處理沖突的藝術(shù)

1、        解決屬下之間的沖突 

當(dāng)你走過你的部門時,，一位下屬小王朝你走來,，要求與你私下談?wù)劇ｏ@然有什么事情在煩擾著小王,。因此,，你回到辦公室才坐下，小王就滔滔不絕地談他與同事小張之間的沖突。照小王的說法,，小張欺人太甚了,。小張不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是,，小張為了使他難堪,，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告,。小張甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽,。小王堅持認(rèn)為：你必須對小張的態(tài)度采取行動，而且必須盡快行動——否則的話,，他警告說,，他的部門將會有好戲看。這樣,，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位雇員之間的沖突,。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級之前,，你該做些什么才能使之消弭于無形呢,？首先，你必須意識到,，沖突不會自行消失,，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級,。作為經(jīng)理,，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服,，吹響哨子,，及時地?fù)?dān)任起現(xiàn)場裁判。

下列四點是你在處理沖突時所必須牢記于心的：

①記住你的目標(biāo)是尋找解決方法,，而不是指責(zé)某一個人,。指責(zé)即使是正確的，也會使對方頓起戒心,，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié),。

②不要用解雇來威脅人。除非你真的打算解雇某人,，否則,，說過頭的威脅只會妨礙調(diào)解。如果你威脅了,，然后又沒有付諸實施,，你就會失去信用，人們再也不會認(rèn)真看待你說的話。

③區(qū)別事實與假設(shè),。消除任何感情因素,，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查,、發(fā)現(xiàn)事實,，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵,。

④堅持客觀的態(tài)度,。不要假設(shè)某一方是錯的，下定決心傾聽雙方的意見,。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題,，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨會見一方,，也可以雙方一起會見,。但不管你采用什么方式,，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會得到解決,。

為了保證會談成功，你必須做到以下幾點：

——定下時間和地點,。勻出足夠的時間,，保證不把會談內(nèi)容公之于眾。

——說明你的目的,。從一開始就讓雇員明白,，你需要的是事實。

——求大同,，存小異,。應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點,，并與雙方一起討論一致之處,。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決,，無論是個人,、部門，還是整個公司,，都可以避免不必要的損失,。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會影響到公司的形象,。

——要善于傾聽不同意見,。在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具體的事件,，還是僅僅因為感情上合不來,？不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。

——注意姿勢語言,。你在場時必須一直保持感興趣,、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑,、厭惡反感的印象,。當(dāng)雇員講話時，你不能贊同地點頭,。你不能讓雙方感到你站在某一邊,。事實上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。

——重申事實,。重申重要的事實和事件,，務(wù)使不發(fā)生誤解。

——尋求解決的方法,。允許當(dāng)事人提出解決的方法,。特別要落實那些雙方都能做到的事情。

——制定行動計劃,。與雙方一起制定下一步的行動計劃,，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。

——記錄和提醒,。記下協(xié)議后,，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴(yán)重的后果,。

——別忘記會后的工作,。這次會議可能會使沖突的原因公開，并引起一系列的變化,。但是你不能認(rèn)為會開完了,，沖突也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后,，他們可能會試圖和解,，但后來又再度失和。你必須在會后的幾周,、甚至幾個月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程,，以保證沖突不會再發(fā)生。你可以與其中一方每周正式會晤一次來進(jìn)行監(jiān)督,。如果沖突未能得到解決,，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為,。

不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時,，你才可以用調(diào)動工作的方法把雙方隔開,。但最好還是把調(diào)動工作留作最后的一招。能否果斷直接地處理沖突,，表明你作為經(jīng)理是否盡到了責(zé)任,。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號：你不會容忍沖突——但是你愿意做出努力，解決任何問題,。

2,、如何對待棘手人物

辦公室中那些常惹麻煩的人會占用你的時間。大部分人都相當(dāng)容易相處,，只有少數(shù)人真的很難纏,。領(lǐng)導(dǎo)者要針對不同類型人的特點采取跟他們相處的方法：

（l）心懷敵意的人。對待這種人最重要就是不要上他們的圈套,，可讓他發(fā)泄心中的郁悶,。要是所有辦法都無效，你可以暫離開現(xiàn)場五分鐘,，給這種人一些時間,，好讓他們整理一下思緒。

（2）心懷抱怨的人,。這種人會故意夸張他的煩惱,，希望能引起長期與他同感的人的共鳴,。對待這種人切勿表明態(tài)度（同意與否）,，只要給予不明確的回饋即可。

（3）優(yōu)柔寡斷的人,?？赡苁悄切┖ε聵鋽车?#8220;分析家”或“謹(jǐn)慎者”。你可以提供證據(jù),，強調(diào)事實與數(shù)字的正確性,，來從旁協(xié)助他。讓他在作決定前先訂個期限,，然后離去,，同時表示在期限屆滿時會回來聽聽他的決定。

（4）沉默不語的人,。這種人恐怕是心存恐懼,，因此，要讓他們知道你的友善且不具威脅性,。你應(yīng)該耐心等待,，直到他們準(zhǔn)備好開口說話為止,。 

（5）不懂裝懂的人。這種人可能真的知道一些,，也可能并不真懂,。用事實及數(shù)字來對付這種人，用邏輯及證據(jù)來讓他信服,。

總而言之,，約束你自己的行為，并利用上面提到的方法,，不但可以協(xié)助你與那些難纏的人相處,，還可以替你省下不少時間。其中最關(guān)鍵的就是妥善處理其不滿情緒,，因為人畢竟都有欲望,，同樣會有不同程度的需求不滿的情況。下面介紹一種處理的方法：

要確定一個基本觀念,。整個經(jīng)營的體制,，要做到皆大歡喜幾乎是不可能的。有利于員工的事情,，并不一定有利于經(jīng)營的方針,。往往欲望一經(jīng)滿足，便會產(chǎn)生安心或虛脫的感覺,，精神逐漸松懈,。再說，欲望不會永遠(yuǎn)滿足,。一旦需求獲得滿足了,，另二個需求還會跟著出現(xiàn)。員工的需求,，無法做到一一滿足,。作為領(lǐng)導(dǎo)者，也不必因此過分自責(zé),。不滿的滋生,，多數(shù)是因工作人員情緒不穩(wěn)定，以及與上級沒用正式的溝通,，因而與公司產(chǎn)生糾紛或芥蒂,。所以平息不滿最好的方法，乃是穩(wěn)定他們的情緒,，尋找并解決謠言的起因,，聆聽他們的意見，以及在可能范圍內(nèi)滿足他們的需求,。最忌諱的,，就是置之不理,。剛開始，部下也許只是單純地對上級個人不滿,。其后,，會漸漸演變成對公司的不滿。最后很可能將整個不滿情緒,，擴大到公司的各個角落,，甚至發(fā)生破壞和傷害行為的意外事件。還有一點必須明白的是,，“不滿是進(jìn)步的原動力”,。由于對現(xiàn)狀的不滿，才會刺激新的轉(zhuǎn)變,。作為領(lǐng)導(dǎo)者,，要善于了解這種情緒，不要愚蠢地去搞強迫性的壓制,。

3,、解除部下的煩惱

有些部門人員工作情緒低落，好像堵塞了通氣管的火爐,，不能發(fā)出熊熊的火焰,。這個原因，多半要怪領(lǐng)導(dǎo),。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力,，沒有注意防范工作的障礙，與部下之間缺乏依賴感,，工作上的糾紛,，干部未能善加處理等。這種極端的“全員情緒低落”的例子并不多,。一般是大部分人在努力工作,，只有一小部分人患著情緒低落癥,。只要稍加注意,，就不難發(fā)現(xiàn)這少數(shù)人不能振作的原因。這些人,，在初進(jìn)公司的時候同樣充滿工作熱情,。一定是在進(jìn)入公司后的這段時間內(nèi)，工作上遭到“澆冷水”或遭到打擊之后,，使當(dāng)初的一片熱情逐漸消散,。 當(dāng)然，每一個人意志消沉的原因不盡相同,。有些人是因為從事超負(fù)荷的工作,，經(jīng)常失敗,，于是對工作缺乏信心，積極不起來了,；有些人則是碰到了專橫獨斷的上司,，只視他為工具，使他從沒有嘗到達(dá)到自己創(chuàng)意工作的滿足感,；有些人在同事之間缺乏親和的氣氛,，甚至相處得極不愉快，每天上班,，一見面就感到厭煩,；還有私人生活上的一些問題等等。

總之,，部下不能振作精神全力工作,，都有一定的原因。有些領(lǐng)導(dǎo)者根本不了解部下的心理狀態(tài),，當(dāng)一個對工作缺乏信心的部下精神不振,，極力與內(nèi)心的苦惱掙扎的時候，他卻說：“你得更積極,，努力求上進(jìn)?。?#8221;或不了解部下正有因糾纏不清的私人問題而苦惱,，卻胡亂搬出一大套不關(guān)痛癢的鼓勵話等等,。這能有什么效果呢？ 這種對部下的苦惱毫無所感的領(lǐng)導(dǎo)者,，認(rèn)為同部下天天見面,，了解部下的一切。其實每天在復(fù)雜的壓力下喘息的現(xiàn)代人,，精神生活也是非常復(fù)雜的,。就算是天天見面，也不能說把每個人的心理變化把握得很準(zhǔn),。作為領(lǐng)導(dǎo),，不能依自己的主觀隨便對人做出判斷。

因此,，成功的領(lǐng)導(dǎo)者,，除了在工作上要多與部下接觸外，也要在生活上多與之接近,，從多方面來了解部下,，耐心探尋部下生活中的問題。要把自己放在與部下同等的地位,，作為一位朋友去求得了解,。一旦見到部下情緒低落,，應(yīng)抱著同情的心理，和他作個別談心,，為他們的工作解除困難,，為他個人的生活指點迷津。就那些因超負(fù)荷工作而失去信心的人,，要為他重新調(diào)配工作,，使他們能夠愉快勝任，得以培養(yǎng)他的自信,。如果是在個人生活方面遇到了問題,，就要想盡辦法解決他的煩惱?？傊?，要針對不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作的熱情,。這是領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)御部下的一項重要職責(zé),。