二,、顧客管理

    我這里說的顧客管理是指如何讓留住老顧客，使老顧客持續(xù)地在我的美容院里消費并為我們進行免費的口碑宣傳,，進而提高我們美容院的美譽度,、知名度并且為開發(fā)新顧客提供良好的佐證。

在這里我有幾個方面的建議：

   1,、實行精細化顧客管理法,。

    在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客,，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解,，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細收集客戶資料,，建立客戶檔案,，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的,。

    研究表明,，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨,，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉向其他美容院,。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度,，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意,。

    我們必須通過定期調查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機抽取樣本,，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境,、服務各方面的印象,。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。

    一般而言,，客戶越滿意,，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的,，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度,。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失,。 

    （1）,、建立健全顧客資料檔案；便于店員識別和記憶顧客的姓名和特征,，也便于日后跟蹤,。

    （2）、建立顧客消費記錄表格,；便于階段性地產(chǎn)品消費分析,，識別顧客類別，便于有針對性地推介產(chǎn)品種類,，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。

    （3）,、建立顧客消費趨勢分析表,；對顧客的消費情況進行細致分析，包括消費數(shù)額,、產(chǎn)品種類,、主要皮膚問題等等，為下一步提出顧客皮膚問題整體解決方案奠定基礎,。

    （4）,、提出顧客月、季,、年度皮膚問題整體解決方案,；經(jīng)過上述幾步精心的準備和分析，根據(jù)顧客的年齡等特征科學,、有理有據(jù)地提出顧客皮膚問題整體解決方案,，一定會使顧客感動。

    2,、感情管理法,。

     美容院與顧客的交易結束并不意味著顧客關系的結束，在服務后還須與顧客保持聯(lián)系,，以確保他們的滿足感持續(xù)下去,，而感情是維系顧客關系的重要方式。日常拜訪,、節(jié)日問候,、一束鮮花都會使客戶深為感動,。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪,，了解客戶新的需求,，為來年的繼續(xù)服務打下良好的基礎。
    防止客戶流失作既是一門藝術,，又是一門科學,，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通,，這樣才能最終獲得,、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力,，使美容院擁有立足市場的資本,。

    女人是感性的，更是重感情的,，真摯的感情管理會使你的顧客成為你的朋友,，要知道：財富不時永遠的朋友，朋友卻是永遠的財富,。

    （1）,、不定期溝通；電話,、短信,、網(wǎng)絡等等手段保持日常的聯(lián)系，例如建立一個QQ群等等,。

    （2）,、定期溝通；比如顧客的生日,、結婚紀念日,、三八節(jié)等等重要的、女人關心的日子,，一定記得和顧客溝通和問候,。

    （3）、節(jié)日送小禮物,；不要很貴重,，但要很實用。

    （4）,、加強與美容無關的附加服務,；消除顧客的戒備心理。

    3、附加服務管理法,。

    你一定要給老顧客提供足夠的附加服務,，讓他們不舍得走，不舍得離開你,。

    比如,，定期組織培訓、聯(lián)誼活動,、討論會,、多一些文化附加值。

    許多白領女性到美容院來不只是想做皮膚的護理,，她們還把這里當做休閑放松的好去處,。比如在美容院內設立了一個休閑區(qū)，選擇了時下最流行的DIY產(chǎn)品,，如軟陶,、水晶香皂、編織“中國結”,、十字繡等項目,，讓來此消費的女性們聽著優(yōu)美的音樂旋律，親手創(chuàng)造著勞動成果,，迷戀,、陶醉在特有的氣氛中。

    比如,，光顧過一次的顧客，再次到來時服務人員要迅速叫出她的名字,，并端來她喜歡的飲料,；隨后，還會有人送過來她喜歡看的雜志,、報紙,，如果店內恰恰沒有當天的那份報紙，就會有人立即去街邊書報亭買一份給她,。這種獨到的個性化服務,，令女性們充分感受到了被尊重和被寵愛的感覺，內心深處倍感溫馨,。

    其實這些細節(jié)和情調實際上就是一種情感營銷,。所謂情感營銷就是把消費者的個人情感差異和需求作為營銷戰(zhàn)略的核心，借助情感包裝,、情感促銷,、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略,，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標,。它注重和顧客、消費者之間的感情互動,。

    人們常說,，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購買行為往往是沖動的和非理性的,。女性的消費欲望大多受直觀感覺,、購買環(huán)境氣氛的影響，強調“美感”,，容易受感性作用而產(chǎn)生購買行為,。在美容美發(fā)服務中打出情調和休閑牌，實際就是推銷一種希望和滿足心理,。店堂內的產(chǎn)品廣告,，裝飾帶來的視覺感受，美容場所的音樂,、氣氛,、服務手段及相關的免費服務等，都可以喚起女性心理上的情緒變化,，使她們產(chǎn)生潛在的對美和對自我重視的需要,。

    4、消費觀念培養(yǎng)教育法,。

    比如說很多女性是因為皮膚出現(xiàn)了問題才來美容院,，其實他們錯了，美容院不是醫(yī)院,，不是以治療為主的,。

    走進美容院的顧客，一般都有著明確的目標,，“想要自己更白一些”,、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求,。“作為美容師,，當然愿意讓顧客的美麗夢想成為現(xiàn)實，但是一個合格的美容師正是出于這個原因常常不是先給顧客想得到的,，而是給她最需要的,。”

    所有問題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢,，先將問題解決了,，才能實現(xiàn)下一步的美膚計劃,。比如想要單純美白，其實這是根本不可能的,，就要首先查明原因,，對癥施治，如果是缺水引起的皮膚發(fā)暗,，就一定要先補水,；如果是由于使用化妝品不當引起的鉛沉淀，則一定要先排毒,；如果是遺傳因素造成的,，就只能做皮膚的保養(yǎng)了。

    面對美容院的建議,，一些顧客的第一個反應就是“肯定想套我多花錢”而極力反對,。于是個別美容院為了贏得顧客的好感，為了“療效顯著”而只講眼前利益,，使用含化學藥品的護膚品,，這些護膚品可能當時有效，一旦停用就會發(fā)生反彈,，長期使用還會造成大量的藥品殘留沉淀,，如果不及時排出，皮膚會變得敏感,，導致護膚效果越來越差,。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個顧客,，她還可能和你打官司的,，你想那樣的話，會有多大的負面影響……

    實話實說以誠相待,。為了幫助顧客得到最好的美容效果,，美容師通常會詳細詢問顧客生活的各個細節(jié)，并為顧客量身打造美容方案,，這些方案除了在美容院實施外，還需要顧客的配合才能實現(xiàn),。但有些時候,，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實情況,。比如最近飲食,、作息時間是否改變，生理周期是否正常,，最近有沒有去外地等等,，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數(shù),。假如去過太陽紫外線照射較強的地方，雖然皮膚還沒有變黑,，但如果不及時預防,，過段時間沉淀的黑色素還是會出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護肌膚,。

    在一家美容院還發(fā)生過這樣的事,。有顧客投訴她在美容院買了護膚品，回家使用后出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象,。結果在紫外線燈的照射下,，美容師發(fā)現(xiàn)這名顧客的皮膚下有一層絨毛樣的東西，顧客才坦白自己用的是另外一種產(chǎn)品,。皮膚修復方案只好緊急調整,。

    美容師們都希望每位顧客能漂亮起來，顧客一定要將真實情況告訴美容師,，這不僅是對美容師負責,，也是對自己負責。 這些都需要我們美容師去說服顧客,。

    盲目跟風有害肌膚,。時下流行SPA，可每個SPA館都有自己的特點,，顧客一定不能胡亂跟風,，而要選擇適合自己的。有些SPA館較注重身體保養(yǎng),，有些則注重面部護理,，而有些卻是按摩手法獨特。專業(yè)的美容院會根據(jù)顧客的特點,，在不同的時期制定不同的美容方案,。其中又不可避免地有個別的美容院只圖暴利，只選擇一些流行的美容方式給顧客使用,。拿精油按摩來說,，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油,，顧客提出要求美容師給自己使用,，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合,。

    還有,，對呼吸道較敏感的顧客來說，香熏燈顯然不適合,。特別要提醒的是,，即使同一個人,，在不同的時期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油,。因此,，只有適合自己的才是最好的。

    在做護理的過程中有些顧客單純是為了享受,，在按摩上要求美容師手法要溫柔,，還有些喜歡美容師多按摩一會，這些都不可取,。美容的目的是為了改善皮膚,，而不是享受，手法如果太輕,，起不到該有的效果,，而如果皮膚過干，長時間的按摩常常會拉傷皮膚,，所以顧客應該聽從美容師的安排,，選擇適合自己的美容方案。

    所以,，我們美容師在給顧客服務的過程中,，不斷地教給我們顧客美容的知識，在顧客面前樹立起專家的身份和地位,。當然了,，前提是我們的美容師自身要努力學習，不斷提高自身的業(yè)務能力和修養(yǎng)素質,。

   5,、后續(xù)服務管理法。

    美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為,，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處,，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利,，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費,。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益,，這樣才能防止客戶投向競爭對手,。

　　讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個目的,，如果因為通過參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識，是否更“物有所值”呢,？

    比如提供專業(yè)的職場禮儀,、生活禮儀,、色彩搭配、四季著裝,、專業(yè)化妝,、營養(yǎng)知識、皮膚保養(yǎng)和女性身體保養(yǎng)等課題,。

    比如為內部會員舉辦各類聚會和講座,。除此之外還為會員提供家庭、心理,、健康,、理財?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會,，提供交友信息平臺,，提供與名人面對面的機會。