| 危機(jī)中的創(chuàng)維 |
創(chuàng)維危機(jī)公關(guān)大事記
2004年
11月30日創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，該公司董事局主席黃宏生及多名公司高管被捕。創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)天在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體,。
12月1日創(chuàng)維集團(tuán)董事局7名董事在深圳創(chuàng)維大廈召開正式的新聞發(fā)布會(huì)。同日,，國(guó)美,、蘇寧、永樂,、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維,。
12月2日黃宏生以百萬港元保釋，北京松下,、彩虹,、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng),。
12月3日黃宏生通過電話與創(chuàng)維高層取得聯(lián)系,，安排工作，深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈,，表示將鼎力支持創(chuàng)維,。
12月5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報(bào)會(huì)。
12月23日創(chuàng)維集團(tuán)召開高層改組的媒體見面會(huì),，創(chuàng)維新任CEO王殿甫率趙克俊,、梁子正兩位新董事會(huì)成員，連同其他董事會(huì)成員丁凱,、張學(xué)斌等悉數(shù)出場(chǎng),。
2005年1月1日創(chuàng)維CEO王殿甫京城促銷。
2月2日創(chuàng)維在港交所發(fā)布董事會(huì)內(nèi)容公告稱,，董事會(huì)選舉王殿甫為董事會(huì)主席,，接替原來黃宏生的職位。
2月4日創(chuàng)維PDP／LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息,。 |
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| 何謂公關(guān)危機(jī),？ |
由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響,，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī),，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響,、恢復(fù)形象,，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分,。
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| 公關(guān)危機(jī)特點(diǎn) |
●意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間,、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度,，是始料未及的,。
●聚焦性: 進(jìn)入信息時(shí)代后,，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說,，就象大火借了東風(fēng)一樣,。
●破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn),，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī),，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌,，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限,，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失,。
●緊迫性：對(duì)企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制,，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失,。 |
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| 創(chuàng)維危機(jī)公關(guān)之五大絕招 |
★危機(jī)公關(guān)
當(dāng)11月30日,，香港某媒體爆出“創(chuàng)維董事局主席黃宏生及一干人等被香港廉政公署被捕”一事后，國(guó)內(nèi)的許多媒體紛紛議論和猜測(cè),，當(dāng)天創(chuàng)維集團(tuán)即發(fā)布緊急公告,，向外界說明具體的情況。在這一過程中,，創(chuàng)維方面主動(dòng)向媒體說明情況,，而不是遮遮掩掩，就在很大程度上抓住了危機(jī)事件中的主動(dòng)權(quán),，避免媒體對(duì)事件的無故猜測(cè)和炒作,，有效避免了陷入被動(dòng)局面。
★巧勢(shì)借力
在掌握了媒體報(bào)道的主動(dòng)權(quán)之后,，創(chuàng)維又開始思考新的化解招數(shù),。一方面，通過自己解釋清楚原因,，表明態(tài)度是良策,。另一方面，再度通過自己的口說自己的好就顯得有些王婆賣瓜了,。在這種背景下,，上下游的合作伙伴和銀行、政府等部門成為創(chuàng)維化解危機(jī)事件新的突破口,。
★劃清界限
在整個(gè)事件發(fā)生以后,，創(chuàng)維方面所作出的種種工作和努力，都全面貫穿著一個(gè)核心思想：劃清深圳創(chuàng)維集團(tuán)、黃宏生本人,，以及香港創(chuàng)維數(shù)碼三者之間的關(guān)系,。將事情的基調(diào)確定為：黃宏生被捕仍是由于其香港創(chuàng)維數(shù)碼操作操作問題所引起的，對(duì)于深圳創(chuàng)維集團(tuán)而言,，兩者之間是不存在必然聯(lián)系,。深圳創(chuàng)維集團(tuán)是設(shè)在內(nèi)陸的、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的實(shí)體集團(tuán),，近年來在中國(guó)家電業(yè)創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
★移花接木
在經(jīng)過前面幾次事件的實(shí)施后,，成功解救了深圳創(chuàng)維集團(tuán)與危難之中,，使媒體關(guān)注的視角開始從好奇心向理性分析和關(guān)注轉(zhuǎn)變。隨著媒體心理的這一轉(zhuǎn)變,，創(chuàng)維方面則再度啟動(dòng)了新一輪的美譽(yù)度宣傳攻勢(shì),，一方面提升品牌美譽(yù)充，另一方面也是分散媒體的注意力,，通過多點(diǎn)的媒體傳播,，能夠起到有效的分散媒體和大眾對(duì)事件本身的關(guān)注度。
★贏在快速
在人們關(guān)注創(chuàng)維今后發(fā)展的問題上,，創(chuàng)維再度玩了一個(gè)小伎倆,。先是對(duì)于新的接班人人選不予回復(fù)，隨后媒體便猜測(cè)現(xiàn)任的創(chuàng)維董事副主席張學(xué)斌將會(huì)接任,，而且機(jī)會(huì)頗大,。隨后，又拋出新的舵手會(huì)在現(xiàn)有的幾大董事中產(chǎn)生,。
隨后不出一個(gè)星期的時(shí)間,，創(chuàng)維便成功召開全體董事大會(huì)，宣布原深圳電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王殿甫出任創(chuàng)維新的CEO,。老將出馬,，再度為創(chuàng)維今后的發(fā)展提供許多機(jī)會(huì)。與此同時(shí),，原先黃系人馬也全部退出董事會(huì),，再度使人們看到了創(chuàng)維欲分清與黃宏生本人關(guān)系的決心。
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| 創(chuàng)維危機(jī)公關(guān)之三大缺憾 |
顯然,，此次創(chuàng)維危機(jī)公關(guān)比較成功,。但是在危機(jī)公關(guān)的操作過程中，受形勢(shì)所迫,、時(shí)間所逼,，在整個(gè)行云如流水的操作過程中仍然存在著不少缺撼.
◆缺撼一：缺乏深度和寬度分析報(bào)道
其實(shí)，在這種不規(guī)范操作行為的背后，則是以黃宏生為代表的民營(yíng)企業(yè)家生存環(huán)境的惡劣和困境,。創(chuàng)維可以發(fā)揮部分媒體深度報(bào)道的優(yōu)勢(shì),，組織一些深度的討論和分析。比如民營(yíng)企業(yè)家創(chuàng)業(yè)環(huán)境,、是黃宏生的錯(cuò),，還是社會(huì)體制的問題。其實(shí)上,，這背后是種種操作制度先天性的不足在發(fā)展到一定程度后將會(huì)積少成多,，必然造成矛盾和問題的出現(xiàn)，這種媒體傳播既能夠轉(zhuǎn)移媒體的注意力,，又能夠很巧妙的傳播創(chuàng)維和黃宏生本人,。
◆缺撼二：丟帥保卒亦有害
在危機(jī)傳播過程中，由于清晰的理清了深圳創(chuàng)維集團(tuán)與黃宏生的關(guān)系,，并且得以在改組新的董事會(huì)成員,，迫使黃改任非執(zhí)行主席。但是閉口不提黃宏生本身,，不為黃宏生的此事被捕進(jìn)行開脫和理清原因,，這就更加增添了媒體以及社會(huì)各界對(duì)于黃本身的猜測(cè)和否定。這一招在很大程度上救了深圳創(chuàng)維,，卻實(shí)實(shí)在在毀了黃宏生今后在創(chuàng)維公司的發(fā)展和影響力,。
◆ 缺撼三：忽視新興媒體的力量
現(xiàn)代媒體框架體系下，網(wǎng)絡(luò)傳播的速度快,、信息量大,、影響力也在與日俱增。但是在此次事件中,，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體缺乏有意識(shí)的引導(dǎo),。除了一些網(wǎng)站自發(fā)的報(bào)道外，以及對(duì)傳統(tǒng)本面媒體的轉(zhuǎn)載外,，創(chuàng)維方面沒有充分發(fā)挖網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì),，本應(yīng)邀請(qǐng)創(chuàng)維相關(guān)高層請(qǐng)到網(wǎng)上與網(wǎng)民對(duì)話。然而沒有,，最終卻造成了網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)創(chuàng)維的流言蜚語成篇成堆,，對(duì)媒體控制的失效。
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| 2005年 格力內(nèi)訌 |
■事件 2005年今年11月初,，格力電器在廣州兩大權(quán)威媒體發(fā)表了一份“嚴(yán)正聲明”.聲明指出,，最近有媒體以及網(wǎng)站刊登了“格力進(jìn)軍廚具市場(chǎng)”和“格力建成三個(gè)小家電基地”為題的報(bào)道，聲稱格力電器（000651）進(jìn)軍小家電,、廚具市場(chǎng),。聲明進(jìn)一步指出文章內(nèi)容純屬虛構(gòu),、捏造，毫無根據(jù),，已嚴(yán)重誤導(dǎo)了廣大投資者和消費(fèi)者,。事件很快蔓延至全國(guó)。據(jù)稱,，格力小家電已經(jīng)接到了來自各地經(jīng)銷商關(guān)于“格力小家電是否合法”的詢問,。接著，“內(nèi)訌事件”發(fā)生戲劇性變化,，格力小家電向媒體發(fā)了落款為珠海格力集團(tuán)的一份傳真,，向媒體證明，珠海格力小家電和格力電器一樣,，同屬格力集團(tuán)子公司,，授權(quán)合法使用“格力”字號(hào)和商標(biāo)。此后格力集團(tuán)以廣告的形式用了一個(gè)整版在某經(jīng)濟(jì)類報(bào)紙發(fā)表了題為《格力集團(tuán)品牌經(jīng)營(yíng)漸入佳境》的文章.此后,，市場(chǎng)上的格力空調(diào)和小家電都已經(jīng)遭受了前所未有的銷售危機(jī)。由于格力電器屬于上市公司,，“內(nèi)訌”事件導(dǎo)致格力電器股票大幅度下跌,。隨后媒體又傳出格蘭仕收購格力的新聞，對(duì)格力品牌的傷害相當(dāng)嚴(yán)重,。
■點(diǎn)評(píng) 對(duì)于一個(gè)品牌來說,，關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略的信息出口應(yīng)該只有一個(gè)，每個(gè)子公司只能從自身的方面進(jìn)行宣傳,，而整個(gè)集團(tuán)公司則擔(dān)負(fù)著企業(yè)戰(zhàn)略方面的工作,。從格力集團(tuán)和上市公司所披露的信息看，格力電器和格力集團(tuán)的信息是前后混淆與矛盾的,，這更說明了管理的混亂,。而且格力內(nèi)部的一些中層干部誰都可以隨便出來接受采訪，可以看出格力在對(duì)企業(yè)危機(jī)管理方面所存在的空白,。
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| 2004年 金正風(fēng)波 |
■事件 2004年6月1日,，時(shí)任上市公司山西太原天龍集團(tuán)股份有限公司控股股東、東莞金正董事長(zhǎng)的萬平被山西省警方帶走.6月4日,，萬平以涉嫌職務(wù)侵占罪被山西省公安廳刑事拘留,，并在７月９日被山西省人民檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。被羈押中的萬平先后傳出內(nèi)容矛盾的三份授權(quán)書,，金正內(nèi)部楊玉新一方和田家俊一方開始激烈的爭(zhēng)權(quán)斗爭(zhēng),。恐慌在金正集團(tuán)內(nèi)部及外部合作單位蔓延,，經(jīng)銷商終止了與金正集團(tuán)的合作,，國(guó)外客戶紛紛提出賠償損失等等,，一系列的連鎖反應(yīng)使得金正系的企業(yè)以及東莞金正和珠海金正在半個(gè)月內(nèi)資金鏈斷裂。此后,，金正業(yè)務(wù)均已終止,，所有的廠房關(guān)閉、生產(chǎn)線和倉庫被債權(quán)人查封,，數(shù)千員工被遣散,。ＳＴ天龍的股票由 年初的１１元跌到２元多。９月１４日,，證監(jiān)會(huì)對(duì)天龍集團(tuán)股票處以停牌兩個(gè)月的 處罰,。
■點(diǎn)評(píng) 萬平被拘并不一定會(huì)對(duì)金正造成“滅頂之災(zāi)”，可怕的是,，萬平被拘后,，一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)了兩種聲音。萬平在羈押中傳出的內(nèi)容矛盾的授權(quán)書讓金正的生意伙伴如墜云霧,，而以楊玉新和田家俊為代表的兩派對(duì)金正控制權(quán)的爭(zhēng)奪加劇了金正內(nèi)部的混亂,，致使金正一步步走向深淵。一個(gè)知曉金正內(nèi)情人士一語道破：“萬平的案子表面上看似乎是最終控股股東涉嫌挪用上市公司資金,，其實(shí)是金正系股東之間的權(quán)力較量,。”
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| 2003年 SONY彩電召回 |
■事件 2003年7月29日，索尼（中國(guó)）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》,。函稱,，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī),。在中國(guó)市場(chǎng),，索尼公司并沒有銷售以上10個(gè)型號(hào)的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間,，索尼在中國(guó)生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類電視器件,。如有中國(guó)用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，他們將提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”,，“如因此為您帶來任何不便,，我們表示真誠(chéng)的歉意”。
■點(diǎn)評(píng) 索尼中國(guó)公司在處理這次公關(guān)危機(jī)時(shí)主動(dòng)出擊,，把可能會(huì)擴(kuò)大的危機(jī)盡量弱化和降低擴(kuò)散性,，并正確地引導(dǎo)了媒體的輿論導(dǎo)向，避免了索尼在中國(guó)的品牌損傷,。有如下公關(guān)經(jīng)驗(yàn)值第二,，指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性和暢通性,。整個(gè)對(duì)外的聲音只有索尼中國(guó)公司高級(jí)公關(guān)經(jīng)理李曦,，保證了與媒體信息溝通的統(tǒng)一性和暢通性,。避免了各類無根據(jù)猜測(cè)的產(chǎn)生，挽回了公司形象,。第三,，以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者。索尼在致消費(fèi)者的通知函中,，雖含蓄卻完整地表達(dá)了對(duì)消費(fèi)者的“4R”公關(guān)原則：遺憾（Regret）,、改革（Reform）、賠償（Restitution）,、恢復(fù)（Recovery）,。第四，勇于承擔(dān)責(zé)任,。索尼在日本生產(chǎn)的彩電因“瑕疵”出現(xiàn)問題,，索尼實(shí)行了“召回”，并免費(fèi)檢測(cè)和維修,。 |
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