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新“三字經(jīng)”打造藥店企業(yè)高效團(tuán)隊
作者：嘉信光華專家組組長 張駿先生 10個人的企業(yè),，若每個人的執(zhí)行力為90%的話,，那么，整個企業(yè)的工作效率只為31.3%,。同樣10個人,，執(zhí)行力達(dá)到110%的工作效率是259.37%。管理的效益由此而來,。這就是最實在的“藥店管理學(xué)”,！ 筆者在 無信仰,，不團(tuán)隊；無服務(wù),，不品類 一名員工一顆“心”,，兩名員工就是一個集體,、一個團(tuán)隊。一支沒有信仰的團(tuán)隊就等于沒有靈魂的團(tuán)隊,。其行為注定是一盤散沙,，其結(jié)果注定是達(dá)不到預(yù)期。因此,，團(tuán)隊成員之間要想“心”連“心”,，就需要在各成員心目中植入一種人人接受的“思想”和“目標(biāo)”。這個思想和目標(biāo)是不可動搖的,。否則,，什么事情都做不成。藥店企業(yè)實施品類管理,，失敗的原因可能是以下全部或一部分內(nèi)容： 第一,， 公司或門店的某些人對目標(biāo)半信半疑。還沒有開始干活兒,，就認(rèn)定這種做法不行,。某些老國營企業(yè)的員工認(rèn)為，干了一輩子藥店,，還沒見過必須在藥店內(nèi)引入國外的洋方法——品類管理,。更談不上藥店工作人員在導(dǎo)入品類管理的同時，需要一個創(chuàng)新的思維,。比如,，針對藥品的獨特性，我們在藥店里需要導(dǎo)入“問病薦藥”的藥店關(guān)聯(lián)銷售法,。如果我們對于新方法采取質(zhì)疑的態(tài)度,，那么，公司和門店人員將永遠(yuǎn)無法超越自己,，或者被新的競爭店所淘汰,。 第二， 公司或門店沒有設(shè)定階段性目標(biāo),，最長一個月,。如果因為時間段過長，我們無法認(rèn)清,、轉(zhuǎn)而懷疑一個門店整改目標(biāo)的話,，那么，我們在藥店內(nèi)實施品類管理或者導(dǎo)入新的管理體系時,，就設(shè)立不超過一個月的整改目標(biāo),。比如，我們可以設(shè)定藥店改進(jìn)后銷售額和毛利額月增長6-8%。同時,，把這個目標(biāo)分配到各個柜組,。 第三， 公司或門店某些人因為一個階段性目標(biāo)沒有達(dá)成而退縮,。比如某個月工作目標(biāo)沒有完成,，某些人就會袖手旁觀?；蛟谝慌哉f風(fēng)涼話,。這些少數(shù)人會影響大家的工作熱情，以至于整個團(tuán)隊在遇到小小的挫折后,，對于下一個月的工作態(tài)度就會猶豫不決,，或者應(yīng)付了事。 第四,， 某些人太能干,，相對來講，有些人沒有參與進(jìn)來,。在團(tuán)隊工作中，需要人人參與進(jìn)來,。如果團(tuán)隊中某些人太能干,，以至于把別人的活兒也干了，那么,，天長日久,，有些人就會認(rèn)為，這項工作由別人干理所當(dāng)然,。 第五,， 品類實施小組沒有一個名字、一個口號,。無論公司還是門店,，都需要在眼睛看得見的地方張貼企業(yè)文化,、價值觀,、精神和口號,。或者具有激勵作用的故事,、名言和圖片,。 品類實施工作小組也是這樣,。比如,，“缺貨,、短貨,、斷貨”是零售連鎖藥店最大的敵人,；有條件要實施品類管理，沒有條件創(chuàng)造條件也要實施品類管理,；“用心服務(wù)”留住每一位來店顧客。 第六,， 小組內(nèi)指令繁多,、無從做起。小組內(nèi)可能會有一些人屬于雙重領(lǐng)導(dǎo),，而這些人之間由于缺少溝通造成發(fā)出的指令不統(tǒng)一,。讓小組成員無所適從。還有一種情況，在家族企業(yè)內(nèi)比較頻繁發(fā)生。比如,，總經(jīng)理發(fā)出的指令可能被另外一個部門的中層管理干部發(fā)出的指令所沖淡,，或者根本得不到執(zhí)行,。因為那位中層干部是老板的親戚,，由于他有意或無意發(fā)出的一些不同的聲音,，最終影響了小組成員的執(zhí)行力,。 世界零售巨人沃爾瑪?shù)膱F(tuán)隊成員相信“熱情的、對內(nèi)對外都具有服務(wù)意識,、有想法和敢于創(chuàng)新,、同時敬業(yè)愛崗、勤奮和耐心的員工”可以支撐起這個零售業(yè)的巨人。而且,，沃爾瑪從老板到高管,、從高管到部門經(jīng)理,、再從部門經(jīng)理到一般員工,，無疑都相信這些做人做事的信條,，并使這些信條在日常工作中得到完美的體現(xiàn)。 我們藥店人員除了提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)之外,，何嘗不期望擁有這樣的團(tuán)隊和團(tuán)隊成員呢,？ 總之，一個團(tuán)隊需要一個信仰,。只有相同信仰的人才能成為一家人，小組成員也才能心連心,。這樣的團(tuán)隊才能成功完成一項使命,。如在藥店內(nèi)導(dǎo)入品類管理和關(guān)聯(lián)銷售法等項目。藥店關(guān)聯(lián)銷售法是一種專業(yè)藥學(xué)服務(wù)技巧,，是藥店本應(yīng)該提供的服務(wù),。任何工作組成員都應(yīng)該從心里接受這些新技巧、新方法,。 早鼓勵,，晚反思；傳幫帶,，在柜組 現(xiàn)在藥店基本上都實行了開晨會的制度,，盡快北京的藥店企業(yè)開的晨會還很生澀,，有時候很散亂，但只要是我們輔導(dǎo)過的藥店,，都要求他們開晨會,。一個有效的晨會應(yīng)該是什么樣的呢？我們可以從“隊形”,、“內(nèi)容”,、“表情”和“口號”四個方面來衡量。 整齊的“隊形”便于員工相互檢查和整理儀容儀貌,。員工把別人當(dāng)作自己的一面鏡子有利于彼此之間建立起融洽的工作關(guān)系,。隊形可以是一排，也可以是多排,。排與排之間的距離要在 晨會的內(nèi)容多以傳達(dá)公司政策,、主推品種銷售計劃,、促銷活動、關(guān)聯(lián)銷售案例分享,、新產(chǎn)品和一般產(chǎn)品陳列位置測試,、鼓勵性語言和行為。晨會的效果要以調(diào)整好員工當(dāng)天的心態(tài)為主,。所以,，晨會中一定少不了鼓舞士氣的口號。 晨會中員工表現(xiàn)出的“表情”非常重要,，所以,，店長要通過表情來初步掌控每一位員工的生活情況。如某人開晨會老打“哈欠”,，說明這個人昨天晚上睡眠不足,。這個表情說明，典章需要進(jìn)一步了解這名員工的生活情況,，表示關(guān)心,。若某人對于開會內(nèi)容木然，那么店長在晨會結(jié)束后也要找這個員工詢問對于工作內(nèi)容有無疑問,。 晨會中的口號要與企業(yè)的文化保持一致,。事實上，口號就是服務(wù)理念或者藥店定位的一部分內(nèi)容,。要簡短易懂,，瑯瑯上口,。一般的人,，呼上幾遍,，就能記住。冗長的口號非但記憶困難,，而且不容易被員工和老百姓所呼喊,。 如果說開晨會成了藥店企業(yè)的家常便飯，那么,，晚上下班之前開反思會的企業(yè)卻寥寥無幾,。主要是因為大家忙了一天，滿腦子想的都是回家,，怎么會有心思開反思會呢,？筆者認(rèn)為，零售連鎖藥店企業(yè)在門店內(nèi)導(dǎo)入日反思會制度是非常重要的,。尤其對客戶投訴的處理,、關(guān)聯(lián)銷售過程中碰到的不同客戶群體的反應(yīng)、主推品種的完成情況,、對缺藥的處理情況,、促銷活動中執(zhí)行力問題等等都需要不斷的反思才能在以后的工作中有所改進(jìn)。如果藥店實行的是一天兩班倒,，那么,，中午交接班時是客戶相對較少的時候，因此,，上早班人員也可以把晚上的反思會搬到中午下班前開,。 某家藥店企業(yè)按照門店把員工集中在一起居住的案例值得人們反思。這樣他們的員工就可以在下班后,、休息前坐下來討論當(dāng)天店內(nèi)經(jīng)營情況,。 除了一天開兩個會以外，藥店企業(yè)還需要以柜組（功能主治類別）為最小單位,，建立針對新員工的“傳,、幫、帶”學(xué)習(xí)小組,。讓藥學(xué)知識差的員工可以在門店內(nèi)得到快速提升,。“師傅”針對店內(nèi)接待的一個或若干客戶的服務(wù)過程向新員工講解如何改進(jìn)接待顧客、問病薦藥的服務(wù)技巧,。其他包括理貨,、會員發(fā)展、收銀和數(shù)據(jù)查詢和及析技巧等,。 無論晨會還是反思會,，都是打造一個學(xué)習(xí)型的、心連心的高效團(tuán)隊的過程和方法,。有了這個形式,，就為“識人,、用人、育人和留人”打下堅實的基礎(chǔ),。 用關(guān)心,，換誠心；日日清,，天天高 打造高效團(tuán)隊需要店長用關(guān)心換得團(tuán)隊成員的誠心,。只有形成了這種相互信賴的關(guān)系，藥店員工的積極主動的狀態(tài)和用心服務(wù)的潛能才能發(fā)揮出來,。也才能執(zhí)行到位,，完成日清、日高的經(jīng)營目標(biāo),。 筆者認(rèn)為,，對那些工作不好，行為習(xí)慣差的員工,，店長作為管理者一定要付出更多的誠心,、愛心、關(guān)心和耐心,，和員工“以心換心”,，才能成為員工可敬畏的管理者、可信賴的長輩,、可傾心交流的益友,。 所謂的表現(xiàn)差的員工并非天生如此，他發(fā)展到今天這個地步,，應(yīng)該也是有其原因的,。所以，店長不要擔(dān)心這些員工,，應(yīng)該擔(dān)心的是如何了解和識別這些表現(xiàn)不好的員工,。從哪些方面著手呢？ 首先,，要了解這個員工的家庭環(huán)境是否存在問題,。內(nèi)容包括：他的父母是否常年在外做事兒，小時候是否得到完整的管教,。若父母看到他學(xué)習(xí)或工作不上進(jìn),，管教的辦法是什么，是否對他非打即罵,。與家庭相關(guān)的因素給員工心理留下深深的烙印,。 第二，觀察員工的自信心是否不足，心理是否不成熟,。通過與員工的反復(fù)交談,，可以發(fā)現(xiàn)員工的心理問題。盡管有些員工表面看上去老氣橫秋,，但是實際上可以說他的心里非常幼稚，腦子里的想法非常簡單,，有時是想到哪里就做到哪里,，從不計后果，而且他的自信心不足,，所以會導(dǎo)致屢教屢犯的情況出現(xiàn),。 第三，是否在下班之后和習(xí)慣不良的人過多接觸,。店長要細(xì)心觀察,，他在下班后和社會上什么樣的人過多接觸。整日和酒肉朋友交往的員工一定會受到各種各樣的負(fù)面影響,。 識別了你的員工,，店長需要耐心做員工的思想工作。采用的方法有： 以誠心贏得他的信任,。為了獲得他的信任,，店長要放下“架子”、心平氣和地以朋友的身份與其交談,。天長日久,，他的態(tài)度就會改變，與店長的距離開始拉近,，開始愿意和店長說說心里話,，在工作中的自我控制力也明顯增強(qiáng)。 以愛心撫慰他的心靈,。店長應(yīng)該有職責(zé)為員工營造一個適應(yīng)他的身心健康發(fā)展的平等,、和諧、友愛的氛圍,。為此,，店長要時刻關(guān)注他的工作、生活和思想動態(tài),。在工作上,，讓各柜組盡量主動去幫助、督促他完成日常工作任務(wù),；生活上,，讓優(yōu)秀員工和他一起上下班，陪他一起回家；同時在工作中多找他回答問題,；總之,，在活動中，發(fā)揮他的優(yōu)勢,，讓他盡情表現(xiàn),，以增強(qiáng)他的自信心。這樣,，在讓他感受集體溫暖的同時,，也使他開始具備集體榮譽(yù)感。 以關(guān)心激發(fā)他的熱情,。與他促膝談心,，提醒他現(xiàn)在應(yīng)該把握時機(jī)，改變陋習(xí),，埋頭苦干,，爭取實現(xiàn)當(dāng)優(yōu)秀員工的理想。接著幫他制訂了相應(yīng)的工作計劃,，規(guī)定每天必須完成的工作任務(wù)很快,，他工作能認(rèn)真了，任務(wù)也基本能完成了,，工作勁頭也在慢慢上升了,。 店長只有換得員工的誠心，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊提升每天的工作量,，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,。 |
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