,。 (4) 比喻,。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比,來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),。 (5) 富蘭克林說服法,。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品不利之處一一列出,,用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。 (6) 形象描繪產(chǎn)品利益,。要把產(chǎn)品帶來顧客的利益,,通過有聲有色的描述,使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景,。 (7) ABCD介紹法,。A(Authority.權(quán)威性),利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價(jià),;B(Better.更好的質(zhì)量),,展示更好的質(zhì)量;C(Convenience.便利性),,使消費(fèi)者認(rèn)識到購買,、使用和服務(wù)的便利性;D(Diffetence.差異性),大力宣傳自身的特色優(yōu)勢,。 2. 演示示范 導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品,,面臨兩個(gè)問題:一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚;二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑,。這時(shí),,導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范,,就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能,、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來,,使顧客對產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受,。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況,通過刺激顧客的觸覺,、聽覺,、視覺、嗅覺,、味覺來進(jìn)行示范,。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法,能夠創(chuàng)造出銷售奇跡,。 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查:演示道具是否清潔,,爽心悅目?有沒有一些特色的演示方法落實(shí)了嗎,?是不是仍停留在想法上,?是否熟練演示的方法? 3. 銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料,、用具,、器具,、如顧客來信、圖片,、像冊,、產(chǎn)品宣傳資料、說明書,、POP,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告,、專家內(nèi)行證詞,、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)、生產(chǎn)許可證,、獲獎證書,、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書,、報(bào)紙剪貼等,。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員,,一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答,,顧客也會因此而信任并放心購買。 方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示,,體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合,讓顧客產(chǎn)生購買欲望,;以打擊虛假廣告為背景,,利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志,說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品,。在介紹產(chǎn)品時(shí),,促銷員都手持宣傳單頁,邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置,,最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客,。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù),有條不紊,,可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn),。 (二) 消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買,導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議,,消除顧客疑慮,,就會促其下定購買決心。 1. 事前認(rèn)真準(zhǔn)備,。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理,,制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案:導(dǎo)購員要熟練掌握,,在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 2. “對,,但是”處理法,。如果顧客意見是正確的,導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見是有道理的,,在給顧客留面子后,,現(xiàn)提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見,,有利于保持良好的推銷氣氛,,導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 3. 同意和補(bǔ)償處理法,。如果顧客意見是正確的,,導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見??隙óa(chǎn)品的缺點(diǎn),,然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 4. 利用處理法,。將顧客的異議變成顧客購買的理由,,如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小,使用效果不好”的問題,??梢曰卮穑?#8220;小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn),非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用,。” 5. 詢問處理法,。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說:“你的東西很好,,不過我現(xiàn)在不想買”,,導(dǎo)購員可以追問:“既然東西很好,為什么您現(xiàn)在不買呢,?”這樣找出了顧客不買的真正原因,,有助于說服顧客。 6. 在處理顧客異議時(shí),,導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”,。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客,而不是與顧客進(jìn)行辯論,,與顧客爭論之時(shí),,就是推銷失敗的開始。 (三) 誘導(dǎo)顧客成交 1. 成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易,,就是遵守以下三個(gè)原則: (1) 主動,。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后,就要主動向顧客提出成交要求,。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的,。 (2) 自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信,,因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?br>(3) 堅(jiān)持,。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄,要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交,。 2. 識別顧客的購買信號,。顧客購買信號是指通過動作、語言,、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖,。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會,一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí),;二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí),;三是顧客出現(xiàn)購買信號時(shí)。顧客的購買信號可分為三類: (1) 語言信號,。如熱心詢問商品的銷售情形,,提出價(jià)格及購買條件的問題,詢問售后服務(wù)等購買后的問題,,與同伴商量,。 (2) 行為信號。如仔細(xì)了解(觀察)商品說明及商品本身,。拿起商品認(rèn)真地玩味或操作,,重新回來觀看同一種商品。 (3) 表情信號,。如高興的神態(tài)及對商品表示好感,盯著商品思考等,。 3. 成交方法,。在成交的最后時(shí)刻,顧客常常下不了決心,,導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh,,幫助顧客早下決心。 (1) 直接要求成交法,。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí),,可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?br>(2) 假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買,,然后向顧客詢問一些如何包裝,、付款,、保修及保管產(chǎn)品方面的問題,或是著手開標(biāo)來結(jié)束銷售,。 (3) 選擇成交法,。導(dǎo)購員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇,,都意味著銷售成功,。 (4) 推薦法。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品,,如顧客多次觸摸,、特別注意或多次提到,就向顧客大力推薦這種商品,。 (5) 消去法,。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品,間接促使顧客下決心,。 (6) 動作訴求法,。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作,讓其下定決心,,如“您再看一下——”,,請多試一試。(把產(chǎn)品遞過去) (7) 感性訴求法,。用感人的語言使顧客下定購買決心,,如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。” (8) 最后機(jī)會成交法,。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多,,或是即將取消優(yōu)惠條件。 四,、 向顧客推銷服務(wù) 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束,,而是下一次推銷活動的開始產(chǎn)品賣給顧客之后,導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作,,以培養(yǎng)顧客的忠誠度,。 處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容,妥善處理顧客的不滿,,會比以前更加被顧客所信賴導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn): 1. 傾聽,。導(dǎo)購員要用80%的時(shí)間聽,用20%的時(shí)間說,,待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理,。急于辯解是火上澆油的做法。 2. 及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理,。 3. 感謝,。 來源:搜狐博客 |
|