IT 服務(wù)的挑戰(zhàn)
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,，其越來越多的IT 組件需要管理與維護(hù),，過多的“救火式”支持已不能滿足其業(yè)務(wù)越來越高的安全性與穩(wěn)定性的要求，再加上整體運(yùn)營成本持續(xù)降低的要求,，由此產(chǎn)生了一系列的具體問題,，包括：如何應(yīng)對越來越復(fù)雜的運(yùn)維系統(tǒng)？如何從被動服務(wù)到主動服務(wù),？如何由技術(shù)驅(qū)動到業(yè)務(wù)驅(qū)動,？如何平衡運(yùn)維成本與客戶滿意度？-簡言之,，如何更好的管理好IT 服務(wù),，已經(jīng)成為公司高層迫切需要解決的問題。
業(yè)務(wù)需求不斷地變化,，新的要求不斷涌現(xiàn),，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿足需求，甚至被迫徹底改頭換面,。更重要的是,，IT 部門所提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)部門的需求是"矛盾的起源"，其中一個原因是IT 部門往往是從技術(shù)角度,，而不是從業(yè)務(wù)的角度考慮問題,。另一個原因就是當(dāng)前很多IT 部門在處理業(yè)務(wù)部門的故障報告或者進(jìn)行定位和查找等日常的工作時，仍然采用簡單的程序?qū)崿F(xiàn)和人為手工實(shí)現(xiàn)的方法,，這種實(shí)現(xiàn)的方法存在許多問題：
雖然IT 部門有相關(guān)的問題處理流程和制度,，但是相關(guān)人員是否按照該流程操作？操作的過程如何,？在哪個步驟出現(xiàn)問題,？等等，這些都無法回答

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)系統(tǒng)架構(gòu)

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)合了ITIL（IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫）的理論,、工作流引擎和知識管理理論和國內(nèi)用戶的IT 應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行開發(fā),，系統(tǒng)結(jié)合了高質(zhì)量IT 服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素,，幫助用戶IT 部門提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率,，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本，提升IT 服務(wù)質(zhì)量,，為用戶的IT 運(yùn)作提供強(qiáng)大的分析決策依據(jù),，形成并有效利用知識積累。

1. 系統(tǒng)理論基礎(chǔ)－ITIL

ITIL,，全稱Information Technology Infrastructure Library,，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫）。它是英國國家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部）于20 世紀(jì)80 年代中期開始開發(fā)的一套針對IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫,。20 世紀(jì)80 年代英國政府為了提高政府部門IT 服務(wù)的質(zhì)量,，啟動一個項(xiàng)目來邀請國內(nèi)外知名IT 廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的,、可進(jìn)行財務(wù)計(jì)量的IT 資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模,、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織,。這個項(xiàng)目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可的ITIL。在上世紀(jì)90 年代末,，ITIL 也被引入中國,。

ITIL 針對一些重要的IT 實(shí)踐，詳細(xì)描述了可適用于任何組織的全面的清單,、任務(wù),、規(guī)程和職責(zé),?；旧希@些實(shí)踐已經(jīng)被定義為覆蓋IT 服務(wù)組織大部分活動的流程,。ITIL 出版物所涵蓋的寬泛的主題使之成為IT 組織經(jīng)常性的有益參考,，組織可以通過使用ITIL 來為其自身設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，并得以成長和成熟,。

2.系統(tǒng)架構(gòu)與平臺技術(shù)

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)是一個具有兼容性,、高性能的B/S 三層架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)：

兼 容 性：系統(tǒng)跨平臺設(shè)計(jì)，兼容多種操作系統(tǒng),、中間件和數(shù)據(jù)庫,；

高 性 能：數(shù)據(jù)存儲利用O/R mapping 框架進(jìn)行開發(fā)，滿足頻繁訪問需求,；

并且多處采用一級,、二級緩存技術(shù)，提高系統(tǒng)整體性能,；

B/S 結(jié)構(gòu)：方便用戶使用,，方便管理員維護(hù)。

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)作為IT 服務(wù)管理的門戶系統(tǒng),，綜合了網(wǎng)絡(luò)管理,、系統(tǒng)監(jiān)控、IT 資產(chǎn)管理,、服務(wù)臺和服務(wù)支持等,，旨在為當(dāng)前企業(yè)組織提供管理當(dāng)今要求最苛刻的IT 環(huán)境所需的軟件和服務(wù)，從而幫助企業(yè)組織降低運(yùn)營成本,，提高人員效率和應(yīng)用可用性,，并優(yōu)化IT 服務(wù)。

1) 綜合服務(wù)臺

服務(wù)臺作為用戶與IT 部門的單一聯(lián)系點(diǎn),，協(xié)調(diào)用戶和IT 部門之間的關(guān)系,，為IT 服務(wù)運(yùn)作提供支持,，提高客戶的滿意度；同時,，服務(wù)臺作為首次聯(lián)系點(diǎn),，通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了IT 部門其它人員的工作量。

2) 服務(wù)支持處理平臺

服務(wù)支持處理平臺為IT 部門的二線,、三線支持人員提供了服務(wù)支持5 大流程中的：事件管理,、問題管理、變更管理和發(fā)布管理4 大流程處理功能,。

3) 服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理作為IT 服務(wù)管理的一個關(guān)鍵流程,，提供了監(jiān)視、報告IT 服務(wù)成果的功能,，用于根除不符合業(yè)務(wù)或開銷理由的不良服務(wù)的行為,，并用來指導(dǎo)、維護(hù)和改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量,，從而幫助IT 部門與其用戶之間建立良好的關(guān)系,。因此服務(wù)級別管理有助于 IT 作為業(yè)務(wù)部門與其他更傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門保持一致，而不再作為孤立的附加部門,。

4) 數(shù)據(jù)挖掘,、趨勢分析

通過集成BI 工具、報表分析工具,，對系統(tǒng)所監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)管理,、系統(tǒng)管理、應(yīng)用系統(tǒng)等處理的事件,、問題進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)并做出趨勢分析,，形成分析統(tǒng)計(jì)圖表，可以快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)和服務(wù)支持中的問題,。并對問題采取有效的解決方案,。還可以進(jìn)行預(yù)測判斷、評估系統(tǒng)運(yùn)行中存在的風(fēng)險,，以便在系統(tǒng)出現(xiàn)問題前進(jìn)行解決,，從而為管理計(jì)劃、可用性管理,、業(yè)務(wù)決策及調(diào)整管理策略提供依據(jù),。

5) 無線訪問

在網(wǎng)絡(luò)和無線訪問已經(jīng)無處不在的今天，作為IT 服務(wù)管理核心處理平臺也必須支持無線訪問,，以便更及時,、更快捷了解到企業(yè)、組織的IT 運(yùn)作狀況，從而能夠進(jìn)一步提高IT 服務(wù)質(zhì)量,。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)無線安全訪問提供了對多種多樣移動設(shè)備的支持,，如：BlackBerry?、 PocketPC,、 Symbian?和 Palm ,，PC 設(shè)備等。同時,，IT 服務(wù)管理系統(tǒng)提供無線告警和PUSH 功能,，實(shí)時將系統(tǒng)需要提醒注意的事件，推送到用戶的無線設(shè)備上,。

6) 事件級關(guān)聯(lián)分析平臺

系統(tǒng)通過集成監(jiān)控軟件,，可以對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng),、應(yīng)用等IT 資源進(jìn)行7×24小時的自動監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)、記錄并響應(yīng)問題,，形成了網(wǎng)絡(luò)管理中心,、安全管理中心和終端管理中心事件級的集成和事件關(guān)聯(lián)分析,，極大地提高了IT 服務(wù)部門的工作效率,；

7) 基于策略的自動化管理平臺

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)通過使用者定義報警、配額和限制,，使企業(yè),、組織等能夠定制策略。當(dāng)發(fā)生報警,、配額被超出時或違反了限制時,，IT 服務(wù)管理系統(tǒng)可以通過電子郵件、短信,、系統(tǒng)提醒,、時間日志或服務(wù)支持平臺等進(jìn)行相應(yīng)的處理。利用基于策略的自動化管理,，可以預(yù)測潛在問題,，以及對與IT 相關(guān)服務(wù)影響，從而降低應(yīng)用宕機(jī)的風(fēng)險,，提高IT 服務(wù)可用性,。

8) 知識庫

知識庫提供了完備的知識發(fā)布、檢索（關(guān)鍵字,、全文檢索）,、統(tǒng)計(jì)和版本控制等功能，IT 運(yùn)維工作中多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單,、方便獲取,，從而將IT 支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來,，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率,，降低IT 服務(wù)成本,。同時知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具,，同時還是一種數(shù)據(jù)分析,、統(tǒng)計(jì)工具。從知識點(diǎn)擊率,、解決的用戶請求數(shù)量,，知識的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息,。便于IT 服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題,、進(jìn)行趨勢分析，幫助為管理計(jì)劃,、可用性管理,、業(yè)務(wù)決策及調(diào)整管理策略提供依據(jù)。

9) 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）

配置管理無疑對IT 運(yùn)維服務(wù)有無比重要的地位,，一個完備的配置管理數(shù)據(jù)庫為事件管理,、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)提供了硬件,、軟件和文檔配置信息管理。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)可以和第三方資產(chǎn)管理軟件進(jìn)行整合,，自動發(fā)現(xiàn)并記錄配置管理信息,。

10) 工作流引擎

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)采用了自主產(chǎn)權(quán)的工作流引擎技術(shù)，為ITIL 中的服務(wù)支持流程提供核心動力,。工作流引擎提供了可視化定義方式,，使用戶方便的定義出適合自己的IT 服務(wù)流程。工作流引擎還提供了豐富的流程可視化實(shí)時跟蹤功能,，使用戶可以隨時查看服務(wù)請求的處理狀態(tài),、處理結(jié)果等。通過這種透明的流程辦理跟蹤方式,，提高IT 部門的服務(wù)水平與用戶的滿意度,。

3.系統(tǒng)特點(diǎn)

1) 應(yīng)用整合

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)采用了模塊化設(shè)計(jì)，容易隨著需求的變化進(jìn)行擴(kuò)展和集成,，系統(tǒng)可以和其他工具與管理制度,、網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)等等進(jìn)行集成。從而能夠?yàn)镮T 部門真正建立起一個完善的IT 服務(wù)系統(tǒng),。

系統(tǒng)通過和其他網(wǎng)管軟件相結(jié)合,，對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng),、應(yīng)用等IT 資源進(jìn)行7×24 小時的自動監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)、記錄并響應(yīng)問題,，形成了網(wǎng)絡(luò)管理中心,、安全管理中心和終端管理中心事件級的集成和事件關(guān)聯(lián)分析，極大地提高了IT 服務(wù)部門的工作效率,；

2) 智能決策分析

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)管理,、系統(tǒng)管理、應(yīng)用系統(tǒng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并做出趨勢分析,，為指定管理計(jì)劃,、可用性管理、業(yè)務(wù)決策及調(diào)整管理策略提供依據(jù),；

3) 靈活的無線訪問

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的無線訪問的應(yīng)用,，系統(tǒng)提供無線告警和PUSH 功能，實(shí)時將系統(tǒng)需要提醒注意的事件,，推送到用戶的無線設(shè)備上,。

4) 可視化工作流引擎技術(shù)

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)采用了自主產(chǎn)權(quán)的工作流引擎技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)ITIL 中的核心流程,，而且流程引擎的可視化定義方式,，使用戶輕而易舉的定義出適合自己的IT 服務(wù)流程,。

工作流引擎還提供了豐富的流程可視化實(shí)時跟蹤功能,，使用戶可以隨時查看服務(wù)請求的處理狀態(tài)、處理結(jié)果等,。通過這種透明的流程辦理跟蹤方式,，提高IT 部門的服務(wù)水平與用戶的滿意度。

5) 全面的IT資產(chǎn)管理

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)提供了一個全面的IT 資產(chǎn)管理模型,，能夠提供IT 資產(chǎn)目錄管理,、使用監(jiān)控及合同與報告功能，結(jié)合采購管理可以保障IT 資產(chǎn)配置計(jì)劃的能力,，滿足組織內(nèi)部對IT 資產(chǎn)的需求,；另外，系統(tǒng)還可以和BigFix 等桌面資產(chǎn)安全管理軟件等結(jié)合對系統(tǒng)內(nèi)的IT 資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理,；

6) 知識管理

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)融合了知識管理思想,，匯總、沉淀IT 服務(wù)管理過程中形成的各種經(jīng)驗(yàn)和知識，并通過審核機(jī)制確保知識經(jīng)驗(yàn)的有效性,，支持人員和用戶可以利用知識庫快速解決問題,，提高自身的技能水平；

7) 搜索引擎

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)還提供了強(qiáng)大的全文檢索功能,，索引技術(shù)中采用了獨(dú)特的中文分詞技術(shù),，使索引和查詢更加有效；同時利用搜索引擎系統(tǒng)自動對知識庫中的信息進(jìn)行動態(tài),、增量式索引,，同時用戶可以按關(guān)鍵字進(jìn)行查詢、也可以使用模糊查詢,，系統(tǒng)自動根據(jù)用戶的輸入進(jìn)行分詞然后合并進(jìn)行查詢,，從而使用戶可以快速的定位到自己所需要的知識信息；

8) 方便的多窗口操作

在瀏覽器中進(jìn)行操作往往只能打開一個窗口進(jìn)行處理,，或者打開多個瀏覽器進(jìn)行處理,，而這兩種方式都不是最佳的使用模式。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)吸取了C/S 多窗口處理模式的優(yōu)點(diǎn),，在瀏覽器實(shí)現(xiàn)了多窗口操作模式,，極大方便用戶操作。

9) 實(shí)用性

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)不僅采用了國際最先進(jìn)的軟件技術(shù)思想,，而且更將國際,、國內(nèi)先進(jìn)IT 服務(wù)管理運(yùn)作模式應(yīng)用到系統(tǒng)中，從而能夠幫助用戶快速實(shí)施,；同時,，IT 服務(wù)管理系統(tǒng)還提供了豐富的自定義工具，可以根據(jù)單位的管理要求進(jìn)行用戶的本地化需求配置,，從而更好的滿足用戶的需求,；

10) 完全跨平臺

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)可以跨操作系統(tǒng)平臺,、跨應(yīng)用服務(wù)器平臺,、跨數(shù)據(jù)庫平臺及跨瀏覽器平臺。

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的價值

ITIL 為企業(yè)或組織的IT 服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個客觀,、嚴(yán)謹(jǐn),、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)作為具有本土特色領(lǐng)先的ITIL 的實(shí)踐平臺,，被喻為“以20%的投入獲得80%的收益”,。

1.對客戶/用戶的效益

_ IT 服務(wù)的提供變得更加以客戶為中心，同時在服務(wù)質(zhì)量上的協(xié)商一致會改進(jìn)雙方的關(guān)系,；

_ 服務(wù)內(nèi)容可以以客戶的語言和更為恰當(dāng)?shù)脑敿?xì)程度得到更好的描述,；

_ 可以對服務(wù)質(zhì)量,、可用性、可靠性和服務(wù)成本進(jìn)行更好的管理,；

_ 通過對聯(lián)系點(diǎn)的協(xié)商一致改進(jìn)與IT 部門的溝通,。

2.ITIL 對IT 部門的效益

_ IT 部門會形成一個更為明晰的架構(gòu)，從而變得更有效率和更為關(guān)注企業(yè)/組織目標(biāo),；

_ 更加有利于IT 部門對其負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)實(shí)施控制,，同時變更也變得更易于管理；

_ 一個有效的流程架構(gòu)為有效地外包某些IT 服務(wù)提供一個框架,；

_ 遵循ITIL 最佳實(shí)踐可以促進(jìn)文化變革從而有助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),；

_ 為內(nèi)部IT 服務(wù)溝通、與外部供應(yīng)商溝通,，以及程序的標(biāo)準(zhǔn)化和識別提供一個一致處理平臺,；

_ 建立了知識庫，將問題處理結(jié)果進(jìn)行整理供用戶查詢,，有關(guān)人員可以進(jìn)行自我學(xué)習(xí),，遇到問題的時候，首先在知識庫中尋求解決問題的方法,，提高了問題的解決效率和服務(wù)質(zhì)量,；

_ 提供可信賴量化服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報告，可以統(tǒng)計(jì)出問題出現(xiàn)的范圍和概率,，從而進(jìn)行預(yù)防或解決,；

_ 總體上提高IT 投資的回報，給企業(yè)/組織帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價值,，提升企業(yè)/組織的綜合競爭力,。

實(shí)施IT 服務(wù)管理系統(tǒng)后可以獲得的更多的無形價值。IT 部門力爭在問題尚未發(fā)生或剛剛發(fā)生時檢測并將其消除,。這是由于變化頻率的不斷增長要求組織能夠快速做出決策并縮短反應(yīng)時間,。傳統(tǒng)的度量標(biāo)準(zhǔn)如收入、市場份額等,，對業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的,，一旦發(fā)現(xiàn)問題后再想規(guī)避問題往往為時已晚。通過平衡這些滯后指標(biāo)以及可以幫助預(yù)見早期警告的度量指標(biāo),，組織可以更加精確地實(shí)施預(yù)見性管理。

另外,，諸如客戶滿意度,、員工培訓(xùn)、內(nèi)部流程以及服務(wù)評估等度量指標(biāo)也被認(rèn)為是度量一個組織是否達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)的重要指標(biāo),。這些度量標(biāo)準(zhǔn)為組織業(yè)務(wù)以及IT 效能提供了早期預(yù)警和更精確的評估,。這些度量標(biāo)準(zhǔn)也可以用于評估和管理特定內(nèi)部業(yè)務(wù)或IT 功能的運(yùn)作,。這將幫助管理者預(yù)測、診斷和優(yōu)化他們的運(yùn)作以及和業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,。