關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司 ITIL

       中國金融市場向全球開放后,，對國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)造成了巨大沖擊，外國保險(xiǎn)公司一涌而入，紛紛組建合資企業(yè),、開設(shè)子公司,。
　　面對嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡稱“中國平安”）清醒地認(rèn)識(shí)到,，只有徹底改變分支機(jī)構(gòu),、子公司、銷售代理及數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作方式,，才能讓自己變得更有效率,、更專業(yè)，更快做出響應(yīng),；要從改變中取得成效,，IT擔(dān)當(dāng)著關(guān)鍵角色。 
IT系統(tǒng)敲響安全警鐘
　　作為國內(nèi)第一家以保險(xiǎn)為核心,，融證券,、信托、銀行,、資產(chǎn)管理,、企業(yè)年金等業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，中國平安早在6年前,，就開始著手合并所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)的項(xiàng)目,，將散布在多個(gè)城市的IT系統(tǒng)集中到兩個(gè)中心——深圳的華南數(shù)據(jù)中心及上海的華東數(shù)據(jù)中心，徹底實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集中化及標(biāo)準(zhǔn)化,。
　　另一方面,，在項(xiàng)目策劃階段，公司管理層就預(yù)見到了一個(gè)明顯的潛在風(fēng)險(xiǎn),，一旦系統(tǒng)合并,，客戶資料集中起來，任何意外災(zāi)難的發(fā)生都有可能將公司所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)悉數(shù)摧毀,，后果不堪設(shè)想,。中國平安隨后便進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評估及災(zāi)難恢復(fù)演習(xí)項(xiàng)目。 
　　目前中國平安已完成了全國性的IT系統(tǒng)集中,，業(yè)務(wù)系統(tǒng)在深圳和上海兩個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行,。集中型IT架構(gòu)為中國平安帶來了收益，但運(yùn)營變得更加龐大和復(fù)雜,，對IT的可用率提出了更高的要求,。
　　同時(shí)，其他方面的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)也接踵而至,，例如,，效益型經(jīng)營策略使成本控制更加嚴(yán)格,，在國外上市也必須接受更加嚴(yán)格的審計(jì)要求等等。這些對IT系統(tǒng)及時(shí)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化及成長提出了新的要求,。提高IT運(yùn)營管理水平,，保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運(yùn)行，成了勢在必行的工作,。 
　　深度調(diào)查分析后,，中國平安決定引入ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）來保障并提高IT系統(tǒng)的服務(wù)管理水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理,，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。
構(gòu)建ITIL三級保障梯隊(duì)
　　ITIL項(xiàng)目的目標(biāo)是制定并實(shí)施完整的,、遵循ITIL規(guī)范,、又符合中國平安實(shí)際需要的基礎(chǔ)架構(gòu)操作及管理流程及規(guī)范，推動(dòng)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化,，針對平安審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的缺陷制定解決方案。項(xiàng)目涉及深圳,、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)管理部,、技術(shù)支持部兩個(gè)部門。
　　中國平安按照ITIL管理體系建立運(yùn)行管理平臺(tái),、管理制度和流程,，設(shè)計(jì)相應(yīng)人員職責(zé)角色，優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu),，提出有助于管理的工具方案,，通過人員、技術(shù)和流程的有機(jī)結(jié)合,，形成一個(gè)整體的IT運(yùn)營管理系統(tǒng),，從而提高IT運(yùn)營的整體水平。 
　　在項(xiàng)目實(shí)施過程中,，中國平安制定了項(xiàng)目實(shí)施架構(gòu)（見圖1）,，通過數(shù)據(jù)中心運(yùn)營模式的調(diào)研與運(yùn)營模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和電子化,、運(yùn)營管理規(guī)范設(shè)計(jì),，完善了IT服務(wù)管理。

 圖1：ITIL項(xiàng)目架構(gòu)
　　中國平安設(shè)計(jì)了“三級梯隊(duì)保障機(jī)制”,，建立起IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理部門新的運(yùn)營模式，構(gòu)建了事件管理,、變更管理,、配置管理等服務(wù)支持流程，完成了服務(wù)管理流程的電子化實(shí)施,，設(shè)計(jì)了運(yùn)營管理規(guī)范。 
　　ITIL基礎(chǔ)架構(gòu)體系分三級保障機(jī)制確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行（見圖2）,。一級（Tier1）負(fù)責(zé)運(yùn)營監(jiān)測，即建立24小時(shí)值班制度,；二級（Tier2）負(fù)責(zé)高速反應(yīng)支持,，即建立專門處理突發(fā)事件,、確保系統(tǒng)快速恢復(fù)的二級保障，逐步實(shí)現(xiàn)二級保障梯隊(duì)每日兩班制,。 三級（Tier3）由專家負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)和新技術(shù)研究,、深層技術(shù)支持等。 

                 圖2：ITIL三級保障機(jī)制
　　服務(wù)支持流程具體內(nèi)容包括：對中國平安目前的變更管理,、事件管理,、配置管理進(jìn)行評估，給出與ITIL的差距分析報(bào)告,；制定相應(yīng)管理策略,、流程和操作制度，制定相關(guān)崗位職責(zé)及崗位操作手冊,，建議輔助相應(yīng)管理的工具方案,，提供相關(guān)培訓(xùn)和技能轉(zhuǎn)移。 

                          圖3：ITIL服務(wù)支持流程