服裝銷售中問題經(jīng)典應(yīng)對!
一,、退貨時，顧客會挑衣服的面料,、顏色,、或者長短？
錯：您之前買的時候不是挺好的嗎,？
錯：不好意思,，如果不是質(zhì)量的問題,，我們公司是不給退的！
錯：不好意思,，這不是我們的問題,，沒有辦法退！
錯：不會短??！不會長啊,！顏色很好看?。∵@面料非常好,，是進口面料的,，不會有問題！
錯：之前您怎么不說呢,？
錯：要不幫您改一下,！
對：如果還有周旋的空間
您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢,？（探詢原因）
是這樣的：其實這顏色優(yōu)點是-----長短之所以如此設(shè)計是-----所以當(dāng)您穿的時候特別顯得-----（賣點的重申和導(dǎo)入）
對：如果沒有周旋的空間,，只能以換貨處理
這樣吧，我挑幾件您看看,，幫您換一件,，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色,、款式）呢,？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）
對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題,！您看這樣好嗎,？您告訴我您喜歡的面料、款式,、顏色,，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款,，里面肯定有您合適的,，您喜歡的是-----
二、你們的品牌也算高檔,，為什么做工還不是很好呢,，你看這邊有線頭啊,？
錯：這是正常的
錯：這種小問題難免的
錯：哦，只要剪掉就好了,，沒事的，不影響,！
錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象,，處理一下就好了,！
對：謝謝您告訴我這個狀況,，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整,，真是謝謝您,，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿,，這邊請------
對：哎呀！沒關(guān)系,，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看,，這邊請---
三,、這種面料不太好，容易變形,，刺人,！
錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題,！
錯：怎么會呢,！不會的！
錯：這種面料不會有這種問題的,！
錯：您說的應(yīng)該不是這種面料
錯：里面穿的時候多加一件就可以了
對：不好意思,，請問一下，是怎么回事呢,？（探詢原因,，是不同面料、洗滌方式錯誤造成,、平常保養(yǎng)不到位等等）
是這樣的,，-----（根據(jù)問題解釋原因）
對：面料不太好？這問題我想了解一下,，因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說,，您可以說說這種狀況嗎？
對：如果面料本身確實會產(chǎn)生這種問題
是的,！其實每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的,，尤其像我們這種面料，因為我們這種面料的優(yōu)點是-----所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以------
四,、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色
錯：有點掉色是正常的,！
錯：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會！
錯：您是怎么洗的,？
錯：這種狀況我到是沒有遇到過,！
錯：怎么老是出這種問題1
錯：唉！真是麻煩,！
對：（正常褪色）其實每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣,，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)）,，因此有些掉色是正常的,，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況,，如果真是質(zhì)量問題,，我們一定會服務(wù)您到位的！
對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我,！真是抱歉造成您的困擾,，我會立即向公司報告，來,，您這邊請稍坐一下,，我馬上幫您處理！
對：（不換貨，探詢原因）哎呀,，真是糟糕,！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下,，我們再來了解一下狀況,！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？
五,、這款衣服會縮水嗎,？（會掉色嗎,？）
錯：不會的,！我們這布料不縮水！
錯：你洗的時候注意一下,，不要機洗就不會了,！
錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮
錯：應(yīng)該不會
錯：放心吧,，會縮水一定會跟您講
錯：不會
對：這一點您可以放心,，因為這是-----面料，所以不會出現(xiàn)這樣的狀況,，您可以放心的穿,。
對：是的！這一點確實是要注意一下,，因為----面料它的優(yōu)點是------而要注意的就是在穿的時候要注意-----在洗的時候要注意-----這樣不僅不會有縮水的問題,，穿起來還特別的鮮艷好看。
對：這一點您放心,，只要不機洗,，這種面料是不會縮水的！
六,、你們的衣服怎么這么花呀?。銈兊囊路趺创┢饋磉@么緊啊,？）
錯：不會的,！怎么會花呢？
錯：這是今年最流行的花色,！
錯：您可以看看其他款
錯：您穿起來很好看呀,！可能您自己不習(xí)慣吧
錯：這種花色應(yīng)該還好
錯：我們的風(fēng)格就是這樣的
對：是的！這個花色確實是比較大膽一點,，不過您穿起來特別好看,，因為您的膚色------風(fēng)格------所以您穿起來時尚感特別的強
對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了,，尤其您的膚色----風(fēng)格-----特別顯得大氣,，很引人注意。
對：這是今年最流行的花色,，時尚感比較強,，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下,，換一換風(fēng)格也不錯,！
七、你們的款式好少??！
錯：怎么會少呢？不少了
錯：您想要什么款
錯：我們這兒已經(jīng)算多的了
錯：您先看看有沒有合適的
錯：已經(jīng)賣的差不多了
錯：新貨過兩天就到了
對：是的,！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多,，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色,，我來幫您介紹,，您喜歡什么樣的款式？
對：我們這兒的款式確實不多,，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服,，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請,，我?guī)湍榻B,，您想先看上衣，還是-----
對：呵呵,！我們這兒的特色就是少而精,，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色,！
八,、太貴了！
錯：這樣子還嫌貴
錯：我們這里是不講價的
錯：多少錢才肯要
錯：不算貴,，已經(jīng)打折了,，比原價優(yōu)惠多了
錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送,，也不會太貴
錯：這是進口面料
對：如果單看標(biāo)價的話,，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因,，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好,，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形,，那多浪費呀，是嗎,？
對：如果單看標(biāo)價的話,，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因,，是因為我們設(shè)計很好,，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿,，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來,，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。
九,、穿著不合適
錯：其實您的身材穿起來特別好看,！
錯：什么地方不合適？
錯：不會啊,，挺好的,！
錯：可能您看不習(xí)慣,，其實挺好的,！
錯：那您要不要試下另一套？
錯：怎么會不合適,，我覺得非常合適?。?
對：請問一下,，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹
對：探詢問題點
是什么地方讓您覺得不合適呢,？我來幫您處理一下
對：如果可以處理
原來如此！這部分我們可以幫您修改一下,，這是小問題,，最重要的是您穿起來特別------（加上贊美）
對：如果無法處理
原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求,，您一定回滿意,，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來,。
十,、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?
錯：沉默不語
錯：沒辦法,，公司的規(guī)定就是這樣的
錯：很多品牌也是不打折的啊
錯：我們品牌就是這樣子的
錯：是嗎,？我看過他們也打折啊
錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧,？
對：其實打折的原因很多,，比方說庫存,、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣,，而我們公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負(fù)責(zé),，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔(dān)心因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙,！
對：主要是每個品牌策略不同,，我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價格，這樣心里會更舒服一些,！
十一,、怎么這么貴，可以打折嗎,？
錯：不好意思,，我們都是不講價的
錯：沒有折扣
錯：當(dāng)季產(chǎn)品不打折
錯：目前沒有折扣
錯：打折可能要再過一陣子
對：如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺,，只是我們價格會稍微高一點的原因,，是因為我們的（設(shè)計、做工,、售后----）做得很好,，而且質(zhì)量方面又有保證，----再加上買衣服也不一定只是看折扣而已,，適合不適合也很重要,，您說是吧？
對：這一點確實很抱歉,，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠,，之外都是統(tǒng)一價格的，不過----（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點）
十二,、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎,？
錯：不好意思，我們這兒老客戶,、新客戶都是一個價
錯：不好意思,，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的
錯：我們這都是公司定價來的
對：呵呵,！很謝謝您（這么長時間）的支持,，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的 ,，真正對老客戶負(fù)責(zé),，這樣您才會對我們品牌更滿意。
對：很謝謝您的支持,，不過優(yōu)惠方面,，確實非常抱歉,，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的,，所以價格一定很實惠,！
十三、買一件,，不打折,，好；那我買4件您怎么也不打折呢,？要不打折我就買一件算了,。
錯：不好意思，這不是多少的問題,！
錯：我們新貨確實沒有折扣
錯：您穿起來好看最重要了,，是不是？
錯：我們的產(chǎn)品確實已經(jīng)很便宜了
錯：不要這樣嘛,，你知道我們也很難做的
錯：那您考慮考慮吧
對：是的,！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的,，這樣吧----（加上贈品或是貴賓卡的處理方式）
對：哎呀,！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您,，少了哪一件都可惜,！這樣吧,，我盡力幫您申請看看,，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決）
真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿,，款式客戶喜歡確實不容易,，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點和贊美）,，這些衣服沒有穿在您身上多可惜?。?
十四,、我怎么從來沒有看見過這個牌子,？
錯：是嗎？我們店開了好幾年了
錯：我們這是新的牌子
錯：可能你沒有注意吧
錯：我們在服裝界還是比較有名氣的
錯：我們在很多雜志上有廣告的
錯：不可能吧
對：那真是可惜,！不過沒關(guān)系,，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹,！
對：哎呀,！真不好意思,，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系,，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌-------
對：哎呀,！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有-年了,，主要的客戶-主要的風(fēng)格-我們的特色是--
對：呵呵,！是啊,！我們是新的品牌,，剛剛才進到商場里，所以以后還需要您多捧場,、多照顧,，我們的服飾最主要的風(fēng)格------
十五、我只是隨便看看
錯：那您隨便看看
錯：沒關(guān)系
錯：您先看看,，喜歡可以試戴
錯：有幾款新款不錯的
錯：好的
錯：哦
對：是的,！沒關(guān)系，多看看多比較,，等到哪天要買的時候,，才知道怎么幫自己挑一個最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服,？
對：是的,！沒有關(guān)系，多了解一下,，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解,，以后有需要的時候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品,。來,，我?guī)湍榻B------
對：好的！沒有關(guān)系,，現(xiàn)在多了解,，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放心,，不管客戶買不買,，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢,？
十六,、某某某同你家比，哪家更好,？
錯：各有特色,，看客戶的喜好
錯：這很難說
錯：我不太了解其他的牌子
錯：都不錯
錯：他們就是廣告打的多而已
錯：看客戶喜歡
對：其實這幾個品牌都不錯,，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格,、款式,、還有就是適不適合您，我們的特點是-------特別適合您的是------
對：您真是好眼光,，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設(shè)計風(fēng)格,，因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好,，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產(chǎn)品
對：其實應(yīng)該不是說這幾家哪一家好,，因為這幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群,，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來決定,，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風(fēng)格,、還是------
十七,、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?
錯：不好意思,，這是公司的規(guī)定
錯：我們這是全國統(tǒng)一價
錯：不好意思,，我們這是專賣店，不二價
錯：不好意思,，我們也沒辦法
錯：如果可以的話我還希望5折賣呢
錯：有些是拉高價位之后再打折
對：其實我們也希望以最優(yōu)惠的價格把產(chǎn)品賣給客戶,，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量,、售后,、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買,，所以有保障才是最重要的,，像我的朋友之前----
對：是的！6折遇折相比,，感覺上打6折是比較便宜，其實如果我們在定價上稍做修正,，我們也是可以打6折的,，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價格上都已經(jīng)不誠信了,，質(zhì)量上您也就更難相信我們了,，您說是嗎？
十八,、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴,？
錯：因為質(zhì)量不一樣
錯：因為我們的設(shè)計比較好,，比較有名
錯：手工和設(shè)計都不一樣
錯：您要便宜的也有
對：您指的別人是-------啊,！]
原來如此,，是這樣-----（加上產(chǎn)品差異化的比較）
對：是的！其實對于品牌來說,，價格是不會隨便制定的,，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝,、售后等等因素來考慮,，然后制定一個合理的價格，因為我們也不希望您只是來一次而已,，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的,，您說是嗎？
對：是的,！不只是您問起這問題,，之前有好幾個客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶,，還幫我們介紹了好多個客戶呢,！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明）,，他去年情人節(jié)就介紹了不少客戶過來,，因為他認(rèn)為在我們這里能很安心的買到好產(chǎn)品。
十九,、您公司現(xiàn)在7折,，以后會不會有更低的折扣？
錯：這說不準(zhǔn)
錯：這個折扣已經(jīng)差不多了
錯：不太可能
錯：這要看公司的政策了
錯：一般來說不會
錯：以前沒有過,，不知道
對：這一點請您放心,，我們的品牌基于對客戶負(fù)責(zé)任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強的,，絕對不會隨便地在折扣張亂做文章,，如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感,，您說是嗎,？
對：這一點請您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的,，當(dāng)然這也是對客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)品您再喜歡,，也不會有安全感購買的,！
二十、陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般”
錯：怎么會不好呢,，他穿起來很有特色啊
錯：不會啊,，我覺得挺好的
錯：您自己覺得呢]
錯：主要還是您自己覺得好不好看最重要
錯：沒關(guān)系！我們還可以看點別的
錯：這是我們這一季的重點產(chǎn)品
對：您對您的朋友真是用心,，有您這樣的朋友真好,！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹,，大家一起給意見,，一起幫您的朋友找一個合適的。
對：您對您的朋友真是用心,，有您這樣的朋友真好,！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我,，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品,！讓后我們再來一起交換意見！
打招呼（三次打招呼：顧客進入店鋪時,、走到身邊時,、走出店鋪時）
顧客進店時統(tǒng)一的招呼語――――“歡迎光臨***”
當(dāng)顧客走到身邊時的招呼語――― ①“你好，請問需要點什么,？”
②“早上好/中午好/下午好/晚上好,，請問需要點什么？”
當(dāng)顧客出店時的招呼語 ――――“謝謝您,，歡迎下次光臨,！”
與顧客的眼神交流 ――――――在三次打招呼時都要與顧客有0.5－1秒鐘時間的眼神交流
微笑 ――――――――――――微笑應(yīng) “自然、和藹,、親切．愉快”
站立姿勢――――――――――――①抬頭,、挺胸、收腹
②雙手自然垂直于身體兩側(cè)或體前交叉
③雙腳與肩膀同寬,，不交叉,。
員工儀容儀表
工作牌的佩戴―――― ①上崗必須佩戴統(tǒng)一的工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方
（adidas標(biāo)志正下方,，工作排不要擋住adidas標(biāo)志）,。
②如店鋪需要佩戴的工作牌不止一個，請按順序往下延伸佩戴位置,。
員工工裝―――――――①不能穿競爭品牌的產(chǎn)品上崗
②工裝無褶皺，無污漬，無破損,。
③工鞋無污漬,，鞋帶干凈！
精神狀態(tài)―――――――有精神,，高興,，健康。
員工儀態(tài)
巡場―――――――――①上崗時間不斷巡視自己的區(qū)域,，發(fā)現(xiàn)顧客的需要,。
②在沒有顧客時，不應(yīng)聚眾聊天,，應(yīng)整理貨架,、做清潔、出樣,。
③當(dāng)有顧客進入自己區(qū)域時,，應(yīng)主動走向顧客，進行服務(wù)
接近顧客的最佳時間――――①當(dāng)顧客注意力停留在某件商品上時
②當(dāng)顧客拿起一件商品觸摸時
③當(dāng)顧客在翻看價格標(biāo)簽或吊牌時
④當(dāng)顧客在四處張望尋找店員時
⑤當(dāng)顧客在相互議論某件商品時
服務(wù)細(xì)節(jié)
服務(wù)心理―――――――服務(wù)顧客必須要有自信心
服務(wù)行為―――――――必須要做到非常的專業(yè)
服務(wù)語言―――――――①聲音要溫和
②吐字要清楚
服務(wù)手勢―――――――正確的手勢：五指并攏,，手心向上,。站在顧客的哪側(cè)就用哪只手
服務(wù)位置―――――――在進行服務(wù)或帶領(lǐng)顧客時，店員統(tǒng)一位于顧客的左前方或右前方,。
員工對產(chǎn)品的選擇
描述產(chǎn)品―――――――――能描述產(chǎn)品的用途,、功能及優(yōu)點。
熟悉產(chǎn)品信息―――――― ①必須非常熟悉同類型產(chǎn)品的異同點,。
②必須非常熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的顏色,、庫存及價格。
③如顧客需要的貨品尺碼斷貨,，一定要幫助顧客查詢其它店鋪
④的庫存,，或者馬上推薦其它的替代商品。
⑤對產(chǎn)品科技要非常的熟悉,。
⑥在推薦商品時,，必須介紹產(chǎn)品的科技名稱及好處。
⑦介紹科技時,，抓住產(chǎn)品科技的關(guān)鍵點進行介紹,。
實際銷售過程
介紹產(chǎn)品―――――――――主動介紹新產(chǎn)品（如：當(dāng)季主推、熱銷,、新到貨品）
附加推銷―――――――――在推薦過程中適時進行附加推銷
附加推銷的最佳時機――――①當(dāng)顧客決定試穿產(chǎn)品時
②當(dāng)顧客從試衣間出來照鏡子時
③當(dāng)顧客決定購買某件商品時
主動提供幫助―――――服裝試穿：①幫顧客找到合適的尺碼
②幫助顧客整理試穿的服裝（吊牌,、袖子、褲腳,、下擺）
③主動詢問顧客穿著感受
④主動給顧客介紹,、推薦
⑤當(dāng)顧客從試衣間出來后，及時提供跟進服務(wù)
鞋子試穿：①半蹲式服務(wù)
②在顧客試鞋前將鞋子的填充物拿出，鞋帶松開,。
③幫助顧客確認(rèn)尺碼是否合適
④幫助顧客系好鞋帶
⑤指引顧客到鏡子位置
⑥主動詢問顧客穿著感受
團隊精神
及時給予幫助―――――――如其它店員有需要,，需及時給予幫助
團隊精神的具體體現(xiàn)――――①店員要帶領(lǐng)顧客到試衣間試衣時。
②店員要帶領(lǐng)顧客到收銀臺時
③店員需要進入庫房取貨時
④一個店員在接待幾個顧客時
⑤遇到購買團隊的顧客時
⑥當(dāng)?shù)陠T有事要離開負(fù)責(zé)區(qū)域或離開店鋪時
收銀臺服務(wù)
收銀臺服務(wù)及時――――――――當(dāng)顧客到收銀臺后,，及時提供服務(wù)
收銀臺禮貌用語－―――――統(tǒng)一的禮貌用語（你好,、早晨好、中午好,、下午好,、晚上好）
眼神交流―――――――――與顧客有0.5－1秒鐘時間的眼神交流。
微笑―――――――――――保持面部微笑（和藹,，親切）
遞交手勢---------------------------在給顧客小票或貨品時,用雙手傳遞.
等待時間―――――――――收銀臺最多只能有一個顧客在排隊等待（如顧客太多,，可以
讓顧客逛逛，等待一會兒,。）
顧客取貨―――――――― 保持貨品的清潔
運用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語”謝謝您!”
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