1．營造服務(wù)文化：每個員工都應(yīng)該有讓讀者滿意的意識。
2．有服務(wù)想象力：服務(wù)和以讀者為本是圖書館的“至高法則”,。
3．全體參與：這種文化要滲透到從管理層到普通員工的所有層面,。
4.確定服務(wù)政策并落實成為文字：不過不應(yīng)是死規(guī)則,，而是每個員工為了讀者利益可以逾越的規(guī)則。
5．工作中員工受“全權(quán)委托”：具體情況下員工可以為了滿足讀者需求自行做出決定,。
6．員工培訓(xùn)：此為關(guān)鍵點。
7．公布服務(wù)政策：讓讀者知道,，你們奉行以讀者為本的政策,。
8．雇用“好員工”。
9．獎賞忠誠的員工和讀者：不論是讀者還是員工都應(yīng)因為圖書館做出的成績而得到表彰,。
10．業(yè)績測評：測評工作能力和成績并公布結(jié)果,。
11．相互培訓(xùn)：員工應(yīng)該能夠承擔(dān)其他人的工作。
12．工作輪值：讓員工也承擔(dān)其他部門的工作,，便于廣泛了解各個工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián),。
13．操作使用方便：在技術(shù)設(shè)備和工具方面為讀者提供方便。
14．以讀者為本的電話服務(wù)：您不妨親自給您所在的圖書館打個電話,，確認(rèn)打電話者是否真得到了幫助,？您聽得出對方在微笑嗎？
15．規(guī)定要靈活：滿足讀者愿望是唯一的規(guī)定,，支持您的員工獨自負(fù)責(zé)并做出決定,。
16．讀者宣傳：每次與讀者接觸都適時向讀者宣傳圖書館的服務(wù)。
17．對待投訴態(tài)度要得體：先“接受”讀者的怨氣,，仔細(xì)傾聽,；向讀者保證盡力解決問題；感謝他的投訴,。
18．搜集讀者反應(yīng)：系統(tǒng)了解讀者對圖書館所提供的服務(wù)的看法(進(jìn)行問卷調(diào)查,，組織讀者聚會，散發(fā)問題卡),，最后公布結(jié)果,。
19．分年齡組有重點地服務(wù)讀者：讀者需求隨年齡的不同而不同。
20．提出改善建議：尤其是接觸讀者的員工應(yīng)該能提出建議,。
21．服務(wù)態(tài)度公正,，始終如一：不必總是同意讀者的意見，但“所遵守的準(zhǔn)則應(yīng)該始終如一”,。
22．要如實介紹服務(wù)項目：不要有太多承諾,，讓讀者失望是很嚴(yán)重的事情，而意外的驚喜卻會密切與讀者的聯(lián)系,。
23．讓讀者從服務(wù)中得益：讀者不僅需要友好的態(tài)度,，而且需要實實在在、確鑿的信息,。
24．密切協(xié)助讀者使用高科技：尤其是高科技的應(yīng)用方面,，更需要對讀者提供人性化的支持和細(xì)膩的關(guān)懷,。
25.主動服務(wù)讀者：始終主動服務(wù)讀者，詢問他的需求,，提供幫助,。
26.日常工作中的服務(wù)管理：怎樣使員工對讀者的服務(wù)工作更方便？
27．失去一個讀者的代價：對圖書館的每一點支持都是重要的,，不滿意的讀者會向他人無數(shù)次地述說他的不滿,。
28．注意觀察競爭對手：不僅指其他信息機(jī)構(gòu)，也包括有限的財源方面的競爭對手,。
29．市場調(diào)查：讀者信息和資料永遠(yuǎn)都不夠,。
30．了解讀者的需求：了解讀者的愿望和期望，調(diào)整工作,。
31．從員工中發(fā)現(xiàn)讀者最喜歡的人：即最擅長與讀者打交道的人,，找出他們的特點，當(dāng)作楷模,。
32．交流：交流能力是一個基本要素,，需要始終進(jìn)行性格塑造。
33．微笑：微笑會令雙方都感覺愉悅,。
34．尊重讀者：每個讀者作為個人都很重要,，您要讓讀者感到他的重要。
35．將與讀者接觸的經(jīng)驗用于公關(guān)工作：真實的例子能最直觀地體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì),，讀者會很在意這樣的事情,。
36．讀者委員會：成立讀者委員會或讀者代表組織，將其納入到工作中,。
37．創(chuàng)最佳服務(wù)業(yè)績：不要一般的服務(wù),，圖書館只要最好的。
38．員工和同事也是讀者：內(nèi)部讀者同樣重要,。
39．讓讀者知道,，你在關(guān)心他，比如通過給一部分資助者,、贊助商寫郵件,、明信片等方式。
40．結(jié)果公之于眾：發(fā)布對員工的嘉獎,、讀者的評價,。
41．出彩的額外服務(wù)：始終提供一些自己也希望得到的額外服務(wù)(24小時服務(wù)、信息整理,、主動提供信息等等),。
42．制定員工表揚獎勵制度：系統(tǒng)、定期地肯定員工的表現(xiàn)，不要總是談問題,。
43．休息：維持與讀者的良好關(guān)系是富有挑戰(zhàn)性的工作,，從事這方面工作的員工也需要時間恢復(fù)精力。
44．口號：想一個有力地表現(xiàn)你們服務(wù)熱情的口號,，讓它給讀者留下深刻印象,。
45．快樂地工作：不要忽視工作中的禮儀和交往的愉快。
46．負(fù)面反饋：讓讀者提批評意見,。
47．要消除偏見：對讀者提出的各種各樣的建議都要感到高興,。
48．外表和氣氛：圖書館員工的穿著如何？圖書館是否干凈,，圖書與媒體的擺放是否“整齊”，用讀者的眼光來看一看,。
49．圖書館感覺舒服吸引人：家具,、工作臺是否符合人體生理曲線，光線,、裝潢設(shè)計等是否合理,。
50．圖書館內(nèi)應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語。
〔摘自蘇桑娜·瓦爾特《讀者服務(wù)手冊：圖書館員怎樣做》,，來源：中國文化報,。〕